互聯(lián)網(wǎng)+助飛實體經(jīng)濟

1、互聯(lián)網(wǎng)+助飛實體經(jīng)濟雷軍“兩會”期間，克強總理吹響了“互聯(lián)網(wǎng)+”的號角，全國人大會的時候了我也仔仔細細琢磨了文件精神，它主要的含義是什么？即如何利用互聯(lián)網(wǎng)最新信息技術(shù)把商業(yè)模式和實體經(jīng)濟相結(jié)合，幫助實體經(jīng)濟提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級。我怎么能夠把互聯(lián)網(wǎng)+講清楚呢？其實最好的方法就是結(jié)合過去五年小米的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗來講，可能能夠讓大家更深刻的理解。關(guān)于小米的成功史，也許你看過很多遍，也許每一次你對它為什么能夠成功都會有新的感受。看一下我們過去三年的營業(yè)表現(xiàn)。我們?nèi)ツ曜隽?43億的營業(yè)額，同比增長135%，其實這個增長速度在全球來看都是一個奇跡，手機的銷量我們在去年做到了6112萬臺，預(yù)計今年會到8000萬至1

2、億臺。作為一個企業(yè)家，這些數(shù)字我不是很激動，我更愿意跟大家分享讓我更激動的三個數(shù)字：第一個數(shù)字是綜合口碑，這個數(shù)字是國家統(tǒng)計局中國信息服務(wù)中心發(fā)布的，在安卓手機中遠遠領(lǐng)先了其他同行；第二個數(shù)字是質(zhì)量認可度，也遠遠地領(lǐng)先其他品牌同行；第三個數(shù)字叫留存率第一，就是用小米的人再換小米手機的人，這個報告是新浪微博報告的，微博的用戶主要是一線和二線城市，有了這個數(shù)字之后我們做了內(nèi)部大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)小米手機的留存率超過了40%。馬上5周年，我們收了幾份特殊的禮物，財富雜志為我們貢獻了本年度十大杰出的全球領(lǐng)袖，更為夸張的是就這幾天美國時代周刊給了我們這樣的評價：“LeiJun China's p

3、hone king 中國手機之王”，我相信這個評價對我個人、對小米都是極為夸張的評價。我跟他們開玩笑說可能是為了紀念我們5周年，所以給了我們這么高的評價小米是如何做互聯(lián)網(wǎng)+的？在如此一個極度競爭的市場里面，小米是怎么做到的？就是“互聯(lián)網(wǎng)+”。那“互聯(lián)網(wǎng)+”是怎么做的？不惜代價做好產(chǎn)品要想做好產(chǎn)品首先要找對人，你能不能找到中國乃至是世界最好的人來做這件事情。小米的創(chuàng)辦者是8位，我給他們的評價是最好的團隊，平均年齡45歲，平均超過20年的工作經(jīng)驗，5個從國外回來，他們在美國生活工作時間平均都超過了15年，3位是中關(guān)村的本地創(chuàng)業(yè)者，是土洋結(jié)合，跨行業(yè)創(chuàng)業(yè)。初期我們創(chuàng)業(yè)幾百人主要來自于跨國公司，就是微

4、軟、谷歌、摩托，還有一部分老金山的同事。初期我們規(guī)模不大，人也不多，但人才密度和強度非常高。小米誕生在中關(guān)村，有它一定優(yōu)勢，值得湖北學習。兩條經(jīng)驗：人才+資金第一，我們從跨國公司挖人，引進了先進的思想、技術(shù)和人才隊伍，我們初期的前200人里，大部分人都來自于跨國公司。第二，小米在中關(guān)村創(chuàng)辦的時候，融資從來沒有離開過中關(guān)村，小米在過去幾年里至少融資超過20億美金，光去年四季度就在亞太29家銀行最大規(guī)模貸款10億美金。有了人才和資金以后，還有一點就是要專注，在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)里面尤其強調(diào)專注，單點極致，把力量用在一點上去穿透。5年只做四款機型，產(chǎn)品用戶群定位精準以前，手機都是三四個數(shù)字的代碼加字母，老百

