電信業(yè)務員中級復習資料

1、理論考試部分：第一章：職業(yè)道德1、職業(yè)守則是什么？（ 1）愛崗敬業(yè)，恪盡職守；（ 2）真誠老實，公道正派；（ 3）尊重用戶，熱情服務；（ 4）遵紀守法，嚴守秘密；（ 5）廉潔奉公，不謀私利。第二章：電信市場營銷基本知識1、市場的概念：狹義（商品交換的場所）廣義（某種商品的現(xiàn)實或者潛在的購買者的集合）市場三要素：消費主體、購買力、購買欲望2、不同競爭模式的市場：完全競爭市場、壟斷性競爭、寡頭壟斷市場、完全競爭市場3、市場營銷的概念：是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人自由交換產品和價值，以獲得所需之物的一種社會過程。4、市場營銷核心概念(1)需要、欲望和需求（ 2）商品(3)交換和交易(4)

2、效用、費用和滿意(5) 價值5、營銷觀念的發(fā)展生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、客戶觀念、社會營銷觀念6、環(huán)境分析宏觀環(huán)境：政治法律、經(jīng)濟、社會文化、技術環(huán)境、人口微觀環(huán)境：企業(yè)、供應商、營銷中介單位、競爭對手、客戶、公眾7、 SWOT 分析：優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅利用優(yōu)勢，客服劣勢、抓住機會、防御威脅8、客戶在購買程序中扮演的角色守門人、決定者、影響者、使用者9、影響客戶做出購買決策的因素文化、社會階層、個人影響、家庭、生活方式10、市場調研是為制定營銷戰(zhàn)略、選擇或確定營銷策略提供充分、準確的依據(jù)而開展的信息搜集、處理與分析、預測等一系列活動的總和。電信企業(yè)市場調研是指電信企業(yè)面對特定

3、的營銷環(huán)境，運用科學的方法和手段，有計劃、有目的、有系統(tǒng)地搜集、整理、分析與電信市場有關的內在信息和環(huán)境情況，及時掌握電信市場變化的動態(tài)信息的過程。11、電信市場調研的流程10 步驟：（ 1）確定調研要解決的問題(2)確立調研目標（ 3）確定調研設計方案（探測性調研、描述性調研、因果性調研）（ 4）確定信息的類型和來源（ 5）確定收集資料的方法（ 6）問卷設計（ 7）確定抽樣方案及樣本容量（ 8）收集資料（ 9）分析資料（ 10）撰寫最終調研報告并演示12、確定調研方案：探測性調研、描述性調研、因果性調研13、信息的來源：第一手資料（電話調查、郵寄調查、上門調查、街頭調查、問卷調查）和第二手資

4、料（網(wǎng)絡調查、報刊文獻調查）14、設計一份關于中國電信天翼推廣的調查問卷15、調研報告內容：前言（封面、標題頁、授權信、目錄表、插圖、摘要等）、主體（引言、調研目的、調研方法、結果、限制條件、結論或建議） 、結尾（附錄）16、目標市場營銷三步曲STP市場細分Segmenting、選擇目標市場Targeting、市場定位Positioning17、市場細分4 個變量：地理變量、人口變量、行為變量、社會心理變量18、有效的市場細分：可衡量性、足量性、可接近性、差異性、行動可能性19、目標市場策略：(1)無差異性市場策略(2)差異性市場策略(3)密集型市場策略20、市場定位的依據(jù)（方法）(1)產品特

5、色定位(2)客戶利益定位(3)使用者定位(4)使用場合定位(5) 競爭定位21、差異化 6 大原則：重要性、獨特性、優(yōu)越性、專利性、可承受性、盈利性22、差異化營銷策略產品差異化、服務差異化、人員差異化、渠道差異化、形象差異化23、營銷組合策略4Ps：產品策略、促銷策略、渠道策略、價格策略24、產品的 5 個層次：核心利益、基礎產品、期望產品、附加產品、潛在產品25、產品組合：寬度、長度、深度、黏度26、產品組合策略擴大產品組合策略：4 種(1)增加新產品線以擴大產品組合的寬度；（ 2）延長現(xiàn)有的產品線，以增加長度；（ 3）增加每一種產品的品種，以增加產品組合的深度；（ 4）推出具有較強黏度的

6、產品線簡化產品組合：取消一些獲利小或為市場淘汰的產品27、產品生命周期投入期、成長期、成熟期、衰退期28、促銷步驟（ 1）確定目標受眾（ 2）確定信息傳播目標（ 3） 設計信息（ 4）選擇信息傳播渠道(5) 編制促銷預算(6) 決定促銷組合(7)衡量促銷成果(8) 管理和協(xié)調總的營銷傳播過程29、促銷方式：廣告、人員推銷、銷售促進、公共關系、直接營銷30、廣告 5 方面決策：(1)建立廣告目標(2)確定廣告預算(3)選擇廣告信息(4)媒體決策(5) 廣告效果評估31、銷售促進：客戶促銷樣品、現(xiàn)金返還、減價、交易促銷、購買折讓、免費產品、展示折扣、展覽會、銷售競賽32、公關的內容：處理好企業(yè)與公

