電力營銷服務的問題與對策探析

1、    電力營銷服務的問題與對策探析    摘 要：為了應對市場經(jīng)濟給電力企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，電力企業(yè)必須通過營銷服務模式立足于競爭激烈的市場中。文章通過分析我國電力企業(yè)營銷服務的現(xiàn)狀和問題，針對營銷服務存在的問題提出了建設性對策。關鍵詞：電力；營銷服務；問題；對策人類的日常生活已經(jīng)離不開電力資源，隨著社會生產(chǎn)力的快速發(fā)展，人們對電力的需求量越來越大，它作為人類物質資料生產(chǎn)不可或缺的能源已經(jīng)影響到了我們生活的方方面面。但隨著市場經(jīng)濟的改革，作為國有企業(yè)的電力公司必須面對國家體制改革，打破傳統(tǒng)的壟斷格局，迎接新時代的挑戰(zhàn)。1 電力營銷服務現(xiàn)狀目前我國電力產(chǎn)業(yè)發(fā)

2、展狀況良好，產(chǎn)能供大于求，但是隨之而來的問題也是電力產(chǎn)業(yè)要解決的困境：供大于求會導致產(chǎn)能過剩，造成國家資源浪費。面對這樣的發(fā)展現(xiàn)狀，電力企業(yè)必須改變原有的經(jīng)營模式，加大企業(yè)在營銷服務方面的投資重新贏得消費者的青睞，這將是電力企業(yè)必修一個課題。除了電力企業(yè)經(jīng)營模式的轉變之外，受改革的影響，電力企業(yè)的發(fā)展模式也受到影響，許多電力企業(yè)已經(jīng)開始轉變自身的發(fā)展模式，逐漸由粗放型模式向經(jīng)營性模式進行轉變，而且對電力營銷服務越來越關注，具體表現(xiàn)為：不單單只抓產(chǎn)能不放，開始轉變營銷理念，更多關注的是客戶的需求和滿意程度；完善企業(yè)營銷機構，確保出現(xiàn)故障時企業(yè)能啟動應急機制；同事營銷的隊伍建設也取得了一定成效，能

3、解除電力企業(yè)出現(xiàn)的各種“疑難雜癥”；隨著互聯(lián)網(wǎng)技術普及，電力企業(yè)也充分利用這一優(yōu)勢，開始建立起屬于自己的網(wǎng)絡技術系統(tǒng)，積極建設國家電網(wǎng)公司營銷服務的“線上”工程，實現(xiàn)線上線下雙向發(fā)展模式。2 電力營銷服務面臨的困境盡管目前國內的電力營銷服務體系建設已經(jīng)略有成效，但由于這一理念在中國起步比較晚，而且實踐經(jīng)驗不足，因此在某些方面的發(fā)展仍然不是很成熟，存在一些問題，具體有以下幾個方面。2.1 營銷理念欠缺，服務意識較差事物的發(fā)展需要一個過程，讓電力企業(yè)接受市場經(jīng)濟發(fā)展模式還有很多路要走，他們不能馬上適應這種發(fā)展模式。人們的生活離不開電，由于其地位的特殊性，因此，無論高層領導還是基層員工，都難以擺出服

4、務的姿態(tài)為客戶著想，這種思想的轉變需要一個過程。甚至有些員工認為人類生活離不開電力資源，電力公司只需要依照國家生產(chǎn)提供產(chǎn)能即可，他們沒有義務再去負責其他相關業(yè)務，譬如為客戶的滿意度服務。正是這些散漫和不作為的工作作風嚴重阻礙了電力企業(yè)的營銷服務之路，他們一時難以接受這種“心理落差”，甚至對這樣的做法很不理解，盡管表面上因為服從政策接受了營銷理念，但是行動上卻很滯后，對待客戶的態(tài)度很隨便，有時會不耐煩，沒有形成為客戶服務的意識，隨著主體越來越多元化，消費者面對多樣的產(chǎn)品選擇，最終一定會傾向于服務態(tài)度好的企業(yè)來滿足他們的需求，因此，企業(yè)取勝的關鍵就在于服務質量上，以上電力企業(yè)一些員工的落后腐朽思想

5、會讓企業(yè)丟失很多客戶。2.2 營銷服務管理體制不夠完善企業(yè)的發(fā)展中，制度建設是基礎，電力企業(yè)營銷服務想要健康有序發(fā)展，同樣需要各方面制度建設為其發(fā)展保駕護航。國家的電網(wǎng)系統(tǒng)是由許多小的系統(tǒng)組合而成，但這些小系統(tǒng)之間缺乏有效的整合，各個小系統(tǒng)只關心自己的管轄范圍，不注重與其他系統(tǒng)的聯(lián)系，這樣“各自為政”的局面不利于營銷服務模式的發(fā)展。同時，作為新事物的營銷服務機構與企業(yè)內的其他機構也缺乏聯(lián)系，處于脫節(jié)狀態(tài)，整個電力企業(yè)的運營機制必須協(xié)調運作才能發(fā)揮出其應有的價值，如果各方面協(xié)調運作狀況良好的情況下，整體的部分會遠遠大于各部分簡單機械的相加。2.3 營銷服務的內容單一化、趨同化當前，我國電力企業(yè)在

