物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定

1、物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定提要：客戶服務(wù)部 每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進(jìn)行一次調(diào)查，具體請見顧 客溝通于房地產(chǎn)e網(wǎng)物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定目的確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。 適用范圍適用于本公司提供的各項(xiàng)服務(wù)。職責(zé)各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)對各項(xiàng)服務(wù)的監(jiān)視和測量。 公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對各管理處進(jìn) 行考核。公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對顧客滿意度 進(jìn)行調(diào)查。程序本公司提供的服務(wù)包括但不限于：a）物業(yè)交付或交用；b）供水或停水，供電或停電，供暖或停暖；c）裝修監(jiān)管；d）收費(fèi)（物業(yè)管理費(fèi)、車位費(fèi)、水、電、氣費(fèi)及房屋 租賃費(fèi)等）

2、；e）便民服務(wù)（安裝電器，送物品上樓等）；f）綠化、清潔衛(wèi)生；刃治安、消防；h）停車場和電梯的管理服務(wù)；i）維修服務(wù)；j）顧問及社區(qū)文化服務(wù)。k）受開發(fā)商或其它機(jī)構(gòu)委托的服務(wù)：如空房的看管、 房屋租賃等。服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量原則a）便于測量和監(jiān)視，且以監(jiān)視為主，必要時測量；b）便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括：竣工驗(yàn)收后，公司管理部應(yīng)組織管理處負(fù)責(zé)人及工程 技術(shù)人員對物業(yè)的隱蔽工程，房屋及分戶（層）設(shè)施，房屋 本體，公共設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，確保日常管理服務(wù)的順利進(jìn)行；各管理處每周應(yīng)對轄區(qū)的以下工作進(jìn)行全面檢查：a）檢查所提供的各項(xiàng)服務(wù)是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具體的 考核標(biāo)準(zhǔn)見作業(yè)指

3、導(dǎo)書；b）檢查監(jiān)視和測量裝置，以保證裝置的準(zhǔn)確度和過程的測量能力;c）檢查轄區(qū)內(nèi)的機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施、電梯及其它用 于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況，以保證持續(xù)的過程能 力；公司管理部每周對各管理處中a）、b）、c）三項(xiàng)檢查內(nèi) 容的關(guān)鍵點(diǎn)或關(guān)鍵活動進(jìn)行抽查，每月底對本月份各周的檢 查情況進(jìn)行匯總，作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。公司管理部負(fù)責(zé)公司各部門采購前的供方評審；采購 后，各部門倉管員負(fù)責(zé)所采購物品、設(shè)備的檢驗(yàn)；并評審供 方供貨（具體請見采購管理規(guī)定）公司辦公室負(fù)責(zé)人及工程主管在員工招聘時應(yīng)對電 工，電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應(yīng)進(jìn) 行資格鑒定，合格方能上崗；客戶服務(wù)部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進(jìn)行一次 調(diào)查，具體請見顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定；每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參加有關(guān)評 比；通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng) 服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符合要求時應(yīng)予以記錄，并指明有權(quán)放 行的人員，不合格時，按不合格品的控制程序或糾正 和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。相關(guān)文件和記錄a）機(jī)電設(shè)備維護(hù)辦法b）不合格品的控制程序c）周檢表qr-cd）糾正和預(yù)防