電話CALL客技巧PPT

1、電話CALL客技巧Call客的最高宗旨：客戶資源反復(fù)交叉利用，客戶資源反復(fù)交叉利用，CALL客到客戶客到客戶非非A即即D類為止！類為止！CALL客的特殊觀念 電話邀約電話邀約=電話篩選電話篩選 我們不是在乎我們不是在乎10個中有個中有9個不行，而是要個不行，而是要得到那得到那1個行的。個行的。所有用電話營銷的人必須明白以下幾點：所有用電話營銷的人必須明白以下幾點：1、我是誰、我是誰2、我要和客戶談什么、我要和客戶談什么3、我談的事情對客戶有什么好處、我談的事情對客戶有什么好處4、拿什么來證明我說的是真實的，正確的，對客戶有利的、拿什么來證明我說的是真實的，正確的，對客戶有利的5、為什么客戶要這

2、個時候來、為什么客戶要這個時候來6、客戶為什么一定要來、客戶為什么一定要來一、核心問題一、核心問題 通過通過我們對房產(chǎn)企業(yè)高層和銷售代表的深入溝通、錄音分我們對房產(chǎn)企業(yè)高層和銷售代表的深入溝通、錄音分析、現(xiàn)場實戰(zhàn)，我們發(fā)現(xiàn)以下析、現(xiàn)場實戰(zhàn)，我們發(fā)現(xiàn)以下5個問題是房地產(chǎn)銷售團隊在個問題是房地產(chǎn)銷售團隊在電話電話Call客的環(huán)節(jié)中需要重點提升的關(guān)鍵：客的環(huán)節(jié)中需要重點提升的關(guān)鍵：1. 在廣告、市場在廣告、市場營銷活動吸引客戶營銷活動吸引客戶的成本非常高的背的成本非常高的背景下，如何把握每景下，如何把握每一通進線電話一通進線電話，在，在電話接聽中有效解電話接聽中有效解答客戶咨詢的問題、答客戶咨詢的問

3、題、把握來電目的，挖把握來電目的，挖掘需求邀約客戶過掘需求邀約客戶過來看樓，建立初步來看樓，建立初步的關(guān)系和公司的專的關(guān)系和公司的專業(yè)形象。業(yè)形象。2、如何、如何針對不同針對不同來源的客戶（老業(yè)來源的客戶（老業(yè)主、其他樓盤業(yè)主、主、其他樓盤業(yè)主、呼入客戶回訪、車呼入客戶回訪、車主、奢侈品消費者、主、奢侈品消費者、自主開發(fā)、之前其自主開發(fā)、之前其他同事跟蹤過的客他同事跟蹤過的客戶等戶等），設(shè)計），設(shè)計銷售銷售流程和話術(shù)，降低流程和話術(shù)，降低被直接拒絕的比率，被直接拒絕的比率，提高深入溝通的比提高深入溝通的比率，從而提高客戶率，從而提高客戶粘性和邀約成功率？粘性和邀約成功率？3、追蹤、追蹤看過樓但

4、沒看過樓但沒購買的客戶時，如購買的客戶時，如何根據(jù)不同的客戶何根據(jù)不同的客戶（購買用途、年齡、（購買用途、年齡、家庭結(jié)構(gòu)、收入水家庭結(jié)構(gòu)、收入水平等等）打消客戶平等等）打消客戶的種種顧慮的種種顧慮，從而，從而實現(xiàn)再次邀約？實現(xiàn)再次邀約？ 4、如何、如何有效管理有效管理自己的所有客戶，自己的所有客戶，在電話中判斷客戶在電話中判斷客戶的真實意向度，并的真實意向度，并能根據(jù)意向度將客能根據(jù)意向度將客戶分類，把握和不戶分類，把握和不同類型客戶（意向同類型客戶（意向度、房子定位等）度、房子定位等）建立關(guān)系和黏住客建立關(guān)系和黏住客戶的能力，從而提戶的能力，從而提高成功率？高成功率？5. 如何如何克服電話克

