自考30347管理溝通復習

1、 30347管理溝通復習材料 1、 課程內(nèi)容：1、 中心議題：在組織管理的背景下，如何借助于有效的溝通方式解決相關的管理問題，進而提高工作效率。2、 參考書：管理溝通-成功管理的基石第2版 基本概念（3個，15分） 溝通、管理溝通的基本概念與要素溝通：為了設定的目標，人和人之間通過一定渠道，以語言和非語言表現(xiàn)方式為載體，進行信息、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達到相互理解的過程。 *管理溝通：為實現(xiàn)組織目標而進行的組織內(nèi)部和組織外部的信息、思想和情感等傳遞和交流活動。 建設性溝通的含義 *建設性溝通= 問題解決+ 積極人際關系 (1) 第一層涵義：清晰的問題解決目標 (2)第二層涵

2、義：傳遞正確的溝通信息 (3) 第三層涵義：積極舒適的人際關系正式溝通和非正式溝通正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流，如組織與組織之間的公函往來、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序，它一般由組織成員在感情和動機上的需要而形成。面談的概念面談是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人之間（或更多人）之間進行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進行過程中互有聽和說的談話。危機的基本概念 和危機溝通 危機是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅、做出決策的反應時間很有限，事件

3、的發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。危機是一個對社會系統(tǒng)的基本價值嚴重威脅，并且在時間和不確定性很強的情況下必須做出關鍵性決策的事件，而且這種不確定性的事件可能對組織贊成巨大的傷害。其具有爆發(fā)性，公眾性，危害性，緊迫性，動態(tài)性。危機溝通是指以溝通為手段、以解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的行為和過程。危機溝通可以降低企業(yè)危機的沖擊，并存在化危機為轉(zhuǎn)機甚至商機的可能。什么是文化，什么是核心文化。 文化是由人類創(chuàng)造的，經(jīng)過歷史檢驗沉淀下來的物質(zhì)和精神財富。核心文化是一個社會共同的關于人為什么存在的假設，它觸及該社會中人們最根深蒂固且不容置疑的東西，比如人與生俱來的權利，人存在的價值，個人

4、與他人的關系。談判的基本概念談判是指兩方或多方交換商品或服務，并就交換的比率取得一致意見的過程，是一種通過與他人討論和討價還價實現(xiàn)自己目標的藝術。分配性談判和整合性談判 分配性談判是在零和條件下進行的，即雙方的既得利益總和是固定的，我得到的就是你所付出的，反之亦然。分配性談判的實質(zhì)就如同兩人分一張固定大小的餅，通過協(xié)商決定由誰取得哪一部分。整合性談判指的是雙方能夠找到一個達到雙贏的解決方法的一種談判方式。 簡答題管理溝通的作用及管理溝通的策略 管理溝通的作用表現(xiàn)在：首先，表現(xiàn)在高層管理者的核心任務上。在管理活動中，溝通無處不在。企業(yè)高級經(jīng)理每天所做的大部分決策事務老師圍繞溝通這一核心問題展開的

5、，與上司、下屬、社會公眾的交流成為高層管理者的最大任務。其次，表現(xiàn)在對變革支持上。變革過程必然出現(xiàn)這樣或那樣的矛盾和阻礙，管理者就應該運用溝通的方式消除這些障礙，或消除阻礙力量，或中立阻力量，甚至把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。最后，表現(xiàn)在人際情感上。增強組織內(nèi)、組織間人員的情感交流，溝通是技術性的，但比技術更有意思的是因此建立起來的相互了解，相互尊重，使人能彼此坦率地討論個人情感和個人問題的信心和信任。溝通的策略：包括溝通客體策略，溝通主體策略，溝通信息策略。建設性溝通的本質(zhì)是什么？其中要把握的三個基本問題是什么？ 受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把受眾需要的和我能

6、提供的有機結(jié)合起來？結(jié)論：建設性溝通的本質(zhì)“換位思考”自我溝通的基本過程的特點自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生；溝通者和受眾同一性?！爸魑摇背袚畔⒕幋a功能; 賓我承擔信息解碼功能；溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應和反饋幾乎同時進；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心暗示。信息組織策。如何通過學習尋找依據(jù)和道進自我說服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗或書本知識。 建設性溝通的三大策略信息組織原則： 全面對稱、清晰簡明、注重禮節(jié)、具體生動、談話連貫合理定位原則： 問題導向定位、責任導向單位、事實導向定位尊重

