電大工商管理畢業(yè)論文-范本電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理

1、電大工商管理畢業(yè)論文-范本電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理木文就電子商務(wù)對(duì)客 戶關(guān)系管理的以及如何提高客戶關(guān)系管理的水平加以探討，以便與客戶建立長(zhǎng) 久、持續(xù)，并且是經(jīng)常性的商務(wù)關(guān)系，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和保持企業(yè)的長(zhǎng)期、 可持續(xù)的發(fā)展聯(lián)系當(dāng)前實(shí)際，分析了企業(yè)客戶服務(wù)水平在電子商務(wù)吋代增強(qiáng)企業(yè) 的競(jìng)爭(zhēng)力方而發(fā)揮著的重要作用。關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系管理 電子商務(wù) 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)(e-business)和客戶關(guān)系管理(crm, customer relationship management) 是業(yè)界必須探索的課題。電子商務(wù)不言而諭，而客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手 段，使客戶、競(jìng)

2、爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升 企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，使 企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。電子商務(wù)的出現(xiàn)與迅速普 及是一項(xiàng)劃時(shí)代的變革，很多人把它對(duì)人類社會(huì)產(chǎn)生的沖擊與19世紀(jì)蒸汽機(jī)的 出現(xiàn)相提并論。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的激增，同時(shí)各行各業(yè)也紛紛推出自己的網(wǎng) 站，并準(zhǔn)備包裝上市的情景，電子商務(wù)所產(chǎn)生的效益和結(jié)果大相徑庭。究其原因, 主要在于對(duì)電子商務(wù)的理解和客戶關(guān)系的管理出現(xiàn)了偏差。電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系 管理?客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新牛事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷 售系統(tǒng)sfa sale force

3、 automat io n和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)cti computertelephony integration就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助 企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti 系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用 戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理(customer relationship management crm)就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)， 換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù) 在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理

4、等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增 進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更 多客戶的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶 的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高它也 往往成為“傳統(tǒng)”企業(yè)走向“電子商務(wù)”不同尋常的以前用戶只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹。通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷，如果能夠樹(shù)立 起獨(dú)特的產(chǎn)品形像，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門 需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常有曝光就可以樹(shù)立品牌形像。企業(yè)家們很 熟悉這樣的故事，在創(chuàng)業(yè)初期，一個(gè)小伙子用盡他的全部財(cái)產(chǎn)在計(jì)算機(jī)世界 上連發(fā)了 30天的整版廣告

5、，從此拿到了大量的訂單，度過(guò)了創(chuàng)業(yè)最艱辛的階段。 但是，將來(lái)，這樣的廣告戰(zhàn)還會(huì)如此有效嗎？當(dāng)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也開(kāi)始大打廣告的 時(shí)候，當(dāng)消費(fèi)者看見(jiàn)廣告就換臺(tái)的時(shí)候，廣告是否還能起回天之力？網(wǎng)絡(luò)上的消 費(fèi)者受不受廣告的影響？要讓他們決定購(gòu)買，廠家需要提供多少信息？ ,也就是說(shuō)，當(dāng)用戶開(kāi)始提問(wèn)的時(shí)候，他已經(jīng)是一個(gè)潛在消費(fèi)者了，而大眾營(yíng)銷 是無(wú)針對(duì)性的，統(tǒng)一地在晚上7:30向許多觀眾播出，對(duì)其中90%的觀眾來(lái)說(shuō)， 可能完全是信息浪費(fèi)，可是這些浪費(fèi)最后都要記在營(yíng)銷費(fèi)用中，最終由消費(fèi)者來(lái) 承擔(dān)。因此，可以說(shuō)，用戶在“新經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代將要求更有針對(duì)性的有效的信息 傳遞，能夠做到這一點(diǎn)的商家才能贏得未來(lái)的市場(chǎng)。）美

6、國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是 一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線飛機(jī)的固定資產(chǎn)。但是在80年代不 得不宣布倒閉。它的倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的原因，而是因?yàn)楫?dāng)其他航空公 司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改 航班的時(shí)候，東北航空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面他們 無(wú)法與其他航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的公司可以及時(shí)向客戶提供折扌ii,或在更改航班的 時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人 工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運(yùn)行得很好的企業(yè)實(shí)際上也而臨著這樣的戰(zhàn)略選擇，當(dāng)那些目前熱衷于電 子游

7、戲和網(wǎng)上交友的十七八歲青少年成長(zhǎng)為消費(fèi)主體的時(shí)候，他們是否會(huì)對(duì)不提 供網(wǎng)上訂購(gòu)的商家不屑一顧？他們獲得信息的渠道天然地包括了網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線通信 和數(shù)碼影像。要適應(yīng)這樣的消費(fèi)者，要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，投資信息系統(tǒng)常常并 不是“錦上添花”，而是維持企業(yè)能否生存的必需手段。無(wú)論是像amazon這樣的 新興網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像沃爾瑪這樣努力進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的 要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程 能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過(guò)互聯(lián) 網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更沒(méi)有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回 復(fù)，訂單可以隨時(shí)查詢，