5、服電話call客過程中遇到客過程中遇到的挫折，調(diào)整心的挫折，調(diào)整心態(tài)，保持士氣？態(tài)，保持士氣？二二、CALL客資源的獲取客資源的獲取u 通過多渠道獲取潛在客戶資源，實現(xiàn)目標客戶群搜索范圍最大化。通過多渠道獲取潛在客戶資源，實現(xiàn)目標客戶群搜索范圍最大化。渠道來源：渠道來源：1、本項目資源，前期各階段上門、進線客戶電話、本項目資源，前期各階段上門、進線客戶電話2、拓客渠道資源：看房團、巡展、陌拜、掃街登記的客戶電話、拓客渠道資源：看房團、巡展、陌拜、掃街登記的客戶電話3、中原內(nèi)部優(yōu)質(zhì)客戶資源、中原內(nèi)部優(yōu)質(zhì)客戶資源4、短信公司截流數(shù)據(jù)、短信公司截流數(shù)據(jù)5、星河會、星河會 客戶電話（常州地區(qū)）客戶電話

6、（常州地區(qū)）6、搜集到的其他電話（如各企事業(yè)單位的人員電話，高檔會所、美容機構(gòu)的會員電話、搜集到的其他電話（如各企事業(yè)單位的人員電話，高檔會所、美容機構(gòu)的會員電話7、移動、移動VIP電話號碼電話號碼 多次多次CALL客結(jié)果表明，各類客戶資源上門和成交轉(zhuǎn)化率排名客結(jié)果表明，各類客戶資源上門和成交轉(zhuǎn)化率排名如下如下本項目資源本項目資源 拓寬渠道資源拓寬渠道資源星河會資源星河會資源 中原內(nèi)部優(yōu)質(zhì)客戶資源中原內(nèi)部優(yōu)質(zhì)客戶資源 短信公司截流數(shù)據(jù)短信公司截流數(shù)據(jù)u 通過通過多渠道獲取潛在客戶資源，實現(xiàn)目標客戶群搜索范圍多渠道獲取潛在客戶資源，實現(xiàn)目標客戶群搜索范圍最大化最大化 資源資源循環(huán)利用：各渠道資源

7、不斷循環(huán)循環(huán)利用：各渠道資源不斷循環(huán)CALL客，篩選有效客戶客，篩選有效客戶每次每次CALL客將客戶分為客將客戶分為ABCD四類，四類，ABC為不同誠意有效客戶，為不同誠意有效客戶，D類為無效客類為無效客戶。對戶。對ABC進行登記錄入，間隔進行登記錄入，間隔1個月左右循環(huán)電話回訪，回訪后再將客戶進行個月左右循環(huán)電話回訪，回訪后再將客戶進行ABCD分類。分類。CALL客結(jié)果的分類：客結(jié)果的分類：A類類肯定來，并確定上門時間肯定來，并確定上門時間B類類有時間就來，不確定上門時間有時間就來，不確定上門時間C類類沒興趣，但后續(xù)有其他優(yōu)惠或者周末活動愿意接受短信，或者電話通知沒興趣，但后續(xù)有其他優(yōu)惠或者

8、周末活動愿意接受短信，或者電話通知D類類直接掛斷，沒有興趣接受項目任何信息直接掛斷，沒有興趣接受項目任何信息三、三、CALL客計劃安排客計劃安排每周一制定當(dāng)周每周一制定當(dāng)周CALL客計劃表，合理分配客計劃表，合理分配CALL資源和任務(wù)，真正做到精細資源和任務(wù)，真正做到精細化管理。化管理。CALL客計劃將詳細到每人每日客計劃將詳細到每人每日CALL客安排，內(nèi)容包括：客安排，內(nèi)容包括：本周本周CALL客資源的來源客資源的來源CALL客的任務(wù)分配客的任務(wù)分配CALL客總量的統(tǒng)計客總量的統(tǒng)計特殊情況備注特殊情況備注四、CALL客口徑撰寫CALL客口徑是輔助銷售與潛在客戶直接交流的重要工具，是促進客戶上

