2016年淮安年審培訓資料

1、2016年淮安市年審培訓資料1、文明旅游培訓22、江蘇省旅游條例53、導游心理學培訓134、淮安市鄉(xiāng)村旅游概況16文明旅游出行指南一、中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約營造文明、和諧的旅游環(huán)境，關系到每位游客的切身利益。做文明游客是我們大家的義務，請遵守以下公約：1、維護環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙。2、遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場所高聲交談。3、保護生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實，不追捉、投打、亂喂動物。4、保護文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)定。5、愛惜公共設施。不污損客房用品，不損壞公用設施，

2、不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費。6、尊重別人權利。不強行和外賓合影，不對著別人打噴嚏，不長期占用公共設施，尊重服務人員的勞動，尊重各民族宗教習俗。7、講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。8、提倡健康娛樂。抵制封建迷信活動，拒絕黃、賭、毒。二、中國公民出境旅游文明行為指南中國公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴。講究衛(wèi)生，愛護環(huán)境；衣著得體，請勿喧嘩。尊老愛幼，助人為樂；女士優(yōu)先，禮貌謙讓。出行辦事，遵守時間；排隊有序，不越黃線。文明住宿，不損用品；安靜用餐，請勿浪費。健康娛樂，有益身心；賭博色情，堅決拒絕。參觀游覽，遵守規(guī)定；習俗禁忌，切勿

3、冒犯。遇有疑難，咨詢領館；文明出行，一路平安。三、文明旅游常識30條1.舉手投足得體大方，談吐交流文雅禮貌，避免不文明的語言和行為。2.多用“請”、“謝謝”、“打擾了”、“對不起”、“請原諒”等文明語言。走出國門，咱們就是客人，對待主人要有禮貌，早晨說morning，出錯說sorry，世界通用。3.不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不隨地大小便，不在別人面前摳挖鼻孔、剔牙，咳嗽、打噴嚏、放屁注意遮掩避人。4.要把果皮、紙屑、雜物等廢棄物丟進垃圾桶，不要隨便丟棄，并注意將垃圾分類投放。5.不在禁煙場所和冷氣開放的場所吸煙，在可以吸煙的區(qū)域吸煙時也應該注意他人的感受。6.不在有禁止拍照標志的地方拍

4、照，在有關閉閃光燈標志的地方請自覺關閉閃光燈。7.不長期占用公廁，不要將腳印留在坐便器上，便后記得沖洗。8.愛護文物古跡，不隨意涂刻、攀爬、觸摸文物。拍照、攝像時應遵守相關規(guī)定。9.在景區(qū)拍照時主動謙讓，不要爭搶，不要強行與人合影，也不要妨礙他人拍照，請他人幫助拍照時要道謝。10.參觀博物館、教堂、藝術殿堂、寺廟時，要遵守禁煙、禁食、禁飲、禁用閃光燈拍照等規(guī)定，不隨意觸摸展品、文物和其他器物。11.在公共場所排隊要遵守秩序，不擁擠搶先，在任何地方插隊都是可恥的。12.不在公共場所高聲喧嘩、隨意躺臥、脫鞋脫襪。13.理解和尊重目的地國家和地區(qū)的宗教信仰、生活習慣、風俗禁忌，“入鄉(xiāng)”盡量“隨俗”。

5、14.根據(jù)旅游項目和旅游場所選擇適合的衣著，穿著打扮應整潔美觀，不敞胸露懷，不蓬頭垢面。正式場合盡量著正裝或職業(yè)裝。15.入住酒店時注意遵守秩序，尊重服務員，服務員問好時友善回應，注意維護客房和公用空間的設施、設備及衛(wèi)生。16.許多國家的服務行為都有收取小費的習俗，如果您覺得服務好，請支付小費。17.就餐時注意用餐禮儀，謙讓長者，照顧婦女和兒童。18.吃自助餐時選用食品適量，盡可能將所取食物用完，不要浪費。19.在速食餐廳用餐完畢，將垃圾帶走并順手將餐盤歸位。20.乘坐飛機、火車等交通工具時，按要求提前抵達，辦理相關手續(xù)，積極配合安全檢查，不攜帶禁帶物品。21.乘坐交通工具時，年輕的游客盡量坐

6、到車廂后面，把前面的座位讓給老人、婦人和兒童。22.跟團旅游時，應守時自律，以免耽誤團隊的行程。23.遵守交通規(guī)則，不闖紅燈，不隨意橫穿馬路，不在馬路和人行道上停留、交談；乘坐扶梯時應靠右側(cè)站立，讓左側(cè)供他人通行。24.注意保護生態(tài)環(huán)境，在世界任何地方潛水，都不要抓取和帶走任何海洋生物。25.尊重生命，不隨意攀折花木和果實，不追逐和隨意亂喂動物。26.提倡健康娛樂，抵制封建迷信活動，拒絕黃、賭、毒。27.觀看電影或演出，提前進場，因故遲到，可請導座員協(xié)助就座，注意保持安靜。28.尊重演員，節(jié)目完畢應鼓掌致謝，整場演出結(jié)束演職員謝幕時要起立鼓掌；演員出現(xiàn)失誤，要諒解，不起哄、吹口哨和喝倒彩。29

7、.觀看體育比賽時，尊重比賽雙方和裁判，遵守賽場規(guī)定和秩序，不失態(tài)失控狂呼亂叫，不辱罵裁判和運動員，不往比賽場地投擲雜物，禁止闖入比賽場地。30.食物及飲料包裝等廢棄物品自行帶離比賽場館并投入垃圾箱。四、主要境外旅游目的地風俗禁忌（一）歐洲1. 在英國，不要像在國內(nèi)寒暄時問他人"去哪兒、吃飯了嗎"，會被視為沒禮貌。2. 在西班牙，女性外出需要戴耳環(huán)，否則被視為沒穿衣服而遭人嘲笑。3. 在法國，去主人家做客，不可以送菊花，另外黃色的花也不能送。4. 在意大利，贈送當?shù)厝思o念品時，忌送手帕，意大利人認為手帕是親人離別時來擦眼淚的不祥之物。5

