醫(yī)院護(hù)理問(wèn)題的研究分析及管理對(duì)策

1、    醫(yī)院護(hù)理問(wèn)題的研究分析及管理對(duì)策    虞上英【摘  要】目的：為了分析探討醫(yī)院發(fā)生護(hù)理投訴與糾紛等問(wèn)題的原因，并研究和制定出相關(guān)的管理對(duì)策，以提高醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量和水平，改善醫(yī)護(hù)患關(guān)系，有效減少護(hù)理投訴與糾紛事件。方法：本研究采用回顧分析的方法，針對(duì)某醫(yī)院2018年1月至2019年12月期間發(fā)生的護(hù)理問(wèn)題進(jìn)行回顧，分析原因并研究防范措施。結(jié)果：在采取了科學(xué)有效的護(hù)理措施后，醫(yī)院護(hù)理問(wèn)題的發(fā)生率明顯下降。結(jié)論：醫(yī)院必須堅(jiān)持改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，提升護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)素養(yǎng)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和水平，才能夠有效防范護(hù)理投訴與糾紛問(wèn)題的發(fā)生?！娟P(guān)鍵詞

2、】護(hù)理投訴;護(hù)理糾紛;管理對(duì)策【abstract】objective： in order to analyze the causes of nursing complaints and disputes in hospitals， and to study and formulate relevant management strategies， so as to improve the quality and level of nursing in hospitals， improve the relationship between doctors and patients， and ef

3、fectively reduce nursing complaints and disputes. methods： retrospective analysis was used in this study to review the nursing problems occurred in a hospital from january 2018 to december 2019， analyze the causes and study the preventive measures. results： after taking scientific and effective nurs

4、ing measures， the incidence of nursing problems in the hospital decreased significantly. conclusion： the hospital must insist on improving the attitude of nursing service， improve the professional quality of nursing staff， and improve the quality and level of nursing service， so as to effectively pr

5、event the occurrence of nursing complaints and disputes.【key words】nursing complaint; nursing disputes; management measures引言對(duì)大多數(shù)患者來(lái)講，醫(yī)療護(hù)理是一個(gè)依附于醫(yī)生醫(yī)囑的輔助醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，其實(shí)，它是一門系統(tǒng)而完整的醫(yī)學(xué)分支學(xué)科，參與了疾病的全過(guò)程。伴隨著護(hù)理技術(shù)的更新?lián)Q代，患者健康知識(shí)的普及和維權(quán)意識(shí)的提高以及人文要求的增強(qiáng)，以及患者及其家屬較高的期望值，護(hù)理工作的特殊性等，使得護(hù)理工作存在著許多風(fēng)險(xiǎn)，影響著患者的生命安全，并且會(huì)有可能引發(fā)護(hù)理并發(fā)癥等不良狀況，引發(fā)護(hù)

6、理投訴與糾紛。本研究對(duì)此進(jìn)行了深入分析，以有效提高護(hù)理工作的質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生率。1 資料與方法選擇2018年1月至2019年12月期間某醫(yī)院發(fā)生的護(hù)理投訴與糾紛作為研究分析的對(duì)象，采用回顧分析的方法針對(duì)護(hù)理投訴與糾紛進(jìn)行回顧，分析原因并研究防范措施。2 結(jié)果2.1發(fā)生護(hù)理投訴與糾紛的原因分析2.1.1護(hù)理行業(yè)的特殊性針對(duì)一些存在特別情況的病癥，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)并不能夠準(zhǔn)確、明晰地進(jìn)行預(yù)測(cè)和診斷，加之病癥的發(fā)病過(guò)程復(fù)雜多變、患者自身的差異性等，由于患者及其家屬并不能夠清楚地了解護(hù)理行業(yè)的特殊性，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)要求和服務(wù)要求過(guò)高。2.1.2護(hù)理人員自身因素科室沒(méi)有重點(diǎn)突出工作核心和重點(diǎn);護(hù)理人員

7、的安排不合理;醫(yī)護(hù)患溝通缺乏，一些護(hù)理人員缺乏自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí);個(gè)別護(hù)理人員的專業(yè)技能欠缺等。此外，隨著新技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)療護(hù)理的風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越大。一些護(hù)士基礎(chǔ)不牢固、經(jīng)驗(yàn)少、隨機(jī)應(yīng)變能力較差，特別是對(duì)一些危重病人進(jìn)行護(hù)理時(shí)服務(wù)不到位。2.1.3社會(huì)因素由于社會(huì)的不斷發(fā)展，人們?cè)谠鰪?qiáng)法律意識(shí)的同時(shí)，忽視了醫(yī)學(xué)本身的特殊性和人的差異性，因此便將就醫(yī)看病當(dāng)作普通的消費(fèi)，加之媒體和輿論的影響，一些患者家庭經(jīng)濟(jì)能力較低，因慢性疾病反復(fù)住院，醫(yī)療費(fèi)用較高，也讓患者及其家屬對(duì)醫(yī)學(xué)護(hù)理存在誤解。2.2護(hù)理投訴與糾紛的防范措施2.2.1轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，加強(qiáng)人性化服務(wù)醫(yī)療護(hù)理行業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心就是轉(zhuǎn)

