酒店客房部考核制度

1、代表房制一、概述鑒于目前客房服務員做房質(zhì)量依舊低下，另外為了管理的方便與效率，由“人管人”向制度管理轉(zhuǎn)變提供跳板，故出臺代表房制度，此制度由上到下有客房經(jīng)理（主管）、領班及客房服務員參與，此制度主要規(guī)定了客房服務員的做房標準及考核標準，考核工作由領班實行，將以評分的方式來規(guī)范、引導和激勵服務員將工作兼顧質(zhì)量與速度地完成。評分工作首先由領班每星期對每名服務員進行一次，評分房間號與服務員由客房經(jīng)理（主管）隨機選取，考核評分的房間即為該服務員的代表房，代表房由領班考核評分后由該服務員自評，意見一致后統(tǒng)分，所得分數(shù)由領班記錄，以便日后對服務員的獎懲、評級及排名使用。獎懲以獎罰錢款以及大會批評與表揚實現(xiàn)

2、，獎懲評定期為每月的月初至月底，依照評分進行，高于優(yōu)秀分數(shù)則獎，低于及格分數(shù)則罰。評級則是對得分為優(yōu)秀的服務員進行激勵，其可在上月得分為優(yōu)秀的前提下向上級提交晉級申請，申請被批準后以批準日起對該服務員進行考核，考核期為一個月，若此月該服務員能繼續(xù)得分優(yōu)秀則晉級，晉級后可享受相應的晉級工資，晉級后的服務員將繼續(xù)參與每星期評分，并且需接受客房經(jīng)理抽查，若評分保持優(yōu)秀則不降級且繼續(xù)享有晉級工資，若評分出現(xiàn)下滑，則進行提醒警告，該服務員必須向上級提交檢討，若評分依舊不能恢復優(yōu)秀，則處以降級，工資與排名相應下滑。排名將以排名板的方式懸掛于房務中心，排名板上將貼出服務員照片及其上星期得分，以示激勵。二、評

3、分標準評分的進行主要由領班執(zhí)行，評分項目有70余項，每項基礎分數(shù)為1分，總分100分，其中玻璃擋板、馬桶、漱口杯、床鋪和衛(wèi)生間地面等五項各加3分，此時總分為85分，其余15分歸為每日儀容儀表（3分）、對客服務質(zhì)量（3分）、工作車整潔情況（3分）、易耗品控制意識（3分）、日常行為表現(xiàn)（3分）。另外服務員若受酒店表揚或是顧客點名表揚的，其每月平均分可根據(jù)酒店表揚或是顧客點名表揚進行加分，所加分數(shù)上限為5分。服務員所得分數(shù)為60分則及格，90分及以上則為優(yōu)秀。被增分數(shù)項目的評分標準按照以下表格進行打分。項目標準不符合基本符合較為符合完全符合玻璃擋板0123馬桶0123漱口杯0123床鋪0123衛(wèi)生間

4、地面0123其中各項標準的詳細說明如下：標準項目不符合基本符合較為符合完全符合玻璃擋板玻璃上大面積有明顯手印及較多水漬玻璃上小面積存在手印及水漬玻璃上無手印，小面積有水漬玻璃上沒有任何手印及水漬，即使在仔細觀察的情況下也不例外馬桶馬桶蓋上有積垢、毛發(fā)、水或是小便等贓物，馬桶出水口周圍有積沉污印馬桶蓋上無積垢、毛發(fā)及小便等贓物，基本干燥，馬桶蓋上無任何贓物及毛發(fā)，干燥，馬桶出水口周圍無可擦除積沉污印整個馬桶的衛(wèi)生無可挑剔漱口杯杯子上有明顯水漬及污印杯子干燥，無手印、污印及臟點杯子舉至燈下，整體干燥潔凈杯子舉至燈下，360度完全潔凈床鋪被褥明顯歪斜，被面凹凸不平，枕頭擺放歪斜，穿套隨意，或是床尾墊

5、鋪放歪斜、不均被褥鋪放基本整齊，被面基本平整，枕頭穿套飽滿，擺放整齊，床尾墊鋪放整齊，床尾帶有系被褥鋪放完全整齊，被面平整，枕頭飽滿、擺放整齊，床尾墊鋪放整齊，床尾帶有系整個床鋪完全整齊、平整、飽滿衛(wèi)生間地面有明顯毛發(fā)，腳印與污漬整體較為潔凈，無毛發(fā)整體潔凈，無毛發(fā)，死角（洗臉臺下方，馬桶后方，地漏等）無污物地面無任何污物，毛發(fā)，一眼看去潔亮如鏡上述五個項目皆基于常規(guī)思路下進行標準描述，脫離常規(guī)的狡辯與不符合邏輯的假設都予以無理由駁回。三、統(tǒng)分說明統(tǒng)分類別分為每周統(tǒng)分與每月統(tǒng)分，周統(tǒng)分即為當周所評分數(shù)，月統(tǒng)分取當月內(nèi)周統(tǒng)分的平均分，額外所加分數(shù)直接疊加于月統(tǒng)分上，上限5分。評分表（樣式）衛(wèi)生評