8、. 在德國，響指是用來招呼狗的，不要打響指招呼任何人。6.在希臘，不要隨便伸出大拇指，這是非常具有侮辱性的手勢。7. 在匈牙利，不要打碎玻璃和鏡子，這被視為不吉利，不要用手指別人的臉。8.在蘇格蘭，不要購買石頭做紀念品。9.在荷蘭，忌諱喝咖啡一杯倒?jié)M，這樣被認為是失禮的，他們認為咖啡倒至杯子的2/3處才合適。10.在丹麥，客人不應先于主人敬酒，喝酒時若說Skal，則要飲盡整杯酒。（二）東、南亞11.在印度，左手被認為是不潔的，不要用左手和他人接觸；不要摸別人的頭；寺廟中不允許牛皮制品入內(nèi)；不要在未經(jīng)許可的情況下給印度婦女拍照。12.在泰國，不要議論王室成員，不要摸別人的頭，

9、凌晨2點后不允許買酒，不要用腳指物品。13.在尼泊爾，不要用腳去碰當?shù)厝说奈锲?；女性旅行者不要穿著暴露；皮毛物品嚴禁帶入寺廟范圍內(nèi)；圍繞寺廟或佛塔行走應依順時針方向。14.在柬埔寨，賓主見面，主人雙手合十行禮，客人應雙手合十還禮，忌翹著二郎腿說話，忌用手摸別人頭頂。15.在新加坡，不能吃口香糖，坐地鐵不能吃東西，不能帶榴蓮上公共汽車，亂扔煙頭，吐痰、橫穿馬路會被罰款。16.在馬爾代夫，嚴禁私自在島上釣魚、采摘或踐踏珊瑚；進入酒店房間之前，要先洗凈腳上的沙子。17.在日本，不要在用餐過程整理自己的衣服或用手撫摸、整理頭；去日本人家做客要穿襪子脫鞋。18.在韓國，與長輩吃飯不可以比長輩先拿筷子，喝

10、酒要背過臉去。19.在中國香港和澳門，凡是供冷氣的區(qū)域均為無煙區(qū)；食品售出后不能退換。（三）中東、非洲20.在伊斯蘭國家，不要主動和女性握手，不可對當?shù)嘏颗恼铡?1.在伊斯蘭卡的超市沒有酒賣，也不要談論豬肉。22.在伊斯蘭地區(qū)，女士穿著不宜暴露，男士在公眾場合不要佩戴首飾，在公眾場合不能擁抱、親吻、跳舞甚至牽手。23.在伊朗，不要議論嬰兒的眼鏡。24.在非洲，打招呼忌用左手。非洲流行的打招呼方式舉起右手、手掌向著對方，目的是表示“我的手并沒有握石頭”。25.稱呼非洲人，最好按照他們的國籍來稱呼。26.非洲人對Negro，Black二詞有抗拒心理，強調(diào)膚色的不同，是非洲最大的禁忌。27.在阿爾

11、及利亞，與人握手要用力，握手有氣無力被視為不禮貌。28.在阿爾及利亞和幾內(nèi)亞，女性游客穿白衣或斗篷，會受到當?shù)厝俗鹬囟鴷惩o阻。江蘇省旅游條例（2015年12月4日江蘇省第十二屆人民代表大會常務委員會第十九次會議通過） 第一章 總 則 第一條 為了保障旅游者、旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權益，規(guī)范旅游市場秩序，保護和合理開發(fā)利用旅游資源，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國旅游法以及有關法律、行政法規(guī)，結(jié)合本省實際，制定本條例。 第二條 本省行政區(qū)域內(nèi)旅游者的旅游活動和旅游的資源保護、規(guī)劃編制、產(chǎn)業(yè)促進、公共服務、經(jīng)營服務以及相關的監(jiān)督管理，適用本條例。 第三條 本省旅游業(yè)發(fā)展應當遵循

12、社會效益、經(jīng)濟效益和生態(tài)效益相統(tǒng)一的原則，突出地方特色，堅持旅游資源的有效保護和合理開發(fā)利用相結(jié)合，提升旅游品質(zhì)，倡導健康、文明、環(huán)保的旅游方式。 第四條 縣級以上地方人民政府應當將旅游業(yè)發(fā)展納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，加大對旅游業(yè)的政策支持和扶持力度。 縣級以上地方人民政府應當加強對旅游工作的組織和領導，明確相關部門或者機構，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本行政區(qū)域的旅游業(yè)發(fā)展和監(jiān)督管理。 第五條 縣級以上地方人民政府旅游主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)旅游業(yè)的指導協(xié)調(diào)、公共服務和監(jiān)督管理等工作。 縣級以上地方人民政府有關部門應當按照各自職責，保障和促進旅游業(yè)發(fā)展。 第六條 依法成立的旅游行業(yè)組織，實行自律管理。鼓勵和引

13、導旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員自愿加入旅游行業(yè)組織。 旅游行業(yè)組織應當加強對會員的法治宣傳和教育，引導會員遵紀守法、誠信經(jīng)營、公平競爭，為會員提供市場信息發(fā)布、旅游市場拓展、產(chǎn)品宣傳推廣、行業(yè)培訓交流、依法維權等服務。旅游主管部門指導旅游行業(yè)組織制定行業(yè)經(jīng)營規(guī)范和服務標準，加強行業(yè)監(jiān)督自律。 第二章 旅游規(guī)劃與促進 第七條 縣級以上地方人民政府旅游主管部門應當會同有關部門組織開展本行政區(qū)域內(nèi)的旅游資源普查、評估，建立旅游資源數(shù)據(jù)庫，實行動態(tài)管理，協(xié)調(diào)旅游資源保護和開發(fā)利用。 第八條 縣級以上地方人民政府應當按照國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃的要求組織編制旅游發(fā)展規(guī)劃，并向社會公布。 跨行政區(qū)域的旅游發(fā)展規(guī)

14、劃應當由其共同的上一級人民政府組織編制或者由相關地方人民政府協(xié)商編制。本省重點旅游資源的開發(fā)利用，由省人民政府組織編制專項規(guī)劃。 國土資源、規(guī)劃、文化、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、交通運輸、經(jīng)濟和信息化等部門在編制與旅游業(yè)發(fā)展相關規(guī)劃時，應當征求同級旅游主管部門的意見。 第九條 旅游發(fā)展規(guī)劃應當符合主體功能區(qū)規(guī)劃和上一級旅游發(fā)展規(guī)劃。 編制旅游發(fā)展規(guī)劃應當與土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)規(guī)劃、生態(tài)紅線區(qū)域保護規(guī)劃、環(huán)境保護規(guī)劃以及風景名勝區(qū)、自然保護區(qū)、文物保護區(qū)、飲用水源地、森林公園、濕地等保護和利用規(guī)劃相銜接，并公開征求社會公眾和專家的意見。 編制旅游發(fā)展規(guī)劃，應當突出地方特色，加強與周邊地區(qū)和其他地區(qū)的旅

