【精品】連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理

1、連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理第一章 門店管理概述第一節(jié) 門店管理的基本內(nèi)容一、連鎖門店的經(jīng)營(yíng)范圍1.連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，包括百貨店、專業(yè)店、專賣店、倉(cāng)儲(chǔ)店、建材家居、購(gòu)物中心等各種業(yè)態(tài)2.連鎖企業(yè)業(yè)態(tài)不同、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不同、經(jīng)營(yíng)方針不同、市場(chǎng)定位不同3.專業(yè)店經(jīng)營(yíng)一類商品，而專賣店則僅經(jīng)營(yíng)一類商品中的一個(gè)品牌百貨店和大型綜合超市經(jīng)營(yíng)的商品通常應(yīng)該包括下面幾類商品：1.百貨類2.干貨食品類3.生鮮食品類二、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)（一）連鎖零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)1.連鎖經(jīng)營(yíng)是一個(gè)商業(yè)組合形式和經(jīng)營(yíng)方式。連鎖店由總部、門店和配送中心組成2.連鎖零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扮演角色【了解】（1）總部：具備采購(gòu)配送管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量監(jiān)控、經(jīng)營(yíng)

2、指導(dǎo)、市場(chǎng)調(diào)研、商品開(kāi)發(fā)、店鋪開(kāi)發(fā)、教育培訓(xùn)、大型促銷策劃、定價(jià)管理等職能（2）門店：具備日常經(jīng)營(yíng)管理（3）配送中心：連鎖店的物流職能的具體承擔(dān)者3.連鎖的三種形式：直營(yíng)連鎖、特許連鎖、自由連鎖4.連鎖的特征-3S：簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化（二）門店組織結(jié)構(gòu)三、門店運(yùn)營(yíng)管理的具體內(nèi)容門店要對(duì)人、財(cái)、物、信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理（一）人的管理1.員工管理（1）合理排班（2）出勤管理（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理（4）服務(wù)效率管理2.顧客管理（1）顧客構(gòu)成（2）顧客需要3.廠商管理（1）準(zhǔn)時(shí)配送（2）良好的品質(zhì)（二）商品的管理1.商品陳列管理2.商品質(zhì)量管理（1）陳列時(shí)間控制（2）鮮度管理3.商品損耗管理4.商品缺

3、貨管理（三）現(xiàn)金管理1.每日營(yíng)業(yè)收入管理2.收銀員管理（1）控制收銀差錯(cuò)率（2）規(guī)范收銀員行為（3）大額現(xiàn)金管理3.交班時(shí)的現(xiàn)金管理4.進(jìn)貨傳票管理（四）信息管理1.營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表2.商品排行表3.促銷效果表4.顧客意見(jiàn)表5.費(fèi)用明細(xì)表6.盤點(diǎn)記錄表7.損益表（五）終端賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理1.整理2.整頓3.清掃4.清潔5.素養(yǎng)第二節(jié) 店長(zhǎng)素質(zhì)與崗位職責(zé)一、店長(zhǎng)的角色【了解】1.門店經(jīng)營(yíng)的代表人2.店鋪經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)著3.賣場(chǎng)的指揮者4.員工的培訓(xùn)者二、店長(zhǎng)素質(zhì)與能力要求（一）身體素質(zhì)（二）性格1.有積極的性格2.有忍耐力3.有開(kāi)朗的性格4.有包容力（一）知識(shí)（二）店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力（1）良好的商品銷售技能

4、（2）敏銳的判斷能力（3）良好的處理人際關(guān)系的能力（4）指導(dǎo)能力（5）數(shù)據(jù)管理能力（6）目標(biāo)完成能力（7）專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)能力（8）賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)能力（9）企劃能力（10）業(yè)務(wù)改善能力（11）自我訓(xùn)練的能力三、店長(zhǎng)崗位職責(zé)第三節(jié) 門店主管崗位職責(zé)與崗位管理崗位職責(zé)又稱工作職責(zé)，它規(guī)定了一個(gè)工作崗位的主要工作內(nèi)容和對(duì)適崗人員的基本管理要求，是企業(yè)管理制度系統(tǒng)中的重要組成部分，是崗位說(shuō)明書的核心內(nèi)容第二章 連鎖門店商品管理影響門店?duì)I業(yè)額的原因:營(yíng)業(yè)額=來(lái)客數(shù)（客流量）客單價(jià)第一節(jié) 零售商品的分類一、商品分類概念商品的分類是指按照一定目的，為滿足某種需要選擇適當(dāng)?shù)姆诸悩?biāo)志和特征，將商品集合總體科學(xué)地、系統(tǒng)地

5、逐次劃分為不同類別和組別的額過(guò)程。（方便商品管理；消費(fèi)者樂(lè)購(gòu)）二、商品的分類原則三、商品分類方法【掌握】1.按商品之間的銷售關(guān)系分類獨(dú)立品互補(bǔ)品（例：打印機(jī)與油墨）替代品條件品2.按商品耐用性和損耗性分類耐用品非耐用品服務(wù)3.按消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣分類【單獨(dú)了解】方便性商品選購(gòu)品特殊品非需品4.按商品檔次劃分高檔品低檔品5.根據(jù)商品在你商店銷售中的作用分為主力商品輔助商品關(guān)聯(lián)商品刺激性商品第二節(jié) 門店商品結(jié)構(gòu) 商品結(jié)構(gòu)又稱商品定位，是指連鎖企業(yè)從目標(biāo)顧客需求出發(fā)，結(jié)合生產(chǎn)商的實(shí)際情況來(lái)確定商品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)商品配置最佳化的過(guò)程 商品結(jié)構(gòu)包括商品品種、檔次、價(jià)格、服務(wù)等方面的內(nèi)容【選擇或判斷】一、影

6、響連鎖門店商品結(jié)構(gòu)的因素1.業(yè)態(tài)2.目標(biāo)顧客3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手二、商品結(jié)構(gòu)的類型【掌握】1.按經(jīng)營(yíng)商品的構(gòu)成劃分（1）主力商品：是指在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在銷售數(shù)量和銷售金額上均占重要比重的商品，它在商品結(jié)構(gòu)中約占20-30的比例，但銷售額占整個(gè)企業(yè)銷售額的80或更高。（門店中的暢銷品）（2）輔助商品（銷售額低）（3）關(guān)聯(lián)商品（4）刺激性商品（促銷產(chǎn)品）2.按商品質(zhì)量?jī)r(jià)格水平劃分按商品質(zhì)量?jī)r(jià)格水平不同，可將其分為高檔商品、中檔商品和低檔商品商品檔次的配備是由消費(fèi)者的消費(fèi)結(jié)構(gòu)影響的高收入人群中、高檔商品低收入人群中、低檔商品（不同地點(diǎn)，銷售商品的檔次也不同）3.按經(jīng)營(yíng)商品的層次劃分（1）大分類的分類原則，通常

