優(yōu)秀干部的現(xiàn)場管理

1、汪高明 汪高明 第一章第一章 競爭沖擊下的省思競爭沖擊下的省思 物競天擇的考驗(yàn)物競天擇的考驗(yàn) 精致管理時代的來臨精致管理時代的來臨 危機(jī)意識的覺醒危機(jī)意識的覺醒 自我提升的意識準(zhǔn)備自我提升的意識準(zhǔn)備第二章第二章 管理內(nèi)涵的檢視管理內(nèi)涵的檢視 定義定義 工具工具 范疇范疇 運(yùn)作運(yùn)作 分工分工 技巧技巧 手段手段 迷思迷思 目錄目錄汪高明 第三章第三章 優(yōu)秀主管的條件優(yōu)秀主管的條件 角色角色 特質(zhì)特質(zhì) 功能功能 .涵養(yǎng)涵養(yǎng)第四章第四章 建立建立“高效團(tuán)隊(duì)高效團(tuán)隊(duì)”第五章第五章 有效溝通有效溝通 定義定義 障礙（聽的問題障礙（聽的問題/說的問題說的問題/人格特質(zhì)缺陷人格特質(zhì)缺陷 目的（消極的目的（消

2、極的/積極的）積極的） 技巧（溝通前技巧（溝通前/溝通中溝通中/溝通后溝通后汪高明 第六章第六章 目視管理下的全員品檢目視管理下的全員品檢（TQMTQM）品質(zhì)異常（品質(zhì)異常（TQP20）主因）主因品質(zhì)異常改善方法品質(zhì)異常改善方法客訴處理的原則、程序與技巧客訴處理的原則、程序與技巧第七章第七章 非財會人員的成本管理非財會人員的成本管理透視成本結(jié)論透視成本結(jié)論具體成本管控要領(lǐng)具體成本管控要領(lǐng)汪高明 第八章第八章 管理經(jīng)驗(yàn)交流管理經(jīng)驗(yàn)交流第九章第九章 現(xiàn)場問題研討現(xiàn)場問題研討第十章第十章 結(jié)語結(jié)語 汪高明 競爭環(huán)境下，惟有最優(yōu)秀者才得以存活競爭環(huán)境下，惟有最優(yōu)秀者才得以存活 競技場中選手的宿命是永遠(yuǎn)

3、的挑戰(zhàn)顛峰競技場中選手的宿命是永遠(yuǎn)的挑戰(zhàn)顛峰 只有永葆第一，才能幸免淘汰只有永葆第一，才能幸免淘汰 拉開第一與第二的距離拉開第一與第二的距離 參悟參悟“棋子棋子”禪理禪理 鶴立雞群（不斷超越）鶴立雞群（不斷超越） 在不斷的自我揚(yáng)棄和自我批判中我將超越在不斷的自我揚(yáng)棄和自我批判中我將超越 透視溫柔的陷阱透視溫柔的陷阱“不要和別人比）不要和別人比） 超越自己，更要超越別人（沒有最好，只有更超越自己，更要超越別人（沒有最好，只有更好）好）物競天擇的考驗(yàn)物競天擇的考驗(yàn)汪高明 有自知之明（清楚自身定位有自知之明（清楚自身定位/設(shè)定假想敵）設(shè)定假想敵）見賢思齊，見不賢內(nèi)自?。ㄊ炝?xí)吸星大見賢思齊，見不賢內(nèi)自

4、?。ㄊ炝?xí)吸星大法訓(xùn)練整合能力）法訓(xùn)練整合能力）哀兵必勝，學(xué)然后知不足（隨時吸收新哀兵必勝，學(xué)然后知不足（隨時吸收新知知/自我學(xué)習(xí)）自我學(xué)習(xí)）戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如臨深淵如履薄冰（別人會戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如臨深淵如履薄冰（別人會我也會我也會/我會別人不一定會）我會別人不一定會）沒有遠(yuǎn)慮必有近憂（居安思危，隨時提沒有遠(yuǎn)慮必有近憂（居安思危，隨時提高警覺）高警覺）危機(jī)意識的覺醒危機(jī)意識的覺醒汪高明 精確策劃，細(xì)致演出精確策劃，細(xì)致演出精致才顯突出精致才顯突出化繁為簡化繁為簡累積并整理實(shí)務(wù)（成功累積并整理實(shí)務(wù)（成功/ /失?。┙?jīng)驗(yàn)失?。┙?jīng)驗(yàn)立志成為精致管理的佼佼者立志成為精致管理的佼佼者精致管理時代的來臨精致管理時代的

