盛世龍源管理方案doc正文

1、 正本盛世龍源物業(yè)服務策 劃 書南陽市恒福物業(yè)管理有限責任公司二 一 一年 五月目 錄第一章 項目物業(yè)管理服務構思及項目介紹 11.0 項目概況 11.1 物業(yè)管理服務重點 11.2 物業(yè)管理樓宇設備 1第二章 管理服務理念和目標 42.1 物業(yè)管理服務理念 42.2 物業(yè)管理服務目標 5第三章 項目管理機構運作方法及管理規(guī)章制度 63.1 管理組織架構 63.2 目標管理機制 7 3.3 嚴格考核與激勵機制 8 3.4 工作計劃 83.5 入住物業(yè)管理工作計劃 8 3.6 制度的建立與管理 9 第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓與管理 104.1 管理處人員配置 10第五章 業(yè)主入住 125.

2、1 前期籌備管理 12第六章 日常管理與客戶服務 146.1 做好各類突發(fā)事件應急處理預案146.2 報修、維修工作流程 14第七章 共用設備設施管理 157.1 及時完成業(yè)主報修 157.2 智能化系統管理 16 7.3 消防系統管理 187.4 電梯設備管理 207.5 給排水系統管理 227.6 公共配套設施管理 23第八章 公共秩序維護管理 248.1 安全防范管理 248.2 車輛管理 268.3 消防管理 288.4 突發(fā)事件應急處理 29第九章 環(huán)境維護管理 319.1 蟲害控制管理 319.2 綠化養(yǎng)護方案 33第十章 物業(yè)費測算 34第一章 物業(yè)管理服務構思及項目介紹恒福物業(yè)

3、根據盛世龍源的實際情況實施科學的管理、提供優(yōu)質的服務，并在現有管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整更新，導入先進的管理理念，設計出一套與盛世龍源業(yè)主層次及商務需求相符的管理模式，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質的管理所帶來的超值享受。1.0 項目概況盛世龍源位于南陽市眾益食業(yè)有限公司·盛世龍源住宅小區(qū)位于南陽市文化路與建設路交叉口北側，交通便利，地理位置優(yōu)越?？偨ㄖ娣e為129000，其中住宅部分建筑面積97000，商業(yè)部分建筑面積,18000，地下車庫12000，幼兒園及會所建筑面積2000。小區(qū)住宅部分共8棟樓，其中1、2、3、4、5、7、8樓為點式一梯四戶，6

4、樓為點式一梯六戶。小區(qū)18號樓總戶數為977戶。其他建筑物包括幼兒園和小區(qū)會所各一處。1.1 物業(yè)管理服務重點盛世龍源集辦公、商業(yè)、休閑等多種功能于一體，要滿足各類業(yè)主及物業(yè)使用人的不同需求，要求物業(yè)服務企業(yè)在保證物業(yè)管理主項基礎上，提供綜合配套服務，包括公共持續(xù)維護、綠化和保潔、車輛管理及日常設施維護、商務服務等便民措施。 1.2 樓宇設備管理 我們根據盛世龍源區(qū)域商務住宅、電梯、車場管理等實際情況，采用半軍事化管理與智能設備技術相結合，在熟悉設備特性和掌握運行規(guī)律同時，相關專業(yè)公司的配合下，確保電梯系統、供配電系統、給排水系統、消防控制系統、中央空調及通訊系統等關鍵設備運行正常。第二章 管

5、理服務理念和目標2.1 物業(yè)管理服務理念 2.1.0 治安管理我們將實施分區(qū)分級安全管理，區(qū)域首層外圍及地下停車場的巡邏和監(jiān)控為第一級安全防范，將及時指引和實時監(jiān)控；西大門為第二級安全防線，將做好人員的進入識別。按照“外松內緊”的安全管理原則，做好訪客登記，控制閑雜人員進出，對于允許進入的人員，聯系業(yè)主取得同意后方可放行。 2.1.1 消防管理實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；隊參加消防管理人員應持證上崗，并確保該項目消防無差錯。制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，崗位到人，責任到人。每年邀請消防部門在小區(qū)內進行1-2次消防實戰(zhàn)演習。 2.1.2 應急預案秩序維護

6、員擔負著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏散責任，遇到突發(fā)性等異常情況，結合以往的應急處理經驗，我們將建立完善的應急預案制度，并在秩序維護員中選拔一批隊員組建“應急快速反應分隊”，布置好應急時各項措施，保障精干力量在第一時間出現在各路口通道，防止事態(tài)的擴大，最大限度地減少對正常辦公生活秩序的影響。 2.1.3 照明設備節(jié)能（1）充分利用日光照明，適當降低人工照明（2）根據外界光線變化，自動調節(jié)照度變化（3）根據不同區(qū)域對照明度的要求，進行照明度的合理分區(qū)（4）自動控制公共區(qū)域和廣場外立面照明的開啟和關閉2.2 物業(yè)管理服務目標本項目接管一年內，全面導入融合以往的優(yōu)秀管理經驗和管理體系。第二年力爭達到市

