沖突管理經(jīng)典案例

1、1沖突治理經(jīng)典案例沖突的定義沖突是指個(gè)體由于互不相容的目標(biāo)熟悉或情感而引起的相互作用的一種緊急狀態(tài)；案例小明和小強(qiáng)住在同一間宿舍，小明是一個(gè)勤奮好學(xué)的同學(xué)，性格內(nèi)向，平常沒與同學(xué)之間常常溝通與溝通，他喜愛早睡早起，作息時(shí)間比較有規(guī)律；但是，小強(qiáng)卻不怎么愛讀書，在校大部分時(shí)間以玩電腦嬉戲?yàn)橹?，而且他常常玩嬉戲到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚才起床的；小?qiáng)的性格也是相對(duì)比較內(nèi)向，平常話不多；由于小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間存在很大差異，所以他們心里其實(shí)都覺得對(duì)方影響自己的休息，由于這事他們始終存在著沖突，但由于他們的性格緣由吧， 在初現(xiàn)沖突的時(shí)候， 他們也沒有把對(duì)對(duì)方不滿的地方直接告知對(duì)方，但是，時(shí)間久了

2、，由于那件事，他們的心情開頭變得有點(diǎn)急躁，最終，他們之間的沖突爆發(fā) 了，結(jié)果，他們常常相互指責(zé)對(duì)方；小明指責(zé)小強(qiáng)玩嬉戲到太晚了，而且在玩嬉戲的同時(shí)， 小強(qiáng)特殊的興奮，仍常常發(fā)出聲音；因此，小強(qiáng)常常影響到他的休息；同時(shí)，小強(qiáng)卻反對(duì)說 道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都常常被他吵醒；由于他們始終由于那事情發(fā)生 爭執(zhí)，遲遲不能找出一個(gè)讓雙方中意的解決方法，最終，導(dǎo)致沖突升級(jí)，他們發(fā)生肢體沖突，打起來了；最終，通過輔導(dǎo)員的幫助，把他們調(diào)換宿舍才把上述問題解決了；一、 沖突發(fā)生的緣由（一）沖突的客觀基礎(chǔ)由于小明和小強(qiáng)住在同一間宿舍，除非他們各自分開居住，不然他們各自的行為都會(huì)相互影響到對(duì)方，因此，

3、他們兩者存在依靠關(guān)系；這種依靠關(guān)系是雙向的，這種雙向依靠關(guān)系既可以引起沖突的趨勢(shì)最大, 但它同時(shí)又具有削減沖突的趨勢(shì)，由上述案例可知， 小明和小強(qiáng)由于作息時(shí)間存在很大的差異，而且他們兩人互不體諒，互不顧及對(duì)方的利益，也就是小明不能很好地體諒到小強(qiáng)要滿意玩嬉戲的需要，而小強(qiáng)也不能顧及小明的作息；因此，最終導(dǎo)致雙方引起沖突的趨勢(shì)最大化；假如小明和小強(qiáng)相互做出讓步，讓大家一起商議做出一個(gè)相對(duì)合理的作息時(shí)間，那么，雙方或許不會(huì)發(fā)生沖突，也不至于到了最終雙方挑選通過調(diào)換宿舍才把上述問題解決；（二）沖突形成的一般緣由相互依靠性充當(dāng)了沖突的催化劑，由于小明和小強(qiáng)相互阻礙對(duì)方的目標(biāo)，也就是小強(qiáng)由12于深夜通宵

4、玩嬉戲而阻礙到小明休息，而小明由于太早起床也影響到小強(qiáng)的休息，這樣沖突就發(fā)生了；事實(shí)上 , 相互依靠性不是直接引起沖突的充分條件, 只是引起沖突的必要條件. 沖突是否發(fā)生仍取決于其一般緣由-彼此差異性；從案例中可知，小明和小強(qiáng)發(fā)生沖突的主要 緣由正是小明和小強(qiáng)彼此之間的作息時(shí)間差別很大；因此，最終導(dǎo)致雙方不歡而散；（三）個(gè)人內(nèi)心沖突的成因1. 目標(biāo)不一樣由于小明習(xí)慣早睡早起，所以他的目標(biāo)就是期望在他休息的時(shí)候，宿舍的其他人能盡量不打攪到他的休息，而小強(qiáng)平常喜愛玩嬉戲，睡得比較晚，他的目標(biāo)就是可以玩嬉戲到深夜，同時(shí)，由于小強(qiáng)他玩嬉戲到深夜，所以他也想明天要睡晚一點(diǎn)才起來，也期望宿舍其他人不 要太

