對(duì)于廣泰超市調(diào)查報(bào)告

1、對(duì)于廣泰超市調(diào)查報(bào)告 第一部分調(diào)查的主要說明 一、調(diào)查項(xiàng)目背景 全球第一家的超級(jí)市場(chǎng)誕生在1930年8月的美國。而在我國發(fā)展卻只有10多年，特別是近幾年來更是進(jìn)入快速發(fā)展和成熟期?，F(xiàn)對(duì)大瀝鎮(zhèn)這個(gè)小范圍（合并后的大瀝鎮(zhèn)包括黃岐、鹽步、大瀝），到處都有大型超市，單是大瀝區(qū)就曾經(jīng)有超過6家的超市同時(shí)并存的局面：新一佳，信和，廣泰，好好多，好又多，康誠等等，而且廣泰在本區(qū)還有兩間分店。換個(gè)角度，從單個(gè)廣泰超市分析，就大瀝區(qū)與廣泰競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手就有好幾個(gè)。且我們面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手不只是大小型超市，還有便利店、小賣部，各大小商店及肉菜市場(chǎng)等。 二、企業(yè)現(xiàn)狀簡(jiǎn)介 廣泰超級(jí)市場(chǎng)自90年代末在大瀝區(qū)圖強(qiáng)路開設(shè)首家店以

2、來,近幾年又陸續(xù)在本區(qū)開設(shè)2家新店（一間在城南，一間在鳳凰酒家對(duì)面，國道旁邊），每間廣泰超市80多個(gè)員工，60多個(gè)促銷員！總共就有500多人，經(jīng)營品種過萬。 廣泰有自己的經(jīng)營特色。博采眾長，中西合璧；經(jīng)營方式多樣化。產(chǎn)品多樣化，商品本土化（因?yàn)槲覅^(qū)有各式的批發(fā)市場(chǎng)） 但是作為新生企業(yè)，在企業(yè)的經(jīng)營管理、物流管理、人力資源管理、企業(yè)文化管理等等方面還存在很多問題，再加上近年的幾大超市的兇猛的價(jià)格戰(zhàn)，以及這幾年出現(xiàn)的惡性流感，如h5n1，豬鏈球菌，沙士等，還有越來越多的劣質(zhì)產(chǎn)品的沖擊，改善原有的營銷管理方案以及提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是很有必要的。 三、調(diào)查目的 本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)

3、習(xí)慣和消費(fèi)觀念，以及對(duì)該企業(yè)存在的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 四、調(diào)查范圍與方法 （一）抽樣范圍 本次調(diào)查針對(duì)本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對(duì)象主要為我身邊的朋友，家庭，同事，村民等進(jìn)行調(diào)查。 （二）抽樣方式 消費(fèi)者問卷調(diào)查采取了簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方式。 （三）調(diào)查方法 消費(fèi)者問卷采取了留置問卷、個(gè)別訪談的調(diào)查方式。 五、調(diào)查內(nèi)容 了解大瀝區(qū)人民的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念，掌握消費(fèi)者對(duì)廣泰超市的在環(huán)境衛(wèi)生、商場(chǎng)內(nèi)部布局、服務(wù)、產(chǎn)品種類等各方面的評(píng)價(jià)。 六、調(diào)查表（見第8頁） 第二部分廣泰超市市場(chǎng)營銷環(huán)境調(diào)查報(bào)告 一、調(diào)查結(jié)果分析 （一）消費(fèi)者基本情況 調(diào)查結(jié)果表明，88

4、.75%的調(diào)查對(duì)象都去過廣泰超級(jí)市場(chǎng)。表明去過廣泰超市的71個(gè)對(duì)象中，會(huì)員僅占了不到十分之一的比例。無論調(diào)查對(duì)象的可自由支配的金額在哪個(gè)層次，90.4%的人每次去超市的消費(fèi)額都在20100元之間。 （二）消費(fèi)者的購買力與購買水平 在被調(diào)查的對(duì)象中，有67.7%的對(duì)象的可自由支配的金額在200到300元之間，消費(fèi)額以及消費(fèi)結(jié)構(gòu)表明，大部分調(diào)查對(duì)象的消費(fèi)水平處于中等的消費(fèi)水平。有27%的人到超市是去購買食品，而有46.6%消費(fèi)者是為了購買日用品與個(gè)人護(hù)理品。 （三）消費(fèi)者購物行為情況 1影響消費(fèi)者選擇超市的因素 在眾多的因素中，地理位置占67.1%，價(jià)格占50.7%，而環(huán)境衛(wèi)生占41.1%。說明當(dāng)