5、來臨汪高明 贏得勝利才能贏得掌聲，才能證明贏得勝利才能贏得掌聲，才能證明存在的價值，才能自我肯定存在的價值，才能自我肯定一定要就一定能，除非你不一定要一定要就一定能，除非你不一定要守成不變，不進(jìn)則退守成不變，不進(jìn)則退自我提升是一條漫長而艱苦的路自我提升是一條漫長而艱苦的路 你準(zhǔn)備好了嗎？你準(zhǔn)備好了嗎？自我提升的意愿與準(zhǔn)備自我提升的意愿與準(zhǔn)備汪高明 控制到有秩序的一種過程控制到有秩序的一種過程對一切阻礙目標(biāo)達(dá)成因素的改善行對一切阻礙目標(biāo)達(dá)成因素的改善行為為問題分析與解決問題分析與解決定定 義義汪高明 經(jīng)營層經(jīng)營層 生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理 行銷管理行銷管理 人事管理人事管理 研發(fā)管理研發(fā)管理 財務(wù)管理財

6、務(wù)管理范疇（一范疇（一）汪高明 管理層管理層 人力資源管理人力資源管理 機(jī)器設(shè)備管理機(jī)器設(shè)備管理 原料倉儲管理原料倉儲管理 制度規(guī)章管理制度規(guī)章管理 環(huán)境秩序管理環(huán)境秩序管理范疇（二范疇（二）汪高明 人力資源計(jì)劃人力資源計(jì)劃 教育訓(xùn)練與職涯規(guī)劃教育訓(xùn)練與職涯規(guī)劃 合理薪資與福利政策合理薪資與福利政策 績效評估與考核辦法績效評估與考核辦法 技能評鑒（分級）制度技能評鑒（分級）制度 學(xué)習(xí)型組織發(fā)展學(xué)習(xí)型組織發(fā)展人力（資源）管理人力（資源）管理汪高明 自主保全管理（自主保全管理（TPMTPM） 備件備件/ /工具管理工具管理 設(shè)備保養(yǎng)手冊設(shè)備保養(yǎng)手冊 設(shè)備維修手冊設(shè)備維修手冊 設(shè)備巡檢制度設(shè)備巡檢制

7、度機(jī)器（設(shè)備）管理機(jī)器（設(shè)備）管理汪高明 搬運(yùn)搬運(yùn)/盤點(diǎn)規(guī)范盤點(diǎn)規(guī)范 先進(jìn)先出先進(jìn)先出 帳務(wù)相符帳務(wù)相符 防鼠防盜防鼠防盜原料（倉儲）管理（原料（倉儲）管理（1）汪高明 安全庫存與存貨周期安全庫存與存貨周期 銷量銷量/出貨分析出貨分析 成品成品/原物料庫區(qū)規(guī)劃（配套原物料庫區(qū)規(guī)劃（配套置放與動線考量）置放與動線考量） 呆滯品與臨（即）期品及時呆滯品與臨（即）期品及時反饋（層別表管理）反饋（層別表管理）原料（倉儲）管理（原料（倉儲）管理（2）汪高明 成本意識建立成本意識建立 價量差成本（料）價量差成本（料） 呆時呆時/加班成本（工）加班成本（工） 人力配置與調(diào)度不當(dāng)人力配置與調(diào)度不當(dāng) 超耗成本（

8、費(fèi)）超耗成本（費(fèi)） 制程不良制程不良 停機(jī)頻繁停機(jī)頻繁 不當(dāng)管理成本（費(fèi)）不當(dāng)管理成本（費(fèi)） 跑冒滴漏跑冒滴漏 搬運(yùn)不良搬運(yùn)不良 盤虧盤虧原料（倉儲）管理（原料（倉儲）管理（3）汪高明 完善流程制度完善流程制度 建立檢核系統(tǒng)建立檢核系統(tǒng)制度（規(guī)章）管理制度（規(guī)章）管理汪高明 衛(wèi)生（新衛(wèi)生（新5S）管理）管理 消防安全管理消防安全管理 庶務(wù)管理庶務(wù)管理環(huán)境（秩序）管理環(huán)境（秩序）管理汪高明 分分 工工基層經(jīng)營者策略管理方針管理高階層重點(diǎn)管理報表管理中階層流程管理日常管理例行管理現(xiàn)場管理汪高明 手手 段段對人對人對己對己愛的教育愛的教育鐵的教育鐵的教育教育教育警告警告處分處分除名除名身先士身先士卒

