集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作量測(cè)算模型

1、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作量測(cè)算模型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作量測(cè)算模型中國(guó)移動(dòng)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部中國(guó)移動(dòng)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部20102010 年年 8 8 月月2目錄1 1、工作量測(cè)算標(biāo)桿模型、工作量測(cè)算標(biāo)桿模型.31.1 維護(hù)支撐崗位工作量測(cè)算方法論 .31.1.1 方法論與候選崗位.31.1.2 崗位工作評(píng)估.41.1.3 崗位工作模型評(píng)估.101.1.4 標(biāo)桿崗位選擇小結(jié).111.2 維護(hù)支撐崗位工作量測(cè)算模型 .121.2.1 維護(hù)支撐崗位工作量測(cè)算模型.121.2.2 維護(hù)支撐崗位工作規(guī)劃.142 2、工作量測(cè)算總體思路、工作量測(cè)算總體思路.152.1 業(yè)務(wù)支撐人員日常工

2、作量估算方法 .152.2 業(yè)務(wù)支撐人員專項(xiàng)任務(wù)工作量估算方法 .153 3、集團(tuán)客戶維護(hù)支撐工作規(guī)劃、集團(tuán)客戶維護(hù)支撐工作規(guī)劃.163.1 工作職責(zé)劃分 .163.2 工作類型劃分 .163.3 工作權(quán)值劃分 .164 4、工作量測(cè)算過程實(shí)例、工作量測(cè)算過程實(shí)例.174.1 測(cè)算總體原則 .174.1.1 從主體工作出發(fā)：.174.1.2 以全流程測(cè)算為基準(zhǔn)：.174.2 測(cè)算方法 .174.2.1 集團(tuán)專線業(yè)務(wù)流程分析.174.2.2 建立測(cè)算模型.194.2.3 確定工作權(quán)值.214.2.4 測(cè)算過程.214.2.5 測(cè)算結(jié)果.3331 1、工作量測(cè)算標(biāo)桿模型、工作量測(cè)算標(biāo)桿模型1.11

3、.1 維護(hù)支撐崗位工作量測(cè)算方法論維護(hù)支撐崗位工作量測(cè)算方法論1.1.1 方法論與候選崗位為了良好的評(píng)估和測(cè)算集團(tuán)客戶維護(hù)支撐工作量，本文檔選取了各類行業(yè)的典型崗位，以及通信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的不同崗位作為標(biāo)桿進(jìn)行比較，具體方法論如下：1.選取各類典型行業(yè)和通信運(yùn)營(yíng)商典型崗位，評(píng)估其工作性質(zhì)、工作強(qiáng)度、工作壓力等方面的綜合指標(biāo)，選取與集團(tuán)客戶維護(hù)支撐性質(zhì)相近的標(biāo)桿工作崗位；2.評(píng)估標(biāo)桿崗位的工作量測(cè)算模型，比照其方法論進(jìn)行工作量測(cè)算。根據(jù)專家評(píng)估建議，本文檔共選取了各行業(yè)的十類典型崗位和通信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的一類典型崗位作為候選標(biāo)桿，具體崗位清單如下： IT 行業(yè)4軟件代碼編寫軟件項(xiàng)目管理硬件開發(fā)項(xiàng)目管理I

4、T 售前客戶經(jīng)理IT 售后技術(shù)支持 傳統(tǒng)行業(yè)醫(yī)療護(hù)理ICU 重癥護(hù)理教師建筑工程管理 移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部崗位網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理1.1.2 崗位工作評(píng)估為了選取適合的標(biāo)桿，首先，針對(duì)以上工作崗位從工作性質(zhì)的角度進(jìn)行了分析，經(jīng)過專家評(píng)估，重點(diǎn)從兩個(gè)角度進(jìn)行分析： 1.工作性質(zhì)：是否技術(shù)工作、是否管理工作，是否面向客戶，是否需要?jiǎng)?chuàng)新思維等等； 2.工作對(duì)人員素質(zhì)的要求：智商、體力、耐力、情商、溝通能力、工作經(jīng)驗(yàn)等。 分析結(jié)果如下圖所示：5總體來(lái)看，從工作性質(zhì)上分析，與集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)維護(hù)支撐最相似的工作是 ICU 重癥護(hù)理，其次是網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理、再次是項(xiàng)目管理和軟件項(xiàng)目管理。如下表所示。 一級(jí)指標(biāo)分解二級(jí)指標(biāo)分

5、解集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐軟件代碼編寫軟件項(xiàng)目管理硬件開發(fā)項(xiàng)目管理醫(yī)療護(hù)理ICU重癥護(hù)理教師建筑工程管理IT售前客戶經(jīng)理IT售后技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理智力需求高高高高低中高中低高高高體力需求低低低低低低低低中低中低耐力需求高高中高高高高中中高高高溝通能力需求高低高低高中高高中低低高情緒調(diào)節(jié)需求高低中低中中高中低低低中基本素質(zhì)需求工作經(jīng)驗(yàn)需求高低高低高低高中高中中高需要技術(shù)工作知識(shí)是是是是是是是是是是是是需要管理工作知識(shí)是否是否是否否是是否否是是否面向客戶是否否否否是是是是是是否工作性質(zhì)是否需要?jiǎng)?chuàng)新思維是否否否否否是否否否否是其次，針對(duì)以上工作崗位分析了工作特性，經(jīng)過專家評(píng)估，重點(diǎn)從兩個(gè)角度進(jìn)行分析：（1）工

