北京書香源教育運(yùn)營培訓(xùn)手冊

1、運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊北京書香源教育連鎖機(jī)構(gòu)北京書香源教育科技有限公司2013年 3月1運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊歡迎辭歡迎加入北京書香源教育這個(gè)大家庭！您已光榮的成為我們集體的一員。在此，我衷心的祝您一切順利，早日成功。從正式簽署北京書香源合作協(xié)議的那一刻起，您已和北京書香源教育一起開始了您新的歷程。 作為北京書香源教育的創(chuàng)始人，我向您保證我和我團(tuán)隊(duì)將竭盡全力地為您提供支持， 并在工作上和您保持密切的聯(lián)系，以確保您的事業(yè)得到最快的發(fā)展。北京書香源教育一直致力于為712 歲小學(xué)生提供專業(yè)、完整、高品質(zhì)的教育解決方案； 以托管教育為核心業(yè)務(wù)， 融合素質(zhì)課程， 致力于為社會和家庭培養(yǎng)健康、自信、有競爭力的小學(xué)生。

2、這是一份需要愛心和責(zé)任感的事業(yè)，我們需要熱愛教育、富有激情、努力工作的人。用心做事，追求完美，才能承擔(dān)起這份責(zé)任、對得住這份事業(yè)。最后，再一次誠摯的歡迎您加入北京書香源教育這個(gè)大家庭！此致北京書香源教育創(chuàng)始人錢智勇2013年 1 月2運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊目錄第一部分：開業(yè)指導(dǎo)1、開業(yè)前市場調(diào)研2、啟動流程3、選址4、開業(yè)登記有關(guān)事項(xiàng)5、裝修詳細(xì)說明第二部分：人員配置、崗位職能及人員招聘1、人員配置2、崗位職能3、員工招聘第三部分：管理制度1、內(nèi)部管理制度2、員工聘用具體規(guī)定及勞動合同范本第四部分：教師培訓(xùn)1、核心流程結(jié)構(gòu)2、具體服務(wù)流程3、書香源相關(guān)教材操作說明。3運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊第一部分：開業(yè)指

3、導(dǎo)一、新中心開業(yè)前市場調(diào)研1、宏觀辦學(xué)指標(biāo)分析在投資辦學(xué)前，需了解、分析如下指標(biāo)：A、當(dāng)?shù)氐膽艏丝跀?shù) / 常住人口數(shù) / 流動人口數(shù)；B、當(dāng)?shù)鼐用袢司杖胨? 人均支出水平 / 教育支出在家庭總支出中所占比；C、當(dāng)?shù)貙W(xué)校數(shù)量 / 學(xué)生數(shù)量；D、當(dāng)?shù)貙W(xué)生是否有午托、晚托的習(xí)慣/ 托管的學(xué)費(fèi)一般標(biāo)準(zhǔn)是多少；E、當(dāng)?shù)貙W(xué)生是否有周末補(bǔ)習(xí)的習(xí)慣/ 補(bǔ)習(xí)的學(xué)費(fèi)一般標(biāo)準(zhǔn)是多少；F、當(dāng)?shù)亟處熢诩议_補(bǔ)習(xí)班的多還是少？2、當(dāng)?shù)厥袌龈偁幥闆r分析A、當(dāng)?shù)厮兄乃饺送泄馨嗪托W(xué)生托管輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)名稱、開設(shè)課程、開班形式、學(xué)費(fèi)收費(fèi)方式、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、生活標(biāo)準(zhǔn)、教室數(shù)量、床位數(shù)量、教學(xué)設(shè)備、師資力量、教學(xué)特色、分支教學(xué)機(jī)

4、構(gòu)的分布情況（覆蓋區(qū)域）、學(xué)生報(bào)名就讀情況、宣傳模式及渠道、教學(xué)場所的裝潢檔次等等。B、當(dāng)?shù)厮兄男W(xué)生培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱、開設(shè)課程、開班形式、學(xué)費(fèi)收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、教室數(shù)量、教學(xué)設(shè)備、師資力量、教學(xué)特色、分支教學(xué)機(jī)構(gòu)的分布情況（覆蓋區(qū)域）、學(xué)生報(bào)名就讀情況、宣傳模式及渠道、教學(xué)場所的裝潢檔次等等。3、當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的教育消費(fèi)心理、實(shí)際消費(fèi)狀況分析4運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊A、當(dāng)?shù)叵M(fèi)者喜歡的教育消費(fèi)方式有那些？（如午晚托、全托、學(xué)習(xí)中心上課、業(yè)余培訓(xùn)、外聘家教）B、投資孩子教育的具體目的（如：解決孩子接送問題、提高孩子學(xué)習(xí)興趣、鍛煉孩子的溝通能力、提高孩子的學(xué)習(xí)成績等）C、影響其選擇托管機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)的

5、主要因素,D、中心覆蓋區(qū)域內(nèi)學(xué)生上課的時(shí)間設(shè)置、寒暑假學(xué)習(xí)中心的時(shí)間安排等總結(jié)說明：在對以上情況分析后，中心再確定辦學(xué)地點(diǎn)、辦學(xué)規(guī)模、師資調(diào)配、辦學(xué)科目等。二、新中心啟動流程（一）、選址裝修1了解選址原則和流程。2按照選址要求確定三個(gè)備選方案。3最終確定合適的場地并簽訂租賃合同。注意事項(xiàng)：為了防止糾紛，租賃合同要雙方簽字蓋章， 合同中一定要寫明場地具體位置、實(shí)際平方數(shù)、房間數(shù)量、實(shí)際用途、是否允許由租賃方自行裝修、裝修的幅度、 是否可在外墻做廣告牌等等。4由指定的裝修公司提交中心裝修方案。5裝修完畢驗(yàn)收，交付裝修公司裝修款項(xiàng)。（二）、教師及員工聘用說明： 1、根據(jù)中心實(shí)際確定中心所需要的崗位及