7、物業(yè)管理優(yōu)秀示范標準，使業(yè)主、客戶都能真正地享受到至臻完善的物業(yè)管理服務，并對某些業(yè)主、客戶的特色要求提供個性化服務。第三章 項目管理機構運作方法及管理規(guī)章制度 3.1 管理組織架構服務中心接待與調度盛世龍源管理處工程管理部秩序維護部環(huán)境管理部綜合事務部*人事行政*財務管理*品質督導*后勤采購*設備運行*維護保養(yǎng)*節(jié)能降耗*治安防范*消防監(jiān)控*應急處置*車輛管理*綠化養(yǎng)護*保 潔*花木租擺l 各部門職能描述A. 客戶服務a）負責報修、投訴、咨詢、建議的受理及回復；b）負責特約服務的辦理；c）負責客戶的定期回訪/客戶資料的建檔及管理；e）負責與各部門聯絡及督導；f）負責行政事務，包括：計劃、合同

8、、公文、公章、信函、會議安排、會議紀要等；g）負責檔案管理、后勤工作的安排；B. 工程管理部a）負責本區(qū)域內變配電、弱電、給排水、中央空調、特殊設備、消防等系統的日常維修、保養(yǎng)工作和相關專業(yè)承包公司的配合。b）負責本區(qū)域房屋建筑、公共設施的日常維修、保養(yǎng)工作；c）負責各類機電設備大、中修計劃的編制和組織實施；d）負責與供電局、自來水公司、燃氣公司、等社會機構建立良好的業(yè)務關系；C. 秩序維護部a）負責非機動車、機動車輛出入及停放的指揮和疏導；b）負責對本區(qū)域進出人員進行登記、驗證及傳達/對搬遷、物品的進出進行驗證和放行/對可疑人員進行盤問及監(jiān)控；c）負責對本區(qū)域重點部位及死角進行巡視，及時消除

9、安全隱患；d）負責對本區(qū)域公共設施的完好進行檢查，發(fā)現問題及時上報；e）負責監(jiān)控系統的24小時值班；f）負責本區(qū)域的消防檢查、演習、宣傳、防范及救護工作；g）負責緊急情況的應急處理；h）負責與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務關系；D、環(huán)境管理部a）負責本區(qū)域公共區(qū)域的清潔、清掃和維護；b）負責本區(qū)域期內垃圾的及時收集、清運；c）負責本區(qū)域內公共設施的清潔和維護；d）負責本區(qū)域公共區(qū)域的消殺；e）負責雨天對主要干道和出入口及時清掃；f）負責本區(qū)域內相關公共區(qū)域的綠植租擺和養(yǎng)護。 3.2 目標管理機制每年將與區(qū)域經理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向區(qū)域經理遞交月度績效目標

10、，各部門主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現場工作記錄。三級管理的考核結果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數，也作為職員晉升的依據。每半年組織一次內部質量審核以確保質量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現的不合格項限時關閉，并對責任人或項目組作出相應處分。每年要求管理處走訪本區(qū)域90%的業(yè)主，定期同房管部門及開發(fā)商進行聯系溝通。管理處將每月開展評比“服務明星、微笑大使”的員工評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質量。公司總部員工簽定目標責任書內部質量審核績效考核體系客戶滿意度測評管理處員工等級評定主管例行檢查員工定期考核員工培訓 3.3 嚴格考核與激勵機制通過有效的激勵，能使職員個人

11、素質獲得提升，使管理體系持續(xù)改進，使企業(yè)文化更具凝聚力。激勵機制遵從“正激為主，負激為輔” 、“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、報酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質人才的管理目的。 3.4工作計劃 將依法規(guī)范各種管理行為，定期向通過業(yè)主大會向業(yè)主報告工作開展情況、財務收支情況、維修基金使用情況、房屋設備大中修計劃實施情況。3.5 入住物業(yè)管理工作計劃序號工作計劃計劃要點實施 時間備注1入住準備及實施A、準備、完善入住所需資料和設備；入住前 一個月B、入住順序的確定及實施；C、辦理入住手續(xù)。2精裝修物業(yè)

12、的后續(xù)管理與維護A、建立日常裝修維護制度；持續(xù)B、擬定開發(fā)商整改工作的配合方案；3建立完善的檔案、標識系統A、新入住物業(yè)的各種檔案的科學分類、建檔及標識；入住前二十天開始，長期執(zhí)行B、對新入住物業(yè)的各類設備、設施的進行分類標識；C、新入住物業(yè)的路牌標識系統、園林綠化標識系統、宣傳欄、布告欄等；D、新入住物業(yè)的辦公室標識系統以及垃圾收集系統。3.6 制度的建立與管理檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機網絡技術，對檔案進行集中有序、標準規(guī)范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，按照檔案的不同類別，我們將在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄等以