6、作強(qiáng)度：包括工作量、工作時(shí)間等，共細(xì)化 14 項(xiàng)指標(biāo)；6（2）工作壓力：包括工作重要性、復(fù)雜性、緊迫性、綜合壓力等，共細(xì)化 28 項(xiàng)指標(biāo)。詳細(xì)表格如下：綜合評(píng)分指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)分解二級(jí)指標(biāo)分解滿分日均工作時(shí)長(zhǎng)3日均加班時(shí)長(zhǎng)4周均處理工作數(shù)量3重大問題曾發(fā)生數(shù)量4基本工作量（17 分）重大問題發(fā)生頻次3工作時(shí)間范圍（724、58）4工作時(shí)間變動(dòng)（無(wú)規(guī)律）性4加班頻次3工作時(shí)間（14 分）夜班頻次3需要協(xié)調(diào)多方資源3需要協(xié)調(diào)多方人員4遵循標(biāo)準(zhǔn)工作流程-2管理協(xié)調(diào)工作量（7 分）（扣分項(xiàng) 4 分）有標(biāo)準(zhǔn)管理制度-2工作強(qiáng)度（40 分）其他（2 分）存在大量雜務(wù)工作2與公司戰(zhàn)略關(guān)系4人均服務(wù)客戶數(shù)3公司貢

7、獻(xiàn)（10 分）人均業(yè)務(wù)收入3客戶重要性4服務(wù)重要性（8 分）業(yè)務(wù)重要性4業(yè)務(wù)系統(tǒng)冗余性3冗余性（6 分）應(yīng)急手段完備性3可由外包公司替代-2工作重要性（24 分）可替代性（扣分項(xiàng) 4 分）可由其他職務(wù)員工替代-2面向客戶類型3面向設(shè)備類型3面向業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)量4工作復(fù)雜性（14 分）問題排查難度評(píng)估4具有外包專業(yè)人員支持-2第三方支持（扣分項(xiàng) 3 分）具有其他部門專業(yè)人員支持-1具有完善的工具和手段-2工作復(fù)雜性（14 分）支撐手段（扣分項(xiàng) 4 分）有完善的故障案例庫(kù)-2問題響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)要求1工作緊迫性（10 分）時(shí)長(zhǎng)要求（4 分）問題解決時(shí)長(zhǎng)要求37綜合評(píng)分指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)分解二級(jí)指標(biāo)分解滿分問題短期無(wú)

8、法解決將持續(xù)惡化3問題惡化趨勢(shì)（6 分）問題短期無(wú)法解決將引發(fā)客戶升級(jí)投訴3健康(3)工作環(huán)境有人身健康安全危險(xiǎn)3工作中易于引發(fā)與客戶的沖突2工作中易于引發(fā)平級(jí)人員沖突2沖突（7 分）工作中易于引發(fā)與上級(jí)管理者（本部門或其它部門）的沖突3競(jìng)爭(zhēng)(2)同崗位人員相互競(jìng)爭(zhēng)2社會(huì)地位(-2)職位社會(huì)地位較高-2綜合壓力（12 分）經(jīng)濟(jì)地位(-2)職位經(jīng)濟(jì)收入較高-2工作強(qiáng)度表征了員工從事該工作時(shí)的負(fù)荷，強(qiáng)度越高，則對(duì)員工的數(shù)量配置要求越高；工作壓力表征了員工從事該工作時(shí)個(gè)人素質(zhì)與技能面臨的挑戰(zhàn)，壓力越大，越要求員工的智商、情商，抗壓能力等個(gè)人素質(zhì)越高?？偠灾ぷ鲝?qiáng)度和工作壓力決定了員工的數(shù)量和質(zhì)量

9、配置，不同的要求下應(yīng)參考不同的測(cè)算模型進(jìn)行評(píng)估。參見下圖：8組織評(píng)測(cè)專家，針對(duì)以上工作崗位分析了工作特性，分析結(jié)果如下圖所示： 總體來(lái)看，通過工作強(qiáng)度和工作壓力的評(píng)估，ICU 重癥護(hù)理、9網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理、項(xiàng)目管理、醫(yī)療護(hù)理等均屬于員工工作強(qiáng)度較高，個(gè)人素質(zhì)挑戰(zhàn)較大的職業(yè)，具備一定的參考價(jià)值。針對(duì)上述集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐崗位，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐崗位，選取 ICUICU 重癥護(hù)理、網(wǎng)絡(luò)業(yè)重癥護(hù)理、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理、項(xiàng)目管理、軟件項(xiàng)目管理務(wù)管理、項(xiàng)目管理、軟件項(xiàng)目管理四項(xiàng)職業(yè)，對(duì)工作強(qiáng)度和工作壓力做了對(duì)比分析，如下圖所示： 10可以看到，通過工作強(qiáng)度（工作量、工作時(shí)間）和工作壓力（重要性、復(fù)雜性、緊迫性、綜合壓