8、變護(hù)理觀念，要求臨床醫(yī)學(xué)設(shè)立良好的醫(yī)護(hù)患交流體制。首先，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理人際學(xué)，語(yǔ)言會(huì)代表一個(gè)人的精神風(fēng)貌和文化素養(yǎng)，同時(shí)也會(huì)體現(xiàn)出一名護(hù)理人員的綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，影響人們心中的認(rèn)知和形象。醫(yī)院堅(jiān)持“以人為本”的核心，一切以患者為中心，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)患之間的交流。其次，醫(yī)院要以多種形式使患者參與到醫(yī)療護(hù)理中，除了必要的介紹醫(yī)療護(hù)理結(jié)果，還需要介紹其過(guò)程和特點(diǎn)、目的和相關(guān)的醫(yī)療制度，取得患者的信任和理解，能夠讓患者積極配合，讓患者的期望值由過(guò)高、偏頗轉(zhuǎn)向現(xiàn)實(shí)。另外，醫(yī)院還要提供人性化服務(wù)，護(hù)理人員經(jīng)常換位思考以理解患者的心情和需要，及時(shí)安慰患者及其家屬并提供護(hù)理援助【1】。2.2.2加強(qiáng)安全意

9、識(shí)和法律意識(shí)教育醫(yī)院應(yīng)當(dāng)進(jìn)行醫(yī)護(hù)人員的安全意識(shí)和法律意識(shí)的教育，在做好日常工作的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)學(xué)習(xí)自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)，以提高醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、法律意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者描述病情時(shí)要注意仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)心，不回避、不遮掩問(wèn)題，進(jìn)行各項(xiàng)記錄工作時(shí)要及時(shí)、細(xì)致、全面，依據(jù)診療護(hù)理常規(guī)進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理工作。針對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)士、無(wú)證護(hù)士要進(jìn)行專職帶教，帶教人員注意不要在患者面前評(píng)價(jià)其效果【2】。2.2.3提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)提升自身的護(hù)理水平和業(yè)務(wù)水平，對(duì)護(hù)理工作的特殊性和高風(fēng)險(xiǎn)性進(jìn)行充分了解。對(duì)待在患者入院到出院的全過(guò)程中，要嚴(yán)格按照工作流程進(jìn)行護(hù)

10、理工作，認(rèn)真細(xì)致觀察、記錄和評(píng)估，及時(shí)、全面了解患者的病情及其變化，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)正確處理和記錄并匯報(bào)。社會(huì)的發(fā)展更要求醫(yī)護(hù)人員不斷提升自身專業(yè)素質(zhì)素養(yǎng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。此外，護(hù)理人員要及時(shí)更新知識(shí)，經(jīng)常進(jìn)行技能訓(xùn)練考核。新上崗的護(hù)理人員定時(shí)、分批進(jìn)行全科和?？谱o(hù)士的知識(shí)培訓(xùn)講座，不斷更新和拓展業(yè)務(wù)知識(shí)范圍和技能。高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)工作，離不開(kāi)過(guò)硬的護(hù)理操作技能、扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和良好的溝通能力。2.2.4加強(qiáng)管理者的崗位職責(zé)加強(qiáng)科室護(hù)理管理的職責(zé)和護(hù)士長(zhǎng)的崗位職責(zé)，以協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的科室環(huán)境。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)每天在上班和下班之前了解護(hù)理工作的落實(shí)情況，詢問(wèn)患者情況和意見(jiàn)，做到及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)院

11、定期征求患者家屬的意見(jiàn)，不斷改善工作。在受到投訴后，相關(guān)人員進(jìn)行核實(shí)和調(diào)查，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，同時(shí)，被投訴所在的科室開(kāi)展專題討論，總結(jié)整改措施。此外，護(hù)理部要在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上針對(duì)事件的過(guò)程進(jìn)行分析，在全院護(hù)理質(zhì)量講評(píng)會(huì)上重點(diǎn)講評(píng)，引發(fā)護(hù)理人員的重視。2.2.5合理配置人力資源，完善質(zhì)量管理體系醫(yī)院要根據(jù)床位數(shù)合理配備護(hù)士，把護(hù)士長(zhǎng)從繁雜的日常事務(wù)中脫離出來(lái)，用更多的時(shí)間進(jìn)行護(hù)理管理工作;護(hù)士長(zhǎng)可以根據(jù)本科室人員結(jié)構(gòu)、工作性質(zhì)合理排班。新老搭配，加強(qiáng)中午、夜間、節(jié)假日重點(diǎn)時(shí)段的護(hù)理人力，以保證各項(xiàng)護(hù)理工作高效、優(yōu)質(zhì)完成;急危重癥患者護(hù)理、高難度技術(shù)操作由護(hù)理骨干專人負(fù)責(zé)。2.2.6加強(qiáng)宣

12、傳社會(huì)認(rèn)知社會(huì)輿論和媒體報(bào)道的醫(yī)療糾紛在起到警示作用的同時(shí)，也會(huì)片面激化醫(yī)護(hù)患矛盾。醫(yī)院需要認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)宣傳社會(huì)認(rèn)知對(duì)醫(yī)療行業(yè)再認(rèn)識(shí)的重要意義。醫(yī)院改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化內(nèi)部管理，做到讓患者和社會(huì)滿意;改善外部環(huán)境，經(jīng)常、及時(shí)向社會(huì)媒體宣傳優(yōu)秀醫(yī)護(hù)工作者和解釋工作性質(zhì)，以得到社會(huì)的支持和理解。在出現(xiàn)護(hù)理糾紛和投訴時(shí)坦然面對(duì)媒體采訪，使其能夠正確傳遞信息、客觀報(bào)道。此外，醫(yī)院積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，做好研究調(diào)查工作。3 總結(jié)本文認(rèn)為醫(yī)院必須堅(jiān)持改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度、轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，加強(qiáng)人性化服務(wù)、加強(qiáng)安全意識(shí)和法律意識(shí)教育、提升護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)素養(yǎng)、加強(qiáng)宣傳社會(huì)認(rèn)知、加強(qiáng)管理者的崗位職責(zé)，以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和水