7、按商品的特性來(lái)劃分（2）中分類的分類原則，可以按照功能、用途來(lái)劃分，也可按商品的制造方法或商品的產(chǎn)地等特性來(lái)定（3）小分類的分類原則，分類依據(jù)可以是：功能用途、規(guī)格包裝形狀、商品口味等（品牌、價(jià)格、成分）（門店結(jié)構(gòu)劃分是為了吸引顧客、方便管理）三、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整商品的結(jié)構(gòu)是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，必須隨著季節(jié)、時(shí)尚及顧客的偏好等因素隨時(shí)加以調(diào)整1.商品銷售排行榜2.商品貢獻(xiàn)率3.損耗排行榜4.周轉(zhuǎn)率5.商品的更新率6.其他第三節(jié) 商品組合策略一、商品組合概述1.商品組合【名詞解釋】商品組合是指一個(gè)企業(yè)提供給市場(chǎng)的全部商品線和商品項(xiàng)目的組合或搭配，即經(jīng)營(yíng)范圍和結(jié)構(gòu)(1) 商品線：是指從顧客的需要、便

8、利等角度出發(fā)而組合的密切相關(guān)的商品項(xiàng)目 商品線亦稱為商品系列 替代性商品、互補(bǔ)性商品、同屬一定價(jià)格范圍之內(nèi)（特價(jià)商品）(2) 商品項(xiàng)目2.商品組合策劃（1）商品組合策劃是指從寬度、長(zhǎng)度、深度和相關(guān)性等方面對(duì)商品的經(jīng)營(yíng)范圍和結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃（2）商品組合的寬度指連鎖經(jīng)營(yíng)的商品大類數(shù)量（3）商品組合的長(zhǎng)度指每大類的產(chǎn)品項(xiàng)目數(shù)量（4）商品組合的深度指每項(xiàng)產(chǎn)品的花色、規(guī)格、數(shù)量二、商品組合的類型【選擇】1.寫字臺(tái)型：寬、深、長(zhǎng)，投資大、管理難度大，適合一般大型商場(chǎng)和超市2.方箱型：寬、深、短，適合經(jīng)營(yíng)各大類品種較少的商品，這種組合方法適用面不很廣泛3.薄板型：寬、長(zhǎng)、淺，適合經(jīng)營(yíng)各大類品種較多的商品，適用

9、于廉價(jià)商店和雜貨商店4.木棍型：窄、短、深，適用于專業(yè)商店連鎖，銷售效率高，但是市場(chǎng)有限、經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)大5.棋子型：窄、短、淺，經(jīng)營(yíng)幾個(gè)大類商品的幾個(gè)品種，且僅賣自己的品牌適用于專賣店三、商品組合方法1.按消費(fèi)季節(jié)的組合2.按節(jié)慶日的組合3.按消費(fèi)的便利性的組合4.按商品的用途的組合第四節(jié) 商品組合的優(yōu)化方法一、商品組合的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1.理想的盈利能力2.明顯的發(fā)展能力3.較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力二、商品組合的分析方法1.商品環(huán)境分析法（“六層次”分析法）2.三維分析圖法【掌握】商品分析評(píng)價(jià)表所處區(qū)域市場(chǎng)占有率銷售增長(zhǎng)率銷售利潤(rùn)率評(píng)價(jià)及對(duì)策1低高低可能是未來(lái)的主要商品2高高低可改進(jìn)的商品3低低低可淘汰的商品4

10、高低低可能為未來(lái)的主要商品5低高高未來(lái)的主要商品6高高高可大力發(fā)展的最佳商品（成長(zhǎng)期）7低低高經(jīng)過(guò)努力，可能成為最有前途的商品8高低高目前的主要商品（成熟期）3.四象限評(píng)價(jià)法（波士頓矩陣法）問(wèn)題 明星瘦狗 金牛第1類商品（明星類商品）市場(chǎng)占有率高，市場(chǎng)增長(zhǎng)率高，處于生命周期的成長(zhǎng)期（高投入、高產(chǎn)出，市場(chǎng)未飽和，加大營(yíng)銷投入，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度）第2類商品（金牛類商品）市場(chǎng)占有率高，市場(chǎng)增長(zhǎng)率低，處在生命周期的成熟期階段（加大營(yíng)銷投入是為了培養(yǎng)新顧客）第3類商品（問(wèn)題類商品）市場(chǎng)占有率低，銷售增長(zhǎng)率高（加大營(yíng)銷投入）第4類商品（瘦狗類商品）市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率都低，處于衰退期（資金龐大的企業(yè)會(huì)在

11、其他企業(yè)衰退或被淘汰之后壟斷市場(chǎng)，加大營(yíng)銷力度，雖然利潤(rùn)率不高，但銷售增長(zhǎng)率會(huì)提高）4.資金利潤(rùn)率法三、商品組合的調(diào)整（擴(kuò)大商品組合方法）1.擴(kuò)大商品組合2.縮減商品組合3.延伸商品線（1）向上延伸（往高檔商品延伸）（2）向下延伸（往中低檔商品延伸）（3）雙向延伸（往低、高檔商品延伸）（4）水平延伸4.更新商品線5.縮短商品線第三章 賣場(chǎng)布局和商品陳列第一節(jié) 賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)一、出入口與通道設(shè)計(jì)（一）出入口設(shè)計(jì)1.出入口的基本要求（1）企業(yè)標(biāo)識(shí)（2）營(yíng)業(yè)時(shí)間（3）提示標(biāo)志（4）出口明顯指示標(biāo)志（5）出口與入口應(yīng)有區(qū)分（6）晚間的照明度2.出入口布局出入口分開(kāi)入口設(shè)在人流量大的地方門面盡可能寬出入口

12、設(shè)計(jì)應(yīng)該能推動(dòng)顧客從入口到出口自然、有序地瀏覽全場(chǎng)，不留死角（二）通道設(shè)計(jì)賣場(chǎng)上顧客使用的通道劃分為主通道與副通道，主通道是誘導(dǎo)顧客移動(dòng)的主要通道，副通道是顧客在店內(nèi)移動(dòng)的支流1.足夠的寬度2.主通道筆直：主通道要成筆直的單向道，盡量長(zhǎng)，拐彎的地方應(yīng)盡可能少3.通道通暢：輔通道應(yīng)與主通道平行或垂直交叉布局4.地面平坦：地面應(yīng)保持平坦，不要有臺(tái)階5.燈光明亮適度：通常通道上的照明度要比外部照明度強(qiáng)56.無(wú)障礙物：通道要保持流暢，避免有死角，在通道內(nèi)不能陳設(shè)、擺放無(wú)關(guān)的器具或設(shè)備（三）收銀區(qū)域的設(shè)計(jì)1.每千平米賣場(chǎng)設(shè)有的收銀臺(tái)不少于5個(gè)2.收銀通道的寬度一般設(shè)計(jì)為11.2米3.收銀通道間的距離以能

13、夠同時(shí)過(guò)兩輛購(gòu)物車為宜4.收銀通道前的距離以能夠同時(shí)過(guò)三輛購(gòu)物車為宜二、賣場(chǎng)區(qū)位劃分與布局（一）區(qū)域劃分賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)主要是對(duì)店內(nèi)區(qū)域進(jìn)行劃分、分配賣場(chǎng)面積，功能區(qū)合理劃分能有效地提高賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)能力。除了通道的設(shè)置外，還包括營(yíng)業(yè)（售貨）區(qū)域、儲(chǔ)存加工區(qū)域、輔助區(qū)域的設(shè)置1.營(yíng)業(yè)區(qū)營(yíng)業(yè)區(qū)是顧客選購(gòu)商品、交款、存包的區(qū)域，還包括服務(wù)臺(tái)、休息區(qū)等2.儲(chǔ)存加工區(qū)儲(chǔ)存加工商品的區(qū)域，包括商品收貨處、售前加工、整理分裝間、冷藏室等3.輔助區(qū)輔助區(qū)賣場(chǎng)內(nèi)行政管理和放置設(shè)備的區(qū)域，包括各類行政和業(yè)務(wù)辦公室，變電、空調(diào)、電話等設(shè)備房（二）商品配置的面積分配1.根據(jù)各大類商品銷售目標(biāo)確定其商品面積的配置2.根據(jù)居民