13、及其它相關資料進行分類保存即為歸檔。并采用先進的客戶關系管理系統軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設備設施管理、客戶投訴、業(yè)主維修等方面檔案進行網絡化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉化為電腦磁盤儲存以便于查找。第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓與管理4.1 管理處人員配置盛世龍源物業(yè)管理小區(qū)管理處人員配置序號職位人數工作崗位主要職責休息日1物業(yè)區(qū)域經理1管理處辦公室全面負責管理處日常運作 輪班2客戶人員1管理處辦公室負責辦理客戶入住、處理客戶投訴及回訪等輪班3綠化人員1管理處辦公室負責監(jiān)督檢查清潔質量，環(huán)境維護。輪班4工程主管及工程維修人員2管理處辦公室負責工程維修及設施保養(yǎng) 負責創(chuàng)

14、新中心一期設備設施的維修、養(yǎng)護及業(yè)主單元內報修處理。輪班5秩序主管及秩序維護員20管理處辦公室負責秩序維護部日常管理、監(jiān)督工作，負責創(chuàng)新中心一期秩序維護、車輛指揮及監(jiān)控。輪班6財務人員2管理辦公室 負責核算及收費工作 輪班7清潔工8管理區(qū)域負責創(chuàng)新中心一期公共區(qū)域衛(wèi)生清潔與維護輪班合 計35294.2.1 服務人員素質要求1) 作業(yè)職員素質要求崗位名稱性別要求文化程度要求工作技能及工作經驗要求技工男性中專以上 A、三年以上相關工作經驗；B、具有相關專業(yè)中級以上技能等級證書及操作證，并通過本公司的專業(yè)考核。C、電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書；秩序維護員男性初中以上A、一年內的退伍軍人優(yōu)先考慮

15、；B、身體健康，五官端正；C、說話清楚，沒有明顯口音；D、威嚴而不失靈活，責任心強，工作積極主動；E、要求持有有效的無犯罪記錄證明。保潔員不限初中以上A、有良好的服務素質，身體健康；B、能吃苦耐勞，掌握基本的保潔用品及保潔設備的使用；C、有星級酒店或清潔公司工作經驗者優(yōu)先。綠化工男性初中以上 A、三年以上相關工作經驗；B、掌握基本的綠植養(yǎng)護、化肥、農藥專業(yè)知識及剪草機等設備的使用，并通過本公司的專業(yè)考核。C、良好的敬業(yè)精神和職業(yè)心態(tài)；備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件身體健康，無傳染病，無不良嗜好，持有健康合格證或體檢合格表；證件齊全(身份證)，有相關的學歷證明或技術資格證明；條件優(yōu)異或某一方

16、面具有持長者，可適當放寬其它條件。2） 服務人員崗位職責崗位名稱崗位職責區(qū)域經理A、與業(yè)主方關系維護、日常溝通與協調；B、負責項目交接后的日常物業(yè)管理工作；C、職業(yè)健康安全管理：織識別、評價服務過程中的危險源；并對主要危險源制訂控制方案，組織實施。工程主管A、組織召開部門例會，傳達上級指示，部署工作任務，制訂部門計劃；B、領導、落實、指導、監(jiān)督下屬工作；C、制定對下屬培訓計劃、績效的評估； D、工程施工、預決算、合同的管理；E、協調本部門與其它部門、客戶的關系；F、對工程物料的管理審批。秩序維護主管A、帶領秩序維護部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護創(chuàng)新中心一期業(yè)主及員工的人身安全及財產安全，確秩

17、序維護全無事故。B、制定、布置秩序維護部的工作計劃，督導秩序維護員工作。C、主持本部門的工作例會，傳達創(chuàng)新中心一期最新信息及要求、貫徹公司指示。D、調查、處理重大案件和事故。E、受理有關本部門的投訴。F、負責秩序維護部的人事申請權，及時對新入職秩序維護員的培訓，不定期檢查秩序維護員現場工作，對不合格的隊員有權發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權利。G、完成公司領導交辦的其他工作。客戶主管A、客戶接待；B、負責受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務；C、負責跟蹤、回訪投訴、委托服務、建議處理情況；D、負責解答客戶的問題疑問；E、客戶信息收集、資料歸檔；F、負責收集、整理客戶信息，網絡信息，做好各項

18、業(yè)主服務記錄和服務檔案；G、定期統計、分析客戶信息、投訴建議和委托服務情況。第五章 業(yè)主入住5.1 前期籌備管理我們將充分利用近年來物業(yè)管理服務經驗，在盛世龍源業(yè)主進駐前，編制業(yè)主（或租戶）進駐服務方案、交房統一口徑及突發(fā)事件應急預案，準備齊全業(yè)主（或租戶）進駐資料，組織參與提供業(yè)主（或租戶）進駐服務的人員開展模擬演練，保證業(yè)主進駐各項服務專業(yè)、完美。5.1.1 業(yè)主進駐程序簽約業(yè)主（租戶）收樓接待中心出示身份證明繳納維修基金、首期物業(yè)管理服務費及公共能耗費等簽署相關協議、表格提供收樓資料業(yè)主收樓結束查驗房屋質量抄錄水、電、空調讀數簽署收樓確認書 簽收鑰匙、資料裝修管理 5.1.2 業(yè)主進駐管