5、早起來打攪到他休息；但由于小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間差別很大，所以他們雙方想要達(dá)到 各自的目標(biāo)是不行能的；因此，他們之間發(fā)生沖突，沖突；2沖突治理風(fēng)格小明和小強(qiáng)的性格特點(diǎn)都是內(nèi)向型的，平常面對(duì)一些問題的時(shí)候，不會(huì)積極主動(dòng)地尋求解決方法，而是實(shí)行一種回避的方式；當(dāng)他們雙方的內(nèi)心沖突進(jìn)一步加大的時(shí)候，那么他們的沖突就很有可能發(fā)生，他們之間的沖突治理風(fēng)格不利于問題的解決；只會(huì)進(jìn)一步加速?zèng)_突的發(fā)生，從案例可知，最終他們也的確發(fā)生了沖突；3. 沖突形成的推動(dòng)力小明和小強(qiáng)的性格特點(diǎn)都是內(nèi)向型的，平常面對(duì)一些問題的時(shí)候，不會(huì)主動(dòng)積極地尋求解決方法，而是實(shí)行一種回避的方式；他們都實(shí)行一種消極被動(dòng)的方式隱瞞雙方之間存

6、在的沖突，時(shí)間長了，那么這種沖突不行防止地會(huì)爆發(fā)出來，形成沖突的推動(dòng)力；二、沖突治理流程（一）確定個(gè)人之間沖突治理的目標(biāo)在案例中可知，小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間存在差異是不行防止的，他們之間的沖突不行能讓單方來做出讓步來解決；也就是不行能讓小強(qiáng)不要玩嬉戲，晚上早點(diǎn)休息，或者，小明為了不影響小強(qiáng)早上睡眠質(zhì)量而晚起；因此，在解決沖突的過程中，他們雙方要么按著學(xué)校的要求，統(tǒng)一作息時(shí)間，要么，他們相互做出讓步，通過爭論商議做出一個(gè)讓雙方相對(duì)中意的作息時(shí)間表；當(dāng)然，在玩嬉戲的時(shí)候，小強(qiáng)也要留意自己的行為舉止，在宿舍不能任憑制造噪音特殊是在舍友睡覺的時(shí)候，同時(shí)，小明早起的時(shí)候動(dòng)作也不要太大，仍要顧及小強(qiáng)或者其他

7、人在睡覺；23（二）診斷個(gè)人之間的沖突我們可以從案例中明白到，小明和小強(qiáng)之間的沖突是由于兩人之間的作息時(shí)間存在很大定的差異，相互埋怨對(duì)方影響各自的休息而導(dǎo)致的；由于他們之間的利益不能得到平穩(wěn)，同時(shí)，由于他們的性格特點(diǎn)緣由，沒有一方情愿主動(dòng)出來商議提出解決沖突的方法，最終，他們沖突升級(jí)，發(fā)生肢體沖突，那時(shí)候，只能通過輔導(dǎo)員老師的介入，作為第三方關(guān)系人，處理那件事情；我們都清晰地知道要是他們之間的沖突不能有效地解決的話，后果會(huì)很嚴(yán)峻，他們之間的沖突不僅會(huì)損害到宿舍的和諧而且也會(huì)損害到他們雙方的身心健康；（三）體會(huì)沖突中另一方的立場和感受雖然小明和小強(qiáng)由于作息時(shí)間差異很大導(dǎo)致相互影響到對(duì)方的休息，最

8、終導(dǎo)致雙方發(fā)生沖突，但是，假如他們之間相互體會(huì)對(duì)方的立場和感受，兩人坦誠地商議處理沖突的方法， 我想，他們之間的沖突或許不會(huì)最終以分開宿舍居住來收?qǐng)?，但是，從案例中可知，小明和小?qiáng)通過肢體沖突這種不當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，結(jié)果只會(huì)使雙方受到損害最大化，甚至?xí)岆p方的同學(xué)關(guān)系、友情關(guān)系都失去了；（四）掌握沖突中心情方面的問題1. 敬重他人從案例中，我覺得小強(qiáng)要是懂得敬重他人，沒有玩嬉戲到深夜以及在玩嬉戲的同時(shí)隨便 發(fā)出噪音的話，哪怕小明和小強(qiáng)的作息時(shí)間存在比較大的差異，那么，他們之間的沖突或許 不會(huì)發(fā)生，當(dāng)然，小明早上起來的時(shí)候也應(yīng)當(dāng)動(dòng)作輕點(diǎn)，盡量削減對(duì)舍友的影響；總之而言，在平常的學(xué)習(xí)、生活中，大家相互

9、敬重對(duì)方的話，那么，生活中的許多沖突是可以防止甚至 是掌握的；2. 傾聽并重述他人的愿望由于小明和小強(qiáng)性格內(nèi)向，通常不會(huì)積極主動(dòng)解決沖突，假如小明和小強(qiáng)在發(fā)生沖突之前或者發(fā)生沖突之后，他們能夠相互就各自的想法、需求和感受等等與對(duì)方進(jìn)行溝通，傾聽并且重述對(duì)方的愿望，那么，或許這樣會(huì)更加有利于雙方解決他們之間的沖突，甚至防止沖突得發(fā)生；3. 最終實(shí)行解決沖突的措施小明和小強(qiáng)可以通過加強(qiáng)溝通與溝通、通過商議來挑選一個(gè)雙方都中意的利益平穩(wěn)點(diǎn)來解決沖突；但是，他們最終實(shí)行一種很消極的解決方法也就是通過肢體沖突來了結(jié)沖突，這種解決方法只會(huì)讓雙方受到更大的損害；他們之間的沖突也不行能得到真正的解決；34三、