7、眾的關系，處理好企業(yè)與政府的關系，處理好企業(yè)與社會團體的關系，處理好企業(yè)與新聞媒體的關系，處理好企業(yè)與其他企業(yè)的關系。形式：宣傳報道、贊助社會活動、組織宣傳展覽、開展主題活動。33、直接營銷：消費者直接通過網(wǎng)絡、產品目錄、有機價格表、電話、雜志、報紙、電話或廣播節(jié)目來獲得產品供應信息，通過免費電話、網(wǎng)絡、郵寄訂貨，用信用卡或支票支付成交。34、渠道的功能：集中、平衡、擴散35、營銷渠道的類型：直接渠道、一級渠道、二級渠道、三級渠道36、渠道寬度的決策有：密集性分銷、專營性分銷、選擇性分銷37、營銷定價因素：成本因素、需求因素、競爭因素、環(huán)境因素38、定價步驟：(1)選擇定價目標、(2)確定需求

8、、(3)估計成本、(4)分析競爭對手的成本、價格和提供物(5)選擇定價方法(6)選擇最終定價37、我國的電信資費管制政策第三章市場營銷的新發(fā)展1、關系營銷的概念：是確認、建立、維護和鞏固客戶、合作者的關系，以便實現(xiàn)各方的經(jīng)濟目標和其他目標。 （門當戶對）關系營銷的基礎包括：公司的實力、承諾以及雙方的信任。2、關系營銷的三要素換位思考、客戶參與、建立信任3、關系營銷的主要途徑(1)向客戶提供附加的經(jīng)濟利益(2)向客戶提供附加的社會利益(3)建立企業(yè)與客戶之間的結構性紐帶(4)強化品質、服務與價格策略4、體驗形式（ 1）強化視覺體驗（ 2）改善聽覺體驗（ 3）促進消費者購買欲望（ 4）滿足消費者個

9、性化需求5、操作步驟（ 1）識別目標客戶（ 2）認識目標客戶（ 3）從目標客戶的角度出發(fā)，為其提供體驗（ 4）確認體驗的具體參數(shù)（ 5）讓目標對象進行體驗（ 6） 進行評價與控制6、整合營銷傳播理論的內涵是:以消費者為核心重組企業(yè)行為和市場行為，綜合協(xié)調地使用各種形式的傳播方式，以統(tǒng)一的目標和統(tǒng)一的傳播形象，傳遞一致的產品信息，實現(xiàn)與消費者的雙向溝通，迅速樹立產品品牌在消費者心目中的地位，建立長期關系，更有效地達到廣告?zhèn)鞑ズ彤a品銷售目標。7、整合營銷傳播的七個層次（ 1）認知的整合（ 2） 形象的整合（ 3） 功能的整合（ 4） 協(xié)調的整合（ 5）給予消費者的整合（ 6） 基于風險共擔者的整合

10、（7）關系管理的整合8、整合營銷的六個方法（ 1）建立消費者資料庫（ 2）研究消費者（3）接觸管理（ 4）發(fā)展船傳播溝通策略（ 5）營銷工具的創(chuàng)新（ 6）傳播手段的組合9、服務的基本特征無形性、不可分離性、差異性、不可儲存性、缺乏所有權10、服務營銷組合：7P： 4P（產品、價格、渠道、促銷）+3P （人、有形展示、過程）11、服務質量的概念：是指服務滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和。服務質量的構成（ 1）技術質量（ 2）職能質量（ 3）形象質量（ 4）真實瞬間12、評價電信服務質量3 種指標：客戶滿意率、客戶滿意度、客戶滿意度指數(shù)8 個方面：電信企業(yè)的信譽、電信服務資費、提供服務的質量、

11、日常服務效率、服務人員素質、傾聽用戶意見、與用戶關系、用戶對電信企業(yè)總的看法和評價13、全面質量管理(1)一個構成即企業(yè)管理是一個過程(2)三個核心特征全員參加的質量管理、全過程的質量管理和全面的質量管理(3)四個階段計劃（ Plan）執(zhí)行（ Do)檢查（ Check）處理（ Action）簡稱 PDCA 循環(huán)(4)八個步驟1) 計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題；2）分析產生質量問題的各種原因或影響因素；3）找出影響質量的主要因素；4）針對影響質量的主要因素，提出計劃，制定措施。5）執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實措施。6）檢查階段：檢查計劃的實施情況。7）處理階段：總結經(jīng)驗，鞏固成績，工作結果

12、標準化；8）提出尚未解決的問題，轉入下一個循環(huán)。14、客戶關系管理概念：客戶關系管理 (Customer Relationship Management,CRM ），是指通過向企業(yè)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，強化他們的服務跟蹤、信息分析的能力，從而賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。C（客戶）：客戶服務渠道管理，即進行市場營銷的綜合性，互動性的服務渠道管理R（關系）：關系營造，建立在優(yōu)質，高效、便捷服務基礎上的真正的客戶關系M （管理）：對企業(yè)的一體化管理，即前臺操作與后臺操作的一體化15、 CRM 系統(tǒng)包