9、卒言行一致言行一致汪高明 工作手冊工作手冊（執(zhí)行規(guī)范）（執(zhí)行規(guī)范） KPIKPI（績效評核基準(zhǔn)）（績效評核基準(zhǔn)） 工作計(jì)劃表工作計(jì)劃表（分辦追蹤表）（分辦追蹤表） SWOTSWOT分析表分析表 管理報表管理報表工工 具具汪高明 運(yùn)作運(yùn)作目目 標(biāo)標(biāo) 計(jì)計(jì) 劃劃 執(zhí)執(zhí) 行行檢檢 核核獎獎 懲懲汪高明 待人待人 禮賢下士禮賢下士 知人善任知人善任 信人不疑信人不疑 信守承諾信守承諾 恩威并施恩威并施技巧（技巧（1）汪高明 處事處事 多走動（三現(xiàn)主義）多走動（三現(xiàn)主義） 多動腦（分析判斷）多動腦（分析判斷） 多提問（追根究底）多提問（追根究底） 多聆聽（廣納異見）多聆聽（廣納異見） 多察看（發(fā)掘問題）

10、多察看（發(fā)掘問題） 多要求（嚴(yán)師高徒）多要求（嚴(yán)師高徒）技巧（技巧（2）汪高明 官而不管官而不管 寵養(yǎng)心腹寵養(yǎng)心腹?fàn)幑φ嗊^爭功諉過 重蹈覆轍重蹈覆轍言行不一言行不一 墨守成規(guī)墨守成規(guī)自律不嚴(yán)自律不嚴(yán) 事必躬親事必躬親迷思迷思汪高明 導(dǎo)導(dǎo) 演（規(guī)劃）演（規(guī)劃）教教 練（訓(xùn)練）練（訓(xùn)練）醫(yī)醫(yī) 生（輔導(dǎo)）生（輔導(dǎo)）教教 父（執(zhí)行）父（執(zhí)行）外交官（公關(guān)）外交官（公關(guān)）哲學(xué)家（傳媒）哲學(xué)家（傳媒）角色角色汪高明 規(guī)劃規(guī)劃目標(biāo)展開（總體目標(biāo)目標(biāo)展開（總體目標(biāo)/ /分項(xiàng)目標(biāo)）分項(xiàng)目標(biāo)）策略形成策略形成SWOTSWOT（戰(zhàn)略）（戰(zhàn)略）計(jì)劃制訂計(jì)劃制訂5W2H5W2H（戰(zhàn)術(shù)）（戰(zhàn)術(shù)）功能（一）功能（一）汪高明

11、 組織組織 賦予明確目標(biāo)（方向）賦予明確目標(biāo)（方向） 安排工作指導(dǎo)（訓(xùn)練）安排工作指導(dǎo)（訓(xùn)練） 提升人員素質(zhì)（戰(zhàn)力）提升人員素質(zhì)（戰(zhàn)力） 強(qiáng)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)（調(diào)整）強(qiáng)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)（調(diào)整） 建立和諧團(tuán)隊(duì)（士氣）建立和諧團(tuán)隊(duì)（士氣）功能（二）功能（二）汪高明 指揮指揮 指引方向指引方向 勇邁領(lǐng)導(dǎo)勇邁領(lǐng)導(dǎo) 不畏阻礙不畏阻礙 力求成果力求成果 傳遞決策傳遞決策 監(jiān)督執(zhí)行監(jiān)督執(zhí)行 挑戰(zhàn)現(xiàn)狀挑戰(zhàn)現(xiàn)狀 促進(jìn)變革促進(jìn)變革功能（三）功能（三）汪高明 溝通溝通 激發(fā)潛能激發(fā)潛能 鼓勵超越鼓勵超越 培養(yǎng)默契培養(yǎng)默契 加強(qiáng)合作加強(qiáng)合作 調(diào)節(jié)紛爭調(diào)節(jié)紛爭 消弭沖突消弭沖突 協(xié)助關(guān)懷協(xié)助關(guān)懷 贏得信任贏得信任功能（四）功能（四）