15、游合作與發(fā)展，通過發(fā)揮旅游資源綜合優(yōu)勢，推進長江三角洲地區(qū)旅游一體化進程。 第十條 縣級以上地方人民政府負責組織實施本區(qū)域的旅游發(fā)展規(guī)劃，并對執(zhí)行情況進行評估，評估結(jié)果向社會公布。 第十一條 旅游資源開發(fā)應當符合旅游發(fā)展規(guī)劃，依法進行環(huán)境影響評價，采取有效措施保護自然景觀和生態(tài)原貌。 依法需要審批或者核準的旅游資源開發(fā)項目，有關部門在審批或者核準時應當征求同級旅游主管部門的意見。 第十二條 利用自然保護區(qū)、森林公園、濕地等自然資源開發(fā)旅游項目的，應當保護自然資源生物多樣性和生態(tài)系統(tǒng)完整性，保證資源的可持續(xù)利用。 利用歷史、文化、建筑等人文資源開發(fā)旅游項目的，應當保持其民族特色、傳統(tǒng)格局和歷史風

16、貌。 利用工業(yè)、農(nóng)業(yè)、體育等社會資源開發(fā)旅游項目的，應當保持其內(nèi)容與環(huán)境、景觀、設施的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 第十三條 國有旅游資源經(jīng)營權經(jīng)批準有償出讓的，應當遵循公平、公正、公開和誠實信用的原則，通過拍賣、招標等方式進行，有償轉(zhuǎn)讓的收入按照國家的相關規(guī)定管理。 旅游經(jīng)營者在經(jīng)營期內(nèi)不按照旅游發(fā)展規(guī)劃和合同約定對旅游資源進行開發(fā)利用，造成旅游資源嚴重破壞或者長期閑置的，由當?shù)厝嗣裾婪ㄊ栈貒新糜钨Y源經(jīng)營權。 第十四條 縣級以上地方人民政府應當制定并組織實施有利于旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策和措施，促進旅游業(yè)與相關產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，加強跨區(qū)域旅游合作與經(jīng)營，實現(xiàn)信息互通、資源共享與優(yōu)勢互補。 省人民政府旅游

17、主管部門應當整合旅游資源，開發(fā)具有江蘇特色的主題旅游線路和產(chǎn)品，促進省內(nèi)區(qū)域旅游聯(lián)動發(fā)展。 第十五條 縣級以上地方人民政府應當根據(jù)本地實際情況和旅游業(yè)發(fā)展需要安排財政資金，用于旅游規(guī)劃編制、旅游基礎設施建設、旅游公共服務體系建設和旅游形象推廣等。 第十六條 縣級以上地方人民政府應當支持和引導社會資本參與旅游業(yè)發(fā)展。鼓勵投資者參與本省旅游資源開發(fā)和基礎設施建設。 鼓勵金融、保險機構創(chuàng)新符合旅游業(yè)特點的金融、保險產(chǎn)品和服務；鼓勵擔保、再擔保機構為旅游經(jīng)營者提供融資擔保服務；鼓勵設立旅游業(yè)發(fā)展投資基金，擴大旅游業(yè)投融資渠道。 第十七條 縣級以上地方人民政府及其有關部門應當結(jié)合本地實際，采取相應措施，

18、扶持旅游商品研發(fā)，促進旅游商品和旅游裝備制造業(yè)發(fā)展，弘揚本地傳統(tǒng)品牌，培育、創(chuàng)新旅游商品品牌。 縣級以上地方人民政府旅游主管部門和其他有關部門應當增強旅游經(jīng)營者的知識產(chǎn)權意識，提高旅游經(jīng)營者創(chuàng)造、運用、保護和管理知識產(chǎn)權的能力。 第十八條 縣級以上地方人民政府應當鼓勵和引導旅游經(jīng)營者依托本地區(qū)的自然、人文、社會等資源，開發(fā)工業(yè)旅游、鄉(xiāng)村旅游、文化旅游、紅色旅游、體育旅游、研學旅游、養(yǎng)生旅游、會展旅游等旅游產(chǎn)品，健全旅游產(chǎn)品體系，推動觀光、休閑、度假旅游協(xié)調(diào)發(fā)展。 第十九條 省人民政府旅游主管部門應當推進發(fā)展游（郵）輪、游船、游艇等水上旅游，促進長江、運河、湖泊、近海等水上旅游航線和產(chǎn)品的開發(fā)，

19、加強水上旅游的宣傳和推廣。 發(fā)展改革、交通、水利、海事、旅游等部門應當協(xié)同推進游（郵）輪、游船、游艇的碼頭、泊位等基礎設施建設，完善相關的旅游服務功能和配套設施。 第二十條 縣級以上地方人民政府應當規(guī)劃建設房車露營地、自駕游基地，完善自駕旅游服務保障體系，為自駕旅游者提供道路指引、醫(yī)療救助、安全救援等方面的服務。 鼓勵旅游經(jīng)營者開發(fā)自駕旅游產(chǎn)品，鼓勵汽車租賃公司開展異地還車業(yè)務。 省人民政府有關部門應當加強對落地自駕旅游的政策支持，促進落地自駕旅游管理制度化和服務標準化。 第二十一條 縣級以上地方人民政府可以根據(jù)旅游發(fā)展規(guī)劃編制并組織實施鄉(xiāng)村旅游發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合本地實際，制定扶持政策，推進鄉(xiāng)村旅

20、游扶貧、富民工程。 旅游資源豐富的鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應當把鄉(xiāng)村旅游發(fā)展納入新農(nóng)村建設、新型城鎮(zhèn)化建設等相關規(guī)劃，加強鄉(xiāng)村旅游公共服務體系以及配套設施建設。 第二十二條 縣級以上地方人民政府及其有關部門應當指導、扶持城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村居民以及其他投資主體利用自有資源、鄉(xiāng)村特色資源依法從事鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營活動。具備相應條件的，公安及其消防機構、衛(wèi)生計生、食品藥品監(jiān)督、環(huán)境保護等有關部門應當作出準予相關行政許可的決定。 城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村居民利用自有住宅或者其他條件依法從事旅游經(jīng)營的，具體管理辦法由省人民政府另行制定。 第二十三條 縣級以上地方人民政府應當根據(jù)旅游發(fā)展需要，依法保障旅游項目建設用地供給。 鼓勵利用荒地、荒坡、