10、力）的細(xì)化評(píng)估，同為網(wǎng)絡(luò)部下屬崗位的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理與集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐各項(xiàng)指標(biāo)均較相近；另外，ICU 重癥護(hù)理多項(xiàng)指標(biāo)要求均高于集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐，從高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的角度考慮，也有一定參考意義。1.1.3 崗位工作模型評(píng)估基于以上分析，本文檔選取了 ICU 重癥護(hù)理、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理、項(xiàng)目管理、軟件項(xiàng)目管理四項(xiàng)職業(yè)，評(píng)估標(biāo)桿崗位的工作量測(cè)算模型，如下所示：評(píng)估模型考慮因素評(píng)估崗位是否有成熟評(píng)估模型是否對(duì)面向客戶分級(jí)評(píng)估是否對(duì)面向工作分類評(píng)估各項(xiàng)工作是否分步驟細(xì)化評(píng)估集團(tuán)業(yè)務(wù)維護(hù)支撐需要需要需要軟件項(xiàng)目管理CMM 模型否是是項(xiàng)目管理WBS 模型否否是ICU 重癥護(hù)理TISS-28 模型是是是網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理無(wú)否是是

11、11鑒于網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理目前尚無(wú)成熟通用的工作量評(píng)估模型，本文檔最終采取了 ICU 行業(yè)的 TiSS-28（簡(jiǎn)化的治療活動(dòng)評(píng)分系統(tǒng)）評(píng)估模型作為參考，比照 TISS-28 的加權(quán)工作量測(cè)定方案進(jìn)行集團(tuán)業(yè)務(wù)維護(hù)支撐工作量評(píng)估。 TISS-28 模型（簡(jiǎn)化的治療活動(dòng)評(píng)分系統(tǒng)）是用于評(píng)估 ICU 重癥護(hù)理工作，基于加權(quán)工作量評(píng)分制度的模型體系，它的方法論如下：1.1.4 標(biāo)桿崗位選擇小結(jié)為了良好的評(píng)估和測(cè)算集團(tuán)客戶維護(hù)支撐工作量，本文檔選取了其他行業(yè)的工作評(píng)估模型作為標(biāo)桿，經(jīng)過工作性質(zhì)、工作強(qiáng)度、復(fù)雜性、緊迫性、綜合壓力多方面因素的比較，排除了軟件開發(fā)工作量評(píng)估模型，項(xiàng)目管理工作量評(píng)估模型等 IT 行業(yè)

12、內(nèi)部的評(píng)估方式，選取了 ICU 護(hù)理行業(yè)的 TISS-28 模型作為測(cè)算標(biāo)桿。 121.21.2 維護(hù)支撐崗位工作量測(cè)算模型維護(hù)支撐崗位工作量測(cè)算模型1.2.1 維護(hù)支撐崗位工作量測(cè)算模型比照 TISS-28 模型，工作量測(cè)算分為如下步驟：13依據(jù)以上步驟，本文檔初步梳理各崗位工作量的估算方法論如下： 業(yè)務(wù)支撐人員日常工作量估算方法：(1)梳理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作售前、售中、售后全過程所涉及的所有工作流程，測(cè)算出每個(gè)流程環(huán)節(jié)的單位工作量； (2)根據(jù)每項(xiàng)工作的重要性、復(fù)雜性、緊迫性，加權(quán)計(jì)算得加權(quán)工作量；(3)分解業(yè)務(wù)目標(biāo)，確定每個(gè)流程環(huán)節(jié)的年度目標(biāo)，以及全年需要完成的次數(shù)； (4)根據(jù)單位工作量

13、和年度完成目標(biāo)，測(cè)算員工年度工作量。 其中，集團(tuán)客戶售前、售中、售后，綜合管理、集團(tuán)業(yè)14務(wù)質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理等日常支撐工作主要采用以上估算方法，流程管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與資源管理主要采用專項(xiàng)工作估算方法，具體方法如下： 業(yè)務(wù)支撐人員專項(xiàng)任務(wù)工作量估算方法：(1)梳理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作涉及的各專項(xiàng)任務(wù)；(2)分解專項(xiàng)任務(wù)需要完成的工作，列出時(shí)間計(jì)劃，估算每項(xiàng)工作的工作量； (3)根據(jù)專項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間安排，估算員工每月和年度的工作量。 1.2.2 維護(hù)支撐崗位工作規(guī)劃依據(jù)以上方法論，本文檔對(duì)集團(tuán)客戶支撐工作的工作職責(zé)、任務(wù)類型和工作權(quán)值進(jìn)行了劃分，根據(jù)每項(xiàng)工作的重要性、復(fù)雜性、緊迫性確定任務(wù)權(quán)值。 職

