溝通技巧在民航服務中的運用

1、溝通技巧在民航服務中的運用鄧永萍（廣州民航職業(yè)技術學院廣東廣州510403）摘 要:服務者與客戶之間的溝通是服務中的重要環(huán)節(jié)。溝通是做好服務工作最為關鍵的要素懂得溝 通才能懂得如何更好地服務。本文闡述了在民航服務過程中如何正確地運用溝通技巧，建立和諧的客服關 系，提高服務質量達到讓旅客滿意的目的。關鍵詞:溝通技巧民航服務運用中圖分類號:tfrl文獻標識碼：b文章編號:1671- 4024( 2010)03- 0)62- (bapplication of communication sk31s in civil aviation servicedeng yongpingabstract (lon

2、iniunicalion between custoniers and servaiis is an iinportait part in sen ice. (j)inniuniciition is the niost important factor in doing sen iee work. (hi ly l)y knowing how to commit nictate with each ot heran we do sen ice )>elter. this paper il lust rides the applicil ion of(!()mniuiiicalioii s

3、kills in the sen ice of civil avial ion. in i lie pr(x:ess of service, ser vails slioukl nppl、(aoninuni(at i<)n skills ac(uratvly iuid in il<l a luinnoniotis customer relalionship as well as ini|xnvr i he (iiality service to achieve the puqxwe of sal islving the jkisseirrs.key words (-(hnniuni

4、calion sk ills, civii avial ion ser ice. cipplication現實生活中每個人每天都以各種方式與他人 進行溝通。溝通是人類社會交往的基本行為過程, 通過溝通我們交流思想聯絡感情傳遞信息。溝通 是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和 反饋的過程。通過溝通可以交流彼此的觀點和看 法增進雙方的了解.尋求共識消除隔閡，謀求一 致:通過溝通.我們表達自己的意向和態(tài)度：通過溝 通我們化解誤會消除疑慮。在民航服務過程中. 工作人員每天都要與旅客進行溝通溝通能力是每 一個員工必要的基本素質。服務員工的語言表達、 親和力、禮儀、對旅客的關心程度等會直接影響旅客

5、的情感反應并決定著他們對服務質量的評價。因 此員工在創(chuàng)造完美服務的過程中扮演著至關重要 的角色培養(yǎng)一線員工的服務能力、改善員工的溝通 收稿日期:2010- 05- 15能力將是企業(yè)提高服務水平和顧客滿意度的有效 途徑。民航員工對溝通技巧的運用，不僅僅體現在語 言的表達上.還體現在其他以身體輔助和加強表達 的種種行為（如微笑、傾聽等）上。它要求服務人員 除了要使用適當語言進行溝通之外.還要用心觀察. 揣摩和分析旅客的訴求和意見。這些溝通技巧表達 不僅能體現出民航的服務水準還能決定旅客對民 航服務的印象。那么如何將溝通技巧運用在民航 服務過程中如何才能提高與旅客的服務溝通水平. 筆者認為應從以下幾

6、個方面入手。一、真誠面對每位旅客作者簡介：鄧永萍（1967-）.女.廣東從化人.經營管理系講師.從事服務與溝通教學，i china academic journal 1 ironic publishing house. all rights reserved.叩:./ 、.cnki真誠指的是真實、誠懇、沒有一點虛假不欺騙. 以誠待人思想和言行保持一致以從心底感動他人 而最終獲得他人的信任。真誠表現了人的善良、誠 實的美好品行。真誠服務的具體表現為時刻為旅客 的利益著想。為旅客著想就是要求從旅客購票的那 一刻起服務人員時時處處為旅客行方便，為旅客謀 利益使旅客得到真正的實惠民航服務人員應思 旅客

7、之所思想旅客之所想站在他們的角度感知、體 會、思考服務中的問題和不足采取平等、商量的口氣 和旅客溝通、交流切忌高高在上杜絕官商習氣和霸 道作風學會體諒旅客、感激旅客一切為旅客著想. 洞察先機將最優(yōu)質的服務呈現在旅客面前。二、掌握必要的語言技巧語言是服務的工具是溝通的最基本的手段。 語言溝通具有意義表達迅速、準確、能即刻得到信息 接受者反饋的優(yōu)點.能有效地幫助顧客形成對企業(yè) 的信任。但是不當的語言溝通可能導致分歧、誤解 和破壞信任等不利影響。因此在工作中使用的語 言要真實、準確、委婉富有情感、新意和針對性切 忌簡單、急躁。語調要柔和講話時語音高低、輕重、 快慢要適宜語氣要適度。正確恰當的語言使用