21、荒灘、廢棄礦山礦區(qū)、廢舊工業(yè)礦業(yè)廠房和邊遠海島等開發(fā)旅游項目。 第二十四條 省人民政府旅游主管部門應當統(tǒng)籌組織全省整體旅游形象的推廣工作，組織、協(xié)調(diào)旅游宣傳推廣活動和大型旅游節(jié)慶活動，開展與港澳臺地區(qū)和國際間的旅游交流合作。 縣級以上地方人民政府旅游主管部門應當結(jié)合本行政區(qū)域的旅游資源，創(chuàng)新旅游營銷模式，組織推廣旅游形象。其他有關部門應當協(xié)助旅游主管部門做好本地區(qū)旅游形象的組織推廣工作。 第二十五條 縣級以上地方人民政府應當采取措施扶持旅游專業(yè)人才培養(yǎng)，推進高等院校、職業(yè)培訓機構與旅游經(jīng)營者合作設立旅游人才培訓、創(chuàng)業(yè)基地，加強旅游從業(yè)人員教育培訓，提高旅游從業(yè)人員綜合素質(zhì)。 縣級以上地方人民政

22、府旅游主管部門應當建立健全導游人員管理和評價制度，建立完善導游人員職業(yè)等級、服務質(zhì)量與薪酬相一致的激勵機制。 第二十六條 鼓勵旅游經(jīng)營者建立旅游電子商務平臺，發(fā)展旅游電子商務，提供個性化的定制和預約服務，實現(xiàn)信息查詢、預訂、支付和評價等在線服務功能。 支持有條件的旅游經(jīng)營者開展互聯(lián)網(wǎng)金融服務，建立在線旅游經(jīng)營者第三方支付平臺，拓寬移動支付在旅游業(yè)的普及應用。 第二十七條 縣級以上地方人民政府應當制定相關政策措施，落實帶薪休假制度。鼓勵旅游者利用帶薪休假假期，錯峰出行旅游。 第二十八條 國家機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)的公務活動和工會組織的職工療養(yǎng)休養(yǎng)活動，可以通過政府采購、購買服務等方式委托符合條

23、件的旅行社、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者按照有關規(guī)定提供交通、食宿、會務等服務。 第二十九條 賓館飯店的用水、用氣、用電、用熱收費標準，按照國家規(guī)定與工業(yè)企業(yè)同價。 第三十條 省人民政府旅游主管部門應當會同標準化行政主管部門、旅游行業(yè)組織建立健全旅游服務標準體系，推行旅游業(yè)標準化管理。 第三十一條 省人民政府統(tǒng)計機構應當會同旅游主管部門完善旅游統(tǒng)計指標體系和調(diào)查方法，建立科學的旅游發(fā)展考核評價體系，開展旅游產(chǎn)業(yè)監(jiān)測。 省人民政府旅游主管部門應當嚴格執(zhí)行旅游統(tǒng)計規(guī)范，建立統(tǒng)一的旅游數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)?？h級以上地方人民政府旅游主管部門應當及時向社會發(fā)布相關旅游統(tǒng)計信息。 第三章 旅游公共服務 第三十二條 縣級以上地方

24、人民政府應當建立和完善旅游公共服務體系，建設游客服務中心、停車場、廁所等旅游基礎設施，完善公共服務設施的旅游服務功能，為旅游者提供信息咨詢服務、安全保障服務、交通便捷服務、便民惠民服務。 第三十三條 縣級以上地方人民政府應當建立旅游公共信息和咨詢平臺，向旅游者提供旅游景區(qū)景點、線路、交通、氣象、客流量預警、食宿、購物、醫(yī)療急救等旅游信息和咨詢服務。 設區(qū)的市、縣（市、區(qū)）人民政府應當在公共交通樞紐、商業(yè)中心和旅游者集中場所設置旅游信息咨詢中心或者自助式旅游信息多媒體設施。 縣級以上地方人民政府旅游主管部門應當在春節(jié)、國慶節(jié)等法定節(jié)假日期間，向社會發(fā)布主要景區(qū)的客流量、游覽舒適度指數(shù)以及旅游飯店

25、接待狀況等與旅游者相關的服務信息。 第三十四條 縣級以上地方人民政府旅游主管部門應當利用現(xiàn)代信息技術，完善旅游基礎信息數(shù)據(jù)庫，并與有關部門的信息實現(xiàn)互聯(lián)互通，推進智慧旅游發(fā)展。 第三十五條 縣級以上地方人民政府及其有關部門應當合理布局旅游交通線路，規(guī)劃建設游客中轉(zhuǎn)站、游客集散中心、景區(qū)連接線道路等旅游公共服務設施，并與交通運輸發(fā)展規(guī)劃相銜接。 縣級以上地方人民政府旅游、交通等有關部門應當根據(jù)需要在景區(qū)和通往景區(qū)的道路設置旅游指示標識，完善指引、旅游符號等標志設置。 第三十六條 縣級以上地方人民政府旅游主管部門應當推進旅游公共服務進社區(qū)，為社區(qū)居民旅游出行、旅游投訴維權提供便利。 鼓勵旅行社、賓

26、館飯店、景區(qū)餐飲、娛樂等旅游經(jīng)營者加強與金融機構、物流企業(yè)合作，為旅游者提供安全便捷的金融、物流服務。 鼓勵旅游街區(qū)各類經(jīng)營場所的內(nèi)部廁所免費對旅游者開放。 利用公共資源建設的景區(qū)應當明示優(yōu)惠政策，對殘疾人、老年人、未成年人、軍人、全日制在校學生以及其他符合條件的旅游者實行門票減免。 第三十七條 縣級以上地方人民政府旅游主管部門可以通過政府購買服務等方式，鼓勵、引導社會資本和社會力量參與旅游公共服務。 第三十八條 鼓勵社會公眾參加旅游志愿者活動，從事文明引導、游覽講解、旅游咨詢等公益服務。 第四章 旅游經(jīng)營與服務 第三十九條 旅游經(jīng)營者在旅游經(jīng)營活動中享有下列權利： （一）自主經(jīng)營權受法律保護