7、他人原則： 表里一致、價值認同、積極傾聽 與下屬溝通的技能要掌握哪些內(nèi)容？ 與下屬溝通的障礙對下溝通的重視上下級之間信息對稱對具體溝通方式方法的恰當策1：根據(jù)能意愿特征選擇策策2：主動有效地與員工溝通策3：運用贊揚與批評的技巧溝通主體分析的內(nèi)容有哪些？1、溝通主體分析兩個基本問題我是誰我在什么地方2、溝通目標的確定 總體目標：溝通者期望實現(xiàn)的最根本結(jié)果 動目標：指導溝通者走向總體目標的具 體的、可的、有時限的步驟 溝通目標：溝通者就受眾對筆頭、口頭溝通 起何種反應的期望 3、策略的選擇 告知策：向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屝畔⒒蛞?，要求對方接受你的信?說服策：向?qū)Ψ浇ㄗh做或做的弊，以供對方?jīng)Q策時參考

8、征詢策：通過商議來共同達到溝通目的，使執(zhí)方案得到受眾認同 參與策：具有最大程的合作性常見的面談類型和面談技巧有哪些？ 1、信息收集面談：決定總體目的并安排日程；形成問題；構(gòu)建面談結(jié)構(gòu)；安排環(huán)境；預期可能的問題；靈活對待被訪者并適應地創(chuàng)造輕松氣氛。2、雇傭選聘面談：話題：以前的工作經(jīng)歷；教育和培訓的背景；面談對象的個性特征；面談對象參加過的相關活動以及對方的興趣信息渠道：運用工作描述解任務型技能和個性特征。運用評價表評價求職者的特征。運用求職者簡歷解求職者的特殊技能和以前工作經(jīng)歷多涉及具體經(jīng)歷性問題注意詢問問題的平衡性注意面談過程的“PEOPLE”原則面談準備、面談雙方關系建立、 獲取對方信息、

9、提供自己的信息、 有效的結(jié)尾和結(jié)論性評價。3、績效評估面談： 績效面談的準備 績效面談方式的選擇 告知說服型面談 告知傾聽型面談 問題解決型面談 混合型面談認知傾聽的重要性和傾聽中的障礙 1、 獲取重要的信息掩蓋自身的弱點善聽才能善言激發(fā)對方談話欲發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵獲得友誼和信任2、 環(huán)境障礙干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號 影響溝通者的心境 環(huán)境三因素封閉性氛圍對應關系傾聽者障礙急于發(fā)言􀂾排斥異議􀂾心定勢􀂾厭倦􀂾消極的身體語言􀂾生差異􀂾選擇傾向􀂾聽得太費⣷

10、66;武斷􀂾太注重演講方式與個人外表外部溝通環(huán)境因素和內(nèi)部溝通環(huán)境障礙 （1）主觀障礙：個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)、情緒差別；經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)差距；信息逐級傳遞中的效低；對信息態(tài)的差異；主管人員和下級之間相互信任；下級人員畏懼感障礙。（2）客觀障礙 信息發(fā)送者和接收者空間距離障礙； 社會文化背景障礙； 組織結(jié)構(gòu)層級化帶來障礙。 （3）溝通聯(lián)絡方式障礙 溝通方式選擇不當； 原則方法不靈活造成的障礙； 語言系統(tǒng)所造成的障礙。管理溝通中的倫理決策過程的步驟管理溝通中的倫理道德的判斷 個人目標：同個體對事物結(jié)果期望判斷的差異。 個人規(guī)范：同個體在特定場合對為期望的差異。 個人信仰：同個體

11、對特定情況的思想期望的差異。 同價值觀：同個體對目標、規(guī)范與信仰的優(yōu)先次序判斷的差異。正式溝通的網(wǎng)絡模式鏈式溝通，環(huán)式溝通，Y式溝通，輪式溝通，全通道式溝通。倫理對管理溝通的影響了解危機的基本類型及其識別基本類型有：人力資源危機，產(chǎn)品服務危機，領導危機，財務危機，安全事故與公共危機文化維度的差異的具體內(nèi)容個人主義與集體主義高語境與低語境權距離長期-短期導向時間：直線式、變通式還是輪回式？ 個人主義關鍵的單位是個人空間和隱私都很重要溝通傾向于直接、明確和個人化商業(yè)是交易且競爭性的 代表國：北美、大多數(shù)西歐和北歐國家以及澳大利亞、新西蘭等集體主義關鍵的單位是群體空間和隱私都沒有關系重要溝通是直覺式