19、理業(yè)主持開發(fā)商簽發(fā)物業(yè)收樓通知書或物業(yè)移交單及買賣（租賃）合同，到管理處填寫業(yè)主（或租戶）信息表，簽署盛世龍源管理公約承諾書、物業(yè)服務協議及消防責任協議書，預繳物業(yè)管理服務費、公共能耗費、水、電、空調費以及裝修垃圾清運費；管理處派工程技術人員陪同進行房屋質量查驗，記錄房屋整改事項；移交單元鑰匙，業(yè)主簽署收樓確認書，準備裝修。5.1.3 業(yè)主進駐服務在業(yè)主進駐高峰期，我們將從公司抽調資深服務人員、投訴處理人員及專業(yè)工程師，參與業(yè)主（或租戶）進駐工作，為業(yè)主（或租戶）提供熱情、周道、方便的“一站式”進駐接待服務。5.1.4 業(yè)主裝修服務業(yè)主裝修應簽署裝修申請表、裝修施工承諾書、裝修違章整改通知書等

20、，歸住戶檔案長期保存，且業(yè)主在實施裝修過程中按標準規(guī)定進行。第六章 日常管理與客戶服務6.1 做好各類突發(fā)事件應急處理預案在突發(fā)事件應急處理方面，我們將對火災、臺風、暴雨、停水、停電、水浸及電梯故障等緊急事件，做好各種嚴密周詳的處理預案。通過緊急事故預案的編制以及定期的培訓和演練，做到有預見性、有方案、有組織、有演練，要求所有員工處事不驚、處驚不亂、應對有方，防患于未然，將人為及自然災害的損失降到最低。 6.2 報修、維修處理工作流程急需處理的問題10分鐘趕到現場并予以處理。非急修處理的問題30分鐘內趕赴現場或與客戶約時上門維修，小修當日內處理，大修不過三日。一時無法解決或根本無法解決的問題，

21、要立即聯系報修人說明情況或商定處理的辦法及時間。接到報修的有關部門現場處理完成，計算有償服務費用并請報修人驗收及記錄回訪意見。按報修項目的試運行期，安排時間回訪。將結果反饋客戶服務中心滿 意報 修客戶服務中心分類并通知相關部門處理 第七章 共用設備設施管理 7.1 及時完成業(yè)主（或租戶）報修業(yè)主（或租戶）可通過電話、信函或直接到客戶服務中心等形式，對房屋的質量問題進行報修；客戶服務中心接到業(yè)主（或租戶）報修，調度安排工程技術人員趕赴現場進行維修，緊急維修響應時間不超過5分鐘，一般性維修在15分鐘或與按業(yè)主（或租戶）預約時間達到，并做到小修不過夜，大修不過三天，確保房屋質量問題等到及時

22、的解決。 7.1.1 建立報修回訪制度建立對報修回訪制度，客戶服務中心將對業(yè)主（或租戶）的每項報修的維修進程與處理結果進行跟進，并保持與業(yè)主（或租戶）的聯系、溝通，及時回復維修進程及處理結果。報修項目處理整改完畢后，客戶服務中心遂一進行回訪確認，征詢業(yè)主（或租戶）維修質量與服務質量滿意結果，聽取改進意見，確保維修回訪率達到100%。7.1.2 設備維護保養(yǎng)根據本區(qū)域物業(yè)設施設施設備的配置情況及性能參數，制定詳細的設備運行值班制度、交接班制度和工作報告制度。將設備操作、巡視、檢查及維護保養(yǎng)工作落實到人。設備的安全運行和維修保養(yǎng)主要工作、范圍和內容見下表：主要工作范 圍內 容經常性工作公共設備及機

23、房巡視、操作、記錄及清潔計劃性工作公共設備及機房維修、保養(yǎng)、檢修、油漆及更新報修處理公共設施、客戶自用設施承包商維修、自行修理或外聘修理計劃外工作突發(fā)事件、改造及更新自行急修、外聘改造、增建及更新7.1.3 設備突發(fā)性事件的防范和處理根據本區(qū)域物業(yè)設施設備的配置情況及運行原理，編制切實可行的設備突發(fā)事件應急處理預案，并定期組織培訓及模擬演練，以確保設備一旦發(fā)生故障或意外事故，管理處工程技術人員可以立即組織力量搶修和處理。事故處理后，認真查清原因，吸取經驗教訓，避免和減少同類事故再次發(fā)生。7.1.4 用電系統管理供配電運行的操作維修人員持證上崗，建立嚴格的供電系統運行、操作、巡視、檢查、清潔、記