5、姓都記不住，也不知道自己用的是什么機型。而我們的觀點是集中精力做好一兩款機型，5年時間做了四款機器，就是針對不同客戶群的，最核心的產(chǎn)品叫小米手機，高端叫小米Note，大眾機型是紅米，紅米Note。怎么把這個機器做好？我們不惜代價，堅持技術(shù)創(chuàng)新、堅持使用最新技術(shù)、工藝和材料把一款手機做好。我們研發(fā)一款機型的成本其實不止1億，是好幾億。你花很少的錢也可以做，但你想做好、做精致，甚至做到極致的話，它的成本是非常高的。傳統(tǒng)手機研發(fā)會有三、五千人，他們會把研發(fā)人員分散到幾十款產(chǎn)品，我們的人數(shù)只有他們的1/10，但我們把這1/10的人全部投在一兩款機型上，我們在一款產(chǎn)品上的投入是同行的10倍以上，而且研發(fā)

6、周期也是同行的兩到三倍，所以要想獲得真正的成功，在研發(fā)上的投入是要不惜代價的。對于供應(yīng)商，小米只選世界最頂級加工廠我剛?cè)ミ^德國，人家螺絲釘都做到了第四代，螺絲釘上有一個口，說擰3圈半就是3圈半，絕對不會是4圈，這在中國是不可想象的。日本和德國比我們先進就是因為這個，對待細節(jié)、對待每件小事非常認真。做好產(chǎn)品，需要頂尖的工藝合作伙伴我認為，要想走出一條新的路就是不惜成本，比如我初期選擇供應(yīng)商，只選貴不選對，全是世界最頂級的。找加工廠，這個事情很簡單，深圳就有很多加工廠，當時我的思路是從全球第一名找到全球第十名，結(jié)果找下來沒有一家理我。為什么呢？他們說優(yōu)秀的工廠資源都是有限的，你一個小公司人家為什么

7、幫你做？幫你做你又沒量，為什么幫你做？所以我又親自出馬談了第二批，好不容易說服了一家加工廠。后來小米越來越強大，但只有兩家加工廠。當我們選新店的時候，我們也是選最貴最高檔的地方，只有這樣的地方才有機會真正做好一個產(chǎn)品。我就通過這樣的方式選擇與頂尖品牌同樣的供應(yīng)商、旗艦店，找最優(yōu)秀的人才去完成。產(chǎn)品做好之后，要真心真意和用戶交朋友其實，和用戶交朋友挺難的，為什么？我們有時希望能夠從消費者口袋里掙到足夠多的錢，在這一點上我的觀點是把用戶放在最重要的位置，首先讓用戶滿意，再考慮企業(yè)的利潤，只有這樣做才有機會可以和用戶交朋友。在和用戶交朋友的時候，最重要的是傾聽用戶的聲音，根據(jù)用戶的意見改進產(chǎn)品。在過

8、去幾年，用戶給我們提交了1.5億條的意見，我們邀請他們加入小米手機的研發(fā)，他們幫助我們做了全球的幾十種語言，幫助我們把系統(tǒng)移植到上百款手機上，這些都是用戶做的。我們和用戶走得非常非常近，到什么程度呢？用戶跟我提一個意見，如果我覺得這個意見重要，在星期五下午你的手機就會有這個功能，就會升級，我們的反應(yīng)速度非常快。有一次我跟領(lǐng)導聊天，他就說他的手機需要24小時開機，晚上3點鐘騷擾電話打進來會被吵醒，他說你有沒有什么辦法？我說這個功能其實很簡單，只要設(shè)計一個VIP電話，晚上睡覺時你就進入睡眠方式，只有VIP電話能打進來。后來，我們很快做到手機上，用戶就覺得你的手機好用。幾年前，我在一個聚會上見到韓寒

9、，他說有些粉絲知道他的電話以后經(jīng)常打過來，有時候在開會接也不是，不接也不是，他很痛苦，問有沒有一種方法只接通訊錄電話，我受他的啟發(fā)就做了一個功能，我的手機能夠只接通訊錄的電話，甚至還可以拒絕任何陌生電話，但是可以接收短信。我們把這些功能都做得非常細，用戶有什么建議，我們馬上會接受，我們每個星期出一個新版本，過去五年時間已經(jīng)出了兩三百個新的版本，這樣用戶就覺得他參與進來了，他甚至會和同學、朋友說，這個問題是我跟雷軍提的。我們把用戶放在第一位，大家就很熱情地幫我們提各種各樣的意見，很熱心地幫我們給他的朋友推薦我們的產(chǎn)品。兩年前元旦上班的第一天早上，我在辦公室樓下的電梯上碰到一個粉絲，他說他是貴陽人