27、，拒絕違法的檢查、收費、集資、攤派等； （二）知識產(chǎn)權受法律保護，任何單位和個人不得非法獲取、使用或者披露旅游經(jīng)營者尚未公開的旅游路線、營銷計劃、銷售渠道、客戶信息以及其他商業(yè)秘密； （三）拒絕旅游者提出的違法或者違反公序良俗的要求； （四）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利。 第四十條 旅游經(jīng)營者在旅游經(jīng)營活動中應當履行下列義務： （一）遵守法律、法規(guī)，依照國家標準和行業(yè)標準提供規(guī)范化的旅游服務； （二）遵循自愿、平等、公平、誠實信用原則，按照合同約定履行義務； （三）保護旅游資源和旅游環(huán)境； （四）對旅游從業(yè)人員進行法律法規(guī)、職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)規(guī)范、業(yè)務技能和安全防范培訓； （五）建立并落實旅游安全責任

28、制度，保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全； （六）接受有關行政管理部門的監(jiān)督管理； （七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。 第四十一條 導游、領隊為旅游者提供服務，應當經(jīng)旅行社委派。旅行社對其委派的導游、領隊的服務行為承擔相應的法律責任。 導游、領隊上崗時應當佩戴導游證、領隊證，攜帶旅行社提供的旅游行程單、旅行社與具備相應資質(zhì)的承運人簽訂的旅游運輸合同副本或者證明。 導游證、領隊證僅限本人使用，不得涂改、出借或者出租。 第四十二條 旅行社應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，與其聘用的導游訂立勞動合同，支付與其職業(yè)等級、服務質(zhì)量相一致的勞動報酬，并繳納養(yǎng)老、醫(yī)療等社會保險費用。 旅行社臨時聘用導游、領隊為旅游者提供服務

29、的，應當與導游、領隊訂立臨時聘用合同，約定雙方的權利義務，并及時支付包價旅游服務合同中載明的服務費用。 第四十三條 旅行社組織旅游活動，應當與旅游者訂立書面旅游合同。書面旅游合同的格式可以參照國務院旅游主管部門和工商行政管理部門聯(lián)合推薦的示范合同文本。 旅行社使用自制格式合同的，應當在使用前將合同書面告知當?shù)芈糜沃鞴懿块T和工商行政管理部門。 第四十四條 旅游景區(qū)應當按照國家和地方標準設置供水、供電、供氣、停車場、廁所、通訊設施、無障礙設施等旅游配套服務和輔助設施，在明顯位置及時設置規(guī)范的中外文導向、安全警示標志標識牌，并公示咨詢、投訴和救助的聯(lián)系方式。 旅游景區(qū)開放應當符合法律、行政法規(guī)規(guī)定的

30、條件，并聽取旅游主管部門意見。 第四十五條 推行旅游景區(qū)專職講解員服務制度。旅游行業(yè)組織可以派遣導游、領隊為旅游景區(qū)提供臨時講解服務。 旅游景區(qū)管理機構或者經(jīng)營者不得阻礙隨團導游的講解服務。隨團導游在旅游景區(qū)提供講解服務時，應當遵守旅游景區(qū)相關的講解員管理制度。 第四十六條 利用公共資源建設的旅游景區(qū)的門票以及旅游景區(qū)內(nèi)的游覽場所、交通工具等另行收費項目，實行政府定價或者政府指導價，嚴格控制價格上漲。另行收費項目已收回投資成本的，應當相應降低價格或者取消收費。 第四十七條 通過網(wǎng)絡經(jīng)營旅行社業(yè)務的，應當依法取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證，并在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁醒目位置公開其營業(yè)執(zhí)照登載

31、的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標識，并標明其業(yè)務經(jīng)營許可證信息。旅行社從事網(wǎng)絡旅游經(jīng)營的，應當書面告知其所在地縣級旅游主管部門。 網(wǎng)絡旅游經(jīng)營者應當與旅游者訂立紙質(zhì)或者電子形式的合同，收取旅游服務費或者其他相關費用的，應當提供紙質(zhì)或者電子形式的發(fā)票。 網(wǎng)絡旅游經(jīng)營者為旅游者提供的旅游服務信息應當真實、可靠，提供交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等代訂服務的，應當選擇具有相應經(jīng)營資質(zhì)的經(jīng)營者作為服務供應商。 第四十八條 旅行社租用客運車輛、船舶的，應當選擇具備相應資質(zhì)的承運人和已投保法定強制保險的車輛、船舶。 旅行社與承運人簽訂的旅游運輸合同，應當明確運輸計劃，約定運輸線路、運輸價格、車輛和船舶的要求

32、、導游或者領隊的座位要求以及違約責任等事項。 承擔旅游運輸?shù)目瓦\車輛、船舶，應當符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，配備具有相應資質(zhì)的駕駛員、船員和具有行駛記錄功能的衛(wèi)星定位裝置、座位安全帶、消防、救生等安全設施設備，并保持安全設施設備正常使用。 第五章 誠信經(jīng)營與文明旅游 第四十九條 旅行社、旅游景區(qū)以及為旅游者提供交通、住宿、購物、餐飲、娛樂等服務的經(jīng)營者，應當依法誠信經(jīng)營，保障旅游者的合法權益，遵守下列規(guī)定： （一）發(fā)布信息真實、準確，不得虛假宣傳，欺騙、誤導旅游者； （二）公平競爭，不得有給予或者收受回扣等不正當競爭行為； （三）不得以任何形式誘騙、強迫或者變相強迫旅游者購買商品或者接受服務

33、； （四）尊重和保護旅游者個人隱私，不得非法使用、披露旅游者個人信息。 第五十條 旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。 旅行社為旅游者提供包價旅游服務時，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求安排購物、另行付費旅游項目的，可以與旅游者訂立補充合同，同時應當遵守下列規(guī)定： （一）不得影響其他旅游者行程安排； （二）不得通過安排購物、另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益； （三）不得向旅游者指定或者推薦不向社會其他公眾開放經(jīng)營的購物場所、另行付費的旅游項目； （四）事先向旅游者明示約定的購物場所、另行付費的旅游項目的基本信息，同時告知可能