12、汪高明 控制控制重點(diǎn)管理（正常）危機(jī)處理（異常）重點(diǎn)管理（正常）危機(jī)處理（異常）效率效率 安全安全品質(zhì)品質(zhì) 客訴客訴成本成本 其他（敲詐其他（敲詐）程序程序汪高明 效率效率 紀(jì)律紀(jì)律 謀略謀略 沉著沉著 操守操守 敏銳敏銳 勤勉勤勉 創(chuàng)新創(chuàng)新 親和親和 容忍容忍特征特征汪高明 心存心存感謝感謝心心多多贊揚(yáng)贊揚(yáng)少少責(zé)難責(zé)難善解善解人意人意不恥不恥下問下問廣納廣納異見異見涵養(yǎng)涵養(yǎng)汪高明 1、依據(jù)政策目標(biāo)。制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（全員共識）、依據(jù)政策目標(biāo)。制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（全員共識） 總體目標(biāo)總體目標(biāo)/分項(xiàng)目標(biāo)分項(xiàng)目標(biāo) 目標(biāo)須具體目標(biāo)須具體/量化量化/可行可行 在完成整體目標(biāo)前提下，執(zhí)行自我分項(xiàng)目標(biāo)在完成整體目標(biāo)

13、前提下，執(zhí)行自我分項(xiàng)目標(biāo)2、慎選團(tuán)隊(duì)成員、慎選團(tuán)隊(duì)成員 考量依據(jù)：專長（技能）考量依據(jù)：專長（技能）/潛力潛力/企圖心企圖心3、 建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 工作手冊（作業(yè)指導(dǎo)書）工作手冊（作業(yè)指導(dǎo)書） 檢核系統(tǒng)（消除責(zé)任死角）檢核系統(tǒng)（消除責(zé)任死角）如何建立如何建立“高效團(tuán)隊(duì)高效團(tuán)隊(duì)”（一）（一）汪高明 4、培訓(xùn)部屬（關(guān)懷成員職涯規(guī)劃）、培訓(xùn)部屬（關(guān)懷成員職涯規(guī)劃） 定期訓(xùn)練定期訓(xùn)練 OJT 讀書會讀書會 職務(wù)代理人職務(wù)代理人5、制訂合理績效賞罰辦法、制訂合理績效賞罰辦法 公開具體考核細(xì)節(jié)公開具體考核細(xì)節(jié) 技能分級，汰若留強(qiáng)技能分級，汰若留強(qiáng) 激發(fā)學(xué)習(xí)，爭取進(jìn)階獎勵激發(fā)學(xué)習(xí)，爭取進(jìn)階獎勵 鼓勵

14、創(chuàng)意提案鼓勵創(chuàng)意提案 選拔優(yōu)秀干部選拔優(yōu)秀干部/員工員工如何建立如何建立“高效團(tuán)隊(duì)高效團(tuán)隊(duì)”（二）（二）汪高明 6、營造公平、公正、公開的工作環(huán)境、營造公平、公正、公開的工作環(huán)境 公平（規(guī)章制度）公平（規(guī)章制度） 公正（主管指揮）公正（主管指揮） 公開（決策過程）公開（決策過程）7、建立上下溝通管道（會員參與）、建立上下溝通管道（會員參與）周干部例會周干部例會 員工懇談會員工懇談會 員工意見箱員工意見箱8豐富員工文化生活豐富員工文化生活 慶生活動慶生活動 親子活動親子活動 文藝活動文藝活動如何建立如何建立“高效團(tuán)隊(duì)高效團(tuán)隊(duì)”（三）（三）汪高明 人與人之間思想（觀念）互相傳遞與被人與人之間思想（

15、觀念）互相傳遞與被理解的過程理解的過程透過聽（察言）看（觀色）講（表達(dá)）透過聽（察言）看（觀色）講（表達(dá)）的互動行為，達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果的互動行為，達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果排除人際關(guān)系障礙的方法排除人際關(guān)系障礙的方法“有效溝通的有效溝通的”定義定義汪高明 建立關(guān)系（積極）建立關(guān)系（積極） 情感情感交流交流 利益利益目的目的 工作工作需要需要目的（一）目的（一）汪高明 化解沖突（消極）化解沖突（消極） 合作（贏合作（贏/贏）贏） （維持和平共處、互相支持的關(guān)系）（維持和平共處、互相支持的關(guān)系） 強(qiáng)迫（贏強(qiáng)迫（贏/輸）輸） （留意輸家報復(fù)、找機(jī)會改善尋求諒解）（留意輸家報復(fù)、找機(jī)會改善尋求諒解） 回

