機場服務管理辦法

1、XX機場服務管理辦法1、 目的為規(guī)范機場公司各部門及駐場（樓）各單位人員服務行為，不斷提升機場服務品質提升，制定本辦法。二、機場服務管理機構（1） 機場的服務質量管理機構是安全質量部。負責機場各部門服務質量的監(jiān)察與服務品質評估；采用旅客滿意度調查、旅客采訪、日常檢查、投訴受理等形式廣泛收集服務管理信息，對機場各部門的服務質量進行綜合監(jiān)管。安全質量部負責擬定年度服務質量的各項目標和服務標準，并根據服務目標及工作實際督促相關部門開展有關服務質量提升工作；（2） XXX機場的服務質量日常管理機構是XXX。XXX對機場公司各窗口單位、各駐場（樓）單位及在機場從事旅客服務的單位和人員開展日常服務管理。通

2、過日常檢查、意見反饋等形式對違章或偏離服務質量要求及標準的部門和人員進行警示教育和違章處罰；（3） 航空安保部、地面服務部、要客服務部、機場公安派出所等候機樓服務部門，依照各自職責做好內部服務管理工作，并對機場公司整體服務質量的提升和改進提供可行性建議。同時依據機場服務標準組織內部服務培訓工作；（4） 候機樓商貿、保潔、售票問詢、廣告公司及其他參與旅客服務的單位及人員，依照機場公司服務管理辦法的相關內容對員工開展服務培訓工作，同時做好內部服務質量控制。三、服務質量的監(jiān)督和管理（1） 機場服務質量監(jiān)督管理工作依據標準為內蒙古民航機場集團公司服務質量標準、及本辦法；（2） XXX工作人員負責依據上

3、述標準，對航站樓（區(qū)）進行日常服務質量標準監(jiān)督工作；（3） 監(jiān)督方式采取對航站樓巡檢、視頻監(jiān)控等方式進行；（4） XXX工作人員對違反標準的情況，根據性質進行現場整改、照相取證反饋、下發(fā)服務質量監(jiān)督發(fā)現問題反饋單、整改通知單限期整改、罰款等方式處理；（5） XXX建立服務質量違規(guī)情況檔案，每周向安全質量部提供相關信息；并針對服務質量管理工作的開展撰寫專題月報，向安全質量部及分管領導上報。4、 航站區(qū)（樓）人員服務規(guī)范（一）個人修飾要求1、著單位規(guī)定的統(tǒng)一工作服，穿戴配發(fā)的制裝和飾物。制裝應整潔合體，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。不能有破損、缺扣、污跡；2、頭發(fā)應梳理整齊，保持干凈，不能留怪異發(fā)

4、型，不能染怪異著色。男士不得留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為度），禁上剃光頭、留胡須；女士長發(fā)必須束起，不能佩戴怪異頭飾；3、指甲修剪整齊、保持清潔，不得留長指甲，女士不可涂有色指甲油；4、不得佩帶手表以外的其它飾物，且手表款式不能夸張；5、女士上班宜化淡妝，不能濃妝艷抹；6、著單位按崗位配發(fā)的工鞋，保持清潔（皮鞋光亮）。單位未配發(fā)的，一律穿著黑色皮鞋，女士穿黑色船鞋。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。7、口腔清潔，無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，按照單位規(guī)定時間換工作服。（二）行為舉止要求1、接待顧客使用規(guī)范服務用語，講標準普通話，音量適度，話語清晰；2、主動

5、禮讓顧客，交談時有目光交流，手勢、動作適度，指標方向標準；3、善于傾聽對方的講話，留心對方的要求，不卑不亢，應使用請求、建議、勸告式語言；4、接待顧客時，不得漫不經心，合適的附和與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語；5、談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸，不能發(fā)牢騷，不能爭論，不要竊竊私語；6、坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上；7、不得三人并行，不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇側身，不得從兩人中間穿行，請人讓路“對不起”；8、對顧客應稱呼“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應稱呼其姓氏；指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位小姐（

6、女士）”；9、不得當眾挖耳，摳鼻、修剪指甲、脫鞋；10、接待顧客或公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉身時說“對不起”；11、不得用手指或物品指顧客，或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上；12、不得扎堆聊天，看報紙，做與工作無關的事，不得在工作現場接打手機；13、遇無禮旅客時應保持平穩(wěn)心態(tài)，不得與旅客正面發(fā)生沖突；14、妥善安排就餐時段和地點，避免在旅客公共區(qū)域產生影響航站樓形象和環(huán)境的行為。15、管理人員不宜在顧客面前斥責員工；（三）服務態(tài)度要求1、接待顧客要熱情、周到、真誠、友好，保持微笑；2、對待顧客態(tài)度不得生硬、刁蠻；3、回答

