西餐廳經(jīng)理管理知識及崗位職責(zé)與培訓(xùn)

1、西餐廳經(jīng)理管理知識及崗位職責(zé)與培訓(xùn)核心提示：西餐廳經(jīng)理管理知識及崗位職責(zé)與培訓(xùn)西餐廳經(jīng)理管理知識關(guān)于服務(wù)總則一、快餐業(yè)的公用手則：品質(zhì)+服務(wù)+清沽（衛(wèi)生）+價(jià)值1、嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。2、統(tǒng)一服務(wù)的常用言語，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。3、追蹤li清、周清的清潔度，做到清潔一體化。4、通過前三者建立價(jià)值感（物有所值，物超所值）。二、信念1、對質(zhì)量的堅(jiān)持；2、竹理層對新員工的培訓(xùn)；3、尊重個(gè)人，完幣人格；4、團(tuán)體合作進(jìn)行；5、勇敢而對問題；6、坦誠（對事不對人）；7、聽取好的意見，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。三、店內(nèi)員工的角色和重要性1、店主人翁的精神；1對店內(nèi)（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要

2、的）。2、員工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購物心態(tài)）3、廚房區(qū)的操作人員（注重品質(zhì)）。四、員工的條件1、個(gè)性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實(shí)、愛心、公正、包容性。2、儀表：而帶微笑、整潔、健康、端正大方。3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，冇責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動(dòng)性，關(guān)心顧客。4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經(jīng)驗(yàn)技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識。五、服裝與修飾（儀容、儀表）1、頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。3、香水：不能用（清淡型尚可）。4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈）不要戴戒指。

3、5、指甲:不可留指甲,涂指甲油。6、服裝：整潔。7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不可在客人面前打噴啼,打哈欠,伸懶腰,如果要 打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面而挖耳鼻，眼屎；3）、不可以 在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、 照鏡子；5）、上班時(shí)候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你冇要事你也只能快走兩步，走到 要對話的人面前。六、專業(yè)服務(wù)人員的條件1、專業(yè)知識：對產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識，對產(chǎn)品的制作要很熟悉，價(jià)格要清楚，對產(chǎn)品的口味 要能熟練的一一描述及如何包裝。2、親切熱誠的態(tài)度。3

4、、自尊、自信（專心工作）七、服務(wù)1、服務(wù)是通過物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動(dòng)，也稱勞務(wù)，以勞動(dòng)的形式。2、特點(diǎn):1）、無形性；2）、不可貯藏性;3）、同步性（生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的）;4）、差異性。3、服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所捉供有形產(chǎn)品和無 形產(chǎn)品。4、提高服務(wù)質(zhì)雖的意義：1）服務(wù)質(zhì)最是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的客源；2）提高服務(wù)質(zhì)最 是市場競爭的需要；3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。5、技巧問題：1）顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時(shí)間，任何場合都應(yīng)避免和顧客發(fā)生沖突，報(bào)務(wù)人員應(yīng) 以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯(cuò)的，不能當(dāng)面

5、讓他認(rèn)錯(cuò)；2）也許員工認(rèn)為在某種程度上會受委 屈，相信會給他一定的安慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬亍?、怎樣提高服務(wù)質(zhì)量：1）整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠(yuǎn)是最重要的；5）誠實(shí)（語 言）；6）對事不對人。八、服務(wù)好在哪里1）真誠；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設(shè)身處地的為顧客著想；6）主動(dòng)的提供幫助。九、顧客的價(jià)值基本要求：個(gè)人要求+實(shí)際要求服務(wù)步驟：（顧客的一個(gè)實(shí)際要求）1、向顧客表示歡迎：1）、及時(shí)有禮貌的打招呼；2）、集屮精神招呼客人；3）以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。2、了解顧客的要求：1）、提出問題，了解顧客的盂求；2）、仔細(xì)的聆聽；3）、提供適當(dāng)?shù)馁Y料；4）、綜合所

6、得資 料，確保明白顧客所需。3、滿足或超越顧客要求：1）如屬一般性要求耍及時(shí)處理；2）、如屬非一般耍求需取得對方同意，才采取明確行動(dòng)。3） 爭取機(jī)會，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。4、確定顧客是凸?jié)M意：1）向顧客提供問題，確定是否滿意；2）如有需耍，答應(yīng)更進(jìn)；3）向顧客表示謝意（不管 是否）。十、顧客服務(wù)（個(gè)人要求）基木原則1、維護(hù)白尊，加強(qiáng)h信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、適當(dāng)贊美顧客（找個(gè)實(shí)體）；3）、親 切有理，態(tài)度誠懇。2、專心聆聽，表示了解顧客感受：1）、聆聽事實(shí)，留心顧客的反應(yīng)；2）、表示了解事實(shí)的真相；3）、表示了解對方的感受。3、爭求意見，在必要時(shí)提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖姡?）、征詢顧客的意