10、，專門在樓下等我一兩個小時，就為了送我一個禮物，他感謝小米讓他體驗到了一個很好的感受。小米和其他品牌是不一樣的，我們是和用戶同步成長的，如果我們真心地和用戶做朋友，用戶就會幫助我們改善產(chǎn)品，甚至幫助我們做研發(fā)，幫助我們?nèi)ネ茝V?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個開放精神。小米的經(jīng)驗是發(fā)動了數(shù)百萬用戶一起來做手機，用了短短一兩年時間就組織了數(shù)百萬用戶給他提意見，所以小米手機一發(fā)布就非常地火爆。它就是群眾力量，要深入群眾，相信群眾，從群眾中來到群眾中去。只是互聯(lián)網(wǎng)的手段比我們實體經(jīng)濟的手段要發(fā)達很多，你能以很低的成本集聚大量用戶，你甚至還能有幾百萬人給你提意見，你甚至還可以動員一些重要用戶幫你篩選，這樣就把有用的意見篩選

11、出來。做中國最好的客戶服務(wù)中心你邀請用戶來做產(chǎn)品以后，你還要極度地重視品質(zhì)服務(wù)。以前廣告都承諾，認為把成本控制的越低越好，其實這么想的時候它的服務(wù)品質(zhì)好不好？我對以前的服務(wù)都是非常不滿意的。極度地重視品質(zhì)服務(wù)我在賣小米的時候，我們能不能真的把服務(wù)做好？當然，在中國把服務(wù)做好也是很難的一件事，在今天這樣的經(jīng)濟水平下做服務(wù)需要大量的投入，我不能保證小米的服務(wù)就是最好的，但我希望做最好的愿望是極其強烈的。我給大家看一張圖，這是小米的售后服務(wù)點，我敢肯定在中國沒有任何一家公司的售后服務(wù)點這么高檔，這是小米之家，我設(shè)計小米之家的精神就是像零售店一樣漂亮，要有免費的茶水、免費的Wifi，要讓每一個顧客就像

12、到朋友家一樣。我們不僅是中國最大的手機公司，也是中國最大的手機行業(yè)客服中心，有1700個坐席客服，有2750人，這是另外一套體系。我跟同行交流時談到服務(wù)規(guī)模，他們賣手機的量可能跟我們差不多，但客服人數(shù)跟我們可能差了10倍，而我們客服服務(wù)的離職率只有15%。我辦客服中心秉持幾條標準：第一，薪酬要比社會標準高30%，我們?nèi)绻蛔鹬赝拢麄兪遣粫鹬匚覀兊目蛻舻?。第二，每一個人每月600元的員工餐，在我們公司食堂一天吃三頓飯。只有這樣的決心才可以把服務(wù)做好，這個投入是海量的。我們能不能少做一點廣告，有些廣告用戶也不相信。我把服務(wù)當成產(chǎn)品的一部分，而不把它看成費用。如果看成費用，就做不好了，而且我們

13、把這樣的客服中心放在中關(guān)村最貴的地段，就是為了跟我們研發(fā)部門及時溝通，是不惜成本和代價。怎么激發(fā)一線同事們的熱情，讓他們把服務(wù)做好，把這些細微的工作做好，我覺得這里面下的工夫也是很大的，我們在整個客服服務(wù)中心的口號就是和用戶交朋友。所以整個服務(wù)系統(tǒng)的話我們也拿了全國最佳Call center獎項，我一直覺得在中國把客戶中心做好非常不容易。干掉廣告費，垂直一體化怎么樣用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來高效地運作，改善整個運作效率？以前，我們的產(chǎn)品為什么要控制成本才賣得出去？因為我們沒法跟跨國公司的產(chǎn)品比較，如果我們價錢沒優(yōu)勢，用戶就不會選擇。如果沒有創(chuàng)新，我們只有控制成本才有機會賣出去。我們能不能用跟他們一樣的成本

14、做同他們很接近的好產(chǎn)品？在今天，我們有一個詞叫定位，比如手機行業(yè)國外品牌會賣到3塊，國內(nèi)品牌會賣到2塊，我剛才講的成本是制造成本，這中間還有研發(fā)成本、推廣成本、維修成本、服務(wù)成本。然后我就想出了這一種模式，這個模式的核心是什么？有一點像垂直一體化，就是哪些事情能自己做，哪些事情能最優(yōu)化成本。首先，是研發(fā)和市場。我們能不能用口碑營銷？什么叫口碑營銷？就是你把產(chǎn)品做好，讓用戶去幫你去推廣，讓每個用戶推薦之后的朋友、同事去買，這個成本最低。換一句話說，能不能不做廣告？一般商品有5%10%的廣告費，把這個成本給省了。你相不相信這個東西做得好，如果你相信，你就可以做成口碑效應(yīng)。接著是銷售環(huán)節(jié)。今天實體經(jīng)