24、錄及維護等日常管理制度。發(fā)現異常情況，及時排除故障，并做好維修記錄和向上級報告。若遇供電單位計劃檢修停電，事先公告通過公告、電話等形式通知業(yè)主（或租戶）做好相應的準備，以防發(fā)生意外事故，并將對生活的影響減少到最低程度。若發(fā)生突發(fā)事故停電，將按應急預案處理，恢復供電后立即通知業(yè)主（或租戶）。7.2 智能化系統管理我們合作擁有弱電安裝、施工及維護的專業(yè)公司和服務團隊，承擔樓宇自動控制系統、監(jiān)控系統、背景及緊急廣播系統、停車場管理系統等智能化系統的運行管理與維護工作。7.2.1 樓宇自動控制系統通過對建筑內部環(huán)境和工作狀態(tài)的檢測、控制和管理，為業(yè)主（或租戶）提供一個安全、節(jié)能、舒適的生活環(huán)境。項 目

25、每日每周每月每季半年每年備注BA系統主機運行情況檢查X各種數據測試和調校X設備機柜表面清潔和保養(yǎng)X各現場控制器檢查和保養(yǎng)X現場控制箱的清潔和保養(yǎng)X各種現場傳感器檢查和測試X各種執(zhí)行機構檢查和保養(yǎng)X系統軟件升級維護X7.2.2 火災自動報警系統火災自動報警系統是為了早期發(fā)現并通報火災、及時采取措施、控制和撲滅火災而設置的一種自動消防設施。我們將嚴格遵照 中華人民共和國消防法的條文規(guī)定，采取“預防為主，防消結合”的原則，將預防放在首位，人防、技防、物防并重。建立完善的自動消防設施維修與保養(yǎng)制度，并嚴格遵照實施。具體維護保養(yǎng)計劃如下表：項 目每日每周每月每季半年每年備注系統運行工作情況檢查X自動噴淋

26、系統控制裝置檢查與測試X室內消防栓系統控制裝置檢查與測試X排煙及空調通風系統控制裝置檢查與測試X防火門和防火卷簾控制裝置檢查與測試X電梯回降控制裝置檢查與測試X 7.3 消防系統管理消防系統是整個創(chuàng)新中心一期消防安全的保證，主要包括消火栓、消防噴淋系統、消防應急系統以及消防報警系統，我們將重點加強對消防設備設施的日常巡檢、維修保養(yǎng)與管理，確保所有的設備設施運行正常，時刻保持正常工作狀態(tài)，保障業(yè)主（或租戶）生命財產安全。7.3.1 消防水設備系統保養(yǎng)計劃項 目每日每周半月每月每季半年每年消防、噴淋泵滲漏水檢查X消防、噴淋系統壓力檢查、記錄X噴淋放水閥檢查X各消防設備清潔X消防、噴淋泵空載運行X消

27、火栓箱檢查X消火栓啟動泵檢查X噴淋放水啟動泵檢查X水擊警鈴試驗X消防噴淋設備外表清潔X設備及管道油漆X消防、噴淋泵過濾器清洗檢查X7.3.2 消防報警系統保養(yǎng)計劃項 目每日每周每月每季半年每年備注系統工作情況檢查X故障點排放、調試X系統檢修保養(yǎng)X傳感器抽測X消防聯動檢查X主機內部清潔X主機表面清潔X7.3.3 消防電設備保養(yǎng)計劃項 目每日每周每月每季半年每年備注應急事故照明X疏散出口標識X防排煙風機清潔及檢查X防排煙風機的試運轉X7.4 電梯設備管理7.4.1 電梯維護保養(yǎng)要求將嚴格依據國家有關電梯特種設備技術規(guī)范，結合盛世龍源小區(qū)電梯技術參數，按照電梯制造廠的維保要求對電梯例行保養(yǎng)，每月不少

28、于二次。根據保養(yǎng)重點確定月、季、年度保養(yǎng)計劃，主要保養(yǎng)內容包括但不限于：對設備進行檢查、測試、調整、修理、加油和潤滑等。電梯維護保養(yǎng)計劃如下表：項 目每天二周每月每季每年二年五年電梯運行及機房巡檢X對電梯進行例行維護保養(yǎng)X電梯井坑底及機房清潔XMG軸承潤滑油補充X對電梯測試檢查X電梯年度安全檢查X電梯限速器測試X電梯負荷調整及測試X7.4.2 對電梯維保的監(jiān)督與管理根據月、季、年度電梯保養(yǎng)計劃，依照電梯維護保養(yǎng)作業(yè)指導書及電梯維保操作手冊的要求，對電梯維保實施情況進行監(jiān)督與管理，建立設備履歷，詳細記錄電梯維修、跟換零件、故障處理等相關信息。同時，我們還將根據本區(qū)域實際情況，合理安排維保時間，并

29、要求在電梯的檢修或保養(yǎng)時，電梯首層處放置“正在維修”示意牌，用維護欄進行阻隔。電梯遇檢修或保養(yǎng)超過一天時，管理處將事先通過公告、電話等形式告知相關業(yè)主。7.4.3 電梯的日常管理我們進駐盛世龍源小區(qū)后，將協助開發(fā)商制定電梯成品保護方案，編制裝修、貨物裝卸等電梯使用規(guī)定，提醒與告知業(yè)主（或租戶）有關電梯使用的注意事項。嚴格控制承載超重、超長、帶水的貨物。定時對電梯門導軌、紅外幕簾、控制面板及轎廂內部保潔，確保電梯門開關正常、。一旦發(fā)現電梯故障，及時向電梯維保單位報修，保證電梯的正常運行。7.4.4 電梯困人處理方法結合電梯實際情況，通過建立電梯困人應急處理預案，配設具有電梯操作資格的專業(yè)人員常駐