6、分考核項得分考核項得分考核項得分考核項得分櫥柜辦公桌服務提示牌卷紙滾筒消防用具臺燈溫馨提示牌垃圾桶吧臺柜窗臺電話瓷磚地面吧臺玻璃吊燈漱口杯淋雨器具口杯茶幾瓷質(zhì)面盆浴簾水壺煙灰缸水龍頭玻璃擋板托盤床頭排水鋼圈插座表面藝術(shù)畫床頭柜梳妝鏡門鎖表面彩電遙控器座馬桶毛毯地面物品擺放分考核項得分考核項得分考核項得分考核項得分煙灰缸吧臺物品窗簾、窗戶電話床鋪購物袋拖鞋擦鞋布洗漱用品消防用具服務皮夾沙發(fā)、椅子卷紙衣架抽紙盒遙控器毛巾吹風機臺燈便箋夾防滑墊其它考核項儀容儀表： 對客服務： 工作車： 易耗品控制： 日常行為： 總評分： 日期： 房號： 服務員： 領班簽字：服務員簽字：客房經(jīng)理簽字：備注：項目基本分

7、數(shù)最高分數(shù)最低分數(shù)扣分條件加分條件儀容儀表23-21、衣著不整；2、工牌未戴；3、頭發(fā)未扎1、每日穿戴整齊、簡潔、標準對客服務2301、對客冷漠；2、對客過于隨意；3、引起客人投訴1、對客主動、熱情示好；2、服務耐心、周到工作車23-21、車內(nèi)有垃圾、雜物；2、布草堆放凌亂1、每日車內(nèi)整潔易耗品23-21、私自使用；2、每日剩余易耗品亂放亂丟1、未曾私自使用；2、每日嚴格整理剩余易耗品日常行為3301、大聲喧嘩；2、不聽從上級指示1、每日積極、勤奮工作；2、聽從上級指揮位置對象標準操作方式及配置數(shù)量衛(wèi)生間玻璃擋板無污點、手印及水漬先使用濕抹布將污漬擦掉，再使用干燥潔凈的抹布將殘留的水擦干。玻璃

8、杯較臟時須清洗后擦干，擦凈。玻璃杯鏡子皂碟無肥皂殘留，干燥，潔凈用清水沖洗干凈，再用干抹布擦干瓷質(zhì)面盆干燥、無污垢先放水擦洗，再使用干抹布擦干馬桶排水口無泛黃污跡，無斑點，翻蓋面無污漬、干燥排水口使用馬桶刷刷洗，翻蓋面使用濕抹布擦拭一遍后再用干抹布擦干，最后馬桶翻蓋須呈遮蓋狀態(tài)瓷磚地面無明顯污垢，無毛發(fā)，基本干燥使用客房內(nèi)使用過的一次性拖鞋沾水后擦拭，或者使用拖把拖洗洗浴用品盒其內(nèi)裝有不少于四分之一的沐浴露與洗發(fā)水，頂蓋蓋嚴沐浴露與洗發(fā)水不足則補充，補加時可將盒子取下再補防滑墊卷起置于淋浴間無浴簾側(cè)上角有防滑突起面卷在內(nèi)里，將水甩干，直立背靠墻面水龍頭及其下方出水口不銹鋼圈不銹鋼面360度無水

9、漬，光照下閃閃發(fā)亮使用干抹布擦拭即可，若無法祛除，可先使用濕抹布擦拭后改用干嘛不擦干凈即可。淋浴器具不銹鋼面廁紙滾筒紙簍無殘留雜物將有雜物的垃圾袋提出，換上新垃圾袋浴巾居中堆疊與浴巾架上按照標準折疊折好面巾標準折疊后并排居中晾在毛巾架上，兩條面巾正面合攏可見“V9連鎖”字樣面巾橫向?qū)φ奂纯?，折疊時注意凸字外顯，晾置時兩面巾折口背馳，每房標配兩條洗漱用品托盤居中豎向放置于面盆靠衛(wèi)生間門口處，托盤要求無雜物無污漬雜物清理掉即可，若有污漬，須使用濕抹布擦拭，每房標配一個洗漱用品托盤頂端并排放置兩個漱口杯，漱口杯凹面正面朝外，下方依次并排放置梳子一把、牙刷兩把、浴帽兩個，文字坐向朝衛(wèi)生間門口，肥皂碟橫