14、消費(fèi)支出比率，參照現(xiàn)有超市平均比率確定商品面積的配置3.參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的配置，結(jié)合自己經(jīng)營(yíng)特色，確定商品面積的配置（三）商品位置的配置通常消費(fèi)者到賣場(chǎng)購(gòu)物順序是這樣進(jìn)行的：蔬菜水果畜產(chǎn)水產(chǎn)類冷凍食品類調(diào)味品類糖果餅干飲料速食品面包牛奶日用雜品三、賣場(chǎng)布局中磁石理論的運(yùn)用【理解掌握 名詞解釋、簡(jiǎn)答題】超級(jí)市場(chǎng)的賣場(chǎng)中最能吸引顧客注意力的地方稱為磁石點(diǎn)，在磁石點(diǎn)配置合適的商品可以促進(jìn)賣場(chǎng)的銷售，并且這種配置能引導(dǎo)顧客逛完整個(gè)賣場(chǎng)，增加顧客沖動(dòng)性購(gòu)買率。磁石點(diǎn)可以通過(guò)商品配置的技巧創(chuàng)造出來(lái)（一）第一磁石點(diǎn)第一磁石點(diǎn)位于賣場(chǎng)中主通道的兩側(cè)，最主要銷售的商品是主力商品（二）第二磁石點(diǎn)配置的商品應(yīng)該是色澤鮮

15、艷、引人注目的流行商品或季節(jié)性強(qiáng)的商品（三）第三磁石點(diǎn)第三磁石點(diǎn)是賣場(chǎng)中央陳列貨架兩頭的端架位置，特價(jià)品、促銷商品、高利潤(rùn)商品（四）第四磁石點(diǎn)第四磁石點(diǎn)是指賣場(chǎng)中副通道的兩側(cè)（五）第五磁石點(diǎn)第五磁石點(diǎn)位于收銀處前的中間賣場(chǎng)第二節(jié) 一般商品陳列商品陳列就是利用柜臺(tái)貨架以及其他陳列用具陳列擺放商品，以展示商品的全貌，最大限度地吸引消費(fèi)者，為顧客參觀、選購(gòu)創(chuàng)造便利條件?！瓣惲惺浅聊匿N售”、“成功的陳列是優(yōu)秀的無(wú)聲推銷員”一、商品陳列的功能（1）體現(xiàn)商場(chǎng)的主旨（2）塑造商場(chǎng)形象（3）傳遞商品信息（4）美化商品（5）促進(jìn)消費(fèi)二、一般商品陳列方法【了解】1.整齊陳列法（單一商品；規(guī)格尺寸；大小一致）整齊

16、陳列法突出商品的量感，給顧客一種門店欲大量推銷的印象。所以整齊陳列法常用于門店欲大量推銷給顧客、折扣率高、購(gòu)買頻率高的商品的陳列。整齊陳列的貨架一般可配置在中央陳列貨架的一端，也可單獨(dú)堆積陳列2.隨機(jī)陳列法（中央陳列架的過(guò)道內(nèi)或其它地方）隨機(jī)陳列法就是隨機(jī)地將商品堆積在一種圓形或方形的網(wǎng)狀筐或臺(tái)上，通常配有特價(jià)銷售的價(jià)格牌子，給顧客一種“特賣品”、“便宜品”的印象。一般門店特價(jià)或是促銷的商品都采用這種方法3.盤式陳列法盤式陳列法是整齊陳列的變化陳列法，它表現(xiàn)的也是商品的量感，盤式陳列法不是將商品從紙箱中取出來(lái)的一個(gè)一個(gè)整齊地堆積上去，而是將裝商品的紙箱底部作盤狀切開(kāi)后留下來(lái)，然后以盤為單位堆積

17、上去。盤式陳列的位置可與整齊陳列架一致，也可陳列在進(jìn)出口處4.兼用隨機(jī)陳列法5.端頭陳列法中央陳列架的兩端是顧客通過(guò)流量最大、往返頻率最高的地方；端頭一般用來(lái)陳列特價(jià)品、推薦給顧客的新商品以及利潤(rùn)高的商品；端頭陳列架上應(yīng)以組合式、關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的商品為主6.島式陳列法在賣場(chǎng)的進(jìn)口處、中部或者底部獨(dú)立配置特殊陳列展臺(tái)，從四個(gè)方向看到，用具一般有冰柜、平臺(tái)或大型的網(wǎng)狀貨筐。為了使顧客能夠環(huán)繞島式陳列臺(tái)（架、柜、筐）選購(gòu)商品，應(yīng)給予島式陳列以較大空間7.窄縫陳列法中央陳列架上撤去幾層隔板，只留底部的擱板形成一個(gè)窄長(zhǎng)的空間，進(jìn)行的特殊陳列。窄縫陳列的商品只能是1個(gè)或2個(gè)單品項(xiàng)商品，它所要表現(xiàn)的是商品的量感，

18、陳列量是平常的45倍。窄縫陳列的商品最好是新商品或利潤(rùn)高的商品，這樣能起到較好的促銷效果8.突出陳列法（色彩鮮艷，季節(jié)性強(qiáng)）目的是把顧客吸引到中央陳列架里去9.懸掛式陳列法能使這些無(wú)立體感的商品產(chǎn)生很好的立體感效果，并且能增添其他特殊陳列方法所沒(méi)有的變化10.定位陳列法適合商品定位陳列的位置一般是變化不大的中央陳列架11.關(guān)聯(lián)陳列法把不同分類但有互補(bǔ)關(guān)系的商品陳列在一起12.比較陳列法把相同商品按不同規(guī)格、不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一起。比較陳列法所要表現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)者的意圖是促使顧客更多地購(gòu)買三、商品陳列技巧經(jīng)營(yíng)的目的、商品的特點(diǎn)、顧客的購(gòu)買習(xí)慣、陳列貨架的特點(diǎn)（一）商品陳列要顯而易見(jiàn)1.分區(qū)定

19、位2.商品陳列的排面數(shù)要適當(dāng)3.價(jià)格標(biāo)簽要清晰、醒目（貼有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客）4.每種商品不能被其他商品擋住視線5.展示商品正面（貨架底層的商品可以傾斜式陳列，貨架不宜太高）（二）商品陳列要易于取放（三）商品陳列要豐滿當(dāng)出現(xiàn)某商品補(bǔ)充不足時(shí)，陳列貨架的空缺一般不用相鄰的商品來(lái)填補(bǔ)，而是用銷售率高的商品來(lái)填充（四）使顧客容易判別陳列商品的所在地（五）商品陳列位置要合理【了解】1.第一有效區(qū)貨架高度70130厘米為第一有效區(qū)，也被稱為黃金陳列區(qū)2.第二有效區(qū)貨架高度5070厘米和130180厘米為第二有效區(qū)3.第三有效區(qū)貨架高度50厘米以下和180厘米以上為第三有效區(qū)（180厘米以上不陳

