呼叫中心坐席區(qū)裝修方案

1、呼叫中心坐席辦公區(qū)裝修方案×××科技有限公司2011-5-261目錄引 言31劃分呼叫中心功能區(qū)42呼叫中心門禁管理規(guī)劃53呼叫中心工作區(qū)域設計64機房建設建議92引 言呼叫中心坐席工作區(qū)， 坐席代表每天在工作區(qū)接聽電話， 與客戶交流，幫助客戶解決問題，將企業(yè)的服務傳遞到每一個客戶。在呼叫中心場地規(guī)劃和設計過程中，坐席工作區(qū)是管理者關注最多的地方，坐席工位如何擺放、 坐席工位應該多大、 坐席之間應該保留多大的空間、地毯選擇什么顏色、采光、通風問題如何解決等等。對于幾十人以上的大型呼叫中心來講，還要考慮不同技能組的劃分、場地的區(qū)隔、隔音問題等。如果有必要的話坐席區(qū)也

2、可以細分：呼入區(qū)（客服區(qū)），呼出（電話營銷區(qū)），VIP 企業(yè)區(qū) ,等等根據不同服務劃分。呼叫中心的設計不僅要考慮物理環(huán)境因素，還應考慮譬如人性化、個性化和視覺行為等方面的因素。經驗表明：坐席代表對工作環(huán)境有如下一些需求：能滿足與外界進行交互式聯系；空氣質量較佳、溫度適宜；足夠的空間和吸音材料保證坐席代表在通話時互不干擾；還有安全度、舒適度等。本文就呼叫中心環(huán)境建設主要考慮的幾點因素做一些探討。31 劃分呼叫中心功能區(qū)呼叫中心應合理布局功能區(qū)，既保障各功能區(qū)域互不干擾，又能保障業(yè)務信息及時溝通和聯系。完整的呼叫中心功能區(qū)域包含三大區(qū)域：話務區(qū)、業(yè)務管理區(qū)和休閑生活區(qū)，其列表如下所示，需根據實際要

3、求，可對功能區(qū)做出增減；門禁系統，外來人員進入呼叫中心須經過門禁，得到許可后才能進入到呼叫中心運營區(qū)域。機房建設建議總機接待，以方便來訪者和呼叫中心工作人員聯系和會晤。衛(wèi)生間，根據呼叫中心男女人數比例，合理分配衛(wèi)生間和淋浴間面積。更衣室，中心坐席代表和管理人員更換工作服的地方。茶水間，坐席代表用餐和坐席代表離席時間喝水休息之用。休息廳，也稱值班室，夜班坐席代表休息用房。高級主管辦公區(qū)，即中心經理室和副經理室。質量監(jiān)控區(qū)，質量監(jiān)控崗進行錄音監(jiān)聽及錄音調聽的工作區(qū)域。行政管理區(qū)，運營管理人員辦公室。后臺支持區(qū)， 客戶疑難問題處理、 客戶投訴審核及外聯其他部門。信息處理區(qū)，信息崗進行信息錄入、報表生

4、成及郵件處理的辦公區(qū)域?？蛻舴赵拕諈^(qū)，坐席代表進行客戶服務的話務大廳。4多功能會議室，日常工作會議和之用。培訓室，日常培訓及典型案例點評之用。文件資料室，文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。2 呼叫中心門禁管理規(guī)劃門禁管理設備通過有效管理人員進出， 維護呼叫中心和機房內資料、計算機及其他設備之安全。計算機機房應裝設非接觸感應卡，與大樓門禁聯機， 利用軟件設定人員進入的權限， 及時準確記錄所有進出資料，以確保人員及大樓管理的安全。一般來說，應對以下項目進行監(jiān)控和管理；大樓進去安全管理呼叫中心設備機房進去安全管理主機房安全管理客戶攜帶物品管理貨品進出管理廠商進出管理訪客進出管理客戶信息管理識別證管理機房門

5、鎖機機架鑰匙管理安全稽核53 呼叫中心工作區(qū)域設計呼叫中心工作空間環(huán)境設計應特別注意安全、 舒適、安靜都是優(yōu)先考慮的，好的呼叫中心工作空間環(huán)境設計應充分考慮人與物質 （品）之間的互動因素，每個客服人員會停留在此環(huán)境工作 48 小時甚至更多，所以現在建構一個呼叫中心不僅僅是設備和技術的工程， 而要考慮很多的人和其他因素的作用結果， 比如豐富多彩的顏色應用于服務中心工作空間環(huán)境上， 這樣會更有益于調動服務人員情緒， 其工作意愿相對高漲，處理客戶意見及問題會更快、服務效率將更高。坐席代表覺得工作愉悅無疑會使其出勤率相對升高， 相應降低了客服代表的平均離席時間， 提高了呼叫中心的服務效率， 以下就幾個

