2019物業(yè)客服試用期工作總結(jié)

1、2019物業(yè)客服試用期工作總結(jié)我們在進入工作后，會有一個試用期，這個試用期有長 有短，那么作為一名物業(yè)客服，在這個試用期中，會有哪些 工作上的總結(jié)呢 ?以下是由 xx 為大家整理的 “ 20xx 物業(yè)客服 試用期工作總結(jié)” ，僅供參考，歡迎大家閱讀。20xx 物業(yè)客服試用期工作總結(jié) （ 一）我于 20xx 年 X 月 X 日成為物業(yè)的試用員工，到今天 3 個月試用期已滿，根據(jù)物業(yè)的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為物業(yè)正 式客服員工。從來物業(yè)的第一天開始，我就把自己融入到我 們的這個團隊中，現(xiàn)將這三個月的工作情況總結(jié)如下：一、非常注意的向周圍的老同事學(xué)習(xí)，在工作中處處留 意，多看，多思考，多學(xué)習(xí)，以較快的速

2、度熟悉著物業(yè)的情 況，較好的融入到了我們的這個團隊中。二、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，與同事配合默契，平 時刻苦鉆研， 不斷創(chuàng)新， 能夠在規(guī)定時間內(nèi)出色的完成任務(wù)， 保證物業(yè)項目進度，做到讓客戶、領(lǐng)導(dǎo)、自己都滿意。三、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)帶新員工，雖然我自己還是一個來物業(yè)不 久的尚在試用期的新員工，但在 x x 月份，還是積極主動 的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)帶新人，將自己知道的和在工作中應(yīng)該著重注意 的問題都教給 XX?？傊?經(jīng)過三個月的試用期， 我認(rèn)為我能夠積極、 主動、 熟練的完成自己的工作，在工作中能夠發(fā)現(xiàn)問題，并積極全 面的配合物業(yè)的要求來展開工作，與同事能夠很好的配合和 協(xié)調(diào)。在以后的工作中我會一如繼往，對人：

3、與人為善，對 工作：力求完美，不斷的提升自己的業(yè)務(wù)水平及綜合素質(zhì)， 以期為物業(yè)的發(fā)展盡自己的一份力量。20xx 物業(yè)客服試用期工作總結(jié) （ 二）回首 20xx 年試用期的工作，感慨頗深，時光如梭，不 知不覺中來 xx 物業(yè)工作已幾個月了了。在我看來，這是短 暫而又漫長的幾個月。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工 作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝 ; 漫長的是要成為一名優(yōu) 秀的客服人員，今后的路還很漫長?；仡櫘?dāng)初來 xx 物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天 一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工 作職責(zé)的 xx 一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)

4、、甚至無 聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了 ; 其實 不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè) 知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé) 任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服 務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各 項服務(wù)的開展， 客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、 咨詢、 投訴和建議， 更要及時地對各部門的工作進行跟進， 對約修、 報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各 項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔， 使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整 性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。下

5、面是我這幾個月來的主要工作內(nèi)容：1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生 更改及時做好跟蹤并更新 ;2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主 信息登記表上 ;3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè) 主資料、檔案、鑰匙的歸檔 ;4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維 修，跟蹤及反饋 ;5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)物業(yè)、 施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進 行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪 ;6、資料錄入和文檔編排工作。對物業(yè)的資料文檔和有 關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作 需要，制作表格文檔，草擬

6、報表等 ;在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不 少。工作中的磨礪塑造了我的性格， 提升了自身的心理素質(zhì)。 對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言， 工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在物業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去 面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在 xx 物業(yè)我 深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神 就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作 做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對 客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急 客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個

7、人的形 象，更是物業(yè)的形象。在這幾個月來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。 細節(jié)因其“小” ，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人 感到繁瑣，無暇顧及。在 xx 的每一天，我都明白細節(jié)疏忽 不得，馬虎不得 ; 不論是擬就通知時的每一行文字，每一個 標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我 深刻的認(rèn)識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報 ; 細節(jié)產(chǎn) 生效益，細節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作 都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。 前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的 第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成 功的

8、喜悅與對工作的激情 ; 至于接下來宣傳欄的布置還有園 區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對 待，盡我所能把它們一項一項的做好。在 20xx 年這全新的幾個月里，我要努力改正過去幾個 月里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面 的工作：1、自覺遵守物業(yè)的各項管理制度 ;2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧， 完善客服接待流程及禮儀 ;3 、加強文案制作能力 ; 拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí) PHOTOSHO、P coreldraw 軟件的操作等 ;4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加 注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性 ;5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通

9、學(xué)習(xí)，取長補短，提升 自己各方面能力，跟上物業(yè)前進的步伐。很幸運能加入 xx 物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊， xx 的文化理念， 客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我 ; 讓我可 以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長 ; 也確定了自己努力的方向。 此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新幾個月工作中挑戰(zhàn)自 我、超越自我，與物業(yè)一起取得更大的進步 !20xx 物業(yè)客服試用期工作總結(jié) （ 三）回首 20xx 年客務(wù)部幾個月試用期的物業(yè)客服工作，感 慨頗深。這幾個月來我在物業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在 客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中 逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服