8、使 聽者心情愉快感到親切、溫暖而且能融洽彼此之 間的關系。講話時語音要準確音量要適度.以對方 聽清楚為準:語調要柔和切忌使用傷害性語言.不 講有損旅客自尊心的話也不能講諷刺挖苦旅客的 話話語要處處體現出對旅客的尊重:語意要明確. 表達的意思要準確使用文明用語.禁止使用“不知 道'、“不清楚”、“這不是我們部門負責的”等忌語：與 旅客交談時.一定要在語言上表現出熱情、親切、和 藹和耐心要盡力克服急躁住硬等不良情緒三、運用恰當的體態(tài)語言體態(tài)語言是通過表情、舉止、神態(tài)、姿勢等象征 性體態(tài)來表達意義的一種溝通手段.在服務過程 中.民航員工要注意微笑、目光交流、手勢姿勢等細 節(jié)。因為溫和的表情、

9、適當的目光交流、得體的舉止 和姿態(tài)會增加對方的信任感和親切感.而微笑和認 真傾聽的神態(tài)則會讓對方感到受重視和關懷。面部 表情能夠真實、準確地反映感情.傳遞信息。人類的 各種情感都可非常靈敏地通過面部表情反映出來。 和藹親切的表情向他人傳遞了相互友好的信號而 生硬的面孔則向他人傳遞著冷漠和疏遠的信號。在 現實中微笑具有奇妙的力量它是禮貌待人的基本 要求：它能使面容舒展、容易被接受與欣賞：真誠的 微笑能傳遞出友善、關注、尊重、理解等信息:微笑是 一種知心會意、表示友好的笑是在服務接觸過程中 最有吸引力、最有價值的面部表情。眼睛是心靈的 窗戶是傳遞信息有效的途徑和方式。目光交流既 能捕捉自己所需的信

10、息又能引起對方的注意。旅 客可以通過員工的眼神和表情來把握對他們的歡迎 和關心程度.也可以從員工的眼神和舉止中獲取用來 判斷對方可靠與否的線索。因此體態(tài)語言對于溝通 雙方好感、親密感和信任感的形成具有重要影響。四、發(fā)揮細膩的觀察能力在服務過程中要善于發(fā)現和留心旅客人群中. 哪些旅客正在尋求幫助？哪些屬于特殊旅客？他們 有什么特殊的服務需要？這些問題通常是在考察服 務員的觀察和注意能力。要想為旅客提供優(yōu)質服 務.就必須研究旅客的真正需求。通過細致的觀察、 敏銳的觸角、經驗的積累和感性思維等方面進行培 養(yǎng)服務員可以通過觀察和注意尋找出提供服務的 契機.最大限度滿足旅客的服務需求?！坝眯摹庇^察. 總

11、能在熙熙攘攘的客流中迅速發(fā)現最需要幫助的 人通過觀察旅客的舉止、言行來判斷旅客需要什么 樣的幫助五、傾聽旅客的合理訴求傾聽就是細心地聽取.不僅用耳朵聽還要調 動全身的感覺器官.用耳朵、眼睛、心靈一起去“傾 聽j傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。因為專注地傾聽別人講話表示傾聽者對講話人的 看法很重視.能使對方對你產生信賴和好感使講話 者形成愉悅、寬容的心理。在傾聽的過程中服務者 一定要神情專注、認真中途不要打斷對方的說話或 插話以免打斷思路：贊同和附和講話的內容時，要 恰當地輕聲說聲“是”、“嗯j或點頭表示同意。通過 傾聽可以迅速拉近與對方的心理距離獲得對方的 信任。耐心傾聽旅客敘說事情.然

12、后迅速分析岀事情 的前因后果.有針對性地提出好的建議和解決方法 是每一名民航服務人員必須掌握的工作原則。航班 延誤或取消有時確實是客觀原因造成的但在現實 中有些旅客情緒很難克制.將怨氣、怒氣發(fā)泄到服務 者身上。這種時候作為服務者就一定要冷靜切忌 沖動:要站在旅客的角度換位思考充分理解旅客的 （下轉第66頁）1. 開設職業(yè)測評心理咨詢服務借用現代心理學和行為科學對高校畢業(yè)生的 素質狀況、個性特點、職業(yè)興趣等進行客觀的測量和 科學的評價。對于測評的共性問題可以通過校園 網向學生公示：對于一些個體的、有需要給予心理干 預的問題.則一定要通過面談或網上交流的方式給 予專業(yè)化的指導和分析.幫學生解決心理