10、向放置，字面正立，上方放置肥皂一塊，字面正立。按量于工作車上抓取，按要求擺放整齊，有破口、解封或是沾有強力污漬的不得使用，須丟棄，所有使用過的洗漱器具皆作垃圾處理，每房標配牙刷套具兩套、梳子兩把、浴帽兩個、肥皂一塊廳廊掛衣櫥柜櫥柜各板面無污漬、積灰與雜物積灰使用干抹布擦拭，污漬則先使用濕抹布擦干凈再使用干抹布擦干，雜物取出置于垃圾袋消防用品消防手電筒狀態(tài)良好，無積灰與缺失，消防面具盒無積灰，其內(nèi)消防面具未拆開使用積灰使用干抹布擦拭，若物品狀態(tài)不良須及時上報更換衣架褲架衣架褲架各為兩個，標間內(nèi)并攏懸掛于櫥柜掛桿上，要求褲架在內(nèi)緊靠櫥柜壁，單間內(nèi)褲架衣架分開懸掛于柜壁中央的兩掛鉤上標間內(nèi)將褲架衣架

11、一次擺好，撥攏即可，單間內(nèi)將褲架衣架分開，分別懸掛即可，每房褲架衣架標配各兩個一次性拖鞋及擦鞋布距房門最近處開始依次為拖鞋、擦鞋布、拖鞋，擦鞋布兩張標準堆疊后居中與拖鞋并排放置，拖鞋弧向相對放置每房標配一次性拖鞋兩雙，擦鞋布兩張，擦鞋布須堆疊齊整飲水器具托盤放置于桌上距墻面插座較近的雜物清理掉即可，若有污漬，須使用濕抹布擦拭，每房標配一個飲水器具及用品水壺置于靠房門方向的托盤上角，壺柄偏斜度45°放置，口杯杯柄平行比對緊靠托盤下延，口杯并排居中水壺置于熱水墊上，水壺要求不銹鋼表無水漬、浮灰，器內(nèi)基本干燥，壺蓋無附著水珠，電源線于熱水墊下纏繞一圈，多出部分彎曲放置于靠墻側(cè)，口杯要求無破

12、口，內(nèi)壁無茶漬與水漬。每房標配熱水壺一個、飲水口杯兩個，豪華套房內(nèi)飲水口杯共四個主臥區(qū)彩電電視上表面無浮灰，開機時頻道為1，音量為10浮灰使用干抹布擦拭，開機使用遙控器調(diào)頻與音量床鋪床單面平整，床墊扎入處緊湊，被面平整無明顯褶皺，被尾帶須系好，被頭翻折按標準鋪放床頭標間內(nèi)并排居中放置枕頭兩個，枕頭須飽滿，床頭裝飾墻無浮灰枕頭按標準套裝，裝飾墻浮灰使用干抹布擦拭床頭柜柜臺表面無污漬、浮灰，柜臺四周地面無雜物，單間未接電話的柜臺上物品由左至右依次放置遙控器盒、煙灰缸，便簽夾位于遙控器盒正下方，遙控器盒上與柜面鑲嵌玻璃上邊緣平行，距床較遠邊緊靠玻璃邊緣，便簽夾與鑲嵌玻璃邊緣緊靠，下與床頭柜邊緣保持三

13、指寬距離。煙灰缸下方與便簽夾下邊緣平行，水平方位于便簽夾與床頭柜空開邊緣中間。另一床頭柜要求電話居中，電話線壓于床頭柜后方柜臺及細件表面雜物去除，浮灰污漬使用抹布擦拭，每房標配遙控器盒一個，電話一個，煙灰缸一個，便簽夾一個辦公娛樂區(qū)吊燈無浮灰使用抹布擦拭茶幾表面及底座無污漬、浮灰、雜物，其上放置煙灰缸一個，口杯兩只，口杯并排平行，杯柄平行背向電視機茶幾表面使用抹布擦拭干凈，煙灰缸若使用過須清洗后擦干，每房標配小煙灰缸一個，豪華套房標配大煙灰缸一個，小煙灰缸一個辦公桌其表面與支腳無污漬、雜物、浮灰，其上標間及單間按標準放置小商品一套（共23件）、飲水器具托盤一個、服務提示牌一個、茶盒一個、面巾盒一個，數(shù)碼房、休閑房及套房各加置電腦一臺，抽屜內(nèi)擱置服務皮夾桌面使用抹布擦拭，雜物去除，物品擺放按標準放置，要求美觀，服務皮夾背折側(cè)對向抽屜外放置抽紙盒其內(nèi)抽紙須足量，外漏抽紙須折疊成三角形按標準操作，每房標配一個服務皮夾其內(nèi)左上袋夾放服務指南及金鑰匙服務說明，服務指南正面朝上置于金鑰匙服務說明下方，左下袋由左至右夾放洗