各種偷盜行為處理

1、(一)：員工偷盜的處理1、內(nèi)部員工（包括促銷員、供應(yīng)商送貨員、供應(yīng)商的業(yè)務(wù)員）偷拿商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可根據(jù)單位相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰或清退處理。2、內(nèi)部員工（包括促銷員、供應(yīng)商送貨員、供應(yīng)商的業(yè)務(wù)員）私拿贈(zèng)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可根據(jù)單位相關(guān)規(guī)定處罰或清退處理。促銷員相互贈(zèng)送贈(zèng)品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)和私拿贈(zèng)品處理方法一致。各種偷盜行為處理3、內(nèi)部員工（包括促銷員、供應(yīng)商送貨員、供應(yīng)商的業(yè)務(wù)員）將與自己所管區(qū)域無關(guān)的商品藏在自己的區(qū)域的貨架或商品下，經(jīng)發(fā)現(xiàn)以偷竊處理并清退。4、在工作中，將商品放置在自己口袋或身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)以偷竊處罰。5、工作需要挪用超市商品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)同樣以偷竊處理（值班經(jīng)理、店長同意除外。）續(xù)上6、制定“促銷員管

2、理制度”7、加強(qiáng)每周的小盤點(diǎn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)偷盜的商品并加強(qiáng)監(jiān)控管理8、規(guī)定時(shí)間開啟員工通道、更衣室。續(xù)上：顧客偷盜的處理1、偷盜的行為定義A、顧客利用衣服、提包等隱藏商品，不付帳帶出超市。B、顧客更換商品包裝，用低價(jià)購買高價(jià)的商品。C、顧客在大包裝商品中，藏匿其它小包裝的商品。D、顧客未付款白吃超市中的商品。E、顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的F、顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。G、盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)。各種偷盜行為處理（2）2、偷盜的手段A、顧客不買任何商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。B、顧客買少量商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊。C、顧客組成盜竊團(tuán)伙，協(xié)同進(jìn)行盜竊活動(dòng)。D、

3、顧客更換包裝，標(biāo)簽等進(jìn)行盜竊。E、顧客利用大包裝商品盜竊商品。續(xù)上3：處理流程A 、發(fā)現(xiàn)可疑跡象秘密跟蹤是否結(jié)帳出超市門口抓住盜竊者談菝對(duì)證偷竊處理。B、發(fā)現(xiàn)可疑跡象：安全員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動(dòng)作，或員工舉報(bào)或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客。C、秘密跟蹤：安全員秘密進(jìn)行超市內(nèi)跟蹤。D、是否結(jié)帳：認(rèn)真仔細(xì)地看顧客是否將所有商品一一全部結(jié)帳付款，若沒結(jié)帳或沒有完全結(jié)帳的。續(xù)上E、出超市門口：當(dāng)顧客即將通過安全門離開超市的時(shí)候，不管是否引起報(bào)警，都要制止顧客，請顧客到辦公室處理。F、抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切記用激烈的手段，必要時(shí)可多名安全員協(xié)同作業(yè)。G、談話對(duì)證：與盜竊者當(dāng)面對(duì)證，進(jìn)

4、行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，注意不能對(duì)盜竊者進(jìn)行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為。H、盜竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對(duì)盜竊者進(jìn)行處理。注意：超市不能采取公開其照片、姓名等個(gè)人資料，或進(jìn)行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律的行為。 續(xù)上：供貨商偷盜的處理1、供應(yīng)商偷盜的行為定義、供應(yīng)商偷盜的行為定義（1）由供應(yīng)商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起的處罰同“內(nèi)盜”一樣。（2）將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。（3）利用收貨員的疏忽，趁機(jī)偷竊商場的商品。（4）在收貨員稱重時(shí)，進(jìn)行作弊行為。（5）私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。各種偷盜行為處理（3）供應(yīng)商偷盜的手段（1）利用收貨時(shí)進(jìn)行偷盜超市