7、顧客問題時要準確、耐心，做到有問必答；4、接電話時，首先要說“你好，某單位”；5、對待顧客一視同仁，尊重民族習俗和宗教信仰；6、對老、幼、病、殘、孕旅客應主動提供服務；五、XXX機場主要服務項目標準（一）市內公交車1、公交車應根據既定的站點和時間接送旅客；2、不得無故取消班次、不得拒載、不得亂收費；3、公交車需保持車容整潔、車輛性能可靠，接受旅客及機場服務管理機構的監(jiān)督檢查；（二）、旅客問詢服務1、旅客到達柜臺前一米處必須站立服務面帶微笑；2、解答進出港航班信息以及旅客有關乘機方面的問題；3、旅客有疑難問題,應幫助解決或指引旅客與有關部門聯系；4、航班不正常時,應主動向現場指揮中心等部門詢問航

8、班、天氣等有關信息,隨時掌握航班信息動態(tài)。（三）廣播系統(tǒng)1、提供航班動態(tài)信息、服務信息、特別通告等廣播，應在接到通知后2分鐘內發(fā)布；緊急信息應立即發(fā)布；2、公共區(qū)域廣播覆蓋率應為100%；3、做好廣播設備維護保養(yǎng)，在航班保障時間內設備發(fā)生故障率95%以下；4、登機口變更、提醒未登機旅客盡快登機等特殊信息應及時播，頻率次數應符合要求；5、航班動態(tài)信息應每30分鐘播放一次，有最新動態(tài)應及時發(fā)布；6、應準確、清晰、流暢、音量適中，專業(yè)術語同意，語句通順易懂，內容更新及時；7、應至少使用漢語普通話、英語向旅客提供廣播服務。（四）售票（候補售票）服務1、應認真核對旅客有效身份證件和填寫的購票單據；2、應

9、告知旅客有關運輸條件；3、單人單程客票售票操作時間不應超過分鐘；4、應有要客、特殊旅客登記制度，并及時向有關部門傳遞信息；5、清點票證無誤后，應禮貌道別旅客；6、應符合承運人的有關規(guī)定。（五）值機服務1、航班起飛前至少1小時開始辦理值機手續(xù)服務；2、航班起飛前30分鐘截止辦理值機手續(xù)服務；3、95%的旅客辦理時機手續(xù)的事件不應超過10分鐘；每名旅客辦理手續(xù)時間不應超過2分鐘；4、 應面帶微笑，禮貌問候旅客，雙手接收、交還旅客證件，并有目光接觸；如遇當天生日的旅客，宜進行生日問候；5、 應查驗旅客身份證件、機票等旅行文件的有效性，不得摔扔旅客證件；6、 盡可能滿足旅客對座位的需求；7、 應按航空

10、行李運輸規(guī)定托運行李；按承運人要求攔截超限行李，規(guī)范拴掛行李條、標志牌；應核實旅客目的地、行李件數8、 應識別需特殊服務旅客并提供適當服務，按規(guī)定安排限制性旅客座位；9、 對要客及頭等、公務艙旅客，行李應拴掛優(yōu)先行李條，提示休息室服務。（6） 安檢服務1、95%的旅客安檢等候時間不得超過6分鐘；2、 每名旅客的過檢時間不得超過3分鐘；3、 遺失物品、遺留物品均有登記并有專人管理，保存，并有相關制度；4、 文明檢查，提醒旅客檢查的注意事項以及耐心解答旅客疑問；5、 用規(guī)范的語言，規(guī)范檢查，女性旅客由女性檢查員檢查并提醒旅客帶好隨身物品；（7） 登機服務1、 應在登機口顯示屏或醒目位置顯示更改信息

11、，或通過人工廣播方式發(fā)布最新信息；2、 工作人員應提前15分鐘到達指定登機口，并做好登機準備；3、 工作人員應在關閉登機系統(tǒng)、等待航班推出后，方可離開登機口；（8） 旅客到達1、 工作飛機落地前10分鐘到達機位地點等候；2、 在艙門等候旅客并提供引導服務；3、 與機組核對旅客、貨物信息，對旅客遺留物品進行清點登記。（九）中轉服務1、在登機口引導旅客；2、提供引導服務（如標識不能對中轉旅客提供連續(xù)引導，宜適當安排人工引導）；應禮貌問候旅客，按規(guī)定辦理換乘手續(xù)；應告知旅客登機時間、登機口號碼等相關信息，并與旅客道別；3、過站登機牌應按規(guī)定發(fā)放；4、旅客休息應由專人引導旅客在指定候機區(qū)休息；5、應告