14、責(zé)綜綜合合管管理理流流程程管管理理集集團(tuán)團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服服務(wù)務(wù)與與資資源源管管理理售售前前支支撐撐管管理理售售中中支支撐撐管管理理售售后后支支撐撐管管理理績(jī)績(jī)效效考考核核管管理理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理其其他他工工作作任務(wù)類型日日常常工工作作：目目標(biāo)標(biāo)相相關(guān)關(guān)工工作作日日常常重重復(fù)復(fù)工工作作專專項(xiàng)項(xiàng)工工作作權(quán)值0 0. .8 80 0. .9 91 1. .0 01 1. .1 11 1. .2 2工作類型劃分工作職責(zé)劃分工作職責(zé)劃分工作權(quán)值劃分職責(zé)綜綜合合管管理理流流程程管管理理集集團(tuán)團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服服務(wù)務(wù)與與資資源源管管理理售售前前支支撐撐管管理理售

15、售中中支支撐撐管管理理售售后后支支撐撐管管理理績(jī)績(jī)效效考考核核管管理理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理其其他他工工作作任務(wù)類型日日常常工工作作：目目標(biāo)標(biāo)相相關(guān)關(guān)工工作作日日常常重重復(fù)復(fù)工工作作專專項(xiàng)項(xiàng)工工作作權(quán)值0 0. .8 80 0. .9 91 1. .0 01 1. .1 11 1. .2 2工作類型劃分工作職責(zé)劃分工作職責(zé)劃分工作權(quán)值劃分15在此基礎(chǔ)上，本文檔收集了部分省 2010 年上半年工作歷史數(shù)據(jù)，初步估算了各項(xiàng)任務(wù)的加權(quán)工作量，計(jì)算預(yù)期工作量。 加加權(quán)權(quán)工工作作量量 = 歷歷史史工工作作量量 加加權(quán)權(quán)系系數(shù)數(shù)預(yù)預(yù)期期工工作作量量 = 加加權(quán)權(quán)工工作作量量日日常常 ( 預(yù)預(yù)期期客客戶戶

16、數(shù)數(shù) / 現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)客客戶戶數(shù)數(shù) ) + 加加權(quán)權(quán)工工作作量量專專項(xiàng)項(xiàng)加加權(quán)權(quán)工工作作量量 = 歷歷史史工工作作量量 加加權(quán)權(quán)系系數(shù)數(shù)預(yù)預(yù)期期工工作作量量 = 加加權(quán)權(quán)工工作作量量日日常常 ( 預(yù)預(yù)期期客客戶戶數(shù)數(shù) / 現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)客客戶戶數(shù)數(shù) ) + 加加權(quán)權(quán)工工作作量量專專項(xiàng)項(xiàng)2 2、工作量測(cè)算總體思路、工作量測(cè)算總體思路2.12.1 業(yè)務(wù)支撐人員日常工作量估算方法業(yè)務(wù)支撐人員日常工作量估算方法 梳理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作售前、售中、售后全過程所涉及的所有工作流程，測(cè)算出每個(gè)流程環(huán)節(jié)的單位工作量； 根據(jù)每項(xiàng)工作的重要性、復(fù)雜性、緊迫性，加權(quán)計(jì)算得加權(quán)工作量； 分解業(yè)務(wù)目標(biāo)，確定每個(gè)流程環(huán)節(jié)的年度目標(biāo)，

17、以及全年需要完成的次數(shù)； 根據(jù)單位工作量和年度完成目標(biāo)，測(cè)算員工年度工作量。其中，集團(tuán)客戶售前、售中、售后等日常支撐工作主要采用以上估算方法，項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)主要采用專項(xiàng)工作估算方法，具體方法如下：2.22.2 業(yè)務(wù)支撐人員專項(xiàng)任務(wù)工作量估算方法業(yè)務(wù)支撐人員專項(xiàng)任務(wù)工作量估算方法 梳理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作涉及的各專項(xiàng)任務(wù)；16 分解專項(xiàng)任務(wù)需要完成的工作，列出時(shí)間計(jì)劃，估算每項(xiàng)工作的工作量； 根據(jù)專項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間安排，估算員工每月和年度的工作量。3 3、集團(tuán)客戶維護(hù)支撐工作規(guī)劃、集團(tuán)客戶維護(hù)支撐工作規(guī)劃3.13.1 工作職責(zé)劃分工作職責(zé)劃分按照職責(zé)劃分為綜合管理、項(xiàng)目管理、集團(tuán)業(yè)務(wù)質(zhì)量管