6、各個(gè)崗位的教職工人數(shù)。2 、與中心教職工簽訂勞動合同和保密協(xié)議5運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊3 、訂做教職工工作牌和統(tǒng)一的工作服裝。（三）、教師及員工培訓(xùn)說明： 1、確定教師及員工工資標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)、晉級制度2 、向教師及員工宣傳常規(guī)管理制度。3 、對教師進(jìn)行至少半個(gè)月的教學(xué)培訓(xùn)( 四) 、市場招生1、建議集中力量先開小學(xué)托管班的課程，新中心最怕的就是什么課程都開，先形成特色，然后再發(fā)展其他的科目。2、招生手段多樣化：傳單、橫幅、噴繪、試聽、講座。3、集中力量，全方位做廣告，形成猛烈的轟炸效果?？偨Y(jié)說明：1、以上的步驟可以同時(shí)進(jìn)行，節(jié)約時(shí)間就是為自己爭取到更好的機(jī)會；2、如果資金不是很充足的話， 可以先招

7、生先宣傳， 然后同時(shí)進(jìn)行教師招聘、員工培訓(xùn)、選址裝修工作。三、選址（ 1）基本要求在選址以前應(yīng)先了解經(jīng)營北京書香源學(xué)習(xí)中心的基本要求。以下指引列明了明確的選址標(biāo)準(zhǔn)以幫助您評估各個(gè)預(yù)選場地。A、面積：設(shè)立 社區(qū)中心 的最低實(shí)用面積要求為120 平方米，設(shè)立 4 間教室。設(shè)立旗艦中心 面積為 300 平方米，設(shè)立 6 間教室， 2 間寢室。中心面積大于300 平方米的時(shí)候，可以增設(shè)多功能教室、活動室、餐廳、寢室等。6運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊B、位置：靠近小學(xué)是選址重點(diǎn)考慮的一環(huán)。中心一般開設(shè)在小學(xué)周邊，步行在10 分鐘以內(nèi)。最好是位于社區(qū)或者學(xué)校周邊的主干道附近，即醒目又方便客戶尋找。C、空間規(guī)劃：盡可能

8、采用底樓的居住房或者商用房，盡可能不要采用隔墻或者立柱過多的場地，層高最少超過2.2 米的，最好有大量窗戶，這樣可提供自然光。D、安全與衛(wèi)生： 每位家長與孩子都希望在一個(gè)安全及舒適的環(huán)境內(nèi)上課。因此，所選場地的內(nèi)外安全設(shè)備、外觀及其保養(yǎng)狀況都是比較重要的。(2) 場地種類A、社區(qū)居民樓、會所或是社區(qū)沿街配套商業(yè)位于社區(qū)內(nèi)部的居民樓、 會所內(nèi)或者是社區(qū)沿街干道上的配套裙樓。居民樓最好選擇位于社區(qū)內(nèi)部主干道上的居民樓底層或者二樓，底層最佳。便于社區(qū)內(nèi)以及社區(qū)周邊消費(fèi)群體。一般選擇社區(qū)居住戶300 戶以上的中型或大型社區(qū)。B、學(xué)校外的選址學(xué)校外主要是指校門口附近的沿街商鋪，也是不錯(cuò)的理想選址。一般選

9、擇在 1000 以上的小學(xué)周邊最理想。C、住宅相鄰或?qū)W校相鄰的中心區(qū)住宅相鄰或?qū)W校相鄰的中心區(qū)一般都是商業(yè)繁華地段，能夠提供多樣化的購物便利。一般來說，人流量比較大且較醒目，不過租金相對較貴。競爭俗語說“有競爭才有進(jìn)步” 。如果場內(nèi)有競爭對手的店鋪，除了我們出色的教材和課程以外，必須要尋找一個(gè)更有利的位置， 把中心整理的更清潔、 更吸引。(3) 挑選營業(yè)場地7運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊1、尋找合適場地A、房產(chǎn)中介一個(gè)專業(yè)的房產(chǎn)中介可協(xié)助您尋找合適的營業(yè)場地。它可在您要求的范圍內(nèi)評估所有合適的場地并替您作初步篩選。大多數(shù)情況下， 中介費(fèi)由業(yè)主和租方各承擔(dān)一半。應(yīng)確保中介了解您的要求包括地域及租金范圍等。當(dāng)

10、然，如果您熟悉自己的地域，就大可不必用中介了。B、鎖定區(qū)域在鎖定可能設(shè)點(diǎn)的區(qū)域范圍后， 應(yīng)對范圍內(nèi)的合適場地進(jìn)行了解并予以評估和排序，方便作最終選擇。 在選出區(qū)域內(nèi)可能設(shè)點(diǎn)的場地前，應(yīng)走訪一下各個(gè)場地，盡量觀察其周邊的交通狀況、主要道路及零售商場等。 注意住宅分布并馬上記下顯眼的地段與商業(yè)場所。走訪完畢后，應(yīng)將合適的場地及其業(yè)主/ 物業(yè)或代表中介的名稱及聯(lián)系列表。2、租約談判注意事項(xiàng)建議A、場地可容許的經(jīng)營內(nèi)容：必須廣泛，最少能涵蓋書香源目前的業(yè)務(wù)范圍。B、條款：大多數(shù)的租約都是3 年 -5 年的。如果您對場地的質(zhì)量及價(jià)格感覺合理，最好盡可能的簽訂五年以上的長期合約。當(dāng)然，短期合約可讓您輕松的

11、選擇變更中心地址。另外，在爭取過程中，應(yīng)爭取可續(xù)約的優(yōu)惠條款。例如：可以約定租期及可續(xù)約期合共10 年。C、保護(hù)：商業(yè)統(tǒng)一招商時(shí)，需要盡量爭取同質(zhì)品牌排他條款，以免與北京書香源教育完全相同的競爭品牌進(jìn)入。D、租金：盡可能保持前幾年租金穩(wěn)定并把租金控制在營業(yè)額的20%內(nèi)（包括增值稅及管理費(fèi)）。如業(yè)主要求可在合同期內(nèi)加租，必須把加幅上限列明在合同內(nèi)。8運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊E、起租日：盡可能爭取免租金裝修期。F、廣告位：盡可能爭取明顯而免費(fèi)的廣告位。G、物業(yè)改良：租金及物業(yè)改良須同時(shí)考慮。我們希望向業(yè)主 / 物業(yè)爭取合理的租金和物業(yè)改良方案。低租金但需要負(fù)責(zé)大量的物業(yè)改良一般是不劃算的。業(yè)主/物業(yè)提供物

