持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高住院患者滿意度

1、持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高住 院患者滿意度 532.1-持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高住院患者滿意度 （神經(jīng)內(nèi)科） 一、選題背景： 優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程開展以來，神經(jīng)內(nèi)科始終以上級部門的要求和護(hù)理部的 規(guī)定積極推行此項(xiàng)工作。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，達(dá)到患者滿意、社會滿意政 府滿意及義務(wù)人員滿意的目標(biāo)。護(hù)士在服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果雖然都 有很大的提高，但是患者滿意度一直未達(dá)到醫(yī)院要求的 98%98%故開展“提高住院患 者滿意度”的PDCPDC 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。 、制定計(jì)劃 步驟 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 負(fù)責(zé)人 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

2、1 2 3 4 1 2 3 4 現(xiàn)況把握 龔叢芬 要因分析 龔叢芬 對策擬訂 龔叢芬 目標(biāo)設(shè)定 龔叢芬 實(shí)施與檢 討 全體護(hù) 士 效果確認(rèn) 全體護(hù) 士 標(biāo)準(zhǔn)化 全體護(hù) 士 檢討改進(jìn) 全體護(hù) 士 開始下一 循環(huán) 全體護(hù) 士 （圖 1 1,計(jì)劃擬定甘特圖） 三、P P 階段 （一）、現(xiàn)狀調(diào)查 對我科 20152015 年 2 2 月- -20152015 年 5 5 月共發(fā)放的住院病人滿意度調(diào)查表 480480 份進(jìn) 行匯總，分析。發(fā)現(xiàn)影響滿意度的為以下幾個(gè)方面： 1 1、 您入院時(shí)得到護(hù)理人員熱情、及時(shí)的接待了嗎 ？ 2 2、 入院時(shí)， 病房護(hù)士是否給您介紹過病房里的環(huán)境設(shè)施 （例如火災(zāi)時(shí)疏通的

3、安 全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和實(shí)用方法等）？ 3 3、 您所在的病房安靜嗎？ 4 4、 病房的衛(wèi)生間是否干凈無異味？ 5 5、 當(dāng)您的病情需要特殊飲食是（如糖尿病人低糖、低脂飲食等） ， 護(hù)士能否關(guān) 注您的飲食并進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)？ 6 6 當(dāng)您的疾病致使您不能自理是，護(hù)士能否對您進(jìn)行生活照顧？ 7 7、 護(hù)士在照顧您時(shí)，（護(hù)士）能體諒您的病情，讓您盡量舒適無痛嗎？ 8 8、 在您不方便使用呼叫器時(shí)，護(hù)士也能及時(shí)巡視病房，察覺您的需求？ 9 9、 當(dāng)您使用呼叫器時(shí)，護(hù)士能否及時(shí)應(yīng)答并及時(shí)處理？ 1010、 您覺得護(hù)士的操作技術(shù)熟練嗎？ 1111、 在進(jìn)行護(hù)理操作前，護(hù)士能與您交流為什么要進(jìn)行此

4、項(xiàng)操作， 應(yīng)注意什么？ 1212、 在進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，護(hù)士會不會注意用拉簾、遮擋等方式保護(hù)您的隱私？ 1313、 護(hù)士為您講過與您疾病相關(guān)的健康知識嗎？ 1414、 在您有任何疑問時(shí)，護(hù)士會不會耐心解答？ 1515、 住院期間，您覺得尊重患者您，對您有禮貌嗎？ 1616、 在您悲傷、焦慮時(shí)，護(hù)士會不會安慰、幫助您？ 1717、 當(dāng)您做輔助檢查時(shí) （如: :B B 超、 CTCT 放射等） 或到其他科室會診時(shí)有人幫助 您聯(lián)系或指引嗎？ 對此影響滿意度的扣分進(jìn)行匯總分析，數(shù)據(jù)如下： 表二神經(jīng)內(nèi)科不滿意項(xiàng)匯總表 項(xiàng)目 扣分 比例 不滿意率累計(jì) 技術(shù)操作 61 25.00% 25.00% 生活照顧 5

5、5 22.54% 47.54% 及時(shí)巡視 51 20.90% 68.44% 健康宣教 38 15.57% 84.02% 溝通交流 11 4.51% 88.52% 疑問解答 9 3.69% 92.21% 舒適無痛 8 3.28% 95.49% 入科宣教 5 2.05% 97.54% 心理安慰 4 1.64% 99.18% 尊重 2 0.82% 100.00% 總分 244 100% 100% 制定柏拉圖查找主要原因 柏拉圖 歟益0 （圖 2 2,柏拉圖） 2 2、調(diào)查結(jié)果：20152015- -2 2 月到 5 5 月發(fā)放住院患者滿意度 480480 份，總扣分值為 244 244 分, 計(jì)算滿