5、的商品。（2）利用收貨時(shí)在商品的數(shù)量/重量上進(jìn)行作弊 續(xù)上2、供應(yīng)商偷盜的防范、供應(yīng)商偷盜的防范（1）防損員的檢查 防損員嚴(yán)格對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控管，對(duì)進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查核實(shí)。 不允許供應(yīng)商人員進(jìn)入倉庫。（2）嚴(yán)格的管理制度 由收貨人員進(jìn)行全過程的收貨操作。 將已經(jīng)收貨和未收貨的商品必須按區(qū)域嚴(yán)格分開。 由樓面操作人員同收貨人員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作。 續(xù)上3、供應(yīng)商偷盜的處理程序、供應(yīng)商偷盜的處理程序 發(fā)現(xiàn)偷盜調(diào)查取證通知采購部賠償損失處罰程序解釋： 發(fā)現(xiàn)偷盜：由收貨部、防損人員或樓面人員發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商偷盜； 調(diào)查取證：安全部對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查取證，特別是供應(yīng)商現(xiàn)場偷竊人員的書面對(duì)

6、證； 通知采購部：將事件及有關(guān)的材料證據(jù)提交到采購部； 賠償損失：由防損部提出賠償?shù)臄?shù)額，由采購部進(jìn)行執(zhí)行； 處罰：凡是發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供應(yīng)商，可考慮與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的預(yù)計(jì)損失進(jìn)行賠償。續(xù)上4、供應(yīng)商偷盜的處罰、供應(yīng)商偷盜的處罰（1）供應(yīng)商罰款及賠償。 對(duì)已經(jīng)造成的損失進(jìn)行賠償。 對(duì)其行為進(jìn)行罰款處理。 對(duì)因此中斷合作關(guān)系而造成超市未來的 預(yù)期損失，進(jìn)行賠償。（2）中斷合作關(guān)系續(xù)上 火災(zāi)事故處理原則：就近用人、果斷處置、及時(shí)上報(bào)、就近疏散、堅(jiān)持救人第一的指導(dǎo)思想：火災(zāi)處理程序突發(fā)事件參與解決部門主要為客服中心、防損部 具體分工如下：各部門主要負(fù)責(zé)人為突發(fā)緊急事件現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小

7、組成員；防損部、客服中心負(fù)責(zé)組織人員疏散，維護(hù)現(xiàn)場；工程部組織工程技術(shù)人員搶險(xiǎn)施救；防損部負(fù)責(zé)人按照程序負(fù)責(zé)向消防部門、公安部門、地方政府等有關(guān)部門通報(bào)情況。六：火災(zāi)與停電的處理（1）一：門店所有人員按照領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮，協(xié)助對(duì)突發(fā)緊急事件實(shí)施處理。各部門的負(fù)責(zé)人按照應(yīng)急程序有義務(wù)協(xié)助引導(dǎo)、組織處理本部門的突發(fā)緊急事件。突發(fā)緊急事件預(yù)警的日常工作由客服中心和防損部監(jiān)控室共同負(fù)責(zé)。續(xù)上二、突發(fā)緊急事件的防范二、突發(fā)緊急事件的防范1、按照安全工作責(zé)任制的要求，各部門各級(jí)負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)日常安全工作的檢查、管理，及時(shí)消除隱患；2、防損部采取有效措施，保證各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好，使可能因設(shè)施設(shè)備原因造成的突發(fā)