30、現場負責電梯搶修工作和突發(fā)事件應急處理等措施，確保電梯遇困人事件時能在十分鐘內趕到現場處理。當管理處接到電梯困人求救時，監(jiān)控中心立即與電梯維保人員聯絡，并通過電梯轎箱監(jiān)控系統密切關注被困人員情況，通過電梯通話系統做好被困人員的安撫工作；若被困電梯轎廂的人員中有老、弱、孕婦及兒童等，必要時需與消防部門尋求救援幫助。7.5 給排水系統管理本區(qū)域物業(yè)給排水系統管理與業(yè)主（或租戶）關系密切，我們將制定嚴格的給排水系統維修養(yǎng)護計劃，確保供排水系統運行正常，防止與杜絕跑、冒、滴、漏現象及停水事件的發(fā)生，實行24小時報修制度，及時解決商戶的漏水和下水道堵塞等情況。7.5.1 給排水系統運行管理我們根據本區(qū)域

31、物業(yè)實際情況，合理安排水箱清洗時間，盡量控制在周末或夜間進行，并事先通過公告、電話等形式告知相關業(yè)主。同時我們將導入“綠色物管”理念，做好“用水”、“用電”節(jié)能工作，為業(yè)主節(jié)約每一分。 7.5.2 給排水設備系統保養(yǎng)計劃項 目每日每周半月每月每季半年每年給水系統工作情況檢查X各潛污泵工作情況檢查X集水井清潔X水池砂罐反沖清洗X管道過濾網清洗X各泵油位檢查X下水管、水渠清潔X減壓閥檢查調整X液位控制系統檢查X各蓄水池進排水閥檢查X水箱閥門流位檢查X系統滲漏水檢查X水箱清洗X各潛污泵工作情況檢查X變頻增壓泵拆洗檢修X各上水泵軸承加油X上水泵閥片、軸承拆洗檢修X盛世龍源小區(qū)公共配套設施包括但不限于盛

32、世龍源內的道路、公共照明、停車場、公共標識、幼兒園、綠地、樓梯走廊及建筑小品等，對公共配套設施進行有效的管理，長期保持好公共配套設施完好，不僅有利盛世龍源的環(huán)境美化，同樣也是物業(yè)管理的一項重要內容。7.6 公共配套設施管理對影響業(yè)主（或租戶）生活工作的維修與保養(yǎng)工作，將提前通過公告、電話等形式告知相關業(yè)主，對有危險性的維修工作，將設置臨時警示牌或標志，必要時派專人看護，以確保本區(qū)域配備的公共配套設施能長期處于完好狀態(tài)。7.6.1 公共配套設備維護保養(yǎng)計劃項 目每日每周每月每季半年每年備注路燈、景觀燈及樓道燈等X通道、樓梯及走廊X落水管、窨井、明暗溝X交通標識、樓層標識、景觀標識等X創(chuàng)新中心一期

33、道路、路面及側石X建筑小品X7.6.2 標識管理 辦公區(qū)域、公共區(qū)域及倉儲庫區(qū)內應設指示性標識（緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設置警示性標識） 應考慮主要道路及停車場設施交通標識，主要路口設路標； 配置并在適當時使用“維修進行中”、“小心地滑”等服務狀態(tài)標識； 所有標識的圖形符號應符合GB/T 10001標準的要求。消防與安全標識應符合GB2894:1996安全標志、GB 13495:1992消防安全標志的要求。各類標識的格式應統一，懸掛（擺放）應安全、正規(guī)、醒目、便利、協調、無涂改，中英文字規(guī)范。標識管理人員應定期巡查，保證標識齊全、完好。7.6.3 標識管理 辦公區(qū)域、公共區(qū)域及倉儲庫區(qū)內應

34、設指示性標識（緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設置警示性標識） 應考慮主要道路及停車場設施交通標識，主要路口設路標； 配置并在適當時使用“維修進行中”、“小心地滑”等服務狀態(tài)標識； 所有標識的圖形符號應符合GB/T 10001標準的要求。消防與安全標識應符合GB2894:1996安全標志、GB 13495:1992消防安全標志的要求。各類標識的格式應統一，懸掛（擺放）應安全、正規(guī)、醒目、便利、協調、無涂改，中英文字規(guī)范。標識管理人員應定期巡查，保證標識齊全、完好。第八章 公共秩序維護管理長期從事高檔物業(yè)管理，鑄就了一支技術精湛、經驗豐富、管理水準專業(yè)的安全秩序維護隊伍，我們具有為辦公樓等特殊物業(yè)服