5、消費(fèi)者選擇超市的時(shí)候，更注重的是地理位置和價(jià)格因素，交通方便，價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的。其次超級(jí)市場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生也是影響消費(fèi)者對(duì)起選擇的重要因素。而在我們的對(duì)象當(dāng)中，45.2%認(rèn)為影響他們選擇在廣泰購物最重要的因素是地理位置，而認(rèn)為商品價(jià)格低和超市環(huán)境好的就各占27.7%。例如廣泰相對(duì)與調(diào)查的對(duì)象而言，交通十分方便（廣泰的一間分店在城南市場(chǎng)附近，附近有學(xué)校2間，老師宿舍，住宅小區(qū)，還有好幾個(gè)村莊），價(jià)格和環(huán)境衛(wèi)生并不是影響調(diào)查對(duì)象選擇超市的最主要因素。 2資料顯示，促銷活動(dòng)對(duì)于調(diào)查對(duì)象是比較有效的手段，13.7%的消費(fèi)者會(huì)因促銷而去廣泰，有47.9%的消費(fèi)者認(rèn)為他們有時(shí)候會(huì)去，32.9%認(rèn)為促銷

6、活動(dòng)對(duì)他們一點(diǎn)用也沒有。 3有三分之二的消費(fèi)者是通過朋友介紹認(rèn)識(shí)廣泰的，而廣告對(duì)廣泰的推廣作用只是占很少的一部分。 446.6%的對(duì)象去廣泰主要購買的是糧油雜貨，購買個(gè)人護(hù)理類的占26.8%，說明商場(chǎng)更注重食品、個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品的品牌、種類及數(shù)量。近92.5%的對(duì)象是會(huì)在超市購買熟食的，近%的人認(rèn)為廣泰的熟食存在品種少、不夠新鮮、味道不好等問題（*注：我就曾經(jīng)買到過變味的食物）。 （四）購物狀況評(píng)價(jià) 根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，有63.0%的對(duì)象認(rèn)為廣泰能滿足他們的主要購物要求，他們主要在商場(chǎng)購買的商品為食品以及日用品。 1有57.5%的對(duì)象最偏好的超市是廣泰，而有39%的對(duì)象偏好的是信和，所以廣泰最大的競(jìng)

7、爭(zhēng)對(duì)手是信和，因?yàn)樾藕陀兄冗M(jìn)的管理、悠久的企業(yè)文化，以及優(yōu)秀的服務(wù)，而且在商品價(jià)格上有著相對(duì)的優(yōu)勢(shì)。 2在我們的抽查總體中，12.8%的人是廣泰的會(huì)員，而有39.7%的人不知道有會(huì)員制，30.3%的人對(duì)會(huì)員制度是不滿的，他們認(rèn)為會(huì)員制度帶有歧視性，對(duì)大眾不公平。 3對(duì)于廣泰的內(nèi)部布局，有61.6%消費(fèi)者是不滿意的，首先，比較注重衛(wèi)生的食品類與日用品、化妝品等沒有明顯的分隔，是給他們帶來極大的不方便；而超市內(nèi)的商品的擺放方面也存在很大的問題，只有5.5%的消費(fèi)者認(rèn)為商品擺放合理；而有30%的人覺得擺放不合理，不方便他們的選購；更有一部分消費(fèi)者提出超市內(nèi)部象迷宮，沒有明顯的導(dǎo)向指示牌，給他們帶