16、避（輸回避（輸/輸）輸） （找機(jī)會尋求新的對話機(jī)會）（找機(jī)會尋求新的對話機(jī)會） 讓步（輸讓步（輸/贏）贏） （找機(jī)會尋求新的對話機(jī)會）（找機(jī)會尋求新的對話機(jī)會） 妥協(xié)（無輸贏）妥協(xié)（無輸贏） （維持相對合理、互相可以接受的關(guān)系）（維持相對合理、互相可以接受的關(guān)系）目的（二）目的（二）汪高明 “聽聽”功能出現(xiàn)問題功能出現(xiàn)問題會錯意會錯意（雙關(guān)語）（雙關(guān)語）沒聽清楚沒聽清楚（疲勞、生病、情緒、噪音、干擾（疲勞、生病、情緒、噪音、干擾.沒耐性）沒耐性）（只關(guān)心結(jié)論）（只關(guān)心結(jié)論）障礙（一）障礙（一）汪高明 “說說”功能出現(xiàn)問題功能出現(xiàn)問題 使用不當(dāng)字眼使用不當(dāng)字眼 （諷刺、挖苦、模棱兩可、艱澀難懂、

17、咄咄逼人諷刺、挖苦、模棱兩可、艱澀難懂、咄咄逼人） 態(tài)度失當(dāng)態(tài)度失當(dāng) （傲慢、冷漠、命令、威脅、緊張、語調(diào)太急傲慢、冷漠、命令、威脅、緊張、語調(diào)太急） 話題內(nèi)容操之過急話題內(nèi)容操之過急 （未掌握適當(dāng)時機(jī)未掌握適當(dāng)時機(jī)） 跑題跑題 （沒抓住要點(diǎn)、語意不詳、段落不明沒抓住要點(diǎn)、語意不詳、段落不明）障礙（二）障礙（二）汪高明 “人格特質(zhì)人格特質(zhì)”缺陷缺陷主觀意識太強(qiáng)（主觀意識太強(qiáng)（不肯妥協(xié)不肯妥協(xié)）對特定人或事有偏見（對特定人或事有偏見（種族、性別種族、性別）修養(yǎng)不夠（修養(yǎng)不夠（容易被激怒、喜歡打斷別人談話容易被激怒、喜歡打斷別人談話）優(yōu)越感（優(yōu)越感（自以為是、讓對方感到壓力、不安自以為是、讓對方感

18、到壓力、不安）感情用事（感情用事（情緒化、為反對而反對的防御心理情緒化、為反對而反對的防御心理）障礙（三）障礙（三）汪高明 溝通前溝通前 確定希望達(dá)到的目的確定希望達(dá)到的目的 分析問題及對方的可能想法分析問題及對方的可能想法 預(yù)先聽取相關(guān)人員意見預(yù)先聽取相關(guān)人員意見 考慮過程中的變數(shù)并預(yù)先做好因應(yīng)對策考慮過程中的變數(shù)并預(yù)先做好因應(yīng)對策 選擇一個安靜、輕松且不被干擾的環(huán)境選擇一個安靜、輕松且不被干擾的環(huán)境技巧（一）技巧（一）汪高明 溝通中溝通中 耐性傾聽他意耐性傾聽他意 1、發(fā)生友善的非語言訊號、發(fā)生友善的非語言訊號 點(diǎn)頭、眼睛接觸、贊同聲點(diǎn)頭、眼睛接觸、贊同聲 表示親切善意態(tài)度表示親切善意態(tài)度

19、 2、適時提問反饋、適時提問反饋 顯示用心聆聽顯示用心聆聽 5W2H 3、避免破壞性行為、避免破壞性行為 控制情緒不被激怒控制情緒不被激怒 不爭辯、不插嘴不爭辯、不插嘴 不妄加批評不妄加批評技巧（二）技巧（二）-1汪高明 4、少講多聽、少講多聽 顯示尊貴顯示尊貴 5、站在對方的立場考慮問題、站在對方的立場考慮問題 暫時忘卻自己的想法暫時忘卻自己的想法 冷靜思考對方提出的理由冷靜思考對方提出的理由 體會與本身意見不同的對方意見體會與本身意見不同的對方意見 6、聽出真意、聽出真意 記內(nèi)容、抓重點(diǎn)記內(nèi)容、抓重點(diǎn) 了解潛在含意了解潛在含意 留意弦外之音留意弦外之音技巧（二）技巧（二）-2汪高明 溝通中