35、務以及大流量人群疏散、車輛疏散、應急處置等各方面的豐富經驗。8.1 安全防范管理根據盛世龍源小區(qū)智能化安防系統的配置情況，結合多年商務樓宇安防管理經驗，編制和完善詳細的安全防范管理方案，設定與選擇可行的巡邏路線，對所有入職的秩序維護員進行培訓，考核培訓合格后上崗，并制定相關的管理制度和突發(fā)事件應急處理預案，確保物業(yè)在發(fā)生意外時，能采取緊急應變補救措施，通過有效的安全防范管理，確保業(yè)主及所雇職員的人身和財產安全。8.1.1 安全防范總體思路采用“人防加技防”結合的安全防范總體思路，在人力可以控制的區(qū)域，以人防范為主；在人力無法顧及的地方，以技術防范為主。在本區(qū)域大門口、樓宇進出口處及室內停車庫等

36、處，以身著“武裝”（即秩序維護制服）的秩序維護員進行管理；在盛世龍源小區(qū)內的公共區(qū)域，以身著“文裝”（即西裝）或便裝的內部管理員為提供服務。除根據消防規(guī)范建立完整消防安全體系外，在盛世龍源庭院樓宇、各出入口、主要通道、停車場及電梯轎廂等重點部位，采用監(jiān)控系統進行24小時實時監(jiān)控，并設置門禁及報警等智能化系統進行安全防范。8.1.2 秩序維護管理根據本區(qū)域具有開放性、時段性、人聚性等特點，我們將建立嚴格的消防管理、內部秩序管理、交通管理及停車場管理等制度與操作手冊，以確保安防智能化系統先進功能的正常運作。我們還將結合秩序維護部職員的職業(yè)特性，嚴格執(zhí)行“格準入制度”，對所有招聘的秩序維護部職員均通

37、過政審后，并經過公司至少為期一周的崗位培訓且考核合格后，確定入職錄用，以確保最大程度維護本區(qū)域業(yè)主及所雇職員生命和財產安全之目標實現；同時，管理處還將結合公司管理體系文件，編制適宜盛世龍源小區(qū)各種緊急事件預案，并定期組織進行培訓與模擬演練，提升各類突發(fā)事件應急處理能力，確保突發(fā)事件發(fā)生時能及時應對與處置，力爭將各類災害或突發(fā)事件造成的損失和影響降低至最小程度。8.1.3 突發(fā)事件處理結合我們多年智能樓宇管理經驗，制定各類突發(fā)時間處理預案，定期組織培訓與模擬演練，以便及時妥善地處理和防范各種突發(fā)事件。其中包括（但不限于）：臺風、水浸、地震、火警、電力中斷、斷水、煤氣泄漏、電梯故障、發(fā)生經濟糾紛、

38、打架、發(fā)現爆炸品、盜竊、發(fā)生治安案件、醉酒者和精神病肇事者等。8.2 車輛管理8.2.1 交通設施的配置針對交通標識設計、安裝提供相關的交通誘導、指示、警示等標識；同時為給業(yè)主提供快捷、方便的停車服務。設置交通指示、警示標識，提醒所有進出盛世龍源的車輛及行人，遵章行駛，禁止逆向行駛或超速形式；通過車輛憑停車卡或閘機取卡通行等手段，維護停車場停車秩序，以確保創(chuàng)盛世龍源停車場內按位停放，車輛無亂停亂放現象發(fā)生；車場配置專職秩序維護員，負責對停車場進行巡視，引導車主將車輛停放至規(guī)定的泊車位內；消防通道、消防登高作業(yè)場、人行通道等處，將嚴格禁止停放車輛。1）車庫入口流程：持卡車輛臨時車輛入 口讀 卡出

39、 票有 效無 效取 票計算機讀取感應式停車卡信息，發(fā)出指令車輛感應器道閘開啟道閘關閉進 車 庫聲光訊號2）車庫出口流程：臨時車輛持卡車輛出 口讀 卡交 票有 效無 效確 認計算機讀取感應式停車卡信息，發(fā)出指令車輛感應器道閘開啟道閘關閉出 車聲光訊號9.3 消防管理8.3.1 控制火災隱患要點鑒于大部分火災是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴格控制火災事故的隱患是最有效的消防管理。我們將在控制火災隱患工作中注意如下幾個要點：1）控制火源。我們除通過溫馨提示、公告等形式，提醒各單位業(yè)主及所雇職員安全用火外，還將重點加強二次裝修施工、用電設備短路及電線老化等方面的管理。2）控制易燃材料。易

40、燃材料包含各種油漆、涂料、木材、化纖等。因此，我們將對創(chuàng)新中心一期二次裝修施工重點加強管理，嚴格按照消防法規(guī)的規(guī)定控制裝修單元禁止或減少易燃材料。如屬于必須使用的，將要求單元裝修承建商進行特殊處理，并出具安全防火方案，經審核合格后方可施工。3）監(jiān)視可能引起火災的區(qū)域。我們將加強發(fā)電機油庫、各配電管井、電梯井道底坑、設備機房、材料倉庫、計算機中心、二次裝修施工現場等區(qū)域重點巡視，并配置相應的滅火器具，經常清理可能引起火災的物品。8.4 突發(fā)事件應急處理 8.4.1 火警應急程序報警信號消控中心判斷地點并立即派人現場察看災情輕災情重誤報義務消防隊員滅火打119通知領導查明原因并記錄疏散人員安全保護