20、列銷售的商品，可以展示商品）（一）商品進(jìn)行“立體前進(jìn)”陳列（二）商品進(jìn)行關(guān)聯(lián)性陳列一般關(guān)聯(lián)性商品應(yīng)該陳列在通道的兩側(cè)，或陳列在同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上 對(duì)稱法 2.系列法 3.產(chǎn)品類別法 4.價(jià)位法（高上低下） 5.突顯黃金區(qū)域 6.色彩搭配法（三）系列商品進(jìn)行垂直性陳列（四）端頭陳列第四章 連鎖門店服務(wù)管理第一節(jié) 門店服務(wù)規(guī)范一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范1.誠(chéng)實(shí)守信2.貨真價(jià)實(shí)杜絕假冒偽劣和“三無(wú)”（無(wú)廠名、無(wú)廠址、無(wú)品名）、“兩全”（全外文、全拼音）商品上柜銷售3.買賣公平4.服務(wù)真誠(chéng)5.顧客滿意6.創(chuàng)立品牌（品牌指的是對(duì)顧客的一種承諾 商家品牌服務(wù)品牌具體產(chǎn)品品牌）7.發(fā)展文化二

21、、購(gòu)物環(huán)境規(guī)范1.購(gòu)物環(huán)境干凈整潔，舒適，空氣清新2.貨品布局合理豐滿3.休息空間、停車場(chǎng)、衛(wèi)生設(shè)施、標(biāo)牌標(biāo)識(shí)等安全便利的設(shè)施4.顧客服務(wù)中心及相關(guān)投訴電話三、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（1）嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，不出售假冒偽劣商品和“三無(wú)”商品（2）計(jì)量法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)量器和衡器，保證公平交易、童叟無(wú)欺（3）嚴(yán)格執(zhí)行“新三包”政策，服務(wù)規(guī)范、誠(chéng)實(shí)守信四、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容、儀表規(guī)范1.統(tǒng)一著裝著裝要清潔、整齊2.儀容大方3.保持個(gè)人衛(wèi)生4.微笑服務(wù)5.整理儀容儀表（二）儀態(tài)規(guī)范1.站姿2.行態(tài)3.手勢(shì)4.舉止（三）商場(chǎng)內(nèi)的禁止行為（1）吸煙、吃口香糖（2）聊天、嬉笑打鬧、

22、打私人電話（3）不雅動(dòng)作（4）手叉腰、手抱胸五、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（一）禮貌用語(yǔ)（1）稱呼語(yǔ)（2）歡迎語(yǔ)（3）問(wèn)候語(yǔ)（4）祝賀語(yǔ)（5）道歉語(yǔ)（6）告別語(yǔ)（7）道謝語(yǔ)（8）應(yīng)答語(yǔ)（9）征詢語(yǔ)（10）敬語(yǔ)（二）待客規(guī)范（1）面對(duì)客人時(shí)須面帶微笑（2）全神貫注用心聽(tīng)，不要打斷客人談話（3）和客人談話時(shí)，須停下手中的工作（4）客人詢問(wèn)時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)（5）回答顧客問(wèn)題時(shí)，要態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切（6）接待顧客應(yīng)使用普通話六、商品退換制度【了解】（1）承擔(dān)包修、包退或其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按國(guó)家規(guī)定或約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕（2）消費(fèi)者在購(gòu)買商品后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題或其他問(wèn)題需修、換、退時(shí)，請(qǐng)持購(gòu)物信譽(yù)卡按規(guī)定時(shí)間

23、到工商所投訴（3）經(jīng)營(yíng)者在接待消費(fèi)者投訴時(shí)要認(rèn)真接待，主動(dòng)協(xié)商解決，對(duì)一時(shí)解決不了、發(fā)生爭(zhēng)議的，要配合工商所處理好問(wèn)題（4）商品質(zhì)量有問(wèn)題的，經(jīng)營(yíng)者要無(wú)條件給予退貨或換貨；商品質(zhì)量確認(rèn)不清的，到省、市技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，如有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)鑒定費(fèi)用第二節(jié) 顧客服務(wù)部工作內(nèi)容一、收銀工作歡迎顧客掃描商品消磁商品裝袋車金額總計(jì)收款找零感謝顧客具體操作：移、掃、查、裝二、存包處服務(wù)工作（一）人工存包（二）自動(dòng)存包三、退換貨工作（“三包”服務(wù)：包修、包換、包退）（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作1.退換貨服務(wù)人員去現(xiàn)金辦的金庫(kù)領(lǐng)用退換貨單，并在登記本上簽名2.清潔服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，并檢查相關(guān)文具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)（二）營(yíng)業(yè)

24、中的工作流程 商品退換貨處理程序分三種情況：商品的退換、商品的換貨、收銀員多掃商品的退貨【了解】 若多掃商品為操作中的前幾位商品時(shí)，則由收銀主管即時(shí)做負(fù)數(shù)處理，不允許收銀員做取消交易的處理【判斷題】（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束之后的工作（1）通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品（2）當(dāng)班退換貨服務(wù)人員將退換貨單作一份每日退換貨統(tǒng)計(jì)表，可以詳細(xì)了解當(dāng)天退換貨商品的件數(shù)及金額四、手推車管理工作（1）及時(shí)將顧客用完的手推車及購(gòu)物籃歸還原處（2）管理工作外，應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購(gòu)物籃的損壞、遺失（3）每星期對(duì)手推車及購(gòu)物籃進(jìn)行盤點(diǎn)（4）手推車管理員應(yīng)及時(shí)清理手推車內(nèi)的贓物，并定期沖洗以保證其正常使用（5）手推車

25、有損壞現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部修理五、贈(zèng)品發(fā)放管理工作1.贈(zèng)品的收貨2.領(lǐng)取贈(zèng)品3.發(fā)放贈(zèng)品4.贈(zèng)品的賬目5.贈(zèng)品的轉(zhuǎn)貨及報(bào)廢6.贈(zèng)品的稽核六、廣播中心管理工作1.努力提高本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)2.學(xué)會(huì)根據(jù)客流量播放適當(dāng)?shù)囊魳?lè)3.充分利用促銷廣告來(lái)促銷商品4.要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用第三節(jié)  顧客投訴處理【理解掌握】一、顧客投訴類型（一）對(duì)商品的抱怨（1）質(zhì)量不良（壞品、過(guò)保質(zhì)期、品質(zhì)差或不適用）（2）價(jià)格過(guò)高（3）標(biāo)示不符（商品上的價(jià)格標(biāo)示與促銷廣告上的價(jià)格不一致）（4）商品缺貨（二）對(duì)服務(wù)的抱怨1.營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式欠妥：接待慢、語(yǔ)言、商品知識(shí)2.營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳

26、：自顧自聊天、緊跟顧客、以衣貌取人3.營(yíng)業(yè)員自身的不良行為：厭倦工作、評(píng)價(jià)顧客、互相拆臺(tái)4.服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：結(jié)算錯(cuò)誤、包裝、物流5.對(duì)服務(wù)制度的抱怨6.對(duì)安全和環(huán)境的抱怨7.設(shè)施不當(dāng)二、顧客訴怨管理（一）訴怨處理原則1.正確的服務(wù)理念“顧客永遠(yuǎn)是正確的”2.有章可循3.及時(shí)處理：通力合作，不要激怒顧客4.分清責(zé)任5.留檔分析：吸取教訓(xùn)（二）訴怨處理技巧（先處理情感，后處理事件）【掌握】 “CLEAR”方法：C控制你的情緒（Control）、L傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen）、E建立與顧客共鳴的局面（Establish）、A對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）、R提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Reso

27、lve）5個(gè)步驟：1.控制你的情緒（C）控制服務(wù)人員的情緒1）深呼吸2）思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度3）登高幾步4）以退為進(jìn)2.傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（L）為了理解消費(fèi)者1）全方位傾聽(tīng)2）不要打斷3）向顧客傳遞被重視的信息4）明確對(duì)方的話3.建立與顧客共鳴的局面（E）1）復(fù)述內(nèi)容2）對(duì)感受做出回應(yīng)3）模擬顧客的境地，換位思考4.對(duì)顧客的情形表示歉意（A）1）為情形道歉2）肯定式道歉5.提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（R）1）迅速處理，向顧客承諾2）深刻檢討，改善提高3）落實(shí)4）反饋投訴的價(jià)值第四節(jié)  顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一、顧客滿意度調(diào)查1.主要目標(biāo)是：確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，評(píng)估組織的業(yè)績(jī)，判斷

28、改善主要業(yè)績(jī)指標(biāo)所需措施的輕重緩急并采取正確行動(dòng)2.步驟：（一）制訂顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃             （二）選擇外部專門的調(diào)研機(jī)構(gòu)             （三）識(shí)別顧客并確定調(diào)查對(duì)象            &

29、#160;（四）確定關(guān)鍵的業(yè)績(jī)指標(biāo)             （五）選擇調(diào)查的方法             （六）設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并實(shí)施調(diào)查            （七）確定調(diào)查頻率    

30、60;        （八）分析調(diào)查結(jié)果二、神秘顧客方法【名詞解釋】 神秘顧客方法是一種檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方式（主要是針對(duì)服務(wù)） 神秘顧客調(diào)查由神秘顧客，通常是聘請(qǐng)獨(dú)立第三方的人員，如市場(chǎng)研究公司的研究人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客，通過(guò)參與觀察的方式到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)（一）神秘顧客方法的特點(diǎn)1.神秘顧客方法的優(yōu)點(diǎn)（1）觀察到的是真實(shí)發(fā)生的行為（2）避免事后訪問(wèn)中的顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的失憶問(wèn)題（3）參與觀察時(shí)，避免了訪問(wèn)員受制于口頭語(yǔ)言能力而在采集信息方面的數(shù)量和質(zhì)量上產(chǎn)生的限制，能觀察詳盡的服務(wù)細(xì)節(jié)而不僅是服

31、務(wù)結(jié)果2.神秘顧客方法的缺點(diǎn)（1）不能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象和問(wèn)題發(fā)生的原因（2）對(duì)于神秘顧客的素質(zhì)及其培訓(xùn)，比傳統(tǒng)調(diào)查方法要求更高（3）由于神秘顧客不能在現(xiàn)場(chǎng)直接記錄觀察結(jié)果，通過(guò)回憶填寫問(wèn)卷可能對(duì)調(diào)查的可信度和效果產(chǎn)生影響，神秘顧客的實(shí)施過(guò)程本身需要嚴(yán)格的質(zhì)量控制3.神秘顧客方法與傳統(tǒng)顧客調(diào)查方法的區(qū)別神秘顧客方法傳統(tǒng)調(diào)查方法調(diào)查方法觀察法訪問(wèn)法調(diào)查過(guò)程被訪者不知道自己正在被觀察被訪者知道自己正在接受訪問(wèn)偏差效應(yīng)訪問(wèn)員偏差試驗(yàn)效應(yīng)、社會(huì)贊許效應(yīng)資料性質(zhì)收集的信息是客觀的收集的信息可能帶有主觀性應(yīng)用范圍現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查顧客滿意度調(diào)查（二）神秘顧客方法在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用1.對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的作用（1）調(diào)查

32、結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)（2）調(diào)查獲得的信息是服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)（3）為企業(yè)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相關(guān)信息（4）追蹤服務(wù)人員服務(wù)培訓(xùn)、規(guī)范實(shí)施的效果（5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)瞄準(zhǔn)2.調(diào)查內(nèi)容（1）門店外部環(huán)境的檢查（2）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)掃描（3）服務(wù)過(guò)程體驗(yàn)（4）業(yè)務(wù)測(cè)試（5）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)改進(jìn)指導(dǎo)3.神秘顧客方法的實(shí)施（1）選擇調(diào)查實(shí)施者（2）選擇神秘顧客（3）門店抽樣（4）調(diào)查時(shí)間安排（5）質(zhì)量控制措施三、改善服務(wù)質(zhì)量管理（一）差距（二）措施第五章  連鎖門店價(jià)格管理第一節(jié)  影響零售價(jià)格的因素【理解掌握】一、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（一）利潤(rùn)目標(biāo)（利潤(rùn)額）1.利潤(rùn)最大化2.資金利潤(rùn)率（1）銷

33、售利潤(rùn)率銷售利潤(rùn)率利潤(rùn)額/銷售額×100（價(jià)格高，利潤(rùn)率高；價(jià)格低，利潤(rùn)率低）（2）資金周轉(zhuǎn)速度周轉(zhuǎn)次數(shù)商品銷售額/平均資金占用（價(jià)格高，資金周轉(zhuǎn)次數(shù)少；價(jià)格低，資金周轉(zhuǎn)次數(shù)多）（3） 資金利潤(rùn)率資金利潤(rùn)率銷售利潤(rùn)率×資金周轉(zhuǎn)次數(shù)利潤(rùn)額/銷售額×商品銷售額/平均資金占用×100利潤(rùn)額/平均資金占用×100（二）銷售目標(biāo)1.銷售目標(biāo)（銷售量）2.市場(chǎng)占有率（三）競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)1.適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)（跟隨）2.防止競(jìng)爭(zhēng)（低價(jià)）3.躲避競(jìng)爭(zhēng)（差異）（四）維護(hù)商店形象二、競(jìng)爭(zhēng) 隨市定價(jià)和控制定價(jià) 兩種定價(jià)方法可以隨著時(shí)間相互轉(zhuǎn)換三、消費(fèi)需求（一）需求價(jià)格彈性

34、概念（價(jià)格彈性需求） 需求價(jià)格彈性需求量變動(dòng)比率/價(jià)格變動(dòng)比率（二）價(jià)格彈性類型1彈性1 需求量與價(jià)格等比例變化，稱為單一價(jià)格2彈性1 較小的價(jià)格變化就導(dǎo)致購(gòu)買量的大幅度的變化，稱為價(jià)格富有彈性3彈性1 價(jià)格的變化對(duì)于購(gòu)買量影響微小，稱為價(jià)格缺乏彈性（三）需求價(jià)格彈性的影響因素1.消費(fèi)者對(duì)某種商品的需求程度2.商品的可替代程度3.商品用途的廣泛程度4.商品的耐用程度5.商品的獨(dú)特程度6.商品質(zhì)量的高低7.商品在家庭支出中所占的比例8.消費(fèi)者的認(rèn)知程度四、成本1.包括商品的購(gòu)進(jìn)成本、商品進(jìn)入商店后和為銷售準(zhǔn)備所產(chǎn)生的全部成本2.商品成本是零售商定價(jià)的起點(diǎn)，或者說(shuō)是最低限度五、商品（一）商品的不經(jīng)