6、意度為 97.01%,97.01%,不滿意率為 2.99%2.99%。其中 80%80%勺主要問題在技術(shù)操作，生 活照顧、巡視和健康宣教方面。 （圖 3 3:不滿意項(xiàng)比例餅圖） （二）、目標(biāo)設(shè)定：改進(jìn)前滿意度為 97.01%97.01%，不滿意率為 2.99%2.99%。 設(shè)定目標(biāo)為改進(jìn)后分級護(hù)理落實(shí)率比率持續(xù)上升， 最終達(dá)到醫(yī)院滿意度目標(biāo)為 滿意度 98%98% （三八 根因分析：通過圖 2 2 及圖 3 3 所示的導(dǎo)致不滿意的主要原因進(jìn)行根因分析 討論，原因如下： 要因分析 （圖 4 4 發(fā)生的根因分析魚骨圖） 導(dǎo)致滿意度不達(dá)標(biāo)的主要原因?yàn)榧夹g(shù)操作，生活照顧，巡視不夠，通過對不滿 意項(xiàng)發(fā)生

7、原因進(jìn)行根因分析，統(tǒng)計(jì)得出影響這三項(xiàng)的最主要原因?yàn)椋?（表 2 2 缺陷要因查檢表）2%2%3%4%坯 蹲菽続 ，宀嚐_元曼 A 健康宣覿j 意度扣分比例 繪活照顧：23% 技術(shù)揀作 生活鵝顧 及時(shí)巡視 薩馬宣教 溝通交流 疑問解答 囪適無痛 入科宣教 心理安慰 尊重 理解后否配合.職責(zé)不道 皚動服為:識不夠 士生活護(hù)理 薩士捷術(shù) 落實(shí)不到位/制度不完善不規(guī)范J無效為評價(jià) 亠二十人_/役有連貫性 內(nèi)容不全面 一-一 ；管理不割位 趙教決數(shù)過少 具不方便 用物不全 患者因素 洪人力不是 恵者不理解 滿慮度項(xiàng)冃童 +護(hù)士因素 溝通能力欠缺 影響滿意度的 原因 分 值 百分比 （% 累計(jì)百 分比（%

8、 護(hù)士操作不規(guī) 范 62 25.41% 25.41% 護(hù)士未重視牛 活護(hù)理 57 23.36% 48.77% 制度不明確管 理不到位 49 20.08% 68.85% 病人不知曉健 康教育 35 14.34% 83.20% 床護(hù)比未達(dá)到 23 9.43% 92.62% 其它 18 7.38% 100.00% （圖 5 5 缺陷要因柏拉圖） 柏拉圖 上圖所示, ,造成患者不滿意的原因主要為： （一） 護(hù)士操作不規(guī)范； （二） 護(hù)士未重視生活護(hù)理； （三） 制度不明確管理不到位； （四） 病人不知曉健康教育。 四、D . （四）、擬定措施并實(shí)施 （一） 護(hù)士操作不規(guī)范 護(hù)士操作不規(guī)范主要在于新職工

9、上班時(shí)間較短，不熟悉工作流程，對基礎(chǔ) 操作不夠重視，要加強(qiáng)對新職工的護(hù)理理論知識及基礎(chǔ)操作知識規(guī)范化培訓(xùn)。 （二） 護(hù)士未重視生活護(hù)理 1 1、 責(zé)任護(hù)士要加強(qiáng)對住院病人的生活護(hù)理，積極落實(shí)開始優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，按照 病人的需求制定個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃并提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。 2 2、 學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求，明確責(zé)任護(hù)士職責(zé)，將生活護(hù)理內(nèi)容制定在工作流程及 職責(zé)中；將生活護(hù)理內(nèi)容納入質(zhì)控考核，制定神經(jīng)內(nèi)科?？谱o(hù)理計(jì)劃單，生活 自理能力評分小于4545 者建立基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行單，為基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)提供依據(jù)。 神經(jīng)內(nèi)科基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目評估執(zhí)行單. 姓G 面胡満酒 口腔護(hù)堪 a世護(hù)里 床上囑斛 協(xié) Eto rl 口

10、 翻易口碑吸岳 床丄桃斗 曲指趾甲 黒晚間護(hù)星 恵者自理評伽 執(zhí)ST護(hù)士簽各 檢査狡果 口bjpp 盧pppbj口PPPP 4 2 2 4 4 2 3 * 4 2 2 4 * F n n n n n n n F 3 3 4 4 * 4 *- * -IJ 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 L n n 0 0 F 1 1 4 一 1 3 4 1 4 1 1 0 0 0 0 4 2 3 A 4 3 2 *J 2 2 -* A 3 3、制訂人性化的護(hù)理計(jì)劃單，每日檢查工作落實(shí)情況。 十堰市木和醫(yī)院 神經(jīng)內(nèi)科?？谱o(hù)理計(jì)劃單 科寶艸經(jīng)內(nèi)利 來號 _ 姓生 _ 畏畝號_ TPf _ 計(jì)劃內(nèi)容 JT