9、門的利器?？涂趶绞禽o助銷售與潛在客戶直接交流的重要工具，是促進客戶上門的利器。撰寫要點：撰寫要點：1、提煉重要釋放點，給客戶優(yōu)先傳遞重要信息、提煉重要釋放點，給客戶優(yōu)先傳遞重要信息2、內(nèi)容有吸引力，緊扣項目價值點并配合當(dāng)周現(xiàn)場活動節(jié)點、內(nèi)容有吸引力，緊扣項目價值點并配合當(dāng)周現(xiàn)場活動節(jié)點3、表達清晰，突出重點、表達清晰，突出重點4、附上相關(guān)問題和項目基本信息，做好回答客戶提出疑問的準備、附上相關(guān)問題和項目基本信息，做好回答客戶提出疑問的準備5、對、對CALL客過程中銷售反應(yīng)的口徑做及時調(diào)整和修改客過程中銷售反應(yīng)的口徑做及時調(diào)整和修改五、五、CALL客技巧傳遞客技巧傳遞1、CALL客準備充分客準備

10、充分（1）、資料和道具的準備）、資料和道具的準備（2）、心理的準備）、心理的準備u預(yù)演未來預(yù)演未來u放松并思路清晰放松并思路清晰u聲音富有激情和自信聲音富有激情和自信u牢記電話的唯一目的牢記電話的唯一目的創(chuàng)造來訪或者參加活動的機會創(chuàng)造來訪或者參加活動的機會（3）、開場白和說辭的準備）、開場白和說辭的準備 2、心態(tài)積極樂觀、心態(tài)積極樂觀 CALL客前首先要讓自己的心情愉悅起來，對不同的客戶采用不同的口吻，像是和朋友在交談，了解客戶的基本信息和客前首先要讓自己的心情愉悅起來，對不同的客戶采用不同的口吻，像是和朋友在交談，了解客戶的基本信息和需求，無論客戶任何反應(yīng)，都應(yīng)保持積極樂觀，心平氣和，態(tài)度友

11、好。聯(lián)系需求，無論客戶任何反應(yīng)，都應(yīng)保持積極樂觀，心平氣和，態(tài)度友好。聯(lián)系CALL客半小時以上時可以出來活動幾分客半小時以上時可以出來活動幾分鐘稍作休息，調(diào)整自己的思路。鐘稍作休息，調(diào)整自己的思路。 3、提供支持與幫助、提供支持與幫助 CALL客過程中所遇到的問題需提供幫助，例如口徑不一致時需要及時調(diào)整客過程中所遇到的問題需提供幫助，例如口徑不一致時需要及時調(diào)整 成功實現(xiàn)上門客戶時及時給予鼓勵表彰，并進行經(jīng)驗的分享；遇到客戶不友好的回復(fù)，出現(xiàn)負面情緒，要進行安慰和成功實現(xiàn)上門客戶時及時給予鼓勵表彰，并進行經(jīng)驗的分享；遇到客戶不友好的回復(fù)，出現(xiàn)負面情緒，要進行安慰和鼓勵。鼓勵。 4、CALL客很

12、耗體力，提前準備茶、金嗓子、蜂蜜、胖大海等補充能量，保護嗓子，調(diào)節(jié)狀態(tài)客很耗體力，提前準備茶、金嗓子、蜂蜜、胖大海等補充能量，保護嗓子，調(diào)節(jié)狀態(tài) 5、異議的處理、異議的處理一般的拒絕問題一般的拒絕問題我考慮考慮，商量一下我考慮考慮，商量一下不感興趣不感興趣沒有時間沒有時間不想?yún)⒓硬幌雲(yún)⒓?應(yīng)對拒絕的原則：采用合一架構(gòu)法（后面有定義），不直接反駁或者拒絕，應(yīng)客戶的話，回應(yīng)對拒絕的原則：采用合一架構(gòu)法（后面有定義），不直接反駁或者拒絕，應(yīng)客戶的話，回答我明白，同時還是希望真誠的答我明白，同時還是希望真誠的.六、客戶維系與跟蹤六、客戶維系與跟蹤1、對當(dāng)天、對當(dāng)天CALL客到的客到的ABC類客戶及時發(fā)