12、業(yè)改良一方面不會很快地消耗您的資金，并且能讓您集中精力把中心的業(yè)務(wù)推上軌道。3、租金談判A、談一個(gè)合理的租金保持租金在營業(yè)額的20%以內(nèi)。一般主要城市的租金談判比較困難。下面列出一些租金談判的策略：a. 讓業(yè)主了解北京書香源的業(yè)務(wù)讓業(yè)主了解北京書香源的品牌吸引力、社會效應(yīng)，并說服業(yè)主書香源的進(jìn)駐提升形象且長期穩(wěn)定。b. 盡量以房屋使用面積而不是建筑面積計(jì)算租金。c. 熟悉附近租賃行情咨詢附近其他租戶， 了解租金幅度， 然后跟業(yè)主議價(jià)。d. 如果附近的空置場地多將對租約條款的談判起積極作用。e. 同時(shí)與多個(gè)場地談判讓業(yè)主們知道您正在與多個(gè)場地談判。f. 耐心等待如果您看見了一個(gè)空置了一段時(shí)間的場

13、地， 應(yīng)勇于向業(yè)主出價(jià)。就算業(yè)主不答應(yīng)，應(yīng)不時(shí)打電話問詢業(yè)主是否同意以您的出價(jià)出租。g. 租金及物業(yè)管理費(fèi)須同時(shí)考慮。 談不下來租金時(shí)， 可說服業(yè)主涵蓋物業(yè)管理費(fèi)在內(nèi)。f. 勇于出價(jià)。9運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊4、租約條款談判a. 談判后，業(yè)主會把雙方談妥的條款錄入租約內(nèi)。b. 合作伙伴應(yīng)咨詢一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的律師幫助斟酌租約條款并剔除其中不能接受的條款及語句。 業(yè)主可能會將嚴(yán)苛的條款錄入租約的最終版本中，不要放棄再調(diào)整租約條款的可能性。c. 為免遺漏需要立約的條款，應(yīng)列出一張涵蓋所有談判要點(diǎn)的清單。5 、消防規(guī)定為符合消防條例，如果中心在商用樓的情況下必須遵守以下規(guī)定：A. 在 5 層高以上的樓宇中設(shè)立

14、中心， 中心位置盡量選擇在三層以下 （含三樓）。B. 必須設(shè)兩個(gè)緊急出口。C. 滅火粉末及滅火器必須保持良好狀態(tài)。6 、保險(xiǎn)a. 中心可能用到的保險(xiǎn)分為公眾責(zé)任險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)。b. 建議根據(jù)場地所處的實(shí)際位置以及實(shí)際情況考慮是否購買這兩種保險(xiǎn)， 或者任選一種。四、開業(yè)登記有關(guān)事項(xiàng)簽署合作協(xié)議后，合作伙伴需要領(lǐng)取經(jīng)營北京書香源教育的有關(guān)執(zhí)照/ 證書。目前全國各地對托管教育的業(yè)務(wù)的執(zhí)照要求不一樣，合作伙伴可以向設(shè)立中心的當(dāng)?shù)卣块T查詢具體要求：一般來說，我們有兩種注冊登記方式：注冊公司和注冊民辦培訓(xùn)學(xué)校。10運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊A、注冊民辦培訓(xùn)學(xué)校。一、申請辦學(xué)者在辦學(xué)所在地領(lǐng)取民辦教育辦學(xué)申請表一

15、式三份。二、將書面申請和按要求填寫好的民辦教育辦學(xué)申請表 以及辦學(xué)所需的相關(guān)材料交辦學(xué)所在地教育局， 教育局組織人員對所申請內(nèi)容及提供的相關(guān)材料逐項(xiàng)進(jìn)行審查。三、申請辦學(xué)者將審查合格、 基本符合辦學(xué)條件的辦學(xué)單位的書面申請和民辦教育辦學(xué)申請表簽具意見附上相關(guān)材料一并交教育局。四、教育局對所申請內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核、審批。五、對符合條件的辦學(xué)單位頒發(fā)民辦教育許可證，對不具備辦學(xué)條件的，做出不同意辦學(xué)的書面通知，并說明理由。六、辦理民辦教育許可證不收取任何費(fèi)用。申請正式成立民辦學(xué)校應(yīng)向?qū)徟鷻C(jī)關(guān)提交下列相關(guān)材料：1、申辦報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該主要包括：舉辦者、培養(yǎng)目標(biāo)、辦學(xué)規(guī)模、辦學(xué)層次、辦學(xué)形式、辦學(xué)條件、內(nèi)部管理

16、體制、經(jīng)費(fèi)籌措與管理使用等。2、舉辦者姓名、住址或者名稱、地址。3、資產(chǎn)來源、資金數(shù)額及有效證明文件，并載明產(chǎn)權(quán)。4、屬捐贈性質(zhì)的校產(chǎn)須提交捐贈協(xié)議，載明捐贈人的姓名、 所捐贈資產(chǎn)的數(shù)額、用途和管理方法及相關(guān)有效證明文件。5、學(xué)校章程、首屆學(xué)校理事會、董事會或者其他決策機(jī)構(gòu)組成人員名單。6、學(xué)校資產(chǎn)的有效證明文件。7、校長、教師、財(cái)會人員的資格證明文件11運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊B、注冊公司一般來說，可申請?jiān)O(shè)立 “教育咨詢”、“教育科技”、“科技發(fā)展” 等有限責(zé)任公司。執(zhí)照/ 證書機(jī)關(guān)公司名稱工商行政管理局（ ）營業(yè)執(zhí)照工商行政管理局（ ）組織機(jī)構(gòu)代碼質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理局（ ）稅務(wù)登記證（國稅和地稅）稅