12、的、復雜的和根據(jù)印象進行的商業(yè)是相互關聯(lián)的、相互協(xié)作的􀂾代表國：亞洲、非洲、中東地區(qū)、中南美洲以及太平洋島嶼地區(qū)高權力距離文化溝通受各種限制，而且是從層級的頂層擴散開來的，通過某個處于有利位置的、知識淵博的中間人來進行。 傾向于具有嚴格的層級狀權力結(jié)構(gòu)。高權力距離文化。低權力距離文化有權力和沒有權力的人之間的距離更短，溝通既可以向上進行，也可以向下進行。傾向于具有更扁平化、更民主的社會結(jié)構(gòu)。低權力距離文化。直線式時間的文化：重視時間計劃，關注未來，以很小的單位計量時間，不喜歡浪費時間，認為按計劃、按順序開展工作是一種高效、公平、精確的生活方式。􀂾變通式時間的

13、文化：不太愿意對時間嚴格地加以計量和控制，傾向于關注現(xiàn)在，對關系的重視遠遠超過對時間計劃的重視。􀂾輪回式時間的文化：認為時間是可以輪回、迂回和可重復的。時間掌管著生命，人類無法控制時間，必須根據(jù)時間進行調(diào)整。如何做到有效的跨文化溝通 1、不要認為別人與你對事物享有共同的基本假設。 2、你自己熟悉的，覺得普通或平常的行為可能只是一種文化現(xiàn)象，是特定文化的產(chǎn)物。 3、一個看似熟悉的行為可能具有不同的含義。比如點頭在美國一般是同意的意思，在很多國家也如此。但在日本或韓國，點頭常常表示聽見了，并不一定隱含贊同。 4、不要假定你所聽到的東西就是別人想表達的東西。5、不要假定你想說的東西

14、就是別人聽到的東西。6、你不需要認可或接受與你表達不同的行為，但是你需要嘗試著理解這些行為。7、其實大多數(shù)人的行為都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行為背后的理性究竟是什么。 比如美國人也許不理解中國人在文革時的瘋狂行為，而身處其中的中國人在當時的情景下卻覺得再正常不過了。所謂“正?！?，所謂“理性”，都與時代背景和文化傳統(tǒng)有關，不存在絕對意義上的理性。 管理溝通前言：2、 課程內(nèi)容：3、 中心議題：在組織管理的背景下，如何借助于有效的溝通方式解決相關的管理問題，進而提高工作效率。4、 參考書：管理溝通-成功管理的基石第2版第一章1、 何謂溝通？ 指人們在社會互動中為了特定的目標，傳遞一定的

15、信息以期獲得相互理解的活動或過程。注：（1）溝通是有目的的信息交流過程； （2）溝通中所傳信息的含義包括事實、情感、價值觀和觀點，而這些含義均通過各種符號得以外化； （3）溝通的成功或有效性是以所傳信息的含義被對方接收并充分理解為標志。2、 溝通過程傳遞了什么信息？ 語言符號 音樂1、 有聲 非語言符號 掌聲、笑聲、哭聲 語言符號 文字2、 無聲 非語言符號 表情、體態(tài)、著裝、時間、空間、行為、舉止3、 溝通的過程及構(gòu)成要素1、 過程： 編碼 信息 譯碼發(fā)送者（信源）目標 接收者（信宿） 譯碼 反饋 編碼（擬發(fā)送的信息） （接收到的信息）2、 構(gòu)成要素1） 顯現(xiàn)要素：目標、信息、信源、信宿、信

