營業(yè)環(huán)境與消費(fèi)者心理

1、來自中國最大的資料庫下載l第 15 章 營業(yè)環(huán)境與消費(fèi)者心理本章要點(diǎn)本章要點(diǎn)l營業(yè)環(huán)境分外部營業(yè)環(huán)境和內(nèi)部營業(yè)環(huán)境兩種l外部營業(yè)環(huán)境，如營業(yè)環(huán)境的地址、建筑特色、周邊環(huán)境布局對消費(fèi)者的影響。l內(nèi)部營業(yè)環(huán)境如內(nèi)部裝飾布置、商品擺設(shè)、廣告的設(shè)置、營業(yè)環(huán)境服務(wù)體系等對消費(fèi)者的影響。來自中國最大的資料庫下載一、外部特色一、外部特色l有特色的建筑物容易吸引消費(fèi)者的注意力，引起人們的興趣，給人們留下深刻的印象。 二、門面裝飾二、門面裝飾l門面裝飾常常依靠門聯(lián)和招牌來加強(qiáng)消費(fèi)者對營業(yè)環(huán)境的印象。門口懸掛廣告也是必不可少的裝潢形式，美麗的廣告還美化了城市。 三、周邊環(huán)境三、周邊環(huán)境l交通條件越方便，消費(fèi)者購買

2、商品的困難越少；交通條件越差，消費(fèi)者購買商品的難度越大 三、周邊環(huán)境三、周邊環(huán)境l當(dāng)消費(fèi)者在一處營業(yè)環(huán)境購買商品或消費(fèi)時(shí)，他們可能同時(shí)在附近的營業(yè)場所游覽、觀光或繼續(xù)購買，這種現(xiàn)象屬于營業(yè)環(huán)境中的規(guī)模效應(yīng)（也叫馬太效應(yīng)）。l營業(yè)環(huán)境形成馬太效應(yīng)的條件是，營業(yè)單位的地理位置接近、營業(yè)性質(zhì)比較接近或者相互兼容，消費(fèi)者才有可能在這個(gè)營業(yè)圈內(nèi)產(chǎn)生持續(xù)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。 來自中國最大的資料庫下載一、總體布局一、總體布局l總體布局的原則：l視覺流暢l空間感舒暢l購物與消費(fèi)方便l標(biāo)識清楚明確l總體布局具有美感一、總體布局一、總體布局l良好的布局不僅方便顧客，減少麻煩，而且在視聽等效果上給人以美感，這是吸引回頭顧客

3、、保持顧客忠誠度的因素之一。 二、柜臺布置二、柜臺布置l營業(yè)柜臺的基本要求是：l方便顧客觀看；l方便顧客挑選；l方便顧客行動(dòng)；l方便商品擺設(shè)；l有利于美化整體營業(yè)環(huán)境；l有效利用營業(yè)空間增加展示商品的機(jī)會 三、內(nèi)部音響三、內(nèi)部音響l營業(yè)環(huán)境中播放適度的背景音樂，可以活躍購物的氣氛、調(diào)節(jié)顧客的情緒，還可以緩解一些顧客緊張的購物心情。l背景音樂要求是音質(zhì)清晰，音樂題材適合相應(yīng)的營業(yè)環(huán)境。 四、內(nèi)部照明四、內(nèi)部照明l基本照明是保證顧客能夠清楚地觀看、辨認(rèn)方位與商品而設(shè)置的照明系統(tǒng)，一般布置在營業(yè)環(huán)境的頂部，以白色燈光為主。l特殊照明是為了突出部分商品的特性而布置的照明，主要目的是顯現(xiàn)商品的個(gè)性，以便

