溝通能力培訓(xùn)——文和友

1、文和友老長沙基層管理課程有效溝通有效溝通2不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :3成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)專業(yè)知識和技術(shù)4溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增

2、強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力5溝通的意義溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。6溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則也是做人的根基互利：互利：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利合作：合作：真誠合作真誠合作傾聽反饋表達(dá)溝通的三個環(huán)節(jié)溝通的三個環(huán)節(jié)向誰表達(dá)表達(dá)什么怎樣

3、表達(dá)溝通的三個環(huán)節(jié)溝通的三個環(huán)節(jié) 溝通中行為比例最大的不是交談、說話，而是傾聽，傾聽在溝通過程中占有重要的地位，我們花在接受上的，尤其是傾聽的時(shí)間，要超出其他溝通方式許多。交談交談35%35%閱讀閱讀16%16%書寫書寫9%9%傾聽傾聽40%40%溝通首先是傾聽的藝術(shù)耳朵是通向心靈的道路首先仔細(xì)傾聽別人的意見溝通的三個環(huán)節(jié)溝通的三個環(huán)節(jié)聽而不聞有選擇地聽假裝聽關(guān)注地聽設(shè)身處地地聽傾聽的五個層次 溝通的三個環(huán)節(jié)溝通的三個環(huán)節(jié)約定時(shí)間和時(shí)限目光接觸適當(dāng)?shù)纳眢w語言不打斷學(xué)會發(fā)問 請問大家知道傾聽的技巧嗎？傾聽技巧是溝通的三個環(huán)節(jié)影響傾聽的因素先入之見自以為是時(shí)間不足急于表達(dá)觀點(diǎn)環(huán)境干擾溝通的三個環(huán)節(jié)

4、溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋溝通的三個環(huán)節(jié)溝通的三個環(huán)節(jié)如何接受反饋v傾聽、不打斷v詢問實(shí)例、澄清事實(shí)v確認(rèn)理解v理解對方的目的v表達(dá)你的態(tài)度或行動不反饋將表達(dá)當(dāng)成反饋 消極反饋問題一：不反饋問題二：將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋問題三：消極反饋如何給予反饋v明確、具體v正面、建設(shè)性v對事不對人v及時(shí)溝通的三個環(huán)節(jié)18上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通向下溝通？19了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價(jià)值觀，以及個人的問題。上級要充分了解下級的需求、情感、價(jià)值觀，以及個人的問題。主動主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級

5、。參與參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵激勵傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。 20當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。談話要清楚、簡單、明確。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如

6、有可能，請他覆誦一遍。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達(dá)指令、命令的要訣下達(dá)指令、命令的要訣21不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚(yáng)。下級做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯，暗室規(guī)過。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 向下溝通時(shí)要注意向下溝通時(shí)要注意22不要在公眾面前爭吵。不要在公眾面前爭

7、吵。不要開口閉口要不要開口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個單位做對比。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子。 向下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。向下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。23 下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。一種過程，如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通向上溝通24溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢

8、。上級對下級的意見不重視。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討下情不能上達(dá)的原因探討25上級如何促進(jìn)下級向上溝通上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，下級有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎勵。就給予獎勵。26上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不

9、可有高高在上感覺。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)遵循的法則面對下級向上溝通時(shí)，上級主管應(yīng)遵循的法則27除非上級要聽，不然不說。除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。

10、若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達(dá)技巧下對上的表達(dá)技巧28把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。切忌越級報(bào)告。切忌越級報(bào)告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。提出問題，同樣提出

11、解決方案。 和上級溝通時(shí)的和上級溝通時(shí)的1515個建議個建議29對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡明扼要。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對策。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老

12、板商討對策。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級溝通時(shí)的和上級溝通時(shí)的1515個建議個建議30 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。一種溝通程序。平行溝通平行溝通31跨部門溝通，要先取得其主管的許可。跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境如何創(chuàng)造良好溝通的情境？32同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人

13、際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同階主管先打和跨部門的高階溝通時(shí)，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭議時(shí)，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素33溝通三要、三不要溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說

14、沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說34關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會是如何呢？的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，你覺得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（一）（一）以開放性的話語問問題以開放性的話語問問題35事件究竟是如何發(fā)生的？事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要

15、負(fù)責(zé)呢？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（二）（二）發(fā)問明確，針對事情發(fā)問明確，針對事情36你真的感到不開心，是嗎？你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當(dāng)時(shí)傷心的程度我可以體會你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（三）（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受顯示出關(guān)心，及了解對手的感

16、受37 點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽（五）專心聆聽38 你可否告訴我這件事的來龍去脈你可否告訴我這件事的來龍去脈 為了讓我更容易了解，請你用另一種方式為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？告訴我，好嗎？ 這是不是關(guān)于這是不是關(guān)于成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（四）（四）促使對方說得更清楚、明白促使對方說得更清楚、明白39 這一點(diǎn)是我錯了，我沒弄清楚這一點(diǎn)是我錯了，我沒弄清楚 你是對的，我了解我錯誤之處你是對的，我了解我錯誤之處 這樣說是有道理的，我應(yīng)該這樣說是有道理的，我應(yīng)該 謝謝你的指正，讓我立即了解謝謝

17、你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（六）（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認(rèn)倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認(rèn)40或許，我們可以試試別的辦法或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用，我們可否采用成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（七）（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角41 這消息來自哪里？這消息來自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正確嗎？這些數(shù)據(jù)正確嗎？ 我們有沒有征詢我們有沒有征詢“”的意見的意見/

18、/忠告？忠告？ 我看過另外一些詳細(xì)的資料，在我看過另外一些詳細(xì)的資料，在 我想，這需要做一個新的調(diào)查我想，這需要做一個新的調(diào)查 我們可否信賴這份資料我們可否信賴這份資料 這些都是最新的資料嗎這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（八）（八）尋找真相尋找真相42 沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法 沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以 你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看 詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（九）（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心43 命令式權(quán)威：我可以理解到，這對