17、務(wù)局（ ）發(fā)票稅務(wù)局（ ）銀行開戶當(dāng)?shù)劂y行（詳情請咨詢當(dāng)?shù)劂y行）五、中心裝修（一）、整體布局中心位置確認(rèn)后，規(guī)劃中心設(shè)計(jì)布置圖主要以前臺接待區(qū)、教室、辦公區(qū)域、宿舍、餐廳、洗手間 六個(gè)部分為主。設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮到空間的最大化利用，各個(gè)區(qū)域布置的合理性，采光通風(fēng)的優(yōu)越性，消防審批要能合格。（二）、前臺前臺對中心來說， 是中心銷售產(chǎn)品的第一戰(zhàn)線；對與客戶來說， 是第一次與我中心親密接觸， 了解我中心各種情況的地方。 所以為了給客戶提供一個(gè)舒適的咨詢環(huán)境，前臺的設(shè)計(jì)必須大氣、寬松、高檔次。這樣讓客戶初次上門就能體會到環(huán)境的舒適和強(qiáng)大魅力。因此須注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 形象墻精心設(shè)計(jì)。b. 前臺接待尺寸

18、（桌長最好在 250CM以上、寬 60CM以上、高度不得超過 90CM）12運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊要足夠接待 2-3 人，里外各配置3 張椅子。（形狀顏色統(tǒng)一設(shè)計(jì)）c.要具備 2-3 間咨詢室，每間4-5 平方。內(nèi)置玻璃圓桌一張（尺寸：直徑70CM，高 80CM），椅子 3-4 張。為了使咨詢室與前臺更好的融合為一體，通透、大氣、高檔次，選材為12MM鋼化玻璃。d. 休息等候區(qū)（公共閱讀區(qū)）按個(gè)分校前臺布置來定，主要配置簡易沙發(fā)、資料（報(bào)刊）欄（可定制銀行內(nèi)或移動大廳內(nèi)相似的資料欄再貼上學(xué)校的 logo ）、飲水機(jī)（要大容量的，否則時(shí)時(shí)要補(bǔ)充飲水） 、垃圾桶。如果空間足夠還可配 1-2 張茶幾。e.

19、 公告欄設(shè)置在前臺接待區(qū)域與教學(xué)區(qū)域交接處的墻壁上，一般使用寬160CM高 100CM的白板，上面粘貼中心最新信息、每月開課信息、老師介紹、活動照片、每周托管之星、光榮榜、進(jìn)階榜、升級榜等多樣的競爭形式的版塊。（三）、教室根據(jù)校區(qū)場所的大小制定教室數(shù)量，因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 教室墻壁統(tǒng)一為淺綠色。 b. 教室種類分為：多媒體教室（ 80-100 平方米） 1 間即可。常規(guī)教室（ 20-30 平方米，容納10-15 人） 4 間以上。c. 教室內(nèi)椅子、講臺、教師書寫板尺寸椅子主要以學(xué)生課桌椅為主，大小一般在寬 60cm高 75cm。講臺尺寸一般在寬 80cm高 95cm厚 55cm。教師書寫

20、板選擇性比較多， 比如白板（白板筆損耗太大， 成本高）黑板（可13運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊直接用黑油漆漆墻，但清理不方便，書寫粉塵也大）綠板（配合無塵粉筆效果比較好，價(jià)格也適中）一般尺寸為寬2m高 1m（根據(jù)教室的大小比例設(shè)定尺寸）。d. 教室照明根據(jù)教室大小安排燈盤（日光燈）的數(shù)量：10 平方以內(nèi) 2-4 套30平方 -60 平方 4-6 套60平方 -100 平方 6-10 套e. 教室入口可按情況設(shè)定1-2 個(gè)，大教室入口要寬闊， 可設(shè)置雙開門。 常規(guī)以下教室入口安裝單門扇即可。 （注：教室入口一般設(shè)置在講臺方向。 ）f. 根據(jù)學(xué)校的環(huán)境不同，教室的隔墻材料主要可考慮磚墻（磚強(qiáng)厚度要在12CM以

21、上）或輕鋼龍骨 +石膏板（石膏板厚度要在 9mm以上，石膏板的隔音效果不是很好所以中間最好添加隔音棉） 。g. 靠走廊的墻壁可以選擇使用 8mm以上鋼化玻璃開可視窗（鋼化玻璃下半截用玻璃紙貼住以免外面人員走動影響教室內(nèi)學(xué)員專心上課），使整個(gè)校區(qū)的采光性和通透性都大大的提高。在窗戶兩邊墻上的位置可掛放滅火器和廣告宣傳海報(bào)例圖。教室的門主要以木制為主，門中上方也可開一個(gè)50CM*30CM的可視窗。（四）、辦公區(qū)域：根據(jù)校區(qū)場所的大小制定辦公區(qū)域的大小，因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 辦公區(qū)域盡量設(shè)置在校區(qū)場地最里的一端，切勿設(shè)置在中間或教室與教室之間。確保辦公環(huán)境安靜舒適，也避免學(xué)員隨意進(jìn)入。b. 按實(shí)

22、際場地大小可設(shè)置校長室、財(cái)務(wù)室（校長室、財(cái)務(wù)室設(shè)置在辦公區(qū)14運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊域最里端）、綜合辦公室（辦公室可劃分位市場、教學(xué)、行政三個(gè)區(qū)域，以免工作時(shí)互相影響） 。校長室、財(cái)務(wù)室占整個(gè)辦公區(qū)域的1/3 即可。c. 辦公桌尺寸統(tǒng)一購買，尺寸為長 120CM寬 60CM。校長辦公桌尺寸為長160CM寬 80CM。（五）、儲藏室：根據(jù)校區(qū)場所的大小制定儲藏室空間大小，因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 儲藏室大小一般為 8-15 平方，用于存放宣傳資料、活動物資、教材等校區(qū)物資。b. 儲藏室不要設(shè)置在衛(wèi)生間、 開水房等附近， 要保持儲藏室內(nèi)干燥， 以免書本、宣傳資料等受潮。c. 儲藏室里根據(jù)空間大小添置 2

