畢業(yè)論文電子商務(wù)淘寶天貓商城運(yùn)營方案

1、3佑娜世恒琪專賣店運(yùn)營方案學(xué)生姓名: 羅永恒 學(xué) 號: 11111032 系、專業(yè): 通訊電子信息系通信專業(yè) 實(shí)踐單位: 沈陽世恒琪商貿(mào)有限公司 指導(dǎo)教師: 陳蘭姑 實(shí)習(xí)期限: 2014.02.24 至 2014.06. 20 上?？茖W(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院摘 要本文首先對天貓店鋪的運(yùn)營流程做簡要的介紹。其次，進(jìn)一步闡述了 電天貓店鋪的入駐和運(yùn)營方案。對各運(yùn)營方法也做了一定的描述。其結(jié)果對于其他線下商家進(jìn)入電商平臺的參考有一定的指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞：淘寶，天貓，運(yùn)營，爆款，客服目 錄摘 要II引言1崗位概況21 申請公司和專賣店31.1 申請公司31.2 了解代理政策31.3 遞交天貓入駐資料41.4 開店

2、考核申請上線51.5辦公設(shè)備以及人員配置52前期主要工作62.1 單品活動爆款62.2 列運(yùn)營計劃表63 中期運(yùn)營73.1 店鋪開業(yè)活動73.1.1 活動頁面設(shè)置73.1.2 活動推廣設(shè)置83.2 KPI指標(biāo)以及培訓(xùn)和工作流程93.2.1 新客服培訓(xùn)93.2.2 各部門KPI指標(biāo)分配93.2.3 工作流程103.2.4 出款以及補(bǔ)貨調(diào)整104 全店經(jīng)銷過度階段124.1 支持基礎(chǔ)人員配置124.2 主要工作及步驟124.3 具體工作細(xì)則134.4 清倉計劃134.4.1 活動運(yùn)營表134.4.2 活動報表135 聚劃算大型活動運(yùn)營155.1 基礎(chǔ)支持155.2 主要工作內(nèi)容175.3 團(tuán)隊文化

3、建設(shè)175.4 具體活動細(xì)則176 結(jié)論20致謝21 317佑娜世恒琪專賣店引 言基于現(xiàn)在大批線下商務(wù)轉(zhuǎn)向電子商務(wù)平臺，特別是服裝中的孕婦裝這一類目在2014年增加了2萬商家，對于競爭如此激烈的電商平臺，精準(zhǔn)而有效的運(yùn)營策劃必不可少。 申請公司和專賣店時間：4月1日 - 5月15日需要支持：11W天貓開店費(fèi)用主要工作內(nèi)容及步驟：1. 申請公司2. 簽合同的一些細(xì)節(jié)問題3. 了解代理的具體扶持政策4. 申請?zhí)熵垖Ｙu店 1.1 主要工作內(nèi)容以及步驟公司名稱：沈陽世恒琪商貿(mào)有限公司供貨公司：上海佑娜服飾科技有限公司1. 簽合同和品牌授權(quán)的一些細(xì)節(jié)問題2. 了解代理的具體扶持政策3. 申請?zhí)熵垖Ｙu店具

4、體扶持政策3. 了解代理的具體扶持政策1) 經(jīng)銷款的最低訂貨量，貨量不同是否進(jìn)貨價格也不同2) 是否有返點(diǎn)類的政策3) 是否有營業(yè)額級別的區(qū)分，達(dá)到不同營業(yè)額拿貨價有無區(qū)分4) 是否可以提供崗位的培訓(xùn)資料，產(chǎn)品以及專業(yè)技能5) 經(jīng)銷款的出貨期6) 是否可以提供進(jìn)貨發(fā)票，如何開具7) 定制款的概念，有無售價要求，以及一般的拿貨價區(qū)間8) 殘次品退換貨政策9) 聚劃算及其他大型活動的具體扶持政策10) 公司對分銷店內(nèi)策劃活動的政策11) 是否可以提供所有的產(chǎn)品拍攝圖片12) 是否可以提供鉆展，直通車推廣素材13) 專賣店是否同步旗艦店上新有無一對一，或者專門針對天貓加盟商的客服。1.2 遞交入駐資

