客戶投訴處理流程

1、客戶投訴處理管理及考核流程 一、總則 第一條 為迅速處理客戶投訴案件，改善服務質量，提高客戶滿意度，降低客戶投訴，保證客戶對本公司服務所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防止類似情況再次發(fā)生，集團特制訂此流程。 第二條 本辦法適用于公司所屬各產品營銷中心、各部門。 二、投訴的分類 第三條 客戶在使用產品或接受各部門提供的服務時，通過各種途徑所反映的對產品或服務的不滿，均稱為投訴，投訴分為主動投訴與回訪投訴；有理投訴與無理投訴。 第四條 由于公司原因導致客戶設備無法正常使用引起的投訴；通過各種途徑，多收取客戶費用，如維修費用、配件款等等造成的客戶投訴；公司與客戶發(fā)生利益沖突的投訴，嚴

2、重影響公司聲譽的投訴均稱為重大投訴。 第五條 由于各部門未在規(guī)定時限內對客戶投訴進行答復、投訴客戶對各部門處理結果不滿意或其他原因造成的客戶對已受理或已答復的投訴進行再投訴稱為重復投訴。 第六條 對某項業(yè)務或者服務超過10位客戶投訴的稱為群體投訴。 第七條 若因配件無庫存、服務人員或者服務車輛短缺等客觀原因引起的客戶投訴稱為輕度投訴。 三、投訴處理流程 第八條 投訴處理流程 8.1客服中心受理客戶投訴，首先判斷是否屬于有理投訴，若經核實，確屬有理投訴，應填寫客戶投訴/建議處理單（見附件2），記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、投訴內容、投訴要求等。 8.2根據客戶投訴的內容，確定相關的具

3、體責任部門和受理負責人。各責任部門在接收到客戶投訴/建議處理單后，要查明客戶投訴的具體原因，在不損害公司利益的前提下，按要求給予解決處理，輕度投訴3小時內處理，一般投訴24小時內處理，重大投訴48小時內處理完畢。在具體案件中，客服中心將在客戶投訴/建議處理單中標注處理投訴的時限。（注：一般情況下，若是客觀因素而導致投訴無法按時限處理，責任部門必須及時與客戶溝通，避免客戶重復投訴。） 8.3 客服中心進行投訴回訪，若客戶對投訴處理結果不滿意要求繼續(xù)投訴，客服中心繼續(xù)填寫客戶投訴/建議處理單；責任部門應立即處理；若客戶對處理結果仍然不滿意，客服中心將責任部門的處理意見上報總裁，并根據領導的批示答復

4、客戶，最終確認投訴處理完畢。 顧客滿意度改善計劃建由集團客戶服務中心匯總并填寫件的，5對同一類投訴業(yè)務超過8.4 議書（見附件3）給各主管業(yè)務部門，由主管領導簽字，各主管部門在規(guī)定時間內做出解決處理意見。 第九條 及時有效處理客戶投訴是對客戶應盡的責任和義務，也是有效解決客戶投訴的關鍵和樹立公司良好形象的過程。 在處理客戶投訴問題時必須遵循以下原則： 9.1 謙恭禮貌、迅速周到原則。公司各類人員對投訴案件的處理，應禮貌待、迅速，在不損害公司利益的前提下，以盡量達到客戶滿意。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。 9.2 當場解決的原則。能夠立即解決的問題，各單位部門都要當場給予用戶明確答復

5、；因客觀條件限制確實無法當時答復的問題，應向用戶說明原因，留下客戶聯(lián)系方法，在規(guī)定的時限內答復客戶。 9.3 首問負責的原則。嚴格執(zhí)行首問負責制，客戶請求處理過程中，客戶是源頭，受理人員為客戶負責，下一環(huán)節(jié)為上一環(huán)節(jié)負責，嚴禁受理渠道間和處理單位間推諉客戶。各營銷中心負責人、售后服務部門負責人、客服專員應提高自身解決、處理投訴的能力。 9.4 積極配合的原則。凡是客戶投訴涉及到的各部門、單位，不得以任何理由進行推諉或延遲答復時限。 四、考核辦法 第十條 考核 10.1 集團公司依據客戶的投訴，對各責任部門進行考核扣分。被投訴單位超過規(guī)定的時間上報投訴處理結果，每超一天扣1分；被投訴單位超過投訴

6、事項整改的期限，每超一周扣1分。（若是客觀因素而導致投訴無法按時限處理，責任部門必須及時與客戶溝通，協(xié)商解決方案，并讓客戶認同，只要客戶認同我們的解決方案，并且按照協(xié)商結果處理投訴，便不作為考核范圍。）。責任部門對投訴事項整改不力，在同一考核周期內引起客戶重復投訴的，按照考核標準加倍扣分。（注：周期即顧客滿意度改善計劃建議書中標注的整改期限；） 10.2 對于客戶多次提出表揚的員工，給予其所在部門及個人相應的獎勵，部門每有一人加1分，個人獎勵100元，由客服中心填寫員工獎勵通知書（見附件5），提交計劃財務部。 10.3 對于客戶直接投訴的員工，損害公司利益的投訴，給予其部門及個人相應的處罰，部

7、門每有一人扣一分，個人處罰100元，由辦公室填寫員工處罰通知書（見附件4），提交計劃財務部。 10.4 辦公室每月底匯總各責任部門考核情況，對責任部門按每分100元進行經濟處罰?？鄯譂M10分的責任部門，必須由責任單位負責人向集團總裁當面匯報。 1)附件( 客戶投訴處理流程圖 辦公室 相關部門 客戶 開始客戶來電受理來電詢問客戶需求 轉入相關部判定是否屬于投訴否提出處理方按照公司相關規(guī)定答復客戶 及時反饋給客戶接受處理結果 提出解決方客戶投訴上報總經理 跟蹤處理結 客戶滿意度回訪滿意信息存 （附件2） 客戶投訴處理登記表 受理人 受理日期 話 電投訴客戶姓名 購買日期設備型號 行駛里程 服務人員 (使用小時數) 投訴類產 服 其投訴內客戶要承諾解受時投訴受理不予受部門處理方案客戶對解決措滿 一 不滿意（轉方案二的滿意情況部門處理方案客戶對解決措滿 一 不滿意（轉總經理的滿意情況相關責任部門