18、理、支撐手段管理等。 （具體參閱第一分冊(cè)第四章、各級(jí)機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置及崗位職責(zé)描述）3.23.2 工作類型劃分工作類型劃分按照任務(wù)類型劃分為日常工作、專項(xiàng)工作。3.33.3 工作權(quán)值劃分工作權(quán)值劃分根據(jù)每項(xiàng)工作的重要性、復(fù)雜性、緊迫性確定任務(wù)權(quán)值，權(quán)值0.81.2174 4、工作量測(cè)算過程實(shí)例、工作量測(cè)算過程實(shí)例4.14.1 測(cè)算總體原則測(cè)算總體原則4.1.1 從主體工作出發(fā)：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的主體工作以專線接入為主，其他集團(tuán)業(yè)務(wù)在此基礎(chǔ)上延伸，延伸量為專線工作量的 0.2 倍（經(jīng)驗(yàn)值） ，所以本測(cè)算方法以專線的全流程測(cè)算為基準(zhǔn)。4.1.2 以全流程測(cè)算為基準(zhǔn)：本測(cè)算方法以專線接入流程中每一環(huán)節(jié)的單位耗時(shí)

19、為基準(zhǔn)，測(cè)算售前、售中、售后所需要的總體工作量（人.小時(shí)） 。4.24.2 測(cè)算方法測(cè)算方法4.2.14.2.1 集團(tuán)專線業(yè)務(wù)流程分析集團(tuán)專線業(yè)務(wù)流程分析按照集團(tuán)客戶專線接入服務(wù)的全流程劃分，可以將專線業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作分為三個(gè)階段，即售前、售中、售后。售前階段：售前階段：挖掘客戶需求，進(jìn)行資源勘查、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案的制定、簽訂服務(wù)協(xié)議（即與用戶簽訂合同中的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)議條款）等工作，主要流程環(huán)節(jié)如下：(1)需求挖掘；(2)資源初步勘查；18(3)需求分析；(4)初步方案制定；(5)技術(shù)方案拜訪交流；(6)準(zhǔn)備立項(xiàng)材料；(7)配合業(yè)務(wù)部門開展立項(xiàng)申請(qǐng)；(8)配合規(guī)劃部門開展立項(xiàng)評(píng)審；(9)配合采

20、購(gòu)部門開展采購(gòu)談判；(10)配合規(guī)劃部門下達(dá)項(xiàng)目啟動(dòng)通知下達(dá)投資；(11)準(zhǔn)備工程交底材料。售中階段：售中階段：涉及工程設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、資源配置等實(shí)際生產(chǎn)過程，主要流程環(huán)節(jié)如下：(1)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)（市公司工作部署、項(xiàng)目交底、開工會(huì)） ；(2)組織工程勘查；(3)編制下發(fā)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工要求和指引；(4)組織設(shè)計(jì)；(5)組織會(huì)審；(6)施工啟動(dòng)；(7)施工建設(shè)協(xié)調(diào)；(8)施工進(jìn)度管理；(9)施工現(xiàn)場(chǎng)檢查；(10)申請(qǐng)電路調(diào)度；(11)配合開展調(diào)度協(xié)調(diào)；19(12)數(shù)據(jù)專線聯(lián)調(diào)；(13)配合語(yǔ)音專線申請(qǐng)流程；(14)綜合聯(lián)調(diào)；(15)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)調(diào)驗(yàn)收；(16)商務(wù)驗(yàn)收；售后階段：售后階段：在客戶使用業(yè)務(wù)以

21、后階段涉及的專線常規(guī)維護(hù)、故障處理、和其他提供的支撐服務(wù)內(nèi)容：(1)故障處理；(2)故障分析報(bào)告；(3)網(wǎng)絡(luò)通報(bào)；(4)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；(5)應(yīng)急保障；(6)客戶端定期設(shè)備維護(hù)；(7)上門拜訪、巡檢；(8)客戶端資料管理維護(hù)；(9)業(yè)務(wù)管理；(10)支撐手段建設(shè)；(11)質(zhì)量分析；4.2.24.2.2 建立測(cè)算模型建立測(cè)算模型模型一：和業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的測(cè)算模型模型一：和業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的測(cè)算模型20適用于計(jì)算和業(yè)務(wù)目標(biāo)有直接聯(lián)系的流程環(huán)節(jié)，全年要完成這些環(huán)節(jié)的次數(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)直接掛鉤，這部分流程環(huán)節(jié)主要包括需求挖掘、需求分析、方案設(shè)計(jì)等多個(gè)環(huán)節(jié)。本流程環(huán)節(jié)全年實(shí)際工時(shí)（人時(shí)）=某流程環(huán)節(jié)所需工作時(shí)間完成

22、流程的次數(shù)崗位差異系數(shù)業(yè)務(wù)差異系數(shù) 完成流程的次數(shù)：完成流程的次數(shù)：公式 1：業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)1/平均一單合同接入專線條數(shù)=完成流程的次數(shù) 如需求分析、技術(shù)方案拜訪交流等，1 個(gè)單位接入 1 條專線和1 個(gè)單位接入 n 條專線的工作耗時(shí)相差不多；公式 2：業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)=完成流程的次數(shù) 如資源勘查、方案設(shè)計(jì)等，1 個(gè)單位接入 1 條專線和 1 個(gè)單位接入 n 條專線的工作耗時(shí)呈線性增長(zhǎng)；公式 3：維護(hù)存量業(yè)務(wù)故障率=完成流程的次數(shù)崗位差異系數(shù)：崗位差異系數(shù)：主要指在售前階段，存在成功率的因素，因此考慮中標(biāo)率對(duì)前期工作耗時(shí)的整體影響。業(yè)務(wù)差異系數(shù)：業(yè)務(wù)差異系數(shù)：由于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作不僅僅指專線接入，還

