電話客服個人工作總結(jié)格式

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2、多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行 管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀 的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不 夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客 服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得 有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶 要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有 效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為 用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶 的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用 戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶 更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中

3、，我一直在人性化管理與 制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止 員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài) 度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最 好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起 來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自 己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知 錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇, 同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣, 才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工 情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不

4、斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并 取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更 象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及 部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部 門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行 得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過 程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事 感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的 波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？” 一個好象人頭的 黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘?蟻球?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā) 大水，我也見過一個蟻球，有籃球那

5、么大。洪水到來時， 螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被 波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂 流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士, 一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的 水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。 他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。 那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn) 生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中 心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾 纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，響，一大堆騷擾用

6、戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情 和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟， 不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ) 短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力 的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到 行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完 善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率 是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所 以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處 理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大 的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度