10、務(wù)自 20xx 年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx 年是全面落實該方針的幾個月。 在日常工作中無論遇到 任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管 是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證物業(yè)各項工作的 連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們 的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關(guān) 法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)物業(yè)的要求也越來越高 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā) 現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從

11、管理服務(wù)角度出發(fā)，善 意勸導(dǎo)，及時制止，并且同物業(yè)的法律顧問多溝通，制定了 相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一 經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員， 由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇 管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理 員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。 所以，從本年度第二季度開始我們開始改革， 取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛 鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘 專職收費員，通過改革證明是

12、有效的。一期收費率從55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。20xx 年將是嶄新的幾個月，隨著我服務(wù)質(zhì)量的不斷提 高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善 xx 物業(yè)物業(yè)將會向著更高、 更強的目標(biāo)邁進，我也將會一如既往的保持高漲的工作熱 情，以更飽滿的精神去迎接新的幾個月，共同努力為 xx 物 業(yè)譜寫嶄新輝煌的一頁 !物業(yè)客服人員 20xx 年終工作總結(jié) （ 一）我從 20xx 年 6 月 1 日 xx 物業(yè)正式成立后，接管 xx 物 業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管 理工作。歷時 x 個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進 的每一步中，都得到了

13、公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了 大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這 7 個月來，我們面對了很多 壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我 們有一只高素質(zhì)的隊伍， 有一群熱情、 愿奉獻的物業(yè)管理人。 我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌 待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批 準(zhǔn)。4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、 工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。二、

14、規(guī)范服務(wù)1、認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工 作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)， 同時布置新的工作任務(wù)， 宣傳中心例會規(guī)定， 提出明確要求， 及時上報主管，請示工作。4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共 計 2385 件，其中住戶咨詢 155 件，意見建議 43 件，住戶投 訴 69 件，公共維修 752 件，居家維修 740 件，其它服務(wù) 26 件，表揚 23 件。5、辦理小區(qū) id 門禁卡 4571 張，車卡 380 張，非機動 車張。6、建立完善的檔案管理

15、制度，對收集各類資料等文件 分類歸檔完整，有檢索目錄，共計 23 盒。同時，初步實施 了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息 資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。三、房屋管理深入細致 及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維 修服務(wù)量高達 740 件，公共區(qū)域 752 件，小區(qū)維修量大，技 術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作 和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無 怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛 梯子， 一手騎自行車， 從這家到那一戶， 從來都是熱情微笑， 仔細講解和宣傳維修知識。汪 xx 師傅一次又一次違規(guī)配合 業(yè)

16、主買材料 （ 我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料 ） ，騎電瓶車到 建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工 費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每 次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感 動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們 在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的 汗水。四、對房屋管理維護1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督 促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施 ab 卡的 管理，杜絕違章情況的發(fā)生。2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采 取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處 理，一

17、方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對 住戶反映的問題，落實維修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度 對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電 梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢 修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū) 公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。 監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實 分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制 度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán) 境質(zhì)量。七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次 落實清理。園林綠化工作堅持每月對

18、小區(qū)樹木進行修剪、補 苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證 小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進步，開展批評 與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè) 服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的 溝通渠道， 堅持正確的服務(wù)理念， 及時向業(yè)主提供安全知識、 健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理 工作的理解和支持。九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo) 經(jīng)過 x 個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能 夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對 中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠 待人

19、，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但 從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事 還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得 到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群 體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工 作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的 透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是 個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。這 x 個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如 在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今 后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟 的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提

20、高自身的專業(yè)水平，多與 同行進行橫向聯(lián)系。新的一年， 即將來到， 決心在崗位上， 投入更多的時間， 更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的 期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造 更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶無抱怨、 服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們 西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的 內(nèi)心而努力、奮斗 !物業(yè)客服人員 20xx 年終工作總結(jié) （ 二）時光如梭，轉(zhuǎn)眼間 20xx 年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及

21、各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服 務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾 紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性 得到大幅提高。不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是 一個驛站， 可以靜下心來梳理疲憊的心情， 燃燒美好的希望， 為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不 斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且 總在不斷地告誡自己： 做自己值得去做的事情， 走自己的路， 讓別人去說吧。20xx 年 6 月，我正式升任 x 客服部 x 主管， 對于物業(yè)客 服工作者來說，整個

22、過程感受最多的只有一個字：煩。我是 從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員 工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能 夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無 聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了 ; 其實 不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè) 知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé) 任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員 工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟 練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身 的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得

23、有聲有色，當(dāng)成 是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效 地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問 題，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服 務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項 工作如下：一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率 自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱， 主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強， 工作主動性不夠、 工作效率低、 辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé) 任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn) ; 加強與員工的溝 通，有針對性的組織多項培訓(xùn)， 定期對員工的工作進行點評， 有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，

24、部門員工工作積極 性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、 自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。（ 二 ） 嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù) 形象。客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的 作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體 工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作， 每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服 人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通 及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹 立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫 穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng) 成自己的事情去對待。（ 三 ） 圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作 奠定了堅實的基礎(chǔ) 20XX年10月中旬，xx園一期正式交房入 住，