23、-3 個(gè)簡易的物品放置架 （材質(zhì)：鋁合金或不銹鋼的 尺寸：寬 1.2 米 高 1.7 米 厚 0.6 米 四層）用于拜訪宣傳用品、書籍等物資。d. 儲藏室最好與辦公區(qū)在一起， 方便保管存取物資也不會因存取物資而影響到學(xué)員。（注：警惕學(xué)員進(jìn)入嬉戲玩耍， 已防物資被損壞及保證學(xué)員安全。 ）（六）學(xué)生宿舍根據(jù)校區(qū)場所的大小制定宿舍數(shù)量，應(yīng)注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 宿舍墻壁統(tǒng)一為白色。b. 教室種類分為：c. 每間宿舍小學(xué)人均面積不少于 2 , 要求學(xué)生一人一床；有上下床的，上床要有護(hù)欄。d. 宿舍內(nèi)采光、通風(fēng)良好；15運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊e. 宿舍內(nèi)消防設(shè)施、滅火器材齊全、安全、完好；通道暢通，嚴(yán)禁用鐵柵

24、欄封閉，如已封閉，學(xué)生在宿舍期間嚴(yán)禁上鎖，并設(shè)有安全疏散標(biāo)識，符合其他有關(guān)安全規(guī)定。f. 樓梯寬敞，不易發(fā)生擁擠；設(shè)有外走廊的宿舍，護(hù)欄高度不低于 1.1 米，符合安全要求。g. 宿舍內(nèi)配電設(shè)施齊全，完好安全，配有應(yīng)急照明燈。（七）餐廳根據(jù)校區(qū)場所的大小制定餐廳大小，應(yīng)注意以下幾個(gè)事項(xiàng)a. 食堂離污染源25m 以上，餐廳就餐的桌椅數(shù)不少于進(jìn)餐學(xué)生數(shù)的三分之一。b. 水質(zhì)達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 設(shè)有專用洗涮水池， 有相應(yīng)的消毒設(shè)施， 設(shè)有足夠的供用餐人員使用的洗滌設(shè)施。c. 生食、熟食操作臺分開使用，用具和容器分開使用。d. 加工間生產(chǎn)工藝流程合理，設(shè)有配料操作臺、食用品專柜。e. 主、副食倉庫分設(shè)，倉

25、庫內(nèi)食品原料分類存放，且有標(biāo)識（品名、出廠日期、保質(zhì)期），有防火、防盜、防毒、防鼠、防塵、防蠅、防蟑、防潮設(shè)施，通風(fēng)良好。f. 有生產(chǎn)加工必需的炊事機(jī)械與設(shè)備。g. 食堂垃圾處理及時(shí)； 食堂內(nèi)廢棄物容器存放的地方合理， 容器整潔、加蓋。h. 食堂整潔、明亮、衛(wèi)生、方便，周邊環(huán)境干凈、美化、綠化，無污染源。（八）過道：根據(jù)校區(qū)場所教室辦公室等的布置制定過道的長短與數(shù)量， 因注意以下幾個(gè)16運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊事項(xiàng)：a. 按照消防要求過道寬度不得底與1.5 米。b. 確定方案時(shí)過道數(shù)量盡量少設(shè)置，減少不必要的裝修成本。c. 過道設(shè)置盡量為直線貫穿，保證校區(qū)整體的通透性。d. 在過道墻壁上可以裝飾一些學(xué)

26、校介紹或課程介紹的海報(bào)（尺寸：寬0.5M高 0.7M 材料：外框以雅克利板為主，畫面可采用背膠噴繪）（九）、衛(wèi)生間：根據(jù)校區(qū)場所的大小制定衛(wèi)生間的大小，因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 男女洗手間便池盡量多，減少學(xué)員排隊(duì)等候現(xiàn)象（根據(jù)洗手間面積的大小設(shè)置位置的數(shù)量， 女洗手間蹲位 3 個(gè)以上，男洗手間蹲位 3 個(gè)以上，便池 4 個(gè)以上）。b. 衛(wèi)生間應(yīng)與整體校區(qū)隔開，或在入口設(shè)置彈簧門將男女衛(wèi)生間與整體校區(qū)隔開，避免氣味擴(kuò)散。c. 衛(wèi)生間地板應(yīng)采用防滑材料，避免學(xué)員滑倒受傷。d. 時(shí)刻保持衛(wèi)生間清潔、通風(fēng)，為學(xué)員營造良好舒適的如廁環(huán)境。（十）、透光、排氣：根據(jù)校區(qū)場地的環(huán)境，在設(shè)計(jì)裝修方案時(shí)因注意以下

27、幾個(gè)事項(xiàng)：a. 盡量合理充分利用場地原有的窗戶，保證自然采光和換氣的最大化利用，而減少電燈、排氣扇帶來的使用成本。b. 每間教室、辦公區(qū)域、前臺接待區(qū)，過道都必須保證光線明亮（可合理考慮節(jié)省成本使用節(jié)能性較好的燈具） 。c. 每間教室、辦公區(qū)域、前臺接待區(qū)，過道都必須安裝排風(fēng)扇，保證校區(qū)17運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊內(nèi)空氣換氣暢通。（大教室、前廳或較大的辦公區(qū)域需配置2-4 臺）。d. 選購排氣扇時(shí)要考慮它的功率及噪音問題，如噪音太大會影響到學(xué)員的學(xué)習(xí)（十一）、空調(diào)：根據(jù)校區(qū)場所的教室、辦公場所等數(shù)量確定空調(diào)的數(shù)量及功率，因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 每間教室，前臺接待區(qū)都必須配備空調(diào)。b. 根據(jù)教室的大小