23、包含其他類業(yè)務(wù)和客戶端的服務(wù)支撐工作，因此，業(yè)務(wù)差異系數(shù)考慮在專線業(yè)務(wù)所需工作量基礎(chǔ)上所有工作量的延伸比例。21模型二：和工作頻次相關(guān)的測(cè)算模型模型二：和工作頻次相關(guān)的測(cè)算模型適用于計(jì)算和工作頻次緊密相關(guān)的環(huán)節(jié)，這些流程環(huán)節(jié)不因業(yè)務(wù)目標(biāo)的變動(dòng)而變動(dòng)，大多是售后的管理環(huán)節(jié)，主要包括：網(wǎng)絡(luò)通告、應(yīng)急預(yù)案演練、客戶資料整理維護(hù)、運(yùn)行情況分析報(bào)告等環(huán)節(jié)。本流程環(huán)節(jié)全年實(shí)際工時(shí)（人.時(shí)）=某流程環(huán)節(jié)所需工作時(shí)間完成流程的次數(shù)4.2.34.2.3 確定工作權(quán)值確定工作權(quán)值崗位崗位類型類型權(quán)值權(quán)值重大項(xiàng)目管理專項(xiàng)1.2綜合管理專項(xiàng)0.9質(zhì)量管理專項(xiàng)1.2售前服務(wù)支撐日常1.1售中建設(shè)支撐日常1.0網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)

24、理專項(xiàng)1.2重點(diǎn)客戶管理專項(xiàng)1客戶端管理日常1售后技術(shù)支撐日常1售后投訴支撐日常1支撐手段管理專項(xiàng)1.24.2.44.2.4 測(cè)算過程測(cè)算過程以下是模擬測(cè)算的過程，業(yè)務(wù)目標(biāo)數(shù)據(jù)為模擬數(shù)據(jù)，其余數(shù)據(jù)以下是模擬測(cè)算的過程，業(yè)務(wù)目標(biāo)數(shù)據(jù)為模擬數(shù)據(jù)，其余數(shù)據(jù)根據(jù)根據(jù) 20092009 年歷史數(shù)據(jù)測(cè)算。年歷史數(shù)據(jù)測(cè)算。(1)*年度專線業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)：3200 條。 （模擬數(shù)據(jù)）（模擬數(shù)據(jù)）(2)1 單合同平均接入專線條數(shù)：15-16 條（規(guī)模系數(shù) 0.063） 。22（歷史數(shù)據(jù)測(cè)算）（歷史數(shù)據(jù)測(cè)算）(3)崗位差異系數(shù)：售前崗有招投標(biāo)環(huán)節(jié)，中標(biāo)率在 60%左右，為完成業(yè)務(wù)目標(biāo)要付出 1.67 倍于有效工作的

25、工作量。 （歷史數(shù)據(jù)（歷史數(shù)據(jù)測(cè)算）測(cè)算）(4)業(yè)務(wù)差異系數(shù)：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的主體工作以專線接入為主，其他集團(tuán)業(yè)務(wù)在此基礎(chǔ)上延伸，延伸量為專線工作量的 0.2 倍（經(jīng)驗(yàn)值） ，按照這個(gè)延伸值，下表中的業(yè)務(wù)差異系數(shù)為 1.2。 （歷史數(shù)（歷史數(shù)據(jù)測(cè)算）據(jù)測(cè)算）(5)*年底專線站點(diǎn)數(shù)存量：4500 其中數(shù)據(jù)專線站點(diǎn)數(shù)占比73%。 （模擬數(shù)據(jù)）（模擬數(shù)據(jù)）(6)*年底某一類地市 GPRS 行業(yè)應(yīng)用站點(diǎn)(含無(wú)線 DDN)：338（模擬數(shù)據(jù)）（模擬數(shù)據(jù)）(7)*年底某一類地市集團(tuán)短信站點(diǎn)（含校訊通）：2520（模擬（模擬數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)）(8)集團(tuán)業(yè)務(wù)總體故障率：0.245（歷史數(shù)據(jù)測(cè)算）（歷史數(shù)據(jù)測(cè)算）(9)語(yǔ)音

26、專線故障率：0.5（歷史數(shù)據(jù)測(cè)算）（歷史數(shù)據(jù)測(cè)算）(10)數(shù)據(jù)專線故障率：0.15（歷史數(shù)據(jù)測(cè)算）（歷史數(shù)據(jù)測(cè)算）23一、自有人員工作量一、自有人員工作量（一）（一） 、售前階段：、售前階段：流程環(huán)流程環(huán)節(jié)節(jié)二級(jí)流程二級(jí)流程網(wǎng)服角網(wǎng)服角色色單位環(huán)節(jié)耗時(shí)單位環(huán)節(jié)耗時(shí)（人時(shí)）（人時(shí)）合同專線條數(shù)合同專線條數(shù)比（規(guī)模系數(shù)）比（規(guī)模系數(shù)）基本工作量（人基本工作量（人時(shí)）時(shí)）崗位差異系崗位差異系數(shù)數(shù)業(yè)務(wù)差異系數(shù)業(yè)務(wù)差異系數(shù)工作權(quán)值工作權(quán)值最終工作量最終工作量( (人時(shí)）人時(shí)）需求挖掘配合部門40.063806 1.67 1774資源初步勘查牽頭部門216400 1.67 14080需求分析牽頭部門30.