8、更新修改都要能夠及吋辦到。企業(yè)的內(nèi)部組織管理能否 跟上這些就非常關(guān)鍵口新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)冃不暇接。要跟蹤評(píng)估就更為困難。每一家軟 件提供商都強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品如何有效和重要，到底應(yīng)該如何取舍，如何在信息系 統(tǒng)中融合現(xiàn)存的企業(yè)優(yōu)勢(shì)？如何評(píng)價(jià)對(duì)信息系統(tǒng)的投資是否有預(yù)期的回報(bào)？這 些常常讓沒(méi)有技術(shù)背景的企業(yè)管理人不知所措，而要讓通曉技術(shù)的it人員也通 曉企業(yè)管理戰(zhàn)略有時(shí)也不容易。企業(yè)投資常常在戰(zhàn)略和手段的不協(xié)調(diào)上落入無(wú)回 報(bào)的陷阱。o電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主 要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng) 的客戶關(guān)系管理是一個(gè)

9、完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它 的新特點(diǎn)有：（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶 信息為各部門所共享（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息（3） 客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)， 因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的（4）客戶與公司交往的各種信息都能 字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求（5）公 司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放 矢的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)4.有助于拓展市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)

10、具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)， 分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布, 市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需 要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要 讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿意的客戶就不可能有員工 的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地 培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系 管理真正落到實(shí)處2,積極促進(jìn)交流，與客戶加強(qiáng)聯(lián)系電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)

11、站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重 要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶z間的距離消除 to作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為 廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng) 站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定 程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間 的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了 和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：（1）,便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。顧客反饋的信息。（2）,培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。網(wǎng)上

12、調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng) 上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述。（3）,便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是: 需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。4,方便客戶，盡力提高客戶的滿意度，贏得客戶。假設(shè)你撥打信用卡800客戶服務(wù)電話，在操作員接通你之前，你不得不輸入 16位信用卡帳號(hào)。而當(dāng)這家公司自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)最終把你接通到客戶服務(wù)代表時(shí), 頭一個(gè)問(wèn)題是：“請(qǐng)問(wèn)您的16位信用卡帳號(hào)？ ”這實(shí)在是太愚蠢了！然而，很遺 憾的是，這樣的情況彼彼皆是。有句關(guān)于做市場(chǎng)的老話叫：做市場(chǎng)就是作好兩件事，一個(gè)是價(jià)格；另一個(gè)是易購(gòu)。絕大多數(shù)公司都設(shè)法

13、讓他們的顧客能夠很方 便地比較價(jià)格，卻很少有公司告訴他們的客戶，隨便你想購(gòu)買任何產(chǎn)品，都能夠 隨時(shí)隨地很輕易地購(gòu)買到。這導(dǎo)致了很多機(jī)會(huì)的喪失。100-1 0。意思是，即使 有100個(gè)顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)滿意，但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù) 就立即歸零。這種形象化的比擬似乎有夸大其詞之嫌，但事實(shí)顯示：每位非常滿 意的顧客會(huì)將其滿意的愿意告訴至少12個(gè)人，其屮大約有10人在產(chǎn)生相同需求 時(shí)會(huì)光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會(huì)把不滿告訴至少20個(gè)人，這 些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的企業(yè)?？梢?jiàn)，顧客的滿意度是一個(gè) 決不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。博能顧問(wèn)咨詢公司和

14、cfi 國(guó)際集團(tuán)就“顧客滿意與企業(yè)成功”的系統(tǒng)研究顯示，構(gòu)成顧客滿意度催動(dòng)力的 主要因素有：產(chǎn)品的自身特點(diǎn)、分銷地點(diǎn)和分銷渠道、價(jià)位因素、員工的服務(wù)態(tài) 度、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的公眾形象和促銷手段等等。企業(yè)只有在認(rèn)真分析自 身在上述方面的長(zhǎng)處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟，不斷修正自己的行 為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義上較高的顧客滿意度。這要求企業(yè)要始終如“逆水行舟” 般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。顧客忠 誠(chéng)度是商家的最大財(cái)富。營(yíng)銷z于顧客的基本思想，就是努力將潛在顧客轉(zhuǎn)化為 顧客，將滿意顧客轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的終身顧客。五，結(jié)束語(yǔ)電子商務(wù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想就是充分利用internet這個(gè)高效 的工具，了解客戶的需求并對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析和跟蹤研究，改進(jìn)對(duì)客戶的服 務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度并因此為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。因此crm 從90年代產(chǎn)生以來(lái)得到了各企業(yè)的高度重視，雖然目前許多企業(yè)在應(yīng)用crm的 過(guò)程中還存在不少問(wèn)題，但其發(fā)展前景將是十分廣闊的。許多企業(yè)客戶關(guān)系管理 的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛牛命 力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持 續(xù)、快速、