8、來不便。 4對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)，65.8%的人對(duì)于廣泰的評(píng)價(jià)是一般，他們覺得廣泰的服務(wù)員的總體素質(zhì)較低，尚存在缺陷；有23.3%的人對(duì)廣泰的服務(wù)是滿意的；其余人對(duì)服務(wù)很不滿意。（見表）他們不滿的方面有收銀員的服務(wù)態(tài)度差和速度慢，甚至結(jié)帳時(shí)候算錯(cuò)；以及保安的服務(wù)態(tài)度差，對(duì)顧客不甚友好。對(duì)于售后服務(wù)，有54.8%的消費(fèi)者不知道售后服務(wù)；而對(duì)售后服務(wù)好評(píng)的只有1.3%；34.2%的人認(rèn)為售后服務(wù)一般；8.2%的人覺得它不好。對(duì)于購物后檢查購物單的行為，有42.8%的人認(rèn)為它是麻煩的，耽誤顧客的時(shí)間，同時(shí)有18.2%的人對(duì)檢查單據(jù)是反感的，認(rèn)為超市不信任顧客（*注：曾經(jīng)就有外地人投訴這種方式存在著歧視），

9、其余的人表示可以原諒，這樣方便超市的管理。 5對(duì)于廣泰的環(huán)境方面，有41.1%的人認(rèn)為廣泰的環(huán)境衛(wèi)生很好、很干凈；有52.1%的人沒有留意。表明廣泰在環(huán)境衛(wèi)生方面做得不錯(cuò)。同時(shí)，對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)播放的音樂，有56.4%的人認(rèn)為廣泰應(yīng)該播放一些悠揚(yáng)動(dòng)聽的音樂，讓他們更舒暢地購物；而有的人則認(rèn)為播放產(chǎn)品相關(guān)信息和促銷信息則會(huì)比較好。 6有72.6%的對(duì)象希望定期地得到廣泰的無償?shù)纳唐返奶貎r(jià)信息，這在一定程度上反映實(shí)惠依然是消費(fèi)者最為關(guān)注的。很多被調(diào)查者認(rèn)為廣泰的特價(jià)商品較少，且很大部分只是給予會(huì)員，而非特價(jià)的商品價(jià)格在總體上較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒什么明顯優(yōu)勢(shì)。 二、經(jīng)營有利條件及風(fēng)險(xiǎn) 從上述情況我們可以看到，廣泰

10、有許多有利的條件和機(jī)遇，因此也面臨很多風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。 1超市的有利條件 對(duì)于我的調(diào)查對(duì)象，廣泰相對(duì)于這附近的其他超市來說，地理位置優(yōu)越；商品在價(jià)格上有一定的優(yōu)勢(shì)；在環(huán)境方面，廣泰也有很大的優(yōu)勢(shì)；而就城南的廣泰分店而言，這一帶的人口密度較大。 2企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn) 在城南一帶，除了廣泰以外還有新一佳、各種小商品市場(chǎng)，巴黎春天步行街等超市和大大小小的商場(chǎng)以及高檔物品專場(chǎng)店；而且，廣泰是新生的企業(yè)，在經(jīng)營管理上還存在一定的劣勢(shì)。 第三部分對(duì)廣泰超市經(jīng)營的幾點(diǎn)建議 （一）在服務(wù)方面上，首先，應(yīng)該開設(shè)培訓(xùn)課程，對(duì)服務(wù)員形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 （二）在商

11、場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便人民選購物品；科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購不同的商品。 （三）在廣泰的宣傳方面，采用了公共汽車的接送服務(wù)，這樣可以考慮再添加廣告宣傳車，在各大學(xué)校，小區(qū)等發(fā)傳單、派發(fā)特價(jià)單等方法。 （四）對(duì)部分必需品的價(jià)格做一些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，薄利多銷以吸引更多的消費(fèi)者。 （五）設(shè)立消費(fèi)者服務(wù)投訴點(diǎn)，以及投訴電話，在人員方面應(yīng)挑選店內(nèi)挑選具經(jīng)驗(yàn)及有職權(quán)人士擔(dān)當(dāng)；投訴處理要迅速；投訴案例要詳細(xì)記錄。 （六）要保證超市內(nèi)的食品（包括熟食和水果）的新鮮，增加熟食的種類和改善熟食的口感。 （七）場(chǎng)內(nèi)部分的商品只有捆綁式的銷售，令有些顧客本想購買，但最終還是放棄購買，所以建議