27、0633631.67 799初步方案牽頭部門3128801.67 6336技術(shù)方案拜訪交流牽頭部門30.063605 1.67 1331立項(xiàng)材料牽頭部門30.063605 1799申請(qǐng)立項(xiàng)配合部門20.063403 1532立項(xiàng)評(píng)審配合部門30.063605 1799采購(gòu)談判配合部門20.063403 1532啟動(dòng)通知/投資下達(dá)配合部門10.063202 1266售前售前交底材料牽頭部門40.063806 11.21.1106524計(jì)算過程：*流程環(huán)節(jié)所需工作量=業(yè)務(wù)目標(biāo)單位環(huán)節(jié)耗時(shí)（人時(shí)）合同專線條數(shù)比（規(guī)模系數(shù)）崗位差異系數(shù)業(yè)務(wù)差異系數(shù)工作權(quán)值例如：全年需求挖掘所需工作量：1774=320

28、0 條40.0631.671.21.1計(jì)算結(jié)果：計(jì)算結(jié)果：售前階段自有人員需求：售前階段自有人員需求：人數(shù)=總工時(shí)（1774+）/8 小時(shí)/264 天 14 人=28313 / 8 / 264（二）（二） 、售中階段：、售中階段：流程環(huán)流程環(huán)節(jié)節(jié)二級(jí)流程二級(jí)流程網(wǎng)服網(wǎng)服角色角色單位環(huán)節(jié)耗時(shí)單位環(huán)節(jié)耗時(shí)（人時(shí)）（人時(shí)）合同專線條數(shù)合同專線條數(shù)比（規(guī)模系數(shù)）比（規(guī)模系數(shù)）基本工作量（人基本工作量（人時(shí)）時(shí)）崗位差異系崗位差異系數(shù)數(shù)業(yè)務(wù)差異系數(shù)業(yè)務(wù)差異系數(shù)工作權(quán)值工作權(quán)值最終工作量最終工作量( (人時(shí)人時(shí)) )項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)（市公司工作部署、項(xiàng)目交底、開工會(huì)）牽頭部門30.063605 1726 售中售

29、中工程勘察牽頭部門31192011.21.0230425組織設(shè)計(jì)牽頭部門40.063806 1968 組織會(huì)審牽頭部門30.063605 1726 施工啟動(dòng)牽頭部門40.063806 1968 施工進(jìn)度管理牽頭部門21320013840施工建設(shè)協(xié)調(diào)牽頭部門30.0639600 111520 施工現(xiàn)場(chǎng)檢查牽頭部門319600 111520 電路調(diào)度申請(qǐng)牽頭部門10.063202 1242 調(diào)度協(xié)調(diào)配合部門40.063806 1968 數(shù)據(jù)專線聯(lián)調(diào)牽頭部門319600 111520 語(yǔ)音專線申請(qǐng)配合部門30.063605 1726 大網(wǎng)數(shù)據(jù)制作配合部門10.063202 1242 綜合聯(lián)調(diào)牽頭部門

30、40.063806 1968 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)調(diào)驗(yàn)收牽頭部門40.063806 1968 商務(wù)驗(yàn)收配合部門40.06348311.2581 計(jì)算過程：*流程環(huán)節(jié)所需工作量=業(yè)務(wù)目標(biāo)單位環(huán)節(jié)耗時(shí)（人時(shí)）合同專線條數(shù)比（規(guī)模系數(shù)）崗位差異系數(shù)業(yè)務(wù)26差異系數(shù)工作權(quán)值例如：全年工程勘察所需工作量：2304 人.時(shí)=3200 條3111.21計(jì)算結(jié)果：計(jì)算結(jié)果：售中階段自有人員需求：售中階段自有人員需求：人數(shù)=總工時(shí)（2304+）/8 小時(shí)/264 天 24 人= 48787 / 8 / 264（三）（三） 、售后階段：、售后階段：流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)二級(jí)流程二級(jí)流程網(wǎng)服角網(wǎng)服角色色單位環(huán)節(jié)耗時(shí)單位環(huán)節(jié)耗時(shí)（人時(shí)）

