零售客戶服務滿意度(客戶經理、電訪、送貨)調查問卷模板

1、1 / 6 零售客戶服務滿意度調查問卷尊敬的卷煙零售客戶，您好！我是一名訪問員， 受 xx公司委托，做一項關于“三誠”服務現(xiàn)狀和客戶滿意度的調查，需要耽誤您5分鐘左右的時間。 此項調查是為了進一步提升對您的服務質量，感謝您的大力支持， 問卷完成后您將會收到我們?yōu)槟臏蕚涞囊环菪《Y品。基本信息（訪問員填寫） ：1. 客戶代碼 :_ 2. 客戶身份：業(yè)主（店主）工作人員2 / 6 一、問卷部分（訪問對象填寫）第一部分是非題請您根據(jù)自己的實際情況對以下問題進行回答，1 表示是（能），2 表示否。請在您所選擇的答案上劃上“”。題項請劃“”選擇是（能）否1.每個月末，客戶經理是否及時向您告知可供品牌信

2、息或網絡查詢消息？1 2 2.客戶經理是否讓您知道或了解新上市品牌的特性及銷售策略宣傳內容？1 2 3.客戶經理是否協(xié)助您對柜臺陳列品進行周期性更換，以保持卷煙外觀的整潔，確保整體美觀醒目？1 2 4.客戶經理對您的指導經營的服務，您是否滿意？1 2 5.當您的信息發(fā)生改變時，是否因為信息沒有及時維護到位而影響您的經營？1 2 6.當您提出投訴或咨詢需求時，客戶經理是否會盡力幫助您解決？1 2 7.當您的問題得不到解答時，客戶經理是否告知您966599客戶服務熱線？1 2 8.對于客戶經理不能現(xiàn)場回答的問題，客戶經理是否做到三日之內反饋？1 2 9.聯(lián)誼交流活動（包括品牌推介、產品評吸、客戶座

3、談等），客戶經理是否提前告知？1 2 10. 客戶經理是否為您提供節(jié)日問候、生日祝福等親情服務？1 2 11. 您認為為您服務客戶經理是否給予了您個性化的服務？1 2 3 / 6 12. 您的經營毛利率能否達到了8% 以上？1 2 13. 如果您是電子結算客戶，您的電子結算成功率是否滿意？1 2 14. 如果您是網上訂貨客戶，您網上訂貨成功率是否滿意% ？1 2 15. 如果您是電話訂貨客戶，您的電話訂貨成功率是否滿意% ？1 2 16. 送貨員是否統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、使用文明用語？1 2 17. 送貨員是否主動提示您清點卷煙品種數(shù)量，并在卷煙交接簽字表上簽字確認？1 2 18. 卷煙交接過程

4、中若發(fā)現(xiàn)皺損、殘破等不合格卷煙情況，下一個送貨周期內送貨員工能否將調換好的卷煙送達您的經營場所？1 2 19. 現(xiàn)金貨款收取時，送貨員是否主動提示您確認其現(xiàn)金數(shù)量，簽字確認？1 2 20. 送貨員對您的咨詢和投訴需求時的回答是否滿意？1 2 21. 當您的問題送貨員解答不了時，送貨員是否引導您撥打966599客戶服務熱線？1 2 22. 您對卷煙配送工作的相關建議、意見是否得到了及時的受理和反饋？1 2 23. 訂貨員是否在規(guī)定時段撥打您的電話訪銷？1 2 24. 當您不巧錯過訂貨時間時，訂貨員是否還會給您提供回訪服務？1 2 25. 回放次數(shù)這能否確保您及時訂貨？1 2 26. 您是否擔心訂

5、單中的品牌、數(shù)量、金額等的準確率？1 2 27. 訂貨員是否使用您聽得懂的語言？1 2 4 / 6 28. 訂貨工作語言是否清晰、語速是否適中、語音是否親切？1 2 29. 在遇脫銷、斷檔品牌時，訂貨員是否為您主動推介同質同價位替代品牌？1 2 30. 訂貨員是否及時向您推薦新品的價格、包裝、吸味、廠家等相關信息？1 2 31. 訂貨員對您的咨詢和投訴需求時的回答是否滿意？1 2 32. 當您的問題訂貨員解答不了時，訂貨員是否引導您撥打966599客戶服務熱線？1 2 33. 訂貨過程中，逢國家法定節(jié)日、客戶生日，是否對您進行親情問候？1 2 34. 您覺得訂貨員的問候是否自然、真誠？1 2

6、第二部分選擇題客戶經理：35. 客戶經理為您提供的銷售預測？（）a.非常準確 b.比較準確 c.準確度還湊合 d.不是很準確 e.對我經營的價值不大36. 客戶經理對您的實地或電話拜訪多久一次？（）a.一周內 b.兩周內 c.三周內 d.四周內5 / 6 送貨員：37. 在訂單確認后，時隔多久卷煙才能到達您的商店？（）a.一天 b.兩天 c.三天 d.四天38. 煙草公司能否總是將您訂的卷煙準確送達？（）a.可以準確送達 b.基本上可以準確送達 c. 有時會送錯 d.經常出現(xiàn)差錯39. 總體上，您覺得送貨員服務？（）a.已經夠好了 b.維持現(xiàn)狀即可 c.還有一定提升的空間 d.提升與否，影響并不大電話訂貨員：40. 如果訪銷時您剛巧不在，電話訂貨員一般會再次回訪您幾次？a.一次 b. 兩次 c. 三次 d. 四次 e.不太清楚41. 訪銷訂貨時，您感覺電話訂貨員與您通話的時間長度？（）a.夠用，比較滿意 b. 剛剛好 c. 不太夠用 c. 無所謂 d. 不夠用，并影響了我的滿意度 e. 不清楚6 / 6 第三部分總體感受度調查（訪問員提問）1.在為您提供服務的客戶經理、送貨員和電話訂貨員里面，比較而言，您對誰提供的服務最滿意？a.客戶經理 b.送貨員