34、存在的風險。 旅游者在與旅行社書面合同約定的購物場所內(nèi)購買商品，銷售者在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品，或者銷售失效、變質(zhì)的商品的，旅游者可以要求旅行社賠償；旅行社賠償后，有權向商品銷售者追償。 第五十一條 縣級以上地方人民政府旅游主管部門應當指導旅游行業(yè)組織建立健全旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員的誠信檔案，及時、準確、完整地采集和記錄其信用信息。 旅游行業(yè)組織應當依據(jù)法律、法規(guī)和章程對其會員進行誠信等級評定，并向社會公布。 第五十二條 縣級以上地方人民政府旅游主管部門應當通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等途徑向社會公示其在履行職責過程中產(chǎn)生的旅游經(jīng)營者的下列信息： （一）行政

35、許可準予、變更、延續(xù)信息； （二）行政處罰信息； （三）其他依法應當公示的信息。 旅游經(jīng)營者應當按照國務院企業(yè)信息公示暫行條例的有關規(guī)定，自覺履行法定的信息公示義務，及時、真實公示其有關信息。 第五十三條 縣級以上地方人民政府旅游主管部門應當建立旅游經(jīng)營者信譽評價制度，組織旅游行業(yè)組織進行評估，聽取消費者協(xié)會或者消費者代表的意見和建議，并結(jié)合企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中記錄的經(jīng)營異常名錄和嚴重違法企業(yè)名單情況，定期向社會公布信譽評價結(jié)果。 第五十四條 縣級以上地方人民政府及其有關部門應當把文明旅游工作納入精神文明創(chuàng)建重要內(nèi)容。 縣級以上地方人民政府旅游主管部門應當組織開展文明旅游宣傳工作，引導旅游者

36、、旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員增強旅游生態(tài)環(huán)境保護的意識，倡導健康、文明、環(huán)保的旅游方式。 旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員在旅游經(jīng)營活動中應當向旅游者宣傳旅游生態(tài)環(huán)境保護知識，引導旅游者健康、文明、環(huán)保旅游，及時勸阻旅游者的不文明行為。 第五十五條 旅游者在旅游活動中應當遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當?shù)氐娘L俗習慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護旅游資源，保護生態(tài)環(huán)境，遵守文明旅游行為規(guī)范。 旅游者在旅游活動中不得有下列行為： （一）擾亂公共汽車、電車、火車、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序； （二）破壞公共環(huán)境衛(wèi)生、公共設施； （三）違反旅游地社會風俗、民族生活習慣； （四）刻劃、涂污或者以其他方式損

37、壞旅游地文物古跡； （五）參與賭博、色情等活動； （六）嚴重擾亂旅游秩序的其他行為。 第五十六條 省人民政府旅游主管部門應當建立健全旅游者不文明行為記錄制度。 旅游者在旅游活動中因有本條例第五十五條第二款規(guī)定的行為受到行政處罰、法院判決其承擔法律責任或者造成嚴重社會不良影響的，應當納入旅游者不文明行為記錄。旅游者不文明行為記錄形成后，縣級以上地方人民政府旅游主管部門應當將旅游者不文明行為記錄信息通報旅游者本人，提示其采取補救措施。情節(jié)嚴重，影響惡劣的，旅游主管部門可以向公安、海關、邊檢、交通、征信機構等部門通報其不文明行為記錄。 第六章 旅游安全 第五十七條 縣級以上地方人民政府統(tǒng)一負責旅游安

38、全工作，建立健全旅游安全的工作責任制?？h級以上地方人民政府旅游、安全生產(chǎn)監(jiān)督、質(zhì)監(jiān)、公安、交通、工商、衛(wèi)生計生、食品藥品監(jiān)督等有關部門依法履行旅游安全監(jiān)管職責。 第五十八條 縣級以上地方人民政府應當依法將旅游應急管理納入政府應急管理體系，組織有關部門制定應急預案，建立旅游突發(fā)事件應對機制。將旅游安全作為突發(fā)事件監(jiān)測和評估的重要內(nèi)容，建立旅游安全聯(lián)動機制，開展應急演練。 旅游突發(fā)事件發(fā)生地設區(qū)的市、縣（市、區(qū)）人民政府及其有關部門應當及時處置旅游突發(fā)事件，采取措施開展救援，并協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點。 第五十九條 發(fā)生自然災害、流行疾病或者其他有可能危及旅游者人身財產(chǎn)安全情形

39、的，縣級以上地方人民政府旅游主管部門應當依據(jù)有關部門發(fā)布的通告，及時向旅游經(jīng)營者和旅游者發(fā)布旅游安全警示信息。 旅游者流量可能達到旅游景區(qū)主管部門或者管理機構核定的景區(qū)游客最大承載量時，旅游景區(qū)應當提前發(fā)布公告，并同時向當?shù)厝嗣裾畧蟾?。旅游景區(qū)和當?shù)厝嗣裾畱敿皶r采取疏導、分流等措施，保障旅游者人身安全。 第六十條 旅游經(jīng)營者應當嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)以及國家、行業(yè)和地方標準，具備相應的安全生產(chǎn)條件，制定旅游者安全保護制度和應急預案。 旅游經(jīng)營者應當對直接為旅游者提供服務的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應急救助技能培訓，對提供的產(chǎn)品和服務進行安全檢驗、監(jiān)測和評估，采取必要措施防

40、止危害發(fā)生。 旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應當采取相應的安全保障措施。旅游經(jīng)營者應當對參與高風險旅游項目的旅游者進行安全培訓。 旅游安全事故或者突發(fā)事件發(fā)生后，旅游經(jīng)營者以及旅游從業(yè)人員應當立即采取必要的救援和處置措施，向旅游、安全生產(chǎn)監(jiān)督、公安、衛(wèi)生等有關部門以及事故發(fā)生地人民政府報告，并對旅游者作出妥善安排。 第六十一條 旅游者在旅游活動中應當遵守相關的安全警示規(guī)定，違反安全警示規(guī)定的，依法承擔相應責任。 旅游者對國家應對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施、有關部門采取的安全防范和應急處置措施以及旅游經(jīng)營者采取的適當?shù)陌踩婪逗蛻碧幹么胧?，應當予以配合?第六十

41、二條 省人民政府旅游主管部門應當會同有關部門引導建立涵蓋旅游經(jīng)營者責任險的旅游安全組合保險體系。 推行旅行社責任保險制度。旅游行業(yè)組織可以組織本省旅行社以及省外旅行社在本省設立的分支機構集中投保旅行社責任險。 住宿、旅游景區(qū)和高風險旅游項目經(jīng)營者應當依法投保相關責任保險，并且提示旅游者投保人身意外險。鼓勵旅游經(jīng)營者投保公眾責任險。 第七章 旅游監(jiān)督與管理 第六十三條 縣級以上地方人民政府旅游主管部門和其他有關部門應當在各自職責范圍內(nèi)對旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理。 第六十四條 縣級以上地方人民政府有關部門可以根據(jù)本地實際，采取經(jīng)法定程序批準的綜合執(zhí)法等方式實施旅游