5、料1. 組織機(jī)構(gòu)代碼證2. 開戶許可證3. 稅務(wù)登記證4. 品牌授權(quán)書5. 商標(biāo)許可證6. 質(zhì)檢報告7. 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照8. 公司法人已經(jīng)店鋪負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件9. 支付寶授權(quán)書1.2.1開店考核以及申請店鋪上線1.3 辦公設(shè)備以及人員配置需要支持：3000元初期外包裝修費(fèi)用，30000元試水廣告投放資金（包含前期刷單），租用場地，招聘2名客服（月營業(yè)額達(dá)到50000），三臺電腦，辦公桌椅，1000元軟件費(fèi)用，100000元貨款，共計155000元2 前期主要工作2.1 單品活動爆款1. 策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動2. 與設(shè)計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面3. 調(diào)整推廣工具

6、，前期以刷單和直通車為主2.2 運(yùn)營活動表 3 中期運(yùn)營3.1 店鋪開業(yè)活動需要支持：招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工，200000貨款支持，員工電腦，桌椅，倉庫貨架，包裝盒，各種辦公用品，共計230000元3.1.1 活動頁面設(shè)置3.1.2 活動推廣設(shè)置3.2 KPI指標(biāo)以及培訓(xùn)和工作流程3.2.1 主要工作流程4 全店經(jīng)銷過度階段4.1基礎(chǔ)配置支持4.2工作步驟4.3具體工作細(xì)則1. 列出各崗位KPI，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)新員工較多，美工/推廣/庫管，在員工入職之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識培訓(xùn)，所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，這些資料的來源主要

7、有：旗艦店，外援，以及公司員工總結(jié)。美工的KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報制作能力，及鄭州平均水平來指定。推廣的KPI主要以推廣工具的點(diǎn)擊率/流量成本/ROI三方面權(quán)衡入手，薪資水平為3000左右。兩名庫管職責(zé)前期不宜分的太細(xì)致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪dsr發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯率，質(zhì)量問題退貨占比三方面入手。2.銷售目標(biāo)：打造出一個定制千款，兩個旗艦店主推的500款定制款：目前其他專賣店的定制款多為低于旗艦店平均價格出售，這種做法雖然可以短期內(nèi)提升轉(zhuǎn)化率，但是毛利會降低很多，因此考慮定制款以略低于旗艦店的價格，毛利控制在50%以上，大規(guī)模推廣，我們的優(yōu)勢在于毛利高，

8、轉(zhuǎn)化會和其他款持平，從長遠(yuǎn)來看大幅低于旗艦店售價，慢慢會被供貨商取締這種方式?？钍降纳霞軙r間初步定為11月初，產(chǎn)品選擇主要參照在售爆款，高毛利，轉(zhuǎn)化高，市場容量大，SKU數(shù)量，面料穩(wěn)定性等方面，上架后通過回饋老顧客，爆款關(guān)聯(lián)累計初始銷量，后期初步加大推廣力度，螺旋上升，單款日流量達(dá)到1500左右即可完成目標(biāo)。4.4 清倉計劃4.4.1 活動運(yùn)營表4.4.2活動報表5 聚劃算大型活動運(yùn)營5.1 基礎(chǔ)支持需要支持：400000元聚劃算資金支持，包含貨款，押金，共計400000元達(dá)成目標(biāo)：500000元月營業(yè)額（不含聚劃算）5.2 主要工作內(nèi)容1. 完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作2. 周

9、會/月會制度3. 第一次聚劃算活動策劃4. 團(tuán)隊文化建設(shè)5.3 團(tuán)隊文化建設(shè)5.4 具體活動細(xì)則具體工作細(xì)則：1. 完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細(xì)分工作例：推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS平臺，4人設(shè)置主管，該部門職責(zé)主要為以更低價格獲取更多流量，同時保證roi，因此主管的KPI為流量達(dá)成，以及廣告費(fèi)用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求-美工制作-測試-監(jiān)控數(shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類推。2. 周會/月會/季度會議制度該制度主要是為了更好分配工作及跟進(jìn)工作進(jìn)行，及時調(diào)整工作方向。例周會：匯報上周工作，提出工作碰到問題并共同解決，與其他部門存在問題，下周業(yè)