6、營銷服務方面存在很大的局限性，不僅僅是因為這一理念在國內興起較晚，而且在服務內、服務方式、服務品牌方面不夠成熟，仍然處于低層次水平。僅有的營銷服務模式也越來越趨同化，看不到創(chuàng)新點在哪里。服務的多樣化需要我們走進客戶的心里，充分了解他們需求，目前我國電力企業(yè)的營銷服務模式過于單一，并沒有對客戶群體進行調查了解，因此采用一刀切的模式，沒有針對不同客戶的特制定相對應的營銷服務模式，只關心服務的輸出，并未對跟蹤服務和售后服務，只看重形式，而且僅有的服務又不夠細致，最終導致服務的質量越來越差，客戶不滿的呼聲日漸高漲。2.4 營銷服務隊伍素質存在問題電力企業(yè)營銷隊伍多半是由各個部門分化出來員工的集合體。他

7、們沒有接受過專業(yè)理論知識和營銷技能的學習和培訓，因此，在工作過程中經(jīng)常會力不從心，同時也會影響整個企業(yè)的營銷服務質量。媒體曾經(jīng)報道過營銷服務人員惡意侮辱客戶的事件，為電力企業(yè)營銷服務工作的開展增加了難度。有些員工有一定的服務意識，但由于欠缺營銷服務技能，同樣不會讓客戶滿意。另外，許多電力企業(yè)繽紛不愿意把錢投資到對員工營銷技能和服務能力的培訓上，對其重視度不夠，因此才造成了如今的發(fā)展局面。3 電力營銷服務的對策探析電力行業(yè)創(chuàng)建營銷服務模式已經(jīng)成為電力企業(yè)改革不可逆的發(fā)展趨勢，因此電力企業(yè)要加大在這方面的建設力度，針對上述電力企業(yè)在營銷服務方面存在的問題，提出的有效對策如下。3.1 自上而下提高企

8、業(yè)的服務意識無論是企業(yè)的領導還是員工都要從思想轉變傳統(tǒng)的觀念，現(xiàn)在的電力行業(yè)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)能的質量和性價比的較量，已經(jīng)開始上升為服務質量無形價值的比拼。因此，在今后的發(fā)展過程中，企業(yè)一定要注重對領導和員工服務意識的培養(yǎng)，形成上行下效的良好發(fā)展態(tài)勢，多站在客戶的立場去考慮問題，以客戶的需求為工作的目標。同時要把營銷的理念灌輸?shù)狡髽I(yè)的各個部門和機構，讓每一位員工都成為“營銷人”。設身處地為客戶解決問題，提高電力企業(yè)的信譽和形象。3.2 完善營銷服務管理體制要完善電力企業(yè)的服務管理機制，首先要打破原有的各個系統(tǒng)之間相互脫節(jié)的局面，加強機構和部門之間的聯(lián)系。同時每個部門都要制定一份有關營銷服務的計劃書

9、，各個機構定期召開座談會，闡述自己部門的營銷服務理念，并且虛心學習其它部門營銷理念的優(yōu)勢，不斷整合優(yōu)化企業(yè)的營銷服務模式，在各部門的通力合作下，為電力企業(yè)發(fā)展制定出符合市場發(fā)展和客戶需求的營銷服務方案。3.3 創(chuàng)新企業(yè)服務內容和形式面對目前電力企業(yè)服務形式單一、內容趨同的弊端，在中國特色社會主義的偉大旗幟指引下，電力企業(yè)一定要打造具有企業(yè)特色的營銷服務模式，面對時候市場主體多元化，客戶有了更多的選擇，在眾多的企業(yè)中脫穎而出才是企業(yè)的關注點。通過制定出有自己企業(yè)特色的營銷服務方案，吸引顧客的眼球才是真理。除了保證產(chǎn)品的質量外，還應該增加對客戶的跟蹤服務和售后服務，實行為顧客一站式服務，讓顧客體會到有“家人”的感覺。3.4 加強服務隊伍素質建設增強服務隊伍素質建設，首先加大企業(yè)的資金投入，有足夠的資金支持，就可以為員工開設營銷技能和服務技巧的培訓班，如果條件允許，還可以送一些資深的營銷人員出國深造學習，為企業(yè)的發(fā)展注