35、久性（較高的最初價(jià)格）（1）物理的不經(jīng)久性（2）時(shí)髦商品款式的不經(jīng)久性（3）季節(jié)的不經(jīng)久性（4）競(jìng)爭(zhēng)的不經(jīng)久性（二）商品的質(zhì)量六、政策與法律七、制造商、批發(fā)商和供貨商第二節(jié)  定價(jià)方法【理解掌握】一、需求導(dǎo)向定價(jià)法（一）理解價(jià)值定價(jià)法1.質(zhì)量聯(lián)想2.聲望性定價(jià)（二）需求差異定價(jià)法 這種定價(jià)法是以銷售對(duì)象、銷售地點(diǎn)、時(shí)間等條件變化所產(chǎn)生的需求差異作為定價(jià)基本依據(jù) 如消費(fèi)者對(duì)于食品、禮品、裝飾品和時(shí)裝的需求強(qiáng)度，在節(jié)假日、換季時(shí)的需求明顯較平時(shí)高，那么即便是同樣的商品，在價(jià)格上也應(yīng)有所差別二、成本導(dǎo)向定價(jià)法（一）成本加成定價(jià)法 商品價(jià)格批發(fā)價(jià)×（1批零差率）（二）目標(biāo)

36、利潤(rùn)定價(jià)法 商品價(jià)格固定成本/總銷售量單位變動(dòng)成本單位商品目標(biāo)利潤(rùn)（三）邊際成本定價(jià)法 商品價(jià)格變動(dòng)成本邊際貢獻(xiàn)三、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法（一）低于競(jìng)爭(zhēng)者定價(jià) 條件是：零售商一定有低的商品成本和較低的經(jīng)營(yíng)成本（二）等同競(jìng)爭(zhēng)者定價(jià) 地點(diǎn)、商品、服務(wù)和促銷等零售要素作為重要銷售工具（三）高于競(jìng)爭(zhēng)者定價(jià) 期望通過(guò)單位商品的銷售獲得較高的利潤(rùn)，而不是通過(guò)大的銷售量獲得較高的利潤(rùn) 零售商采用高于競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)，要對(duì)消費(fèi)者提供感官的、美學(xué)的、個(gè)別服務(wù)的心理利益，使消費(fèi)者愿意從這里購(gòu)買、使用、擁有商品 通常專業(yè)商店、百貨商店采用這種定價(jià)方法四、供貨商定價(jià) 供貨商定價(jià)在零售企業(yè)的聯(lián)營(yíng)和自營(yíng)的兩種經(jīng)營(yíng)形式中都存在 從實(shí)際操作

37、上來(lái)說(shuō)，零售店應(yīng)把這幾種定價(jià)方法結(jié)合起來(lái)運(yùn)用，因?yàn)樗鼈兏饔衅溟L(zhǎng)處和短處第三節(jié) 定價(jià)策略【理解掌握】一、心理定價(jià)（一）奇零定價(jià)（二）整數(shù)定價(jià)名店、名牌商品或高檔商品（三）聲望定價(jià)（四）招徠定價(jià)（商場(chǎng)中商品的拍賣）（五）習(xí)慣定價(jià)（六）自動(dòng)降價(jià)針對(duì)消費(fèi)者心理采用的一種促銷技巧（1）標(biāo)出商品價(jià)格及首次上架時(shí)間（2）確定商品價(jià)格折扣幅度和不同價(jià)格的保持時(shí)間，將其公布于眾（3）在整個(gè)銷售過(guò)程中，對(duì)零售店的商品擁有量保密二、折扣定價(jià)（一）現(xiàn)金折扣 現(xiàn)金折扣也稱付款折扣，即對(duì)現(xiàn)款交易或按期付款的顧客給予價(jià)格折扣（二）數(shù)量折扣 零售店為了鼓勵(lì)顧客大量購(gòu)買，或集中購(gòu)買其一家的商品，根據(jù)購(gòu)買數(shù)量給予不同的價(jià)格折扣1

38、.累計(jì)數(shù)量折扣（VIP卡） 目的是與顧客保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系2.非累計(jì)數(shù)量折扣（團(tuán)購(gòu)） 目的是鼓勵(lì)顧客增加每次購(gòu)物的購(gòu)買量，便于商場(chǎng)組織大批量銷售三、分檔定價(jià) 它是把商品分為不同的檔次，每個(gè)檔次確定一個(gè)價(jià)格 其適用范圍是服裝、鞋帽等規(guī)格復(fù)雜的商品，以及有質(zhì)量差異的蔬菜和副食品四、綜合定價(jià)（一）差別毛利率定價(jià)策略【名詞解釋】 差別毛利率定價(jià)策略是對(duì)不同商品采取差別毛利率定位（二）替代商品綜合價(jià)格策略（三）互補(bǔ)商品綜合定價(jià)策略（四）銷售與服務(wù)綜合定價(jià)策略（五）敏感商品定價(jià)策略第四節(jié)  價(jià)格的調(diào)整一、價(jià)格調(diào)整的原因【了解】（一）采購(gòu)的原因（1）采購(gòu)過(guò)量（2）商品過(guò)時(shí)（3）商品質(zhì)量不

39、符合消費(fèi)者的要求（二）銷售過(guò)程的原因（1）促銷活動(dòng)的變價(jià)（2）大宗購(gòu)物所進(jìn)行的價(jià)格優(yōu)惠和折扣二、市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查與分析（一）價(jià)格信息采集1.采集價(jià)格信息系統(tǒng)的建立2.采價(jià)實(shí)施（1）日采（2）周采（3）月采或季采（4）臨時(shí)性采價(jià)（5）新引進(jìn)商品的價(jià)格信息采集3.價(jià)格信息的記錄和整理（二）價(jià)格信息的分析1.價(jià)格對(duì)比分析（橫向比較、縱向比較）2.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)分析3.價(jià)格信息的利用4.對(duì)定價(jià)策略的有效性分析三、降價(jià)時(shí)機(jī)的選擇（一）早降價(jià) 一般適用于商品在銷售上有明顯的呆滯和商品的儲(chǔ)存超過(guò)了一定的時(shí)間 當(dāng)需求還相當(dāng)活躍時(shí)就把商品降低價(jià)格出售（二）遲降價(jià) 遲降價(jià)產(chǎn)生一次性的降價(jià)銷售，通常降價(jià)幅度大，吸引力