31、（人時(shí)）故障故障率率頻次頻次基本工作量基本工作量（人時(shí)）（人時(shí)）崗位差崗位差異系數(shù)異系數(shù)業(yè)務(wù)差業(yè)務(wù)差異系數(shù)異系數(shù)崗位權(quán)值崗位權(quán)值最終工作量最終工作量( (人時(shí)人時(shí)) )故障受理配合部門10.24451100 11320 數(shù)據(jù)專線故障處理牽頭部門30.15739 1887語(yǔ)音專線故障處理牽頭部門60.5145811750GPRS 故障處理牽頭部門40.24451651198集團(tuán)短信故障處理牽頭部門40.2445123211479售后售后故障分析報(bào)告牽頭部門40.24454401 11.21.05281 27網(wǎng)絡(luò)調(diào)整通知牽頭部門22448 1148 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整牽頭部門602120 11120 重

32、點(diǎn)客戶應(yīng)急保障預(yù)案牽頭部門1043 425 11425 集團(tuán)短信業(yè)務(wù)應(yīng)急保障預(yù)案(含演練)牽頭部門302 60 1160 GPRS 類業(yè)務(wù)應(yīng)急保障預(yù)案（含演練）牽頭部門302 60 1160 話音專線業(yè)務(wù)應(yīng)急保障預(yù)案（含演練）牽頭部門302 60 1160 數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)應(yīng)急保障預(yù)案（含演練）牽頭部門302 60 1160 客戶端定期維護(hù)牽頭部門2 29 9190019001 11 119001900客戶端資料管理維護(hù)牽頭部門8362881128828上門拜訪、巡檢牽頭部門4239211392項(xiàng)目建設(shè)方案會(huì)審牽頭部門2640011.489460對(duì)客戶的技術(shù)交流牽頭部門424961196技術(shù)業(yè)務(wù)培

33、訓(xùn)及研討牽頭部門424961196驗(yàn)收資料整理及其他資料整理牽頭部門161219211192技術(shù)支撐和售后工作管理支撐牽頭部門32481536111536業(yè)務(wù)運(yùn)行情況分析報(bào)告牽頭部門204896011960專題報(bào)告牽頭部門2481921119229客戶端質(zhì)量分析報(bào)告牽頭部門843923113923客戶端定期維護(hù)牽頭牽頭2 29 9190019001 11 119001900客戶端資料管理維護(hù)牽頭83628811288上門拜訪、巡檢牽頭4239211392項(xiàng)目建設(shè)方案會(huì)審牽頭2640011.489460對(duì)客戶的技術(shù)交流牽頭424961196技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及研討牽頭424961196驗(yàn)收資料整理及其

34、他資料整理牽頭161219211192技術(shù)支撐和售后工作管理支撐牽頭32481536111536業(yè)務(wù)運(yùn)行情況分析報(bào)告牽頭204896011960專題報(bào)告牽頭24819211192客戶端質(zhì)量分析報(bào)告牽頭843923111.01.03923計(jì)算過程：*流程環(huán)節(jié)所需工作量=存量業(yè)務(wù)數(shù)量單位環(huán)節(jié)耗時(shí)（人時(shí)）故障率崗位差異系數(shù)業(yè)務(wù)差異系數(shù)工作權(quán)值30涉及流程環(huán)節(jié)有（故障受理、數(shù)據(jù)專線故障處理、語(yǔ)音專線故障處理、GPRS 故障處理、集團(tuán)短信故障處理、故障分析報(bào)告）例如：全年數(shù)據(jù)專線故障處理所需工作量：887=450073%（數(shù)據(jù)專線=450073%，GPRS=338，集團(tuán)短信=2520）30.1511.2

35、1*流程環(huán)節(jié)所需工作量=單位環(huán)節(jié)耗時(shí)（人時(shí)）頻次崗位差異系數(shù)業(yè)務(wù)差異系數(shù)工作權(quán)值涉及流程環(huán)節(jié)有（其他售后環(huán)節(jié)）例如：全年網(wǎng)絡(luò)調(diào)整通知所需工作量：48 人.時(shí)=224111計(jì)算結(jié)果：計(jì)算結(jié)果：售后階段自有人員需求：售后階段自有人員需求：人數(shù)=總工時(shí)（48+）/8 小時(shí)/264 天 15 人= 30783 / 8 / 264二、代維人員工作量二、代維人員工作量（一）（一） 、售前、售中階段、售前、售中階段流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)二級(jí)流程二級(jí)流程網(wǎng)服角色網(wǎng)服角色單位環(huán)節(jié)耗時(shí)單位環(huán)節(jié)耗時(shí)（人時(shí)）（人時(shí)）合同專線合同專線條數(shù)比條數(shù)比基本工作量基本工作量（人時(shí)）（人時(shí)）崗位差異系崗位差異系數(shù)數(shù)業(yè)務(wù)差異系數(shù)業(yè)務(wù)差異系數(shù)崗位權(quán)值崗位權(quán)值最終工作量最終工作量( (人時(shí)人時(shí)) )31（規(guī)模系（規(guī)模系數(shù)）數(shù)）需求分析牽頭部門30.0632421.67 1.21.1532售前售前初步方案牽頭3167201.671.21.114784工程勘查