42、監(jiān)督管理。 縣級以上地方人民政府旅游主管部門應當會同有關部門建立旅游聯(lián)合執(zhí)法機制，加強對旅游市場和旅游服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查，依法查處旅游違法行為。 第六十五條 縣級以上地方人民政府旅游主管部門依法對旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的旅游經(jīng)營行為實施監(jiān)督檢查，有權對涉嫌違法的合同、票據(jù)、賬簿以及其他相關資料進行查閱、復制。 第六十六條 縣級以上地方人民政府旅游主管部門應當建立健全導游、領隊服務質(zhì)量評價機制，指導旅游行業(yè)組織加強對旅游從業(yè)人員培訓的服務和監(jiān)管。 第六十七條 旅游企業(yè)質(zhì)量等級評定機構應當向社會公布旅行社、旅游飯店、旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）等旅游企業(yè)的質(zhì)量等級情況。 第六十八條 縣

43、級以上地方人民政府應當指定或者設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構，并公布投訴電話、網(wǎng)站等。 縣級以上地方人民政府旅游主管部門收到旅游者投訴后，屬于本部門處理的，應當在三十個工作日內(nèi)作出處理決定；屬于其他部門處理的，應當在五個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關部門處理，并告知投訴者。 縣級以上地方人民政府旅游、質(zhì)監(jiān)、公安、交通、工商、衛(wèi)生計生、食品藥品監(jiān)督、價格等有關部門，可以在旅游旺季旅游者密集的景區(qū)、景點現(xiàn)場受理和解決旅游投訴。對于違法事實清楚、證據(jù)確鑿充分的旅游經(jīng)營違法行為，應當依法及時作出處理決定。 第八章 法律責任 第六十九條 違反本條例規(guī)定的行為，本條例未規(guī)定處罰，但法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。 第七

44、十條 導游、領隊違反本條例第四十一條第三款規(guī)定，涂改、出借或者出租導游證、領隊證的，由旅游主管部門責令改正，并處一千元以上五千元以下罰款。 第七十一條 旅游景區(qū)管理機構或者經(jīng)營者違反本條例第四十五條第二款規(guī)定，阻礙隨團導游提供講解服務的，由旅游主管部門責令改正；拒不改正的，處一千元以上五千元以下罰款。 第七十二條 旅行社有下列行為之一的，由旅游主管部門或者有關部門責令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上五萬元以下罰款；違法所得五萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處五千元以上二萬元以下罰款：

45、（一）違反本條例第四十八條第一款、第三款規(guī)定，選擇不具備相應資質(zhì)的承運人或者使用不符合要求的客運車輛、船舶承擔旅游運輸?shù)模?（二）違反本條例第四十九條第一項規(guī)定，虛假宣傳，欺騙、誤導旅游者的。 第七十三條 旅行社違反本條例第五十條第一款規(guī)定，以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業(yè)整頓，并處五萬元以上三十萬元以下罰款；違法所得三十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處五千元以上二萬元以下罰款

46、，并暫扣或者吊銷導游證、領隊證。 第七十四條 旅游主管部門或者其他有關部門工作人員違反本條例規(guī)定，濫用職權、徇私舞弊、玩忽職守的，由任免機關或者監(jiān)察機關依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。 第七十五條 旅游者在旅游過程中，對社會秩序和公共安全造成妨害的，依法追究其法律責任。 第九章 附 則 第七十六條 本條例自2016年3月1日起施行。2000年10月17日江蘇省第九屆人民代表大會常務委員會第十九次會議通過的江蘇省旅游管理條例同時廢止。旅游心理學案例案例1：長城腳下的尷尬一幕來自美國的史密斯先生已60多歲了，在與中國的H公司進行業(yè)務交流之余要登一登著名的萬里長城。H公司特意聘請某旅行社

47、的年輕導游小李親自陪同。來到八達嶺下，考慮到史密斯先生已年過六旬，小李就非常殷勤地進行攙扶。沒想到此舉卻令史密斯先生大為不快，他不客氣地說:"李先生，如果我沒有能力自己登上長城，我今天就不會到這里來的!"分析:小李的服務態(tài)度不能說不"好"，可為什么反而令史密斯先生不滿呢?這說明，服務工作能否做到游客的心窩里，不在于你的服務是否熱情、周到，而在于你所提供的服務是否符合游客的需要。尊老愛幼在中國被視為美德，而對一個美國老人，他需要的不是因年老而獲得的尊敬，而是對其健康體魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在著差異，對服務會有不同的要求，我們只有首

48、先對游客心理作以了解，才能談得上向其提供有效的服務，那種不看對象、千篇一律的服務方式是無法令游客滿意的。案例2：誰是勝者我所在的N學院，系里每年都組織老師外出旅游。旅游方式是我們事先選定目的地和行程路線，然后再請旅行社負責組織。經(jīng)營同一條旅游線路的旅行社有很多家，我們就在與多家旅行社洽談的基礎上選定一家。那么誰將贏得我們這60多人的一個大團呢?這取決于旅行社派誰以及如何同我們進行洽談。我們3月份的那次小浪底一王屋山兩日游，就連續(xù)找了三家旅行社方才談妥。第一家A旅行社派來的業(yè)務員手里拿了一脊各旅行社的價目表，一再強調(diào)A旅行社的定價是同行中最低的，比其他旅行社的定價低10-20元/人。而當我們問及

49、詳細的服務標準，如坐什么車，乘什么船，派什么導游時，他都沒能及時做出明確回答。這難免使我們對A旅行社的服務產(chǎn)生疑慮。一年中難得集體出游這么一次，我們考慮的重點顯然不在于多花或少花十塊二十塊錢。第二家B旅行社派來的業(yè)務員顯然是一個生手，他似乎遠沒料到我們會問那么多那么細的問題，例如幾點兒分到達哪里?在哪兒吃飯最合適?年輕人爬山需花多長時間?年齡大的人又需要多長時間等。他對一些細節(jié)問題不甚明了，所帶的資料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社準備資料。最后，經(jīng)過幾個來回的折騰，總算以其誠懇、熱情打動了我們。我們就問了最后一個問題:"如果讓你們帶團，你們會為我們派一個什么樣的導游?"