8、緊急事件降至最低；3、客服中心和防損部通過多種渠道加強(qiáng)宣傳，使人人掌握安全常識(shí)，并具備一定防范處理突發(fā)事件的基本知識(shí)。續(xù)上三、處理突發(fā)緊急事件的應(yīng)急保障三、處理突發(fā)緊急事件的應(yīng)急保障1、人員保障 突發(fā)事件處置小組的各位成員，明確責(zé)任，各司其職，各負(fù)其責(zé)。工程技術(shù)維修人員和防損人員是處理突發(fā)事件的主要力量。續(xù)上2、物資保障 根據(jù)商場區(qū)域和功能的不同，在重要場所配備必要的應(yīng)急物資，在發(fā)生突發(fā)事件后，商場突發(fā)緊急事件處置小組有權(quán)調(diào)用商場內(nèi)可用于處理突發(fā)事件的任何物資。續(xù)上四、突發(fā)緊急事件的報(bào)告與信息發(fā)布四、突發(fā)緊急事件的報(bào)告與信息發(fā)布1、突發(fā)事件處置小組負(fù)責(zé)有關(guān)突發(fā)事件信息的審核、發(fā)布；2、遵守國家

9、有關(guān)處理突發(fā)事件的規(guī)定，上報(bào)按規(guī)定應(yīng)當(dāng)上報(bào)的情況3、突發(fā)公共衛(wèi)生事件由突發(fā)事件處置小組根據(jù)實(shí)際情況決定信息報(bào)告的時(shí)間、范圍等；4、突發(fā)事件的信息發(fā)布，須經(jīng)突發(fā)事件處置小組審核，并請示上級(jí)批準(zhǔn)續(xù)上五、突發(fā)緊急事件的應(yīng)急處理程序五、突發(fā)緊急事件的應(yīng)急處理程序（一）火災(zāi)應(yīng)急處理程序（一）火災(zāi)應(yīng)急處理程序1、基本應(yīng)急原則 一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)利用現(xiàn)有消防設(shè)備進(jìn)行撲救，做到不失時(shí)機(jī)地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)，避免發(fā)生重大的人身傷亡或經(jīng)濟(jì)損失。續(xù)上 在組織指揮滅火自救的工作中，應(yīng)堅(jiān)持以保證人員安全為前提，及時(shí)堵住火勢蔓延，消除火勢對(duì)人員疏散通道的威脅，首先保護(hù)著火房屋（層）及其相鄰區(qū)域的人員疏散到安全區(qū)。續(xù)上2、滅火應(yīng)急

10、措施（1）報(bào)警通報(bào) 一旦接到火警，監(jiān)控室應(yīng)立即派人（或通知有關(guān)人員）前往現(xiàn)場，查看是否為火災(zāi)，確認(rèn)起火時(shí)，馬上通知各部門、根據(jù)火勢大小通知公安消防隊(duì)，并通知防損員到火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行滅火救人工作。通報(bào)時(shí)的次序是：著火地點(diǎn)、著火相鄰的位置，有可能蔓延著火的位置。通報(bào)時(shí)利用廣播、電話來說明疏散路線，穩(wěn)定顧客情緒，防止出現(xiàn)混亂現(xiàn)象。續(xù)上（2）滅火 確定火場情況，做到三查三看： 一查火場是否有人被困，二查燃燒什么物質(zhì)，三查從哪里到火場最近；一看火煙、定風(fēng)向、定火勢、定性質(zhì)，二看建筑結(jié)構(gòu)、定通路，三看環(huán)境、定重點(diǎn)、定人力、定路線。續(xù)上 組織力量撲救：監(jiān)控室接到消防報(bào)警信息確認(rèn)火情后，應(yīng)立即通知防損部負(fù)責(zé)人、客

11、服中心負(fù)責(zé)人、工程部負(fù)責(zé)人等攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場（通報(bào)程序如下：防損部負(fù)責(zé)人、客服中心負(fù)責(zé)人、工程部負(fù)責(zé)人、值班經(jīng)理（夜間）、財(cái)務(wù)部及其他部門。），同時(shí)防損員應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備。續(xù)上 使用消火栓：噴射水流，應(yīng)把水流噴射到火焰根部即把水流噴射到燃燒物體上，在看不見火焰的情況下，不要盲目射水，要根據(jù)火場燃燒情況，及時(shí)變換射流。 使用干粉滅火器：對(duì)準(zhǔn)燃燒物體火焰的根部平行噴射，如果燃燒區(qū)火焰面積較大，可將干粉滅火器停在距火源5米距離的上風(fēng)或側(cè)上風(fēng)的位置，使滅火劑完全覆蓋燃燒區(qū)，向有遮蔽物質(zhì)的燃燒物體噴射時(shí)，應(yīng)居高臨下，否則不易撲滅。續(xù)上 當(dāng)電器設(shè)備著火并引燃附近可燃物時(shí)，在一般情