15、濟銷售環(huán)節(jié)的成本之高讓大家瞠目結(jié)舌，怎么降低這個成本？把這個手機做好，我能不能不要產(chǎn)品渠道？我自己開個網(wǎng)站，就在網(wǎng)上直銷，不依賴任何人幫我賣手機，我就開了一個小米網(wǎng)，把產(chǎn)品放上去，每星期二開門，其余時間不開門。在剛開始的前幾年一周只開一次門，每次只賣兩三分鐘。當我們把產(chǎn)品真正做好以后，有一次開門，850萬人來買東西，比買火車票還難。平常每星期二就有700萬人來我們店，所以我最重要的是解決供應(yīng)問題。仔細想一想，傳統(tǒng)的銷售成本有多高？大概是一個商品的30%-40%，甚至有的是60-70%，絕大部分成本都是這樣消耗掉的。這些消費渠道掙錢嗎？其實也不掙錢，就是每個環(huán)節(jié)要花錢。所以我就把廣告費干掉，把成

16、本降低，按材料價格零售。最重要的激勵不是錢，是股權(quán)。在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)最重要的激勵不是錢，而是股權(quán)，我們的股權(quán)成本沒有計入研發(fā)成本。如果小米的這幾百人全部享有股權(quán)，他們會竭盡全力地把產(chǎn)品做好。所以我在研發(fā)成本上采用精品戰(zhàn)略，只做兩三款手機，單款手機的成本被大規(guī)模降低了，雖然我的總體投入很高，單款投入更高，但實際上我的效益高了很多倍。把廣告干掉，我把產(chǎn)品做好以后老百姓會幫我做宣傳，我根本不需要去做廣告，我也不想用任何渠道，本來1塊錢的東西我就賣1塊錢，甚至賣1塊1就夠了。口碑營銷傳統(tǒng)的口碑營銷太慢，一個人只能覆蓋30個人，今天能夠覆蓋300-3000人。但是要注意，一個產(chǎn)品做得好，正面口碑很快，但是做

17、得不好負面口碑更快，所以這種口碑的壓力下我們要不惜代價做好研發(fā)，做好服務(wù)，就是因為口碑時代效應(yīng)，這是互聯(lián)網(wǎng)造成的。有了口碑效應(yīng)以后，用戶都來我這里買東西，他不需要別的渠道，完全可以電商直銷，所以我們就是把這幾種模式全部整合在一起，達到一個最圓滿的效果。互聯(lián)網(wǎng)的核心模式叫“免費+長尾”我們?yōu)槭裁醋鍪謾C呢？我們的手機為什么敢于成本定價，這里面還出現(xiàn)一個新的問題，我去年跟鴻忠書記做匯報的時候，互聯(lián)網(wǎng)的核心是什么呢？是免費模式，我跟大家推薦兩本書，這是互聯(lián)網(wǎng)非常經(jīng)典的書籍，一個叫免費模式，一個叫長尾理論。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里面，互聯(lián)網(wǎng)認為用戶的價值最高，要把用戶的心留住。為了把用戶的心留住，互聯(lián)網(wǎng)上最好用的

18、都是免費的。比如說新聞是免費的，信息檢索是免費的，郵箱全是免費的。這些東西都免費了?；ヂ?lián)網(wǎng)公司做這么多東西不收一分錢，它獲得了什么？它獲得了用戶，它獲得了用戶的忠誠，它獲得了用戶的粘度、好評度，他在非常短的時間通過免費模式獲得大量的用戶，接著就占領(lǐng)了市場。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)只靠核心用戶不賺錢的話就活不下去，發(fā)不起工資，股東不happy，這就是長尾理論。你為少數(shù)客戶定制了特別服務(wù)，這個前提大家想像一下，因為你客戶群大，我把天貓和淘寶簡化，馬云本人也說過，他們的電商實際上開商場，開集貿(mào)商場，他們自己是不經(jīng)營的，他們實際上做的是科技地產(chǎn)，他們是不直接賣東西的，他們是搭個臺子。怎么形容互聯(lián)網(wǎng)這種商業(yè)模式呢？就叫“羊毛出在豬身上”。原來我們在羊身上剪羊毛，但現(xiàn)在羊毛免費了，變成“羊毛出在豬身上”。早期騰訊先做QQ的時候大家都不看好，到后來大家發(fā)現(xiàn)他們聚集了