50、;這小伙子不假思索地回答:"誰負責聯(lián)系的團隊，誰就當導游。"顯然，在這最后的關口，B旅行社敗下陣來。第三個與我們洽談的是C旅行社的業(yè)務員，他似乎對我們可能問及的所有問題都早有準備。在準確流利地一一解答了我們所關注的問題之后，他補充道:"你們是高等院校的老師，又是這么大的一個團隊，我們將派出我社資歷最深的優(yōu)秀導游來為你們帶隊。"最后，我們選中了C旅行社。分析:對于旅游產(chǎn)品，消費者在出行之前，所能識別的只是它的一部分內(nèi)容，即旅游線路和價格，而對其所包含的另一部分內(nèi)容，即服務狀況，消費者卻無法識別。如何選擇呢?這就看旅游經(jīng)營者如何宣傳展示自己了。從本案例可以看

51、出，旅游者選擇哪家旅行社，很大程度上取決于與各旅行社的洽談情況。比較A、B、C三家旅行社的成敗可以看出，在與N學院的洽談中，A旅行社和B旅行社都顯得準備不足，處于被動地位;反之，c旅行社則處于主動地位。之所以主動和被動，取決于對洽談對;的了解程度。常言說:"知已知彼，百戰(zhàn)不殆。"旅行社在與顧客進行業(yè)務聯(lián)系時，只有充分了解顧客的特點，才能預見到顧客可能的需要，從而及時回答顧客的問題，解除顧客的疑慮，最終贏得顧客的信任。例如，對于高校的老師，旅行社要想洽談成功最起碼須具備這樣的前提:知道高校教師做事認真有板有眼，因此必須對可能提出自一二三四五方方面面的問題做出準確及時的回答;必

52、須認識到高校教師出于職業(yè)草慣，出行中必然懷有較強的求知動機，這意味著對導游的要求會相對較高。如果無視以上兩點，洽談必敗無疑。案例3：童話世界的不和諧音符早期游覽九寨溝，晚上住宿的地方是藏族村寨的家庭旅館。傍晚，為招裸游客，家家戶戶都在院子里架起木柴，搭起簡易的音響設施。游覽了一天童話美景的人們，一迸村寨便被眼前的景象引人了對圍著簧火烤全羊、伴著音樂跳藏舞的退想之中。在我們下塌的那個庭院，正當大家懷著無比興奮的心情期待夜幕降臨之時，首先出現(xiàn)在庭院里的藏民，是幾個身著汗衫西褲的年輕小伙，他們站在話筒前，爭相用不準確的調(diào)子唱著港臺流行歌曲。這景象，令所有的游客大倒胃口。分析:這兒位不倫不類的&quo

53、t;東道主"，居然不知道游客來這里是干什么的!游客需要他們展示的是這里的地方特色，而他們卻在炫耀自已"時鬃"到了什么程度。這無疑會使游客對之產(chǎn)生淺薄無知之感。旅游從業(yè)者的素質(zhì)，是各方面知識和能力的綜合體現(xiàn)，而是否具備一定的旅游心理學知識，影響著從業(yè)者能否及時把握游客心理，提供相應服務，最終贏得顧客的好評。因而，學習和掌握一定的旅游心理學知識，是提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)的一個重要方面。案例4：你怎么知道我愛喝青茶?某天，8位客人在鄭州豐樂園酒店宴會廳剛一落座，服務員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉:"你怎么知道我愛喝青茶？”原來

54、，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對張先生說:"您是第2次來豐樂園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶。"一句話，讓全桌的人兒乎要沸騰了，最激動的要數(shù)張先生了，他連連贊嘆:"沒想到，我只來過一次，真的讓我感到意外，謝謝你!"小劉說:"不用謝，現(xiàn)在整個餐廳的人都知道您愛喝青茶。另外，我還知道您在吸煙的時候愛在煙灰缸里倒些水。"說著，就給張先生倒上了。張先生再一次激動不已，臉上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐結(jié)束，宴會廳里都談笑風生，同時也對豐樂園的服務津津樂道，贊不絕口。原來，每一位客人尤其貴賓，只要在豐樂園消費一次

55、，酒店就會記下客人的檔案材料，并通知給每一個部門。只要客人再踏迸豐樂園，服務員都會按客人的喜好和習慣給他提供周到而滿意的服務。因此，服務員小劉知道張先生愛喝青茶就不足為怪了。分析:本案例說明細節(jié)對游客情緒的重要影響。對游客而言，細節(jié)實質(zhì)上是事前沒有預料到的一種意外、一種驚喜。張先生在豐樂園就餐的過程申，享受到兩次"個性化"的服務，一次是與眾不同的青茶，一次是煙灰缸中的水。對此，客人感到酒店的服務十分周到，令人滿意。當了解到酒店對每一位消費的客人都記下其檔案材料時，對酒店扎實、細致的工作不禁贊不絕口了。這z件事情，看起來非常渺小，但張先生體驗到的卻是酒店對他的重視和尊重，從而

56、內(nèi)心感到極大的滿足。這種積極的情緒，正是酒店通過細節(jié)服務所力求達到的目標。案例5：一種常見的現(xiàn)象*旅行社積極宣傳推介一條新的旅游線路，在旅行社運用多種宣傳手段和方法的推動下，終于組團成功。結(jié)果旅游者乘興而來，失望而歸，不少人發(fā)表了"看景不如聽景"的觀感，甚至有上當受騙的感覺。分析:首先，這家旅行社的旅游宣傳工作行之有效，成功地改變了旅游者的態(tài)度，使旅游者做出了旅游決策，產(chǎn)生了旅游行為，這是值得肯定的。其次，這家旅行社在宣傳中，信息可能失實，只片面夸大該旅游線路吸引人的優(yōu)點的一面，對缺點不講，甚至少講。所以，旅游者事后會有"看景不如聽景"的觀感，還有些旅游者會產(chǎn)生上當受騙的感覺。這說明旅游者的態(tài)度具有易變性和不穩(wěn)定性的特點。案例6：溺水身亡誰之過去年9月，*國旅組織S單位一行32人赴江蘇蘇北一帶進行為期6天的旅游。途經(jīng)淮陰縣境內(nèi)一條/河旁，有游客提出想到河中游泳，全車游客一致響