12、況下應(yīng)立即切斷電源，盡快撲救，但是情況危急時(shí)，可先迅速有效地使用干粉滅火器控制火災(zāi)、撲滅火災(zāi)。 確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體如無溫度可開門觀察；如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時(shí)如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。續(xù)上（3）救人 積極搶救受火災(zāi)威脅的人員，是滅火工作的首要任務(wù)。當(dāng)有人員受到火勢威脅時(shí)，應(yīng)根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織滅火人員救人，同時(shí)布署一定力量撲救火災(zāi)，在力量不足的情況下，應(yīng)將主要力量投入救人工作；續(xù)上 火場疏散從先著火位置開始，再從著火相鄰的位置，開始疏散救人；本著顧客優(yōu)先的原則，商場的

13、工作人員有責(zé)任引導(dǎo)顧客向安全的地方疏散； 要做好安撫工作，不要讓其驚慌、隨處亂跑，請聽從現(xiàn)場人員的指揮；續(xù)上 對(duì)于被火圍困的人員，應(yīng)通過廣播器，電話等通訊工具，告知其自救辦法，引導(dǎo)他們自救脫險(xiǎn)；不準(zhǔn)使用載客電梯疏散人員；疏散通道口必須設(shè)立哨位指明方向，保持通道暢通無阻；對(duì)疏散搶救出來的人員要清點(diǎn)人數(shù)，認(rèn)真核對(duì)，切實(shí)搞清被困的人員是否全部救出。對(duì)受傷人員除在現(xiàn)場急救外，還應(yīng)及時(shí)送往醫(yī)院進(jìn)行救治；對(duì)人員施救時(shí)，應(yīng)隨身攜帶必要的器材、工具，如安全繩、手電筒等。續(xù)上（4）疏散與保護(hù)物資 對(duì)受火災(zāi)威脅的各種物資，是進(jìn)行疏散還是就地保護(hù)，要根據(jù)火場的具體情況決定，其目標(biāo)是盡量避免或減少財(cái)產(chǎn)的損失；在一般情

14、況下，應(yīng)當(dāng)先疏散和保護(hù)貴重的、有爆炸和有毒害危險(xiǎn)的以及處于下風(fēng)方向的物資。疏散出來的物資不得堵塞通路，應(yīng)放置在免受煙、火、水等威脅的安全地點(diǎn)，并派人保護(hù)，防止丟失和損壞。續(xù)上（5）防排煙 開啟疏散樓梯的自然通風(fēng)窗；關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。（6）安全警戒 為保證撲救火災(zāi)疏散與搶救人員的工作有秩序地順利進(jìn)行，必須對(duì)商場內(nèi)外采取安全警衛(wèi)措施。安全警戒的部位，設(shè)置警衛(wèi)人員；續(xù)上 警戒任務(wù)是：清除路障，指揮一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維持好商場的秩序及消防通道，迎接消防隊(duì)，為消防隊(duì)到場滅火創(chuàng)造有利條件； 看管好從商場疏散出來的物資，引導(dǎo)消防員進(jìn)入著火區(qū)域、為消防隊(duì)的滅火行動(dòng)維持好秩序；續(xù)上