12、知旅客航班登機時間和登機口；6、應按規(guī)定收回過站登機牌，符合旅客人數；（十）航班不正常服務1、應迅速、及時地將航班延誤或取消等信息通報給旅客，并耐心、細致地做好解釋工作，穩(wěn)定旅客情緒;2、至少每隔30分鐘向旅客通報航班不正常信息或航班動態(tài)信息；3、問詢柜臺員工應做好各項問訊解答工作，保持信息暢通；4、按承運人要求協助提供飲用水、餐食以及住宿服務；（十一）其它服務1、應設有適當數量的公共飲水處，與污染源保持一定的距離；2、應提供冷、熱水，標準符合GB5749的規(guī)定；3、飲水設備應完好、適用；4、打包：收費處貼有收費依據和標準；5、辦理臨時乘機證明：公安執(zhí)勤室有明顯標示；嚴格按規(guī)定程序和時限辦理證

13、件；6、應使用有效方式提醒旅客提取行李；7、拴有優(yōu)先行李條的行李應被優(yōu)先放到傳送帶上傳出；8、行李提取時間：第一件20分鐘內，全部行李1小時內；9、行李牌核對：應準確核對行李牌號碼，同時收回旅客持有的行李牌識別聯；10、行李員工應在最后一件行李被提取后方能離開現場；11、行李卸載：按規(guī)定搬運、分揀，不得野蠻裝卸；（十二）機場各部門同時應結合相關行業(yè)標準、內部服務手冊及制度做好旅客服務工作。六、機場航站區(qū)（樓）秩序管理（一）、候機樓內禁止如下行為1、任何單位、個人禁止在候機樓樓內開展各種咨詢、調查、住宿接站、推介、募捐等活動；2、在候機樓內開展各種咨詢、調查、住宿接站、推介、募捐等活動；3、在樓

14、內隨意叫賣、播放廣播、音樂、開展大型接機迎客禮儀、亂拉條幅等活動；4、在樓內進行商業(yè)攝像、攝影等活動；5、在樓內隨意散發(fā)張貼廣告、通知、啟示及其它紙張或擺放宣傳品等活動；6、在候機樓內玩遙控飛機和汽車等活動；7、將寵物或其它動物帶入候機樓內；8、將易燃、易爆等危險物品帶入候機樓內；9、在航站樓外通道周邊散發(fā)各種小廣告、宣傳材料等；10、在樓內吸煙（吸煙室除外），以及其他影響候機樓環(huán)境和乘機旅客正常出入等行為；（二）、候機樓節(jié)日布置1、XXX根據機場公司安排，負責公共區(qū)域節(jié)日氣氛布置；2、各駐場（樓）單位節(jié)日布置不應影響候機樓整體美觀，應與候機樓布置保持協調性和統(tǒng)一性；3、各單位應確保節(jié)日布置期

15、間安裝物品的安全，對有安全隱患的布置，XXX有權要求整改；4、以下活動須經候機樓管理室批準方可進行1）散發(fā)廣告、宣傳品；2）組織展覽、咨詢、文娛、體育等活動；3）舉辦商業(yè)展銷會、促銷會；4）開展募捐活動；5）拍攝影視片。（三）環(huán)境管理1、候機樓內綠植、候機樓周圍、辦公區(qū)綠化區(qū)由XXX負責管理；2、任何單位和個人必須維護候機樓內的整體環(huán)境，保持整潔優(yōu)美的環(huán)境秩序，自覺維護店內或經營區(qū)域衛(wèi)生，對影響環(huán)境和綠化的行為，XXX有權責令其整改。3、XXX對候機樓飲水機及環(huán)境相關管理,杜絕如下行為的發(fā)生。1）飲水設備主要包括熱水器、飲水機，樓內工作人員不得與旅客爭搶飲水設備；2）員工有責任、有義務愛護飲水