20、溝通中1、適當(dāng)表達(dá)己意（、適當(dāng)表達(dá)己意（6C原則）原則）CLEAR 清楚（邏輯、條理）清楚（邏輯、條理）CONCISE 簡明（簡明（KISS原則）原則）COMPLETE 完整（全方位思考架構(gòu)）完整（全方位思考架構(gòu)）COURTEOUS 禮貌（英文禮貌句發(fā)運(yùn)用）禮貌（英文禮貌句發(fā)運(yùn)用）CORRECT 正確（避免不當(dāng)聯(lián)想）正確（避免不當(dāng)聯(lián)想）CONCRETE 具體（實(shí)在、不空洞）具體（實(shí)在、不空洞）技巧（二）技巧（二）-3汪高明 2、適當(dāng)?shù)挠哪磉_(dá)、適當(dāng)?shù)挠哪磉_(dá) 3、使用符合對方程序的語言、使用符合對方程序的語言 4、使用第一人稱（自信、堅(jiān)定、直截了當(dāng)）、使用第一人稱（自信、堅(jiān)定、直截了當(dāng)） 5、

21、語音清晰、語調(diào)沉穩(wěn)、語速適中、語音清晰、語調(diào)沉穩(wěn)、語速適中 6、保持不卑不亢的態(tài)度、保持不卑不亢的態(tài)度 7、掌握整體對話的條理及要點(diǎn)、掌握整體對話的條理及要點(diǎn) 8、讓對方了解自己的意思并相互確認(rèn)問題的關(guān)鍵、讓對方了解自己的意思并相互確認(rèn)問題的關(guān)鍵所在所在技巧（二）技巧（二）-4汪高明 溝通后溝通后 就彼此的意見進(jìn)行歸納整理就彼此的意見進(jìn)行歸納整理 彼此尊重對方立場彼此尊重對方立場 對難以贊同的對方意見應(yīng)保持冷靜或加入對難以贊同的對方意見應(yīng)保持冷靜或加入默口默口 氣說明原由，誠懇表達(dá)難以認(rèn)同的觀點(diǎn)氣說明原由，誠懇表達(dá)難以認(rèn)同的觀點(diǎn) 尋找重新對話的機(jī)會尋找重新對話的機(jī)會技巧（三）技巧（三）汪高明

22、禮貌用法禮貌用法 1、如果我想、如果我想，我想，我想 2、你不介意吧、你不介意吧 3、如何、如何？ 4、你看怎樣？、你看怎樣？ 5、我可以、我可以.？ 6、謝謝、謝謝. 7、請、請. 8、我不認(rèn)為、我不認(rèn)為 9、我需要更準(zhǔn)確的數(shù)字、我需要更準(zhǔn)確的數(shù)字 10、我正在講話，請讓我講完、我正在講話，請讓我講完附件附件汪高明 1、這注意不錯，做做看吧、這注意不錯，做做看吧 2、你近來眼光大不相同咯、你近來眼光大不相同咯 3、有事我負(fù)責(zé)，你放手干吧、有事我負(fù)責(zé)，你放手干吧 4、你都已經(jīng)想到這里，能不能從另外的角、你都已經(jīng)想到這里，能不能從另外的角 度再深入的探討呢？度再深入的探討呢？5、那種情況都能做了

23、，這就更沒有問題了、那種情況都能做了，這就更沒有問題了附件附件汪高明 A 人人 責(zé)任（品質(zhì)、服務(wù)）意識欠缺責(zé)任（品質(zhì)、服務(wù)）意識欠缺 未依規(guī)范執(zhí)行（操作不當(dāng)，保養(yǎng)不及時）未依規(guī)范執(zhí)行（操作不當(dāng)，保養(yǎng)不及時） 個人專業(yè)技能不足（培養(yǎng)周期長）個人專業(yè)技能不足（培養(yǎng)周期長） 個人衛(wèi)生習(xí)慣不良（蓄發(fā)、留指甲）個人衛(wèi)生習(xí)慣不良（蓄發(fā)、留指甲）品質(zhì)異常（TQP20）主因汪高明 B 機(jī)機(jī)設(shè)備故障率高（老化程度嚴(yán)重）設(shè)備故障率高（老化程度嚴(yán)重）設(shè)備功能不足（難以滿足新產(chǎn)品規(guī)格設(shè)設(shè)備功能不足（難以滿足新產(chǎn)品規(guī)格設(shè)計(jì)要求）計(jì)要求）品質(zhì)異常（品質(zhì)異常（TQP20）主因）主因汪高明 C 料料 原物料品質(zhì)不良原物料品質(zhì)