7、見：2）、設(shè)法采納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。十一、培訓(xùn)課程通過課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。十二、個(gè)人的成長，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展1、主要工作責(zé)任：1）產(chǎn)品搭配，操作，價(jià)格的熟悉度，操作的規(guī)范度；2） ic的例行工作；3）餐廳服務(wù)。2、目標(biāo)：1）追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作冇無按時(shí)完成；3）每刀提出兩條合理化建 議：4）有無掌撐餐廳里的各項(xiàng)t作。3、團(tuán)隊(duì)效益：1）餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活 動(dòng)；3）是否尊重和理解他人的意見和感情；4）在小組和個(gè)人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的 表

8、達(dá)自己；5）冇自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求 一-切機(jī)會學(xué)習(xí)和發(fā)展。4、領(lǐng)導(dǎo)能力：1）坦誠、真誠，為餐廳員丄所信認(rèn)；2）鼓勵(lì)餐廳人員遵循明確冃標(biāo)行為；3）鼓勵(lì)餐廳人 員做出對餐廳有利的決定。5、工作知識：1）不斷地培訓(xùn)餐廳人員，掌握運(yùn)用餐廳的技術(shù)；2）始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于 接受新的技術(shù)；4）通過口常保養(yǎng)，減少機(jī)械故障。6、為餐廳做什么？1）正曲嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）；2）改善建議（a、 提出冇什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。）十三、處理顧客抱怨原則（last）聆聽（listen）；致歉（apo

9、logy）；滿足顧客需求（satisfaction）；致謝（thanks）1、嶺聽：1）保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；2）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的 話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對方的意見；3）適時(shí)提問，以確定知道問題是什么；4）如四 周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。2、致歉：1）表示了解對方的感受；2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要與顧客爭辯事 情的對與錯(cuò)。3、滿足顧客的要求：i）在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你無法確認(rèn)該怎么做時(shí), 向顧客做適當(dāng)?shù)恼f明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。4、致謝：感謝顧

10、客愿意告訴我們他的不滿，讓我們冇機(jī)會可以改進(jìn)。注：顧客的抱怨是對改進(jìn)餐廳品質(zhì)、服務(wù)的機(jī)會，不要與顧客直接沖突。十四、店內(nèi)的企劃活動(dòng)1、定義：針對個(gè)別市場（餐廳）需求，而在不同營運(yùn)時(shí)段針對不同年齡的消費(fèi)群設(shè)計(jì)的活 動(dòng)。2、fi的（餐廳）：1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營業(yè)額（提高非高峰時(shí)段營業(yè)額）。3、活動(dòng)類別：1）兒童市場（兒童節(jié)，母親節(jié)）；2）成人市場：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其它市場q、餐廳的開業(yè)活動(dòng)；b、服務(wù)員的促銷競賽4、活動(dòng)成功的要素：1）溝通：a、與消費(fèi)者溝通（讓消費(fèi)者了解活動(dòng)信息）；b、與管理者溝通（活動(dòng)形式，細(xì)節(jié) 配合之處）；c、服務(wù)員與服務(wù)員的溝通（細(xì)

11、致傳達(dá)活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)，要求，良好溝通，密切 配合）；2）激勵(lì)：a顧客（用適當(dāng)?shù)募?lì)手段來吸引顧客）；b、服務(wù)者（明確目標(biāo)，制定 一些獎(jiǎng)勵(lì)措施）；3）執(zhí)行：整個(gè)過程密切配合，適時(shí)調(diào)整。5、一個(gè)完整的企劃方案1）活動(dòng)名稱；2）活動(dòng)目的；3）活動(dòng)對象；4）活動(dòng)時(shí)間；5）活動(dòng)方式；6）活動(dòng)前準(zhǔn)備;7）宣傳方式；8、活動(dòng)預(yù)算；9）活動(dòng)評估。西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)西餐部出品和服務(wù).以及各項(xiàng)行政管理工作，并接受餐飲部經(jīng)理的督導(dǎo)；2、制定本部月度、年度的營業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)部門全體員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)和接待任務(wù), 及時(shí)分析和總結(jié)月度、年度的經(jīng)營情況。3、根據(jù)不同時(shí)期的需要和市場惜況，制定銷售計(jì)劃，包括有特

12、色的食品、時(shí)令菜式和飲品 的推廣計(jì)劃等；4、制訂操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、 出品部門的食品（飲品）質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；5、制訂服務(wù)技能和烹任技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度.定期與總廚研究新萊式及品種；6、建立物資管理制度，保管好餐廳的各種用品；7、制定餐飲出品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，學(xué)握良好的毛利率，抓好成本核算；加強(qiáng)食品原料 及物品的管理，降低費(fèi)用，增加盈利，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)；8、不定期地征求客人意見，聽収客人對餐廳服務(wù)和食品的評價(jià)，及時(shí)進(jìn)行研究，調(diào)整相應(yīng) 對策，以便為客人提供良好的就餐壞境。9、督導(dǎo)各級業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識及工作業(yè)績考核，不斷捉髙工作水平和業(yè)務(wù)能力；10、熟悉和掌握員工的思想情況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平.抓好員工隊(duì)伍建設(shè).開展經(jīng)常性的 禮貌禮儀教冇和職