10、績目標(biāo)，工作方向等。3. 第一次聚劃算活動策劃營業(yè)額想在春季實(shí)現(xiàn)一個飛躍，必須依靠一個2000以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會快些實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計劃中是在冬季就測試出來，買版 改版 報價，初期選擇2-4個款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷爆款，年后開始報名，通過后補(bǔ)貨并跟進(jìn)。活動的大致策劃：提前準(zhǔn)備打印機(jī)，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一些，預(yù)熱通過累計的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動，監(jiān)控收藏數(shù)據(jù)，并提前打包1/3的貨品，活動中以鉆展定向逸陽旗艦店為主要引流渠道，開始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨/打包等崗

11、位?；顒雍?天為售后高峰開始，安排售后人員上夜班解決各種問題。部門架構(gòu)以營業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門架構(gòu)，營業(yè)額達(dá)到某個規(guī)模點(diǎn)提升至相應(yīng)的架構(gòu)，同時考慮每種人才招到的難易程度，決定每個階段的人員數(shù)量，每個階段人員支出成本為營業(yè)額的6%-7%。營業(yè)額：100000元可用人員成本：6000元部門組建及人數(shù)客服部：員工2人，共計5000元注釋：前期人員成本有限，基礎(chǔ)工作例如售前，售后大家一起做，績效也不必太過于嚴(yán)格，美工和其他人員成本過于高，因此只招兩個客服，分早晚班，每個班次一個人。營業(yè)額：200000元可用人員成本：14000元部門組建及人數(shù)客服部：主管1人，員工2人，共計8000元美工部：員工1人

12、，共計3000元推廣部：員工1人，共計3000元物流部：員工1人，共計2500元總成本：16500元注釋：客服部主管來源是第一批員工，這樣做的原因有兩個，第一讓員工看到晉升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指導(dǎo)運(yùn)營;美工部3000元的員工，水平不會太高，主要工作是模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包商;推廣部員工日常的主要工作為調(diào)整各種推廣工具，以及數(shù)據(jù)報表的總結(jié)和整理，物流部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉庫直接發(fā)貨，因此必須有一個人進(jìn)行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。營業(yè)額：300000元可用人員成本：200000元部門組建及人數(shù)客服部：主管1人，員工2人，共

13、計8000元美工部：員工1人，共計3000元推廣部：員工1人，共計3000元物流部：員工2人，共計5000元總成本：19000元注釋：這個時期增加一名物流部的員工，原因第一是發(fā)貨量增多，第二倉庫需要有一名和客服對接的人員，方便處理售后問題。其他人員暫時無調(diào)整。營業(yè)額：500000元可用人員成本：35000元部門組建及人數(shù)客服部：主管1人，員工3人，共計11000元美工部：員工2人，共計8000元推廣部：員工1人，共計3000元商品部：員工1人，共計3000元物流部：主管1人，員工2人，共計8000元策劃部：員工1人，共計3000元總成本：36000元注釋：此階段主要增加1客服，1美工，1商品專

14、員，1物流主管，1策劃文案。原因：客服組劃分為售前和售后兩個組，分別用不同的績效考核和一個主管來管理，這樣做主要是為了精細(xì)化管理和個人專注于某一領(lǐng)域能力的提升;物流主管設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)達(dá)到3個人，方便規(guī)劃日常工作及責(zé)任到人;商品專員日常的工作主要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析，貨品跟單，店鋪貨品擺放，從數(shù)據(jù)指導(dǎo)主推產(chǎn)品等工作;策劃文案的工作主要有兩項(xiàng)：店內(nèi)活動的策劃以及店內(nèi)海報，推廣素材的文案。全店經(jīng)銷后毛利率為40%，大成本分為推廣成本10%，人員成本6%，天貓扣點(diǎn)5%，運(yùn)費(fèi)+包裝成本5%，稅收4.5%，場地/聚會/天貓軟件/員工福利成本2%，最終利潤率約為7.5%左右。本計劃總投入金額：900000元時間節(jié)點(diǎn)分別為：2013.8投入110000元天貓保證金。2013.9投入155000元貨款及硬件設(shè)施，前期人員工資。2013.11投入230000元貨款及硬件設(shè)施，前期人員工資。2014.2投入400000元聚劃算經(jīng)費(fèi)。其中，天貓押金110000元，貨款600000元，聚劃算押金100000元