28、選擇空調(diào)的功率（每年最熱的時(shí)候必須保證室溫能降到24 度）。c. 如不使用中央空調(diào)，每個(gè)教室的空調(diào)外機(jī)必須掛與樓體外部，保證散熱透風(fēng)達(dá)到最佳效果。d. 空調(diào)的線路要單獨(dú)牽設(shè)空調(diào)專用線，以免功率過大造成校區(qū)電源跳閘、短路。（十二）、開關(guān)插座：根據(jù)實(shí)際情況配置開關(guān)插座的數(shù)量，為了裝修時(shí)線路成本的接生和以后照明成本的節(jié)省，因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 教室： 3 盞燈設(shè)一個(gè)開關(guān)，排風(fēng)扇設(shè)一個(gè)開關(guān)；講臺設(shè)置1 個(gè)空調(diào)三孔插座， 1 個(gè)錄音機(jī)兩孔插座；講臺對面墻壁設(shè)置1 個(gè)應(yīng)急燈 2 孔插座， 1個(gè) 2 孔 1 個(gè)三孔備用插座。b. 辦公區(qū)域：校長室配置 1 個(gè)電燈開關(guān)， 1 個(gè)排風(fēng)扇開關(guān)； 1 個(gè)空調(diào)三孔

29、插座， 1 個(gè)應(yīng)急燈 2 孔插座， 1 個(gè)三孔 2 個(gè)兩孔辦公設(shè)備插座（根據(jù)辦公桌擺放位置合理設(shè)置） 。財(cái)務(wù)室配置 1 個(gè)電燈開關(guān)， 1 個(gè)排風(fēng)扇開關(guān)； 1 個(gè)空18運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊調(diào)三孔插座， 1 個(gè)應(yīng)急燈 2 孔插座， 1 個(gè)三孔 2 個(gè)兩孔辦公設(shè)備插座（根據(jù)辦公桌擺放位置合理設(shè)置） 。綜合辦公室配置2 個(gè)電燈開關(guān)（分區(qū)域控制，節(jié)約電能），1 個(gè)排風(fēng)扇開關(guān)； 1 個(gè)空調(diào)三孔插座， 1 個(gè)應(yīng)急燈 2 孔插座，左右兩邊墻各配置1 個(gè)三孔 2 個(gè)兩孔辦公設(shè)備插座 （根據(jù)辦公桌擺放位置合理設(shè)置）c.前臺： 2 個(gè)咨詢室各配置一個(gè)電燈開關(guān)，前臺整體區(qū)域配置1 個(gè)電燈開關(guān)、 1 個(gè)排風(fēng)扇，背景墻配置1

30、 個(gè)射燈開關(guān)，背景墻兩邊燈箱配置1 個(gè)電燈開關(guān)；休息等候區(qū)設(shè)置1 個(gè)空調(diào)三孔插座， 1 個(gè)應(yīng)急燈 2 孔插座， 1 個(gè)飲水機(jī)三孔插座。 前臺設(shè)置 1 個(gè)三孔 2 個(gè)兩孔辦公設(shè)備插座 （根據(jù)前臺接待桌擺放位置合理設(shè)置）d. 過道：每條過道配置1-2 個(gè)電燈開關(guān)。e. 洗手間：男女洗手間各配置1 個(gè)電燈開關(guān)， 1 個(gè)排風(fēng)扇開關(guān)。f. 儲藏間：配置 1 個(gè)電燈開關(guān)， 1 個(gè)排風(fēng)扇開關(guān)； 1 個(gè)兩孔備用插座。（十三）、消防：必須嚴(yán)格按照消防合格要求施工，保證學(xué)員及員工的安全：a. 消防雙通道：確保校區(qū)除了正門入口還須具備一安全逃生出口，并保證逃生通道暢通無阻。b. 整個(gè)校區(qū)應(yīng)具備防火門、滅火噴淋、煙感

31、報(bào)警器、手動報(bào)警器、警鈴、消防廣播、 滅火器、消防栓，并保證都可使用 ( 注：租點(diǎn)前必須嚴(yán)格檢查，里面的滅火噴淋、煙感報(bào)警器、手動報(bào)警器、警鈴、消防廣播是否能與主機(jī)聯(lián)動或能正常運(yùn)作 ) 。防火門設(shè)置要求：必須保證每個(gè)位置距消防出口的距離不能大于三十米；防火通道的寬度不能小于1.2 米；每個(gè)噴淋19運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊頭服務(wù)的建筑面積為10 平方米左右；噴淋頭之間的間距為3.6 米；噴淋頭離墻為不大于1.8 米；煙感器的服務(wù)面積為50 平米左右；安裝在天花的最高處；每個(gè)封閉的空間不管房間大小必須至少得有一個(gè)煙感器；機(jī)房的消防要求：當(dāng)機(jī)房面積達(dá)到100 平方米以上時(shí)，機(jī)房內(nèi)必須設(shè)置氣體滅火系統(tǒng)，小型機(jī)

32、房可設(shè)置小型的干粉滅火噴頭；根據(jù)防火區(qū)域的劃分在防火區(qū)上界限上隔墻應(yīng)為防火墻，門必須為防火門。c. 裝修選材時(shí)，盡量少使用易燃材料。注：以上三點(diǎn)必須嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)叵啦块T的相關(guān)要求進(jìn)行操作。d. 選擇裝修公司時(shí)最好選擇有資質(zhì)的裝修公司，并要求其負(fù)責(zé)此工程必須通過消防檢查拿到消防合格證。（十四）、電梯出入口：a. 選點(diǎn)時(shí)最好電梯數(shù)量在2 部以上，在上下課高峰期時(shí)不會太擁擠。b. 在出入口處擺放宣傳展架或制作公司形象墻、廣告噴繪，使電梯門一開就能明顯看到。（十五）、店面：根據(jù)選點(diǎn)的不同情況來考慮，如有帶店面的點(diǎn)， 其店面就可按照上面第1 點(diǎn)“前臺” 來設(shè)計(jì)裝修， 這樣教學(xué)區(qū)和銷售區(qū)就可分開不會互相干