11、M Ml*) 盞器 伸止 一、旻楊陣證釀砂 品五飽.科皮 tojEE U L 悴溫 口呼哦 神克 口酸孔“ 二.京情現(xiàn)牢 li倒in力 頭佚 iE 24，卜 E 岀人屋 三鳳險(xiǎn)評怙 舫壓用具P 械 快史 njtfc （三） 制度不明確管理不到位 1 1、 成立護(hù)士考核專項(xiàng)檢查小組，由護(hù)士長主控，抽調(diào)一名二級質(zhì)控員專管護(hù)理 服務(wù)專項(xiàng)質(zhì)控檢查，二級質(zhì)控每周檢查一次，護(hù)士長每月檢查一次，檢查結(jié)果 注明責(zé)任人。二級質(zhì)控檢查后后召集所有上班人員反饋，護(hù)士長參與。 2 2、 學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求，明確責(zé)任護(hù)士職責(zé)，將生活護(hù)理內(nèi)容制定在工作流程及 職責(zé)中。 （四） 病人不知曉健康教育 對新入院病人，責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)

12、宣教，開展多種形式疾病相關(guān)指導(dǎo)，提高住 院患者對疾病知曉率。 （五） 、效果確認(rèn) 通過 4 4 個(gè)月的持續(xù)改進(jìn)， 共發(fā)放滿意度調(diào)查表 400400 份， 總扣分為 4848 分， 滿意度 為： 99.30%,99.30%,不滿意度 0.70%0.70%。匯總相關(guān)數(shù)據(jù)，改進(jìn)后滿意度成持續(xù)上升狀態(tài)， 結(jié)果如下：（下表為改進(jìn)后神經(jīng)內(nèi)科不滿意項(xiàng)匯總表） 項(xiàng)目 扣分 比例 不滿意率累計(jì) 技術(shù) 操作 14 29.17 % 29.17% 生活 照顧 9 18.75 % 47.92% 及時(shí) 巡視 8 16.67 % 64.58% 健康 宣教 6 12.50 % 77.08% 溝通 交流 4 8.33% 85.

13、42% 疑問 解答 2 4.17% 89.58% 舒適 無痛 2 4.17% 93.75% 入科 宣教 1 2.08% 95.83% 心理 安慰 1 2.08% 97.92% 尊重 1 2.08% 100.00% 總分 100.0 48 0% 五、 階 改善 、八 刖 五月 六月 七月 八月 改進(jìn)后滿 意度 97.0 1% 98.12% 98.76% 99.01 % 99.30 % 改進(jìn)后不 滿意度 2.99 % 1.88% 1.24% 0.99% 0.70% 改竝前滾度 99. 50% _ +99* 30% 99.00% 98. 50% - +99. 01% *96:76% 00% 97.

14、50% / 改進(jìn)后滿蕙展 97. 00% 96. 50% -廂7. 01% 96. 00% J 1 1 1 1 改善前五月 六月 七月 八月 3.00% 2.50% 2 00% pg 列 、. 改進(jìn)后不満意度 1.50% 1.00% 0.50 0.00% 1 1 rd 邂 1 1 * 改進(jìn)后不滿憊度 0.70% 1 改善前 五月 六月 十月 八月 （六）、檢討與改進(jìn) 項(xiàng)目 問題 改進(jìn)方向 1.現(xiàn)狀把握 樣本量不全面，存在隨機(jī)性 下個(gè) PDCA可增加樣本量，使樣本分布更科學(xué) 2.目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)比較籠統(tǒng)，未細(xì)化 應(yīng)用公式計(jì)算得出目標(biāo)值，使目標(biāo)更明確更科學(xué) 3.根因分析 原因分析不全面 發(fā)揮護(hù)士的主

15、觀能動性 4.對策擬定及實(shí)施 未充分發(fā)揮護(hù)士主觀能動 性 如何將護(hù)士主觀能動性發(fā)揮到更大水平 5.效果確認(rèn) 效果評價(jià)項(xiàng)目單一 不僅要從滿意度進(jìn)行效果確認(rèn)， 還需從患者自發(fā)表揚(yáng)，岀院 患者隨訪等多方面來評價(jià) 針對存在的問題和解決方法，形成標(biāo)準(zhǔn):1 1、 我科于 20152015 年 2 2 月成立分級護(hù)理專項(xiàng)檢查組，由專人負(fù)責(zé)跟蹤改進(jìn)此項(xiàng)目, 每周最少檢查一次護(hù)士服務(wù)情況，護(hù)士長每月檢查一次。 2 2、 制訂了神經(jīng)內(nèi)科基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)檢查執(zhí)行單 ，為日常質(zhì)控檢查提供依據(jù)。 3 3、 制訂了神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理計(jì)劃單，進(jìn)一步促進(jìn)分級護(hù)理的落實(shí)。 4 4、 制訂了神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士崗位職責(zé)及各班次工作流程，為護(hù)士日常工作進(jìn)行 指引，確保工作落實(shí)。 （八）、持續(xù)改進(jìn)效果 6 6 月 PDCAPDCA 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)