24、不良 降低成本導(dǎo)致品質(zhì)變差降低成本導(dǎo)致品質(zhì)變差 I.Q.C未徹底未徹底廠商倉促進(jìn)貨廠商倉促進(jìn)貨獨(dú)家廠商供應(yīng)獨(dú)家廠商供應(yīng)儲存環(huán)境差（日照、雨淋、溫濕度大）儲存環(huán)境差（日照、雨淋、溫濕度大）批次狀態(tài)混亂批次狀態(tài)混亂臨期品未妥善處理臨期品未妥善處理品質(zhì)異常（品質(zhì)異常（TQP20）主因）主因汪高明 D 法法 無作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書無作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書深奧難懂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書深奧難懂 治標(biāo)式（消防隊(duì)式）處理模式治標(biāo)式（消防隊(duì)式）處理模式 記錄不完整（無追溯性、反饋性）記錄不完整（無追溯性、反饋性） 品質(zhì)政策未具體落實(shí)執(zhí)行品質(zhì)政策未具體落實(shí)執(zhí)行 品質(zhì)異常（品質(zhì)異常（TQP20）主因）主因汪高明 E環(huán)環(huán) 廠房設(shè)計(jì)缺陷廠

25、房設(shè)計(jì)缺陷 車間設(shè)施維護(hù)不力車間設(shè)施維護(hù)不力 公共衛(wèi)生（公共衛(wèi)生（5S）未認(rèn)真執(zhí)行）未認(rèn)真執(zhí)行 品質(zhì)異常（品質(zhì)異常（TQP20）主因）主因汪高明 品質(zhì)異常改善方法 A 人人 明確崗位執(zhí)掌（區(qū)域管理責(zé)任制）明確崗位執(zhí)掌（區(qū)域管理責(zé)任制） 指定合理的考核獎懲辦法（品質(zhì)與績效掛鉤）指定合理的考核獎懲辦法（品質(zhì)與績效掛鉤） 實(shí)施崗位輪調(diào)與技能分級（防范懈怠實(shí)施崗位輪調(diào)與技能分級（防范懈怠/汰弱留強(qiáng)）汰弱留強(qiáng)） 落實(shí)職涯規(guī)劃，降低關(guān)鍵崗位人員流動率落實(shí)職涯規(guī)劃，降低關(guān)鍵崗位人員流動率 及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并將之遍訂成訓(xùn)練教案及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并將之遍訂成訓(xùn)練教案 張貼醒目標(biāo)語宣導(dǎo)并執(zhí)行個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)張貼醒目標(biāo)語宣導(dǎo)并執(zhí)

26、行個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)汪高明 B 機(jī)機(jī)設(shè)備定期檢查設(shè)備定期檢查老化零件定期更換老化零件定期更換落實(shí)落實(shí)TPM管理管理改善不良設(shè)計(jì)流程，實(shí)施局部設(shè)備改善不良設(shè)計(jì)流程，實(shí)施局部設(shè)備改造改造品質(zhì)異常改善方法汪高明 C料料 堅(jiān)持公司品質(zhì)政策堅(jiān)持公司品質(zhì)政策 嚴(yán)格執(zhí)行獎懲辦法嚴(yán)格執(zhí)行獎懲辦法 生產(chǎn)計(jì)劃合理化生產(chǎn)計(jì)劃合理化 開拓新廠商，增強(qiáng)彼此間競爭力度開拓新廠商，增強(qiáng)彼此間競爭力度 改善儲存環(huán)境改善儲存環(huán)境 顏色管理顏色管理 嚴(yán)控非良品出庫嚴(yán)控非良品出庫品質(zhì)異常改善方法汪高明 D法法 制訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 圖示說明取替理論說明圖示說明取替理論說明 問題分析與解決（尋求治本方法）問題分析與解決（尋求治本方法）

27、 制訂嚴(yán)謹(jǐn)追蹤記錄系統(tǒng)制訂嚴(yán)謹(jǐn)追蹤記錄系統(tǒng) 推動推動TQM落實(shí)品質(zhì)政策落實(shí)品質(zhì)政策 品質(zhì)異常改善方法汪高明 E環(huán)環(huán) 積極進(jìn)行影響品質(zhì)的廠房改造積極進(jìn)行影響品質(zhì)的廠房改造 加強(qiáng)車間硬體維護(hù)加強(qiáng)車間硬體維護(hù)品質(zhì)異常改善方法汪高明 一、客訴處理原則一、客訴處理原則 處理迅速處理迅速 展現(xiàn)誠意展現(xiàn)誠意 顧客滿意顧客滿意客訴處理的原則、程序與技巧客訴處理的原則、程序與技巧汪高明 二、程序二、程序 接到消費(fèi)者投訴接到消費(fèi)者投訴 向消費(fèi)者表示道歉和關(guān)心向消費(fèi)者表示道歉和關(guān)心 深入了解原因深入了解原因 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決辦法找出雙方滿意的解決辦法 回饋相關(guān)部門回饋相關(guān)部門