33、擾，也使教學(xué)區(qū)空間有更多的地方可利用。 （注：店面面積不可太小最好在40 平方以上）（十六）、校區(qū)安全事項(xiàng)：為保證學(xué)員的安全，因注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：a. 安全首先考慮消防、人身、防護(hù)、警示和防盜。b. 中心窗戶外最好安置防盜網(wǎng)或護(hù)欄，以免學(xué)員攀爬發(fā)生危險(xiǎn)。20運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊c. 如有陽臺、露臺、配電房的校區(qū)，其門應(yīng)鎖住，避免學(xué)員進(jìn)入嬉戲玩耍發(fā)生危險(xiǎn)。d. 過道、前廳、教室、辦公區(qū)域顯眼處要貼禁煙標(biāo)志，禁止在校區(qū)內(nèi)吸煙。e. 校區(qū)地板如果是鋪地磚，還要準(zhǔn)備 2-3 面防滑警示牌，避免拖完地板后人員滑倒受傷。注：安全事項(xiàng)必須滿足當(dāng)?shù)叵乐ш?duì)、教育局等官方要求。（十七）、形象 VI ：為提高中心的品

34、牌魅力及客戶對我們的認(rèn)知度。必須認(rèn)真參照總部VI 系統(tǒng)設(shè)計(jì)并裝修裝飾校區(qū)。a. 電梯口形象墻（或樓梯口）按現(xiàn)場實(shí)際尺寸而定， 最好是能在電梯口處。 使人一出電梯就感受到學(xué)校品牌的魅力。b. 門牌尺寸按實(shí)際門牌大小制作， 安置在每間教室、 辦公室、洗手間入口的門框上，方便學(xué)員辨別。（十八）中心開業(yè)時(shí)間表事件時(shí)間有關(guān)負(fù)責(zé)人簽租約開業(yè)日前一個(gè)月物業(yè)業(yè)主裝修設(shè)計(jì)開業(yè)日前一個(gè)月裝修公司、書香源平面圖確認(rèn)開業(yè)日前三周合作伙伴施工圖確認(rèn)開業(yè)日前三周合作伙伴簽裝修合同開業(yè)日前三周合作伙伴、裝修公21運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊司申請施工許可證開業(yè)日前三周物業(yè)業(yè)主采購材料開業(yè)日前三周裝修公司裝潢施工開業(yè)日前三周裝修公司裝潢

35、完工確認(rèn)開業(yè)日前一周合作伙伴申請電話及寬帶開業(yè)日前一周電信公司家具、軟裝到位開業(yè)日前一周合作伙伴開業(yè)前檢核開業(yè)日前三天合作伙伴中心開業(yè)開業(yè)日合作伙伴備注招聘培訓(xùn)可與裝修工作同時(shí)進(jìn)行， 開業(yè)前員工培訓(xùn)一周即可完成第二部分：人員配置、崗位職能及人員招聘一、學(xué)習(xí)中心的人員配置（一）學(xué)習(xí)中心組織結(jié)構(gòu)框架市場部市場主管、課程顧問等教學(xué)部教務(wù)主管、專兼職教師等校長行政后勤部行政主管、行政專員、后勤人員等財(cái)務(wù)部出納、會計(jì)等22運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊崗位及人員設(shè)置一覽表部門崗位人數(shù)（人）備注校長辦公校長1室校長助理1可選行政人事主管1可兼行政人事行政專員1可兼部后勤1可兼市場主管1市場部課程顧問（即市場專員）2會計(jì)

36、1財(cái)務(wù)部庫管1可兼出納1教學(xué)管理教學(xué)主管1部教師2-6生活老師1可兼生活管理部餐廳管理員1炊事員1（注：可根據(jù)當(dāng)?shù)貙W(xué)習(xí)中心的規(guī)模，適當(dāng)增減人員。）二、崗位職能（一）校長崗位職能：1. 學(xué)校整體發(fā)展方向的規(guī)劃；23運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊2. 各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)；3. 市場及教學(xué)部門計(jì)劃的審批；4. 市場及教學(xué)部門工作的監(jiān)督；5. 學(xué)校管理部門關(guān)系維護(hù)；6. 日常行政事務(wù)的處理；7. 對經(jīng)理或主管級人員的績效考核；8. 財(cái)務(wù)監(jiān)管。（二）教學(xué)主管崗位職能：1. 根據(jù)學(xué)校規(guī)模發(fā)展的需求， 合理的安排教學(xué)部門的工作計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行；2. 對“北京書香源教育”培訓(xùn)產(chǎn)品進(jìn)行教材分析和教學(xué)設(shè)計(jì)及創(chuàng)新；3. 招聘、培訓(xùn)和

37、管理教師隊(duì)伍；4. 參加必要的教學(xué)工作；5. 負(fù)責(zé)組織教學(xué)部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、教學(xué)研究及教學(xué)改革工作；6. 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，制定學(xué)習(xí)中心教學(xué)服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和具體實(shí)施計(jì)劃；7. 規(guī)劃學(xué)習(xí)中心的教學(xué)流程，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r細(xì)化教學(xué)服務(wù)的規(guī)章制度和流程。建立教學(xué)服務(wù)的質(zhì)控體系；8. 建立教師資源庫和儲備教師資源，起草教學(xué)人員的在崗培訓(xùn)手冊；9. 配合市場部門安排教學(xué)促銷活動，根據(jù)銷售和市場狀況及時(shí)調(diào)整中心的服務(wù)內(nèi)容，在考慮成本的基礎(chǔ)上優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（三）教師崗位職能：24運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊1了解當(dāng)前國內(nèi)外小學(xué)教育發(fā)展新動向、新成果、新趨勢，能理論聯(lián)系實(shí)際，不斷提高自身己的教學(xué)水平；2嚴(yán)格按照教材教學(xué)大綱的基