40、大 （流行性商品 初期高價(jià)出售，回收資本；末期降價(jià)，清理庫(kù)存）（三）交錯(cuò)降價(jià) 在銷路好的整個(gè)季節(jié)期間價(jià)格逐步下降（四）全店出清銷售 “全店出清銷售”是指零售店定期全面降價(jià)的一種方式，通常一年有兩三次四、價(jià)格調(diào)整的幅度與控制（一）商品的實(shí)體 具有流行性、季節(jié)性、高度不經(jīng)久性的商品，在流行期末要求大幅度地降價(jià)，以清理存貨（二）商品的最初售價(jià) 降價(jià)的幅度應(yīng)該在原價(jià)的基礎(chǔ)上最少降低15的幅度（三）時(shí)間 早降價(jià)的商品降價(jià)幅度小，并且有時(shí)間繼續(xù)降低價(jià)格；遲降價(jià)的商品降價(jià)的幅度大，這樣才會(huì)刺激銷售五、價(jià)格調(diào)整的策略（一）高檔商品價(jià)格調(diào)整策略 消費(fèi)者對(duì)于高檔商品的關(guān)注焦點(diǎn)在于質(zhì)量保證與地位顯示 高檔

41、商品的價(jià)格調(diào)整（尤其是降價(jià)）要慎之又慎（二）中檔商品價(jià)格調(diào)整策略 中檔商品一般是主力商品 商家應(yīng)借助于廣告、宣傳等手段把商品價(jià)格調(diào)整的信息（對(duì)于中檔商品，主要是降價(jià)信息）傳達(dá)到消費(fèi)者，這樣消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)就會(huì)首先考慮（三）低檔商品價(jià)格調(diào)整策略 商家對(duì)于所經(jīng)營(yíng)的低檔商品，要經(jīng)常挑選一些日常生活用品打折，配合賣場(chǎng)的布置和氣氛的營(yíng)造，刺激他們的購(gòu)買欲望，以最終達(dá)成交易六、商品價(jià)格的調(diào)整流程門店變價(jià)程序（1）建議品項(xiàng)（2）確定價(jià)格（3）價(jià)格更正申請(qǐng)（4）申請(qǐng)審核（5）店經(jīng)理批準(zhǔn)（6）執(zhí)行變價(jià)第五節(jié)  商品價(jià)格標(biāo)識(shí)管理1.商品價(jià)格標(biāo)識(shí)是用來(lái)傳達(dá)和表示商品銷售價(jià)格的標(biāo)識(shí)，是門店提供給顧客

42、最直接的商品信息2.價(jià)格標(biāo)識(shí)的種類【選擇】（1）貨架價(jià)格標(biāo)簽（2）價(jià)格牌（3）POP廣告（4）價(jià)格吊牌第六章 連鎖門店促銷管理促銷等于降價(jià)？（促銷降價(jià)）促進(jìn)銷售吸引消費(fèi)者注意（提高消費(fèi)者購(gòu)買欲望，形成購(gòu)買行為）第一節(jié) 連鎖門店促銷策劃連鎖門店促銷是指連鎖企業(yè)通過(guò)在門店賣場(chǎng)中運(yùn)用各種廣告媒體和開(kāi)展各種活動(dòng)或者宣傳報(bào)道，向顧客傳遞有關(guān)商品服務(wù)信息，引起買房行動(dòng)而實(shí)現(xiàn)銷售的活動(dòng)連鎖零售企業(yè)總部一般設(shè)有策劃部，負(fù)責(zé)企業(yè)大型的、統(tǒng)一的促銷活動(dòng)的策劃和組織，各分店則負(fù)責(zé)門店獨(dú)立的、小型的、較頻繁的促銷策劃活動(dòng)，也有一些連鎖企業(yè)的門店不進(jìn)行獨(dú)立的促銷策劃。一個(gè)有效的促銷活動(dòng)要求零售企業(yè)制訂出好的促銷策劃方案

43、。零售企業(yè)進(jìn)行促銷策劃主要包括以下步驟：制訂促銷目標(biāo)、選定合適的促銷工具、把握促銷時(shí)機(jī)、確定促銷商品、確定促銷主題、選擇促銷方式、進(jìn)行促銷預(yù)算一、制訂促銷目標(biāo)1.增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)買欲（新產(chǎn)品試用、占領(lǐng)市場(chǎng)需要）2.提升銷售額或銷售利潤(rùn)（忠誠(chéng)顧客）3.加速商品周轉(zhuǎn)（清理庫(kù)存）二、選擇促銷工具【了解】1.折扣促銷2.退款促銷（1）單一商品的退款促銷（2）同一商品重復(fù)購(gòu)買退款促銷（3）同一廠商多種商品的退款促銷（4）相關(guān)性商品退款促銷3.贈(zèng)獎(jiǎng)促銷（免費(fèi)贈(zèng)送商品、樣品）4.兌換印花促銷（兌換印花、積分券、積分卡）5.抽獎(jiǎng)促銷（1）購(gòu)物抽獎(jiǎng)（2）非購(gòu)物抽獎(jiǎng)6.有獎(jiǎng)競(jìng)賽促銷7.現(xiàn)場(chǎng)展示促銷三、把握促銷時(shí)機(jī)【了

44、解】1.促銷活動(dòng)的延續(xù)時(shí)間 1個(gè)月以上長(zhǎng)期促銷 37天短期促銷2.促銷活動(dòng)所處時(shí)機(jī)四、確定促銷商品1.節(jié)令性商品2.敏感性商品3.眾知性商品 指品牌知名度高、市面上隨處可見(jiàn)、容易取代的商品（化妝品、保健品、飲料、啤酒）4.特殊性商品 指超市自行開(kāi)發(fā)、使用自有品牌、市面上無(wú)可比較的商品，這類商品的促銷活動(dòng)主要應(yīng)體現(xiàn)商品的特殊性，價(jià)格不宜定得太低五、確定促銷主題【掌握】 促銷主題的選擇應(yīng)把握兩個(gè)字：一是“新”；二是“實(shí)”按促銷主題來(lái)劃分，促銷活動(dòng)可分為以下4種：1.開(kāi)業(yè)促銷活動(dòng)2.年慶促銷活動(dòng)3.例行性促銷活動(dòng)4.競(jìng)爭(zhēng)性促銷活動(dòng)六、選擇促銷方式【掌握】門店促銷方式大體有：1.人員促銷2.廣告促銷3

45、.銷售促進(jìn)4.公共關(guān)系促銷5.企業(yè)形象促銷 企業(yè)形象促銷是利用企業(yè)所確立的、經(jīng)社會(huì)公眾認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的理念系統(tǒng)、視覺(jué)系統(tǒng)和行為系統(tǒng)來(lái)促進(jìn)商品銷售的一種間接促銷方式 特點(diǎn)與公共關(guān)系促銷相類似，這兩種促銷方式往往是融為一體的七、確定促銷預(yù)算1.營(yíng)業(yè)額百分比法2.量入為出法3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法4.目標(biāo)任務(wù)法第二節(jié)  零售企業(yè)促銷策略一、常規(guī)促銷 常規(guī)促銷是連鎖店通常采用的一種促銷策略，一般就是優(yōu)惠銷售、免費(fèi)試用買幾贈(zèng)幾1.常規(guī)促銷的特征（1）長(zhǎng)期性（2）固定性（3）速效性（4）現(xiàn)場(chǎng)通告性2.常規(guī)促銷活動(dòng)的應(yīng)用范疇 適合操作群體：經(jīng)濟(jì)實(shí)力偏弱的中小企業(yè)及中小代理商、連鎖店 適合操作產(chǎn)品：新產(chǎn)