28、 改善缺點(diǎn)并預(yù)防再犯改善缺點(diǎn)并預(yù)防再犯客訴處理的原則、程序與技巧客訴處理的原則、程序與技巧汪高明 技巧技巧（一）回應(yīng)話術(shù)原則（一）回應(yīng)話術(shù)原則 以公司利益名譽(yù)為前提以公司利益名譽(yù)為前提 以事實(shí)為依據(jù)以事實(shí)為依據(jù) 真心真心+誠意誠意 預(yù)留緩沖空間預(yù)留緩沖空間 贏者不全贏，輸者不全輸贏者不全贏，輸者不全輸 客訴處理的原則、程序與技巧客訴處理的原則、程序與技巧汪高明 技巧（二）顧客抱怨的應(yīng)對技巧（二）顧客抱怨的應(yīng)對 集中精神，耐心仔細(xì)的傾聽集中精神，耐心仔細(xì)的傾聽 重復(fù)顧客的意思，表明了解重復(fù)顧客的意思，表明了解 將顧客的意思重新組合整理將顧客的意思重新組合整理 運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋運(yùn)用詢問的方

29、式向顧客解釋 贏得顧客的方式：補(bǔ)償，口頭道歉，贏得顧客的方式：補(bǔ)償，口頭道歉， 給他意外驚喜給他意外驚喜 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持 客訴處理的原則、程序與技巧客訴處理的原則、程序與技巧汪高明 技巧（三）顧客情緒激動的應(yīng)對技巧（三）顧客情緒激動的應(yīng)對 將對方的激動情緒視為可理解并接受將對方的激動情緒視為可理解并接受 把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言 改變談判結(jié)構(gòu)：改變談判結(jié)構(gòu)： 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人）更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場所改變場所 改變時間改變時間客訴處理的原則、程序與技巧客訴處理的原則、程序與技巧汪高明 技巧

30、（四）適當(dāng)讓步的藝術(shù)技巧（四）適當(dāng)讓步的藝術(shù) 試探底線所在試探底線所在 以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 選擇性接受對方條件選擇性接受對方條件 襯托出明確的原則襯托出明確的原則 誘敵深入，化反對為條件誘敵深入，化反對為條件 見好就收見好就收客訴處理的原則、程序與技巧客訴處理的原則、程序與技巧汪高明 技巧（五）客訴處理技巧（五）客訴處理10大禁言大禁言 這種問題小孩子都知道這種問題小孩子都知道 你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能有這種事情發(fā)生絕對不可能有這種事情發(fā)生 恩恩，我不太清楚，我不太清楚 我絕對沒說過這種話我絕對沒說過這種話 我不懂怎么處理我

31、不懂怎么處理 公司的規(guī)定就是這樣，我沒辦法公司的規(guī)定就是這樣，我沒辦法 你看不懂說明嗎你看不懂說明嗎 改天通知你改天通知你 這不是我們的事這不是我們的事客訴處理的原則、程序與技巧客訴處理的原則、程序與技巧汪高明 技巧（六）達(dá)成雙方滿意的解決辦法技巧（六）達(dá)成雙方滿意的解決辦法 吸引對方的條件吸引對方的條件 用法律來保護(hù)自己用法律來保護(hù)自己 尋找東西來轉(zhuǎn)移注意力尋找東西來轉(zhuǎn)移注意力 強(qiáng)調(diào)雙方可以同意的事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)雙方可以同意的事項(xiàng) 重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則 讓對方明白這樣做才識對的讓對方明白這樣做才識對的客訴處理的原則、程序與技巧客訴處理的原則、程序與技巧汪高明 （一）生產(chǎn)成本（一）生產(chǎn)成本 原材物料（變）原材物料（變） 薪工薪工 直接人工（變）直接人工（變） 加班費(fèi)（變）加班費(fèi)（變） 獎金（變）獎金（變） 制造費(fèi)用制造費(fèi)用 間接人工（固）間接人工（固） 水電氣（固水電氣（固+變）變） 加班費(fèi)（變）加班費(fèi)（變） 修繕費(fèi)（固修繕費(fèi)（固+變）變） 獎金（變）獎金（變） 租