15、（7）通訊聯(lián)絡(luò) 保持商場內(nèi)外、與消防控制區(qū)域、指揮員與前后方的聯(lián)絡(luò)，使指揮員的指揮意圖、預(yù)定的滅火疏散應(yīng)急方案順利實(shí)施，關(guān)系到撲救初期火災(zāi)的成效，為此：值班室要設(shè)專人接電話，及時(shí)傳話。指揮員與商場、著火區(qū)域及相鄰部位用對(duì)講機(jī)保持聯(lián)絡(luò)；設(shè)立通訊人員，但必須熟悉各部門位置。續(xù)上（8）后勤保障 后勤保障的內(nèi)容：一是保證水源供應(yīng)不間斷；二是保證滅火器材和運(yùn)輸車輛；三是積極協(xié)作戰(zhàn)斗單位，提供支援項(xiàng)目、保障器材的供應(yīng)。（9）與專業(yè)消防隊(duì)員配合： 如果 “119”報(bào)警，各部門密切配合專業(yè)消防隊(duì)員行動(dòng)具體辦法是： 各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示。續(xù)上 防損部：負(fù)責(zé)維持好

16、商場秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防隊(duì)順利到位。派人到商場外圍路口引導(dǎo)消防隊(duì)到達(dá)商場。 防損部：派人在消防隊(duì)到場后介紹消防水源和系統(tǒng)情況，并視情況或按指揮員的命令斷電、斷氣。 專業(yè)消防隊(duì)到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。續(xù)上3、滅火后處理措施 （1）安排受災(zāi)人員 客服中心視情況準(zhǔn)備食品飲料，并負(fù)責(zé)與醫(yī)院等單位聯(lián)系。（2）保護(hù)現(xiàn)場，區(qū)分責(zé)任 防損部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場?；馂?zāi)撲滅后，各相關(guān)人員按分工做好善后工作，除必須保持的現(xiàn)場外其他地方盡快恢復(fù)原狀，由防損部負(fù)責(zé)寫出調(diào)查報(bào)告上報(bào)，并對(duì)火災(zāi)撲救中的工作進(jìn)行總結(jié)。對(duì)撲救工作中表現(xiàn)突出的人員提出表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)的建議

17、。續(xù)上（3）工程維護(hù) 工程部在火災(zāi)撲滅后，負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、供電局等單位聯(lián)系。及時(shí)關(guān)閉噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。根據(jù)情況組織受災(zāi)現(xiàn)場的情況開展維修或重建工作。續(xù)上：停電的處理程序1、如果已經(jīng)接到緊急的斷電通知，在商場發(fā)電機(jī)無法正常使用的情況下，應(yīng)該：2、管理人員將斷電的有關(guān)情況告知所有員工3、配備有電腦的員工在斷電前退出所有正在使用中的應(yīng)用系統(tǒng)，并關(guān)閉電腦電源，待電力恢復(fù)后重新開啟電腦電源火災(zāi)與停電的處理（2）4、商場停電前電話告知總部，通知其關(guān)閉相應(yīng)商場的系統(tǒng)，并在電力恢復(fù)后再通知總部重新開啟系統(tǒng)5、各部門（區(qū)域）做好應(yīng)付斷電的準(zhǔn)備工作，所

18、有的手電筒備好電池6、工程部檢查發(fā)電機(jī)、后備電源、應(yīng)急照明燈、疏散指示燈等設(shè)備，確保正常工作（工程部定期維護(hù)保養(yǎng)發(fā)電機(jī)，并保證有充足的備用油）續(xù)上7、防損各崗位應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作（2）、如果是事先沒有接到通知的緊急斷電應(yīng)該：1、管理人員應(yīng)該馬上離開辦公室提上應(yīng)急燈到銷售區(qū)域，控制好所管轄的區(qū)域，重點(diǎn)控制前臺(tái)和出入口，保持員工、顧客情緒穩(wěn)定，保持走道通暢。續(xù)上2、配備電腦的員工，應(yīng)該立即關(guān)閉電腦電源，待電力恢復(fù)后重新開啟3、工程人員立即啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，同時(shí)了解斷電原因和斷電時(shí)間，并告知商場最高管理層4、防損：續(xù)上A、準(zhǔn)備好所有的手電筒和手提應(yīng)急燈（可能情況下）B、重點(diǎn)控制好前臺(tái)和各出口，確保無擁擠和堵塞通