16、道、反饋2） 隱含要素：認知背景、時空環(huán)境、權威效應、心理因素4、 管理溝通的本質(zhì)內(nèi)涵：1、 含義：管理溝通是指為實現(xiàn)組織的既定目標，運用一定的策略和有效方式，將相關信息傳遞給特定對象，以期獲得理解、達成共識的整個過程。2、 特點：目的性、多元性、策略性、有效性3、 管理溝通的運作過程 主體-編碼-媒介-譯碼-客體 信息1 信息2-反饋- 信息3注：信息123要高度統(tǒng)一4、 管理溝通的內(nèi)在目標： 欲傳信息A-實傳信息-所收信息-B 反饋信息-所理解的信息注：在組織管理過程中，一方將相關信息準確，迅速地傳遞給另一方，使之正確理解并樂于接受且達成共識。5、 管理溝通的重要性（作用）1、 對組織而言

17、：溝通是管理職能真正得以行駛的必要前提。計劃組織領導控制闡明目標發(fā)布命令分權授權制定標準分解目標分配工作培訓指導檢查糾偏實施計劃配備人員肯定鼓勵績效評估2、 對個人而言：計劃 控制組織 事前 領導 事后 事中 管理溝通的重要性：交流信息，了解實情減少分歧，達成共識疏導情緒，增進理解消除阻力，激發(fā)熱情提高績效，實現(xiàn)目標六實現(xiàn)有效管理應具有的基本溝通能力：1、 思維能力2、 表達能力3、 說服能力4、 傾聽能力5、 解讀能力7、 影響管理溝通目標實現(xiàn)的主要因素1、 主體方面： 編碼不當、媒介欠妥、時機欠佳、環(huán)境不適2、 客體方面： 感知失真、地位影響、價值差異、反饋缺失8、 傳遞負面信息（批評）的

18、七原則：1、 迅速、面對面私下進行2、 詢問和傾聽3、 說明某項工作的重要性4、 就所犯錯誤的事實達成一致5、 對事不對人6、 就補救方案達成一致7、 以褒獎的言辭結(jié)束批評9、 管理溝通的基本原則：1、 堅持建設性溝通的理念： 即在維護或改善原有關系的前提而進行的以解決現(xiàn)實問題為目標的有效溝通。2、 強化客體導向的思維方式： 即站在對方的立場上，以對方的需要極其需要的滿足為出發(fā)點，以更好地理解對方為目的的思維方式。美國管理協(xié)會的基本溝通原則：1、 溝通之前應把要傳遞的思想搞清楚2、 要認真考慮每次溝通的真正目的3、 溝通必須適應它的環(huán)境4、 溝通前應適時地同別人商量5、 傳遞信息時，要注重信息

19、的基本內(nèi)容，同時也要注重其附帶的含義6、 要善于利用機會來傳遞對對方有益和有價值的信息7、 跟蹤檢查溝通效果8、 溝通不僅要著眼現(xiàn)在還要著眼于未來，以使溝通符合長遠利益和目標要求9、 用實際行動維護溝通的信息10、 做一個善于傾聽的人有效的管理溝通需關注的若干現(xiàn)實問題：我是誰？（who）我為何而溝通？（why）我溝通的對象是誰？（whom）我在何種情景中進行溝通？（where）我該如何組織溝通的內(nèi)容？（how）我該運用何種方式進行溝通？（which way）第四章1、 信息的一般表現(xiàn)形態(tài)如何？1、 語言35%：口頭、書面、電子2、 非語言65%：體勢語言（儀容服飾、體肢姿態(tài)、空間介域）、類語言

20、、時間掌控、物體操縱2、 口語溝通的特點及注意要點：1、 特點：傳遞迅速、反饋及時、難以記存2、 注意要點：首選面對面的溝通、必要時及時做書面記錄、不宜傳遞量大且復雜的信息3、 書面溝通特點及注意要點：1、 特點：表達精準、易于留存、讀解難控2、 注意要點：適用于無需雙向溝通的信息，不適于有爭議或需多方深入探討的信息4、 電子溝通的特點及注意要點：1、 特點：快捷高效、受眾不明2、 注意要點：記住你是在和人溝通，不適于負面有爭議或需多方深入探討的信息5、 非語言溝通的特點及注意要點：1、 特點：由特定的文化決定，表達的多為情感和態(tài)度，可能與語言信息相矛盾2、 注意要點：符合當下角色的要求及形象期望第五章1、 組織溝通的基本類型：1、 按照溝通的路徑劃分：縱向溝通（上行、下行）橫