16、設備，并保持衛(wèi)生，不得污損飲水設備。3）員工要將殘茶、殘湯、方便面袋等雜物倒入垃圾桶，禁止將殘茶、殘湯、方便面袋等雜物倒入飲水設備接水槽和托盤。4、禁止下列違反環(huán)境衛(wèi)生管理的行為1）隨地吐痰、亂扔雜物，隨地便溺，亂倒垃圾、污水等污物；2）在通道及其它公共區(qū)域堆物，影響環(huán)境衛(wèi)生；3）未做好環(huán)境衛(wèi)生責任區(qū)內的清掃保潔；4）建筑施工未采取相應措施，影響環(huán)境衛(wèi)生；5）施工工程竣工后未按規(guī)定清除建筑垃圾或者工程渣土；6）生產和經營場所堆放垃圾、雜物，不及時清理生活垃圾；7）噪音、光污染行為；8）在樓內衛(wèi)生間洗頭、洗衣服或亂倒飯菜、廢水及快餐盒；9）超出經營用地范圍、店面外部對方商品、柜臺；10）其他影響

17、航站樓環(huán)境和綠化的行為；（四）經營秩序管理1、經營性單位及個人嚴格履行各方簽定的協議、合同，自覺遵守各項條款，不得以任何形式轉租、轉讓或抵押租賃場地、經營項目等。2、應按照合同、協議規(guī)定的經營位置、經營范圍開展業(yè)務，不得超出范圍經營；3、經營性單位營業(yè)時間要根據機場航班時刻確定經營時間，法定節(jié)假日要正常營業(yè)。如遇航班延誤，營業(yè)時間要相應順延，以滿足旅客需求，保證服務質量；4、價格規(guī)范1）銷售商品、提供服務心須明碼標價，一貨一簽；2）應當做到價簽價目齊全、標價內容真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標示醒目。價格變動應當及時調整；3）零售商品標價簽應當標明品名、產地、計價單位、零售價格等主要內容，對于

18、有規(guī)格、等級、質地等要求的，還應標明規(guī)格、等級、質地等項目；應當使用阿拉伯數字標價；4）餐飲店應有醒目的價目牌或完好的價目簿，或在菜譜上明示所銷售的餐食、酒水和其它食品價格；餐食價格應在顧客消費前明確提示；5）嚴禁任何價格欺詐行為。5、質量標準1）不得采購、銷售無商標、無產地、無生產日期/保質期的商品；不得采購、銷售假冒偽劣商品；不得銷售超過保質期、腐爛變質的商品/餐食；2）不得采購無檢驗合格證明的肉類食品，不使用和銷售來源不明的食品；3）不得出售含有反動、色情、低級庸俗內容的書刊、音像制品；4）銷售的進口商品須有商檢證明材料和中文標識（中文說明書）；5）餐飲店需嚴格執(zhí)行的日常洗刷制度，設施設

19、備必須清洗干凈，保持整潔，符合國家衛(wèi)生標準和要求；嚴格執(zhí)行國家相關消毒管理辦法，實行定期消毒制度和對餐具、用具、環(huán)境設施消毒明示及標識制度，嚴防污染；7、 服務質量監(jiān)管（一）XXX職責1、XXX對候機樓區(qū)域、停車場、貨運窗口等部門開展日常巡視和監(jiān)督管理；2、對候機樓內的商業(yè)服務供應商及其工作人員服務質量進行檢查；3、詢問有關人員，要求其對檢查事項做出說明；4、對檢查中發(fā)現的違規(guī)行為，有權當場予以糾正并采取相應處罰措施；5、對違反相關規(guī)定的情況，在機場公司講評會上予以通報；（二）服務質量考核（以下考核標準可根據實際運行需求增補，未明確列出的違規(guī)項目按照類似行為進行處罰，并報安全質量部備案；達不到

20、處罰條件的，當面提出整改要求，并向安質部反饋。）1、服務人員規(guī)范1） 未按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，服務監(jiān)管人員當場進行糾正，扣罰當事人50元；30天內兩次違反規(guī)定者，第二次扣罰當事人100元，對責任單位提出批評并扣罰200元； 2 ）未佩戴證件、冒用他人證件或佩戴證件不齊全、不規(guī)范(未戴在制服左上方或佩戴在衣兜內)，扣罰當事人50元；30天內兩次違反規(guī)定者，扣減當事人100元，對責任單位提出批評并扣罰200元；3） 站姿、坐姿不端正，在崗位上蹺腳、趴靠，面對旅客飲水、吃零食的，扣罰當事人50元；30天內兩次違反規(guī)定者，扣罰當事人100元；責任單位一個月內三次違反規(guī)定的,扣罰責任單位200元并提出批評