46、品上市或老產(chǎn)品應(yīng)對(duì)同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng) 適合操作終端：店內(nèi)有專柜、店員已受訓(xùn)練或有企業(yè)促銷員派駐，客流量大3.常規(guī)促銷運(yùn)作要點(diǎn)（1）終端建設(shè)（終端建設(shè)是常規(guī)促銷的基礎(chǔ)）硬終端建設(shè)軟終端建設(shè)業(yè)務(wù)、促銷員的定點(diǎn)建設(shè)（2）點(diǎn)面結(jié)合考慮合適的促銷點(diǎn)（從有效終端中去挑選）制定詳細(xì)的常規(guī)促銷排期表（對(duì)促銷點(diǎn)所涉及的促銷環(huán)節(jié)信息進(jìn)行分析）做出促銷調(diào)整與統(tǒng)籌安排（3）把握好時(shí)機(jī)與周期二、非常規(guī)促銷【掌握】 非常規(guī)促銷（又稱主題促銷）也是連鎖店經(jīng)常參與的一種促銷活動(dòng)1.非常規(guī)促銷的特征（1）指導(dǎo)性（2）主題性（3）時(shí)效性2.非常規(guī)促銷的應(yīng)用范疇 適合操作群體：大中小企業(yè)及連鎖店 適合操作周期：適合階段性促銷活動(dòng)，具有一

47、定的間隔周期，通常以月、季、半年、年為間隔 適合操作場(chǎng)所：大面積戶外場(chǎng)所或大賣場(chǎng)為主，也可按促銷網(wǎng)店的形式來(lái)全面布局3.非常規(guī)促銷活動(dòng)運(yùn)作要點(diǎn) 從費(fèi)用、場(chǎng)地選擇時(shí)的談判、促銷隊(duì)伍、售后服務(wù)、媒體互動(dòng)、促銷物料支持等方面綜合考慮第三節(jié)  促銷活動(dòng)的實(shí)施與評(píng)估一、促銷活動(dòng)的實(shí)施1.促銷開(kāi)始前的準(zhǔn)備 召開(kāi)促銷會(huì)議作業(yè)分工下達(dá)任務(wù)職責(zé)確認(rèn)負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)店的具體實(shí)施2.活動(dòng)實(shí)施時(shí)的控制二、促銷活動(dòng)的評(píng)估【了解】1.短期促銷績(jī)效評(píng)估 短期促銷績(jī)效評(píng)估是指企業(yè)在促銷結(jié)束之后，衡量消費(fèi)者對(duì)促銷活動(dòng)的即刻反應(yīng)和態(tài)度，以及時(shí)獲取消費(fèi)者的信息，并掌握商品促銷的效果2.長(zhǎng)期促銷績(jī)效評(píng)估第七章 連鎖門

48、店防損管理?yè)p失范圍1.商品損耗：已知損耗；未知損耗2.風(fēng)險(xiǎn)損耗：消防、人身、設(shè)備、突發(fā)事件3.利潤(rùn)損失：異常費(fèi)用、營(yíng)業(yè)外收入、采購(gòu)收入、毛利損失4.舞弊損失：數(shù)據(jù)作假、資產(chǎn)侵占、受賄、虛假支付第一節(jié)  損耗的含義及分類一、區(qū)分“損耗”與“損失”1.損失可以分為兩種：【名詞解釋】（1）實(shí)質(zhì)損失 包括降價(jià)損失、廢棄損失、偷竊損失、儲(chǔ)運(yùn)損耗等（2）機(jī)會(huì)損失 指因缺貨而喪失銷售機(jī)會(huì)而帶來(lái)的無(wú)形損失2.損耗：通常僅指連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)物的損失，相當(dāng)于實(shí)質(zhì)損失中的廢棄損失、偷竊損失和儲(chǔ)運(yùn)損失3.總結(jié)：損失的范圍損耗的范圍，因?yàn)閾p失包括損耗和機(jī)會(huì)損失二、商品損耗的分類【了解】（一）作業(yè)

49、錯(cuò)誤引起的損耗（1）驗(yàn)收不當(dāng)?shù)膿p耗（2）退貨處理不當(dāng)?shù)膿p耗（3）變價(jià)損耗（4）銷售退回?fù)p耗（5）自用品領(lǐng)用損耗（6）兌換券、贈(zèng)品管理不當(dāng)?shù)膿p耗（7）自行采購(gòu)商品損耗（8）外賣、外送損耗（9）壞品處理?yè)p耗（10）收銀作業(yè)損耗（11）盤點(diǎn)損耗（12）商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗（13）POS系統(tǒng)使用不當(dāng)?shù)膿p耗（二）偷竊引起的損耗（1）顧客偷竊（2）廠商偷竊（3）員工偷竊（三）意外事件引起的損耗（1）自然意外事件：火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、停電等（2）人為意外事件：搶劫、夜間盜竊、詐騙等（四）生鮮處理不當(dāng)引起的損耗（1）加工過(guò)程原材料浪費(fèi)嚴(yán)重（2）商品鮮度管理不佳（五）其他損耗 其他損耗如廠商調(diào)整價(jià)格，商品不適

50、當(dāng)?shù)膱?bào)損與處理第二節(jié)  連鎖門店的防損措施一、商品管理過(guò)程中的防損（一）商品陳列管理 防止顧客撞到或跌倒（二）商品標(biāo)價(jià)管理 標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致商品高價(jià)低賣或銷售不出（三）生鮮食品的損耗防范1.明確標(biāo)準(zhǔn)、分類陳列2.調(diào)整商品產(chǎn)銷平衡3.及時(shí)進(jìn)行生態(tài)轉(zhuǎn)換4.實(shí)行目標(biāo)管理5.實(shí)行朝夕價(jià)格二、門店運(yùn)營(yíng)作業(yè)過(guò)程中損耗的防范【掌握】（一）驗(yàn)收作業(yè)1.認(rèn)真核查送貨單據(jù)和商品2.問(wèn)題商品一律拒收3.特殊商品的驗(yàn)收（二）收銀作業(yè)1.POS機(jī)掃描方式2.人工輸入方式（三）盤點(diǎn)作業(yè)1.盤點(diǎn)商品貨架記錄不實(shí)2.存貨盤點(diǎn)出現(xiàn)漏盤、錯(cuò)盤（四）員工日常作業(yè)1.檢查價(jià)簽是否有誤，是否及時(shí)更換2.定期檢查倉(cāng)庫(kù)、門鎖管理3.定期檢查貨架上商品的有效期限三、商品盜竊損失的防范措施（一）正確選擇防盜設(shè)施（二）入口處的保護(hù)措施（三）選擇門鎖應(yīng)考慮的安全因素（四）對(duì)鑰匙的管理手段（五）超市屋頂或墻壁開(kāi)口的防盜措施（六）外部窗戶的防盜手段（七）加強(qiáng)內(nèi)部員工防盜管理（八）加強(qiáng)顧客偷竊防范（九）加強(qiáng)供應(yīng)商防盜管理 常見(jiàn)的偷竊行為：偷換條碼、商品調(diào)包、團(tuán)伙作案、順手牽羊、瞞天過(guò)海、蒙混過(guò)關(guān)第三節(jié)  門店防損作業(yè)管理1.超市防損員的具體工作【了解】（一）超市的收出貨口（二）一般大型超市的精品區(qū)（三）超市商品的高損耗區(qū)域（四）超市的收銀口（五）超市的提貨處（六）超市的垃圾出口2.