6、關鍵因素作如下分析：整體布局考慮工位設計和辦公家具、辦公用品的擺放和選擇。在考慮場地利用率最高的同時，還應考慮呼叫中心的工作特點，避免坐席代表之間眼神交流而互相影響，最大限度降低噪音對話務質量的影響，可采用星狀布局或直列布局，避免產生列與列之間的行走干擾，同時班長坐席的設計應稍高于坐席代表的工位，便于班長能隨時觀察到所有坐席代表的通話情形?？臻g密度指標要求話務區(qū)應選擇空間開闊、少柱的區(qū)域，給人一種心情舒暢的感覺。一般來說，每個坐席代表平均占有空間應在2 平米以上，同時桌面上的設備布置應盡量節(jié)約空間，除必要的液晶屏、鼠標和話機外，其他盡量不放東西，以留給坐席代表盡6可能大的空間。坐席代表間隔壁板

7、設置小掛鉤和水杯架，以便坐席代表下班后放置耳麥和上班時放置帶旋轉蓋板的水壺 。色調考慮應以冷色調為主，加上跳躍色系的點綴，渲染生機勃勃的氛圍。呼叫中心的工作相對單調并且壓力較大，應鼓勵坐席代表點綴自己的桌面空間，同時建議在呼叫中心的空間和墻壁上懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。照明設計合理的照明系統能緩解坐席代表的疲勞感。照明以自然光線為佳，直接照明建議采用柔和的三色光，工作點的照明可分路控制為佳。同時在樓梯、走廊等地方安裝緊急照明和緊急疏散的指示燈。噪音依據調查研究，在 7080dbA 環(huán)境下工作，對人的情緒開始有不良影響，尤其需要保持穩(wěn)定情緒的客服代表更是有著思緒干擾，6870dbA

8、的噪音環(huán)境就會對文法錯誤的檢出有明顯的遺漏。因此建議呼叫中心空間噪音應低于 65dbA，尤其以超大規(guī)模的服務中心特別需要噪音抑制。天花板要保留一定的高度，一般可接受高度為 3550cm，并且選擇表面能吸音的材質作為裝修材料?，F在大樓均由輕鋼骨架做天花板吊頂，但不得低于 300cm，否則壓迫感太重。信息顯示板懸掛高度應結合整個工作區(qū)域設計，保障所有坐席代表在可視角度小于 15 度的高度范圍內，根據顯示板的屏幕寬度，適當設置信息顯示板的數量，一般單臺信息顯示板的最遠距離不超過 15 米為佳。7坐席及坐席管理員的桌椅以簡潔、實用、舒適為主空調和新風冷氣出口方式，建議改為由下送風的方式較適合以人為主的

9、辦公環(huán)境為佳。空調以嵌入式的機房專用空調較好，嵌入天花板再加以裝潢整體設計。地板及地毯工作區(qū)域應鋪設防靜電地毯，兼有吸塵、吸音以及降噪的效果為佳。地板應選擇方便拆卸或移動的機房專用地板，便于日后檢查架空層的強、弱電線路。網絡布線建議生產網和辦公網用物理手段隔離，同時在鋪設電話線纜和電腦網線時要設計雙備份系統，強、弱電必須分離。并架設好防鼠、防蟲及防水的濾網管。 強電必須做雙回路供電的考慮。坐席代表的座位應預留4 個信息點及 2 個強電接入點。其他 UPS、電池等設備較重，必要時需加實地面支撐；殘障進出通道、消防通道的預留空間應事先考慮在總體設計方案中，以免因不符合規(guī)范后再進行返工；電梯量、休息室、洗手間的分布等也都是應該考慮的因素。比如說，一般呼叫中心的人員比例以女性居多，辦公室的洗手間要考慮此因素分配面積。84 機房建設建議機房作為呼叫中心的心臟， 它的建設尤其重要， 它需要根據大樓的實際布局情況進行設計， 并充分考慮安全性和災難恢復能力以及備份能力。下面是機房建設的幾點考慮因素：人機分離布置符合溫度、溫度國際標準防震、防浪涌處理全天候雙 UPS 電源不間斷供電強力備