21、；4）未使用普通話、規(guī)定文明用語服務的(特殊原因除外)或使用服務忌(禁)語者，扣罰當事人50元；30天內兩次違反規(guī)定者，扣罰當事人100元；責任單位一個月內三次違反規(guī)定的,扣罰責任單位200元并提出批評；5） 不按規(guī)定履行“首問責任制”義務，對旅客服務不耐心、不熱情、不主動，有氣無力、漫不經心地回答或以點頭、手勢代替回話的；服務態(tài)度冷淡、語言生硬、動作粗魯，對旅客的正當要求置之不理或視而不見的，扣罰當事人50元；30天內兩次違反規(guī)定者，扣罰當事人100元；責任單位一個月內三次違反規(guī)定的，扣罰責任單位200元并提出批評；6）與旅客發(fā)生爭吵、罵人、打架或侮辱人格，扣罰當事人200元，扣罰責任單位5

22、00元。由此引起有效投訴的，交機場公司處理；7） 在工作時間扎堆聊天、嘻笑取鬧、脫崗串崗,在面對公眾的服務崗位上吃東西、看報紙、打私人電話、玩小物品、化妝、掏耳朵等與工作無關的事情，扣罰當事人50元；30天內兩次違反規(guī)定者，扣罰當事人100元；責任單位一個月內發(fā)生三次違反規(guī)定的，扣責任單位200元并提出批評。2、服務環(huán)境1） 將私人物品（如提包、水杯等）擺在顯眼的工作臺上，辦公設備、業(yè)務用品、桌椅或商品亂擱亂放，貨柜貨架明顯臟、亂、差的，責令及時整理，扣罰當事人50元；30天內兩次違反規(guī)定者，扣罰當事人100元；責任單位一個月內發(fā)生三次違反規(guī)定的，扣罰責任單位200元并提出批評；2 ）營業(yè)場所

23、臟、亂、差的，責令及時整理，對責任單位扣罰50元；一個月內出現兩次的，扣罰責任單位100元；3 ）未經管理部門同意在店堂門口或旁邊的公共區(qū)域擺放宣傳牌，店面外立面宣傳內容與本店經營商品或服務無關的，責令改正，扣罰責任單位100元；一個月內發(fā)生兩次的，扣罰責任單位200元并提出批評；3、價格規(guī)范1） 銷售商品、提供服務不按規(guī)定明碼標價，一貨一簽的，責令改正，扣罰責任單位100元； 2） 價簽價目不齊全，標價內容不明確、真實，字跡不清晰、貨簽不對位、標示不醒目、價格調整不及時更改價簽的，責令改正，每項扣罰責任單位50元；30天內兩次違反規(guī)定的，扣罰責任單位500元并對責任單位提出批評；3） 餐飲服

24、務人員未在旅客消費前明確提示價格引起旅客異議的，責令改正，扣罰責任人100元；4）發(fā)生價格欺詐行為的，責令改正，扣罰責任單位200元，再次發(fā)生的，扣罰責任單位500元。4、質量規(guī)范1） 采購、銷售的商品無商標、無產地、無生產日期保質期的，進口商品無中文標識的，責令改正，扣罰責任單位200元并對責任單位提出批評；2）采購、銷售假冒偽劣商品的，責令改正，扣罰責任單位500元并對責任單位提出批評。一年內兩次違反規(guī)定的，扣罰責任單位1000元；3） 銷售的商品腐爛變質、霉變、超過保質期的，責令改正，并扣罰責任單位300元；4）出售不符合規(guī)定的書刊、音像制品的，責令改正，扣罰責任單位200元，再次發(fā)生的，扣罰500元；5）餐飲器具使用前、使用后未按規(guī)定消毒的，責令改正，扣罰責任單位100元；6）餐飲場所、設施設備未按規(guī)定進行消毒的，責令改正，扣罰責任單位100元。5、現場服務規(guī)范1）強制銷售或提供有償服務的，責令改正，扣罰責任單位500元。 2）服務人員大聲招徠旅客，影響經營秩序的，責令改正，扣罰責任人100元；30天內兩次違反規(guī)定的，扣罰責任人100元；3）在店面外公共場所測試遙控玩具的，責令改正，扣罰責任人100元,再次發(fā)生的，扣罰200元。4）未按規(guī)定向旅客提供商品售后服務的，責令改正，扣責任單位100元；5）店內包裝物未