13、疑惑和障 礙。對于高校畢業(yè)生在不同階段岀現的各種與就業(yè) 有關的心理問題學院就業(yè)指導部門應該給予一個 疏解的渠道。2. 開展有關就業(yè)的社會實踐組織學生到用人單位參觀調研、與往屆畢業(yè)生 交流、進行模擬面試等實踐活動可以強化學生在課 堂上學的理論知識獲得自己的經驗,堅定自己的就 業(yè)觀。同時.在實踐中學生的社會意識和競爭意識 也得到了提高.更加勇于展示自我對即將來臨的就 業(yè)做好必要的心理準備和訓練。3. 增強就業(yè)心理指導課程的針對性和實效性在現有就業(yè)指導課程的基礎上根據不同年級、 不同專業(yè)學生的就業(yè)心理成因和特點精選一些典 (上接第63頁) 心情和疑問：對旅客集中的矛盾點重復地真誠地清 楚地進行解釋并

14、加以說服引導。通過堅持不懈的溝 通近距離地做說服工作盡可能使旅客了解航班不 正常的原因和事情的進展趨勢以獲得旅客的諒解。六、保持良好的服務心態(tài)情緒是人對客觀事物的一種體驗，是人的需要 和客觀事物之間的關系反映。旅客在接受各種服務 活動過程中會產生出主觀的情緒和情感:在與旅客 的服務接觸中民航員工也有情感體驗的過程。溝 通服務人員與旅客的情感使各自保持良好的情緒. 有利于服務工作的順利進行。在民航服務過程中. 服務人員和旅客之間難免會發(fā)生矛盾或誤解。面對 旅客的抱怨甚至是過激行為.服務人員首先要讓自 己冷靜下來不要急于辯解:要控制好自己的思想情 緒要包容一切.做到喜怒不形于色既不沖動也不 消極;

15、要虛心、耐心、誠心地對待旅客,不計較旅客的 語氣和表情。遇到自己感覺實在委屈時.服務人員 可以在內心默默告誡自己“息怒”以達到平靜:設法 轉移注意力以有效推遲情緒升溫:設想后果的嚴重 66 w4-20i china academic jour cironic p 型案例有針對性地幫助學生通過自我剖析克服負 面心理素質.優(yōu)化自己的就業(yè)心理。高校通過個性化的心理輔導服務.可以有效幫 助學生認識自我解決就業(yè)難題對學生終身的成長 和長遠發(fā)展也將產生深遠的影響。當然要做好這 份工作就業(yè)指導人員除了平時與學生建立良好的 互動關系外更要加強學習特別是掌握職業(yè)心理學 和教育學等方面的知識與時俱進，為學生能順利

16、地 走上職業(yè)發(fā)展之路做出應有的貢獻。參考文獻：i馬克波普.美國職業(yè)指導工作的發(fā)展歷程與職業(yè)指 導員的培訓i j).中國職業(yè)技術教育.2003()3).|2|李蓉.職業(yè)指導師的專業(yè)標準| j|.教育導刊.2002 (3)3范湘云.當前我國大學畢業(yè)生就業(yè)難的現狀分析與 思考幾東北財經大學學報.2006(09)|4孟莉.咨詢師專業(yè)發(fā)展中的個人成長|j|.陜西師范 大學學報.2004(03)|5凱文.萊恩.凱勒戰(zhàn)略品牌管理m北京：中國人民 岀版社，2()03.(責任編輯吳秀杰)性以提醒自己調整心情。要控制情緒.不單要求服 務員工理解自己所在崗位責任的重要性并且要求 員工具有一定的心理承受能力要忘掉一切煩惱.自 覺調整自己的情緒保持穩(wěn)定和平靜的心境。懂得溝通才能懂得如何更好地進行服務。溝通 是一門學問.只有在反復實踐的過程中.才能不斷掌 握新的服務技巧.形成新的溝通形式從而較好地運 用溝通技巧打開和諧的關系