13、送項目短信信息模板，讓客戶了解到項類客戶及時發(fā)送項目短信信息模板，讓客戶了解到項目的基本信息和到達路線目的基本信息和到達路線2、對已預(yù)約上門的、對已預(yù)約上門的A類客戶，根據(jù)具體日期提前一天電話聯(lián)絡(luò)客戶，與客戶約定類客戶，根據(jù)具體日期提前一天電話聯(lián)絡(luò)客戶，與客戶約定上門時間，若客戶臨時有事，再約其他時間上門時間，若客戶臨時有事，再約其他時間3、BC類客戶類客戶3天后電話進行跟蹤，確定客戶上門意向和時間，并再次劃分客戶天后電話進行跟蹤，確定客戶上門意向和時間，并再次劃分客戶級別級別4、將項目信息或節(jié)點活動以、將項目信息或節(jié)點活動以短信形式短信形式通知客戶，每周通知客戶，每周1次連續(xù)發(fā)送短信，做好客

14、次連續(xù)發(fā)送短信，做好客戶跟進工作戶跟進工作短信圈養(yǎng)的方式：短信圈養(yǎng)的方式： 1、短信要個性化、短信要個性化 2、固定時間段發(fā)短信、固定時間段發(fā)短信七、七、CALL客結(jié)果把控客結(jié)果把控1、每天、每天CALL客結(jié)束后，提供客戶反饋表，標注并統(tǒng)計客戶級別，客結(jié)束后，提供客戶反饋表，標注并統(tǒng)計客戶級別，AB類為邀類為邀約到的客戶名單約到的客戶名單2、客戶到達現(xiàn)場后，引導(dǎo)給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理安排專門的置業(yè)顧問進、客戶到達現(xiàn)場后，引導(dǎo)給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理安排專門的置業(yè)顧問進行項目介紹與接待，以顯示對其的重視，同時銷售經(jīng)理需要核實客戶信息，行項目介紹與接待，以顯示對其的重視，同時銷售經(jīng)理需要核實客戶信息

15、，將與將與CALL客客登記表上匹配的客戶信息做登記表上匹配的客戶信息做標記標記3、每周由、每周由CALL客上門的客戶以銷售經(jīng)理處登記為準客上門的客戶以銷售經(jīng)理處登記為準八、八、CALL客結(jié)果反饋客結(jié)果反饋CALL客結(jié)果能反映出客戶資源的質(zhì)量，計劃安排的合理性與口徑針對性，可客結(jié)果能反映出客戶資源的質(zhì)量，計劃安排的合理性與口徑針對性，可以直觀體現(xiàn)在上門量。以直觀體現(xiàn)在上門量。每日每日CALL客數(shù)量及結(jié)果情況記入當(dāng)日工作日報客數(shù)量及結(jié)果情況記入當(dāng)日工作日報每每周統(tǒng)計當(dāng)周由周統(tǒng)計當(dāng)周由CALL客的意向客戶和上門客戶客的意向客戶和上門客戶根據(jù)根據(jù)當(dāng)周當(dāng)周CALL客的情況進行下周說辭的靈活調(diào)整和客戶資源的調(diào)整客的情況進行下周說辭的靈活調(diào)整和客戶資源的調(diào)整2、了解合一架構(gòu)法：、了解合一架構(gòu)法：合一架構(gòu)法合一架構(gòu)法不直接反駁和批評對方不直接反駁和批評對方不使用不使用“但是、可是、就是但是、可是、就是”，使用，使用“同時同時”三合一架構(gòu)三合一架構(gòu)我我很了解，同時很了解，同時我很感謝，同時我很感謝，同時十、總結(jié)：成功十、總結(jié)