38、本要求和學(xué)習(xí)中心的輔導(dǎo)計(jì)劃，認(rèn)真編寫教案，組織好課堂教學(xué)；3負(fù)責(zé)所管班級的學(xué)員管理及出勤情況；4參與試題庫的建設(shè)、維護(hù)和更新；5負(fù)責(zé)各項(xiàng)教學(xué)服務(wù)的執(zhí)行；6負(fù)責(zé)保持、維護(hù)及增加所管班級的學(xué)生數(shù)量；7負(fù)責(zé)學(xué)生在中心學(xué)習(xí)期間的安全和紀(jì)律；8負(fù)責(zé)授課后教室的清潔工作。9負(fù)責(zé)授課期間所用書籍、磁帶、CD和其它教學(xué)用具的保管；10. 協(xié)助學(xué)習(xí)中心的收費(fèi)工作；11. 配合教學(xué)部負(fù)責(zé)人搞好其他教學(xué)管理工作；12協(xié)助市場人員進(jìn)行市場宣傳活動。（四）市場主管崗位職能1、根據(jù)學(xué)習(xí)中心要求，獨(dú)立負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)市場部門工作，定期向校長匯報(bào)并溝通市場拓展情況、學(xué)員報(bào)名情況、潛在學(xué)員的開發(fā)情況；2、根據(jù)市場變化和需求，及時(shí)調(diào)整市

39、場開發(fā)方案、方式方法，不斷提高書香源教育項(xiàng)目在市場上的占有率；3、組織制定中長期市場拓展方案、編制月、季、年市場開發(fā)計(jì)劃，并認(rèn)真抓好落實(shí)，做到周有布置，月有檢查，年有總結(jié)；25運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊4、全面調(diào)動市場人員的積極性，建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大學(xué)習(xí)中心宣傳的覆蓋面，并經(jīng)常保持聯(lián)系；5、負(fù)責(zé)客戶學(xué)習(xí)協(xié)議的評審、修定、簽定工作，提高履約率，做到“重合同、守信譽(yù)”，擴(kuò)大品牌知名度；6、及時(shí)掌握有關(guān)市場宣傳的反饋信息，配合教學(xué)部門，解決各種有關(guān)問題，讓客戶滿意；7、嚴(yán)格控制營銷預(yù)算，節(jié)約開支，降低營銷成本；8、配合校長對市場的規(guī)劃，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際市場狀況，撰寫開發(fā)市場方案；9、組織組織實(shí)施招生計(jì)劃。（

40、五）課程顧問（市場專員）崗位職能1、通過各種渠道挖掘?qū)W員資源，搜集潛在的學(xué)員信息，對有意向的學(xué)員做好跟蹤回訪；2、為學(xué)員家長做好參加“書香源教育”培訓(xùn)的市場前景分析，對家長講明利弊，尊重客戶的個(gè)人選擇；3、 做好電話咨詢工作， 接待前來咨詢的客戶， 對其所提出的疑問耐心的講解；4、通過快件的方式對有意向的大客戶郵遞學(xué)習(xí)中心相關(guān)的資料、培訓(xùn)產(chǎn)品的相關(guān)資料；5、及時(shí)搜集整理市場調(diào)查的相關(guān)資料，做到準(zhǔn)、快、細(xì)；6、通過電子郵件的方式、電話的方式、傳真的方式等對客戶的問題進(jìn)行答疑，并及時(shí)通過各種方式聯(lián)絡(luò)及回訪；7、對于客戶的資料要及時(shí)做好詳細(xì)的歸檔及分類，以便市場工作的順利展開；26運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊8

41、、制定有效的銷售政策，并對此展開宣傳工作；9、認(rèn)真貫徹公司市場主管規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高業(yè)務(wù)水平；10、積極完成規(guī)定的各項(xiàng)銷售指標(biāo)，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)；11、填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測和總結(jié)報(bào)告；12、完成市場主管交辦的各項(xiàng)任務(wù)。附：課程顧問職能細(xì)則A. 崗位要求：1、嚴(yán)格遵守學(xué)習(xí)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時(shí)應(yīng)始終面帶微笑；3、課程顧問工作當(dāng)中要盡量使用英語；4、服從各級領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)；5、工作時(shí)

42、禁止做一切與工作無關(guān)的事情（包括吃零食、長時(shí)間撥打私人電話、看與工作無關(guān)的書籍等） ，精神飽滿地做好課程顧問工作；6、課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出書香源學(xué)習(xí)中心的特色，詳細(xì)介紹整個(gè)教學(xué)內(nèi)容，并講明課時(shí)的安排，介紹時(shí)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力；7、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計(jì)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度；8、自覺維護(hù)咨詢臺及學(xué)習(xí)中心內(nèi)的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生；27運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊9、勤儉辦公，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象；10、堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗；11、熟悉學(xué)習(xí)中心的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、關(guān)于轉(zhuǎn)讓退費(fèi)的規(guī)定、注冊登記表及保管屬條款等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力；12、熟悉學(xué)習(xí)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)

43、絡(luò)方式，以便溝通；13、熟悉學(xué)習(xí)中心的各個(gè)功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)；14、對學(xué)習(xí)中心的領(lǐng)導(dǎo)、同事及顧客、學(xué)員要以誠相待；15、要注重儀態(tài)儀表，在學(xué)習(xí)中心內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。16、根據(jù)工作細(xì)則認(rèn)真做好本職工作，每位課程顧問間相互配合，做好咨詢工作。17、課程顧問在工作當(dāng)中遇到問題或有任何意見，可直接向教學(xué)主管反映或直接向市場主管匯報(bào)，主管會根據(jù)不同情況進(jìn)行及時(shí)處理。18、每天認(rèn)真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)解決。19、上班時(shí)間不允許撥打私人長途電話。若遇到緊急事情，請用磁卡、手機(jī)或到經(jīng)理室申請撥打長途電話。20、課程顧問遇到問題需要隨時(shí)與授課教師、教學(xué)主管及市場主管進(jìn)行

44、溝通。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同把學(xué)習(xí)中心做好。B. 業(yè)務(wù)流程：一 、電話咨詢1、 接電話時(shí)馬上要說：您好，北京書香源教育！28運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時(shí)間。3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“書香源的優(yōu)點(diǎn)，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當(dāng)面咨詢二、來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。2. 課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉學(xué)習(xí)中心（北京書香源教育）的輔導(dǎo)模式、課程設(shè)置特點(diǎn)、與其它機(jī)構(gòu)相比的優(yōu)勢所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時(shí)等。3、在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。4、課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報(bào)出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時(shí)花費(fèi)多少。5、課程顧問應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪學(xué)員的英語程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時(shí)