4、更好地吸引顧客的注意。 五、廣告五、廣告l廣告是指在各種營業(yè)現(xiàn)場設(shè)置的廣告形式。l廣告直接與顧客接觸，是影響顧客消費(fèi)的最后一個(gè)廣告環(huán)節(jié)。l廣告有助于喚起顧客潛意識中的認(rèn)知記憶。l廣告是向顧客傳遞商品信息，起到推銷員的作用。l廣告也是美化營業(yè)環(huán)境的一種手段。 來自中國最大的資料庫下載一、服務(wù)質(zhì)量體系一、服務(wù)質(zhì)量體系l服務(wù)質(zhì)量體系是營業(yè)單位為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全部要素和支持系統(tǒng)的總稱。l營業(yè)環(huán)境的服務(wù)，包括銷售商品時(shí)提供的直接服務(wù)，比如服務(wù)人員的接待、結(jié)算、送貨服務(wù)等，也包括為方便顧客購物與消費(fèi)，并獲得最大滿意度而提供的配套服務(wù)體系，比如寄存、小憩等服務(wù)。 二、經(jīng)營特色二、經(jīng)營特色l經(jīng)營特色是經(jīng)營

5、單位為區(qū)別于其他競爭者而采用獨(dú)特的、難以復(fù)制模仿的策略。在競爭日益激烈的商業(yè)社會，經(jīng)營特色已經(jīng)成為企業(yè)保持核心競爭力的重要砝碼。三、便利服務(wù)三、便利服務(wù)l便利服務(wù)是進(jìn)一步提高顧客滿意度的促進(jìn)因素。 四、促銷活動(dòng)四、促銷活動(dòng)l經(jīng)營單位的促銷活動(dòng)，可以有效提高營業(yè)效益、增進(jìn)與顧客的溝通，它比生產(chǎn)企業(yè)的促銷更直接。l促銷活動(dòng)一般包括消費(fèi)折扣、優(yōu)惠券、有獎(jiǎng)銷售、紀(jì)念禮品、表演節(jié)目等項(xiàng)目。 來自中國最大的資料庫下載一、購買過程的心理溝通一、購買過程的心理溝通l服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)、促成顧客的購買行為，溝通流程一般分：l接待l展示l介紹l推薦l促進(jìn)l成交l送客 二、優(yōu)秀服務(wù)人員對顧客心理的影響二、優(yōu)秀服

6、務(wù)人員對顧客心理的影響l優(yōu)秀服務(wù)人員具備的素質(zhì)：l形象整潔統(tǒng)一，給消費(fèi)者留下美好的印象。l微笑服務(wù)。l服務(wù)用語與行為必須規(guī)范化。l熟練掌握所服務(wù)的商品業(yè)務(wù)。l優(yōu)秀服務(wù)員能夠正確分析顧客的購買障礙，避免不適當(dāng)?shù)耐其N方式。 三、顧客與服務(wù)人員的沖突三、顧客與服務(wù)人員的沖突l營業(yè)環(huán)境的布置、營業(yè)場所的管理等問題，可能導(dǎo)致與顧客的矛盾和沖突，這些因素是經(jīng)營單位可以控制的。l顧客與服務(wù)人員之間，在利益認(rèn)識方面、商品信息渠道方面、知識經(jīng)驗(yàn)方面以及個(gè)人的價(jià)值觀方面存在一定的差異，也會造成矛盾。 來自中國最大的資料庫下載一、營業(yè)環(huán)境的服務(wù)質(zhì)量要素一、營業(yè)環(huán)境的服務(wù)質(zhì)量要素l營業(yè)環(huán)境的服務(wù)質(zhì)量體系，包括基本要素建構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測研究3個(gè)方面。 二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量體系二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量體系l標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量體系，可以參照 19004-2000（或9004）系列，并依據(jù)不同行業(yè)、不同經(jīng)營者自身的特點(diǎn)制定相應(yīng)的規(guī)章制度，經(jīng)營者針對內(nèi)部不同的崗位還應(yīng)該規(guī)范相應(yīng)的行為要求。 三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測研究三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測研究l營業(yè)環(huán)境的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，是指使用科學(xué)的方法和手段，衡量營業(yè)環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，促使經(jīng)營單位始終與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保持一致。 本章參考閱讀資料本章參考閱讀資料本章結(jié)束