10、相關(guān)利益人、沖突解決的策略與方法進(jìn)行分析（一）相關(guān)利益人小明和小強(qiáng)的沖突不僅涉及到他們之間的利益，同時(shí)，他們之間的沖突也會(huì)影響他們的舍友，他們的沖突會(huì)破壞宿舍的安靜乃至和諧，因此，相關(guān)利益人除了包括小明和小強(qiáng)外， 仍包括他們宿舍的兩個(gè)舍友；（二）沖突解決的策略與方法由上述案例可知，小明和小強(qiáng)的沖突治理方式主要是以斗爭形式的；剛開頭的時(shí)候，小 明與小強(qiáng)的沖突只是在口頭上進(jìn)行的，但是由于他們雙方?jīng)]有進(jìn)行很好的溝通，做出一個(gè)合 理的解決沖突的方法，最終導(dǎo)致雙方發(fā)生肢體沖突，由于他們肢體沖突是不能有效解決他們 的沖突的，只會(huì)臨時(shí)性地發(fā)泄一下各自忍耐已久的心情，舒服一下心情罷了；所以，到了后 面，當(dāng)協(xié)商

11、無效時(shí) , 他們只能找由雙方都信任的、 具有肯定權(quán)威的第三方人士也就是輔導(dǎo)員老師出面 , 對(duì)他們的沖突進(jìn)行調(diào)解 , 由于輔導(dǎo)員在對(duì)他們進(jìn)行調(diào)解的時(shí)候，他們?nèi)圆荒芟嗷プ龀鲎尣?，相互懂得，調(diào)整各自的行為，當(dāng)調(diào)解無效的時(shí)候，輔導(dǎo)員只能對(duì)他們進(jìn)行裁決，也就 是通過幫他們調(diào)換宿舍來解決沖突；四、沖突治理的建議（一）樹立正確的沖突治理觀 沖突治理的重要性樹立積極的沖突觀（）正視沖突的存在（）重視雙方之間的相互依靠性正確懂得和進(jìn)行沖突治理（）治理，而不僅是掌握或解決沖突問題45（）沖突治理仍包括積極地誘發(fā)建設(shè)性沖突（）要具體情形具體分析（二）提高溝通技巧溝通的方式是順當(dāng)溝通、 排除沖突的前提 , 而溝通的技

12、巧就打算了溝通雙方排除沖突的程度；1. 把握勝利溝通的基本要素(1) 真誠待人(2) 相互懂得(3) 彼此信任2. 做到知已知彼(1) 第一要明白對(duì)方的思維模式(2) 要充分熟悉自己3. 善于傾聽三種類型 : 被動(dòng)傾聽、承認(rèn)式傾聽和主動(dòng)傾聽(1) 傾聽要主動(dòng)(2) 防止傾聽過程中常見的障礙a. 挑選性留意b. 想說多于想聽c. 心不在焉d. 想”不”多于”是”e. 缺乏反饋(3) 積極傾聽的三項(xiàng)主要技能: 感覺、參加和反應(yīng)a. 感覺 : 是通過觀看講話者的非語言行為來意識(shí)到他傳達(dá)的緘默信息的一種才能, 非語言行為包括語調(diào)、肢體語言及面部表情.b. 參加 : 指的是積極的傾聽者用語言、聲音和視覺

13、向講話者傳達(dá)信息, 來表示他正在全神貫注地傾聽 . 這些示意包括直接的眼神接觸、坦誠的姿勢(shì)、 不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z言表達(dá).c.反應(yīng) : 積極的傾聽者依據(jù)信息傳達(dá)者傳遞信息的內(nèi)容和感情來總結(jié)和賜予反饋. 這些行為勉勵(lì)了講話者進(jìn)行具體的闡述, 使講話者感覺到被懂得, 甚至可以提高講話者自己對(duì)問題或所關(guān)懷大事的懂得 . 反應(yīng)仍包括提問來獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且挖掘信息傳達(dá)者的情感；56（三）高校生宿舍人際沖突治理及有效計(jì)策高校生處理宿舍人際沖突的方式多種多樣, 其中較為普遍的有以下幾種: 溝通化解、損害對(duì)方、回避與冷處理、反思、爭執(zhí)、排解壓抑、等都是高校生依據(jù)自身的會(huì)及以往體會(huì)做出的處理宿舍人際沖突的方法, 難免有諸多不適當(dāng)不恰當(dāng)之處, 要想有效地處理宿舍人際沖突的方法第一要明白沖突的來源, 找到?jīng)_突的緣由 , 把握沖突的強(qiáng)度 , 在此基礎(chǔ)上做出合理的處理方法；有效的沖突治理模型有多種,應(yīng)用最廣的是托馬斯的二維模型如圖1：圖 1 托馬斯