41、義務消防隊員滅火檢查啟動消防設備切斷電源監(jiān)視火勢火情，堅守消防崗位清理火災現場，作好災情記錄8.4.2 盜竊和遇劫突發(fā)事件預案誤報確認巡邏崗進行確認報 警消控中心善后處理撥打110向警方求助出入口進行布控通知管理處領導保護現場清查樓層8.4.3 斗毆突發(fā)事件預案出現斗毆事件消防中心現場勸阻巡邏秩序維護員撥打110報警疏散圍觀人群維持現場秩序第九章 環(huán)境維護管理9.1 蟲害控制管理方案根據“蟲害控制”工作的特殊性，此項工作宜采用外發(fā)專業(yè)公司（業(yè)主認可）承包的形式，特別是機房、檔案室、應嚴格做好防鼠、防蟲工作，由管理處保潔部負責現場質量跟蹤、監(jiān)督、考核等管理工作。遇重要會務接待任務前進行突擊作業(yè)。

42、 害蟲活動高峰時（6-10月份）每周噴灑一至二次，主要殺滅成蟲。重要場所特指：下水道、窨井、積水處、綠地內、垃圾箱、果皮箱、垃圾房內；噴灑集水井、雨水泵房、污水泵房、倉庫。 害蟲活動低谷時（11月-次年5月份）每月噴灑一次，主要防止室內越冬害蟲及早春害蟲。 外環(huán)境用超低容量噴霧器滯留噴灑，防止蚊蠅孳生，要求不損壞綠化，不留痕跡，沒有異味。9.1.1 垃圾清運管理方案根據垃圾清運工作的特殊性和本區(qū)域的要求，此項工作由管理處聯系環(huán)衛(wèi)公司清運，管理處保潔部負責質量跟蹤、監(jiān)督、考核等管理工作。 生活垃圾清運由管理員不定時檢查垃圾中轉站（垃圾房）生活垃圾堆放情況，及時督促環(huán)衛(wèi)公司按規(guī)定的清運時間作業(yè)，若

43、遇特殊情況，應聯系環(huán)衛(wèi)公司臨時增加清運頻次。 建筑垃圾清運由管理員定時檢查建筑垃圾數量，負責與各建筑單位聯系確定垃圾運輸路線，并及時通知環(huán)衛(wèi)公司清運。9.1.2 水管爆裂應急處理1）保持冷靜的頭腦，迅速關閉水管閥門，并立即通知秩序維護和維修職員來協助；2）在維修職員未到來前，用就近的可吸水工具采取應急措施；3）迅速將黃色告示牌立于跑水區(qū)域；4）招呼附近同事幫忙并及時報告班長；5）迅速用掃把或拖布處理掉流向電梯間的水，如控制不了時可將電梯開往上一層樓，通知電梯工關閉電梯。然后用垃圾斗將水倒到水桶，再用吸水機處理現場跑水情況；6）班長接到報告后應立即組織人力、設備及時奔赴現場，做好現場清潔工作并配

44、合工程維修職員處理好跑水事件：7）現場情況得到有效控制處理后，班長應安排有關職員迅速做好善后清潔工作；8）處理跑水或水管爆裂事故要防止觸電。9.1.3 漏水應急處理遇水管爆裂或天花板、水塔、空調口等漏水應立即找容器接水或用吸水工具處理，并及時豎立告示牌并通知分公司立即搶修，搶修完畢后即時清理現場。9.1.4 暴風雨天氣應急處理1）值班的管理職員要認真負責，勤巡查，善于發(fā)現問題，及時做好現場督導工作，加強與各部的聯系和溝通，做好協調配合工作。2）天臺、溝渠、地漏的清掃工作要落實到人，特別在風雨來臨時要多查巡，及時排除隱患。3）發(fā)生塌陷或大量泥沙沖至路面、綠地，保潔員要及時清運、打掃，協助工程部門處理好現場。4）檢查各責任區(qū)內、污、雨水井排水是否暢通，如發(fā)生外溢或堵塞，及時清理或報告管家部。5）暴風雨后保潔員要及時清掃各責任區(qū)地面上的積水樹葉、垃圾、紙屑、泥沙等雜物。9.1.5 污、雨水井、管道嚴重堵塞應急處理1）當現場發(fā)現污、雨水井、管道嚴重堵塞、污水外溢的情況時要迅速報告班長及管家部；2）工程技工迅速進行疏通，保潔員協助處理，將從井、管內撈出的污物直接裝上垃圾車，避免場地二次污染；3）疏通后，保潔員迅速打掃或用水清洗地面被污染地方，直到干凈。9.1.6 發(fā)生