13、括 5 個主要功能模塊，銷售管理、營銷管理、客戶服務和支持、呼叫中心管理和現(xiàn)場服務管理。16、客戶信息收集的方法：現(xiàn)場采訪、電話采訪、問卷調查.客戶檔案的基本內容：個人資料、組織資料、交易資料、客戶背景資料、企業(yè)運作記錄客戶檔案的分類要求：邏輯性、符合實際、容易操作、便于管理、客觀客戶檔案的分類方法：按客戶性質分類、按產品線分類、按交易歷史分類客戶檔案的分析方法：構成分析、客戶信用分析、客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析第六章 商務禮儀1、禮儀的原則（ 1）遵守（ 2）自律（ 3）敬人（ 4）寬容（ 5）平等（ 6）從俗（ 7）真誠（ 8）適度2、職場著裝六忌（ 1）過分雜亂 有制服不穿制服，穿制服不像

14、制服；領帶拉開一半衫下擺在外面；歪戴帽子寫穿衣；保暖內衣出來。;襯（ 2）過分鮮艷。（ 3）不能裸露太多，不能闖無袖裝、跨欄背心、吊帶裙、露背裝（ 4）過分透視（ 5）過分短小（ 6）過分緊身。3、社交空間（ 1）親密空間 1546cm，一般在最親的人之間（ 2）個人空間 0.463.6m，一般在親朋好友之間（ 3）社交空間 1.23.6m，一般社交場合與人接觸之間、上下級之間，會產生威嚴感、莊重感（ 4）公眾空間大于3.6m ，社交場合與人接觸以及上下之間保持此距離4、介紹禮儀（ 1）稱呼 （ 2）自我介紹（ 3）介紹別人（ 4）握手（ 1）握手的順序：尊者居前（2）握手的方法：一定右手握手

15、，時間一般34 秒為宜5、電話禮儀第一：電話預約基本要領（ 1）力求談話簡潔，抓住要點（ 2）考慮到交談對方的立場（ 3）使對方有被尊重的感覺（ 4）沒有強迫對方的意思第二、接電話的基本禮儀第三、打電話的基本禮儀第四、移動電話禮儀（ 1）不聽（ 2）不響（ 3）不出去接聽6、赴宴及宴請禮儀（ 1）赴宴的基本禮儀(2)宴請的基本禮儀(3)點菜禮儀涉及點菜與準備菜單兩方面( 4)敬酒禮儀(5)桌次和座位禮儀7、 名片使用禮儀(1)名片的制作 -使用標準規(guī)格、材料選再生紙、名片上不要印格言警句(2)名片的準備 -可放在襯衣的左側口袋或西服的內側口袋、要保持名片平整、清潔(3)索取名次的方法-交易法（

16、主動給對方） 、激將法、謙恭法、平等法(4)接收名片 - 起身并雙手、接過后輕讀不出聲、然后放進自己口袋或手提袋、名片夾中、切忌不可在接收的名片上做標記或寫字(5)遞交名片 - 次序（由下級或訪問方先遞名片） 、最好用雙手、在會議室等場所遇到多人相互交名片時可按對方座位排列名片。8、電信運營企業(yè)大客戶營銷服務禮儀規(guī)范第一、接待客戶來訪第二、拜訪客戶（ 1）拜訪準備（ 2）上門拜訪（ 3）拜訪成果共享第三、回答客戶要求第七章 溝通技巧1、溝通的原則1.尊重原則2.坦誠原則3.平等原則4.開放原則5.真實原則6.合作原則2、 營銷溝通九要素發(fā)送者、編碼、信息、譯碼、接收者、載體、噪音、反饋、反應3

17、、 營銷溝通步驟（ 1）確定營銷溝通目標（ 2）設計營銷溝通信息a.確定營銷溝通的內容b.設計溝通信息的結構（ 3）選擇溝通渠道a.溝通任務：在促進購買者對企業(yè)及其產品的了解方面，廣告成本效益最好，人員推銷居其次。b.溝通形式：面談最佳（ 4）編制營銷溝通預算4、溝通方法1.會議溝通法要點：（ 1）會前充分準備2.拜訪溝通法要點：（ 1）溝通目的明確（ 3）認真聽取意見3.電話溝通法要點：（ 1）事先做好準備（2）溝通不要跑題（3）會后要有結果（2）事前通知對方（ 4）事先要對對方了解（2）通話時間簡短4.定期溝通法5.對話溝通法要點：（ 1）回答明確具體（2）在對話中要多尊重別人的意見，學會

18、多問征求性的話語。5、溝通具體技巧1.傾聽技巧 技巧：積極的目光接觸；贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?；避免分心的舉動；讓客戶把話說完并記下重點；對客戶所說的話不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。2.學會詢問（ 1）詢問的輔助語言：使用你的眼睛、面部、雙手、身體和您的聲音（ 2）開放式的詢問：指能讓潛在客戶充分地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。（ 3）封閉式的詢問：是讓客戶針對某個主題明確地回答“是 ”或 “否”。3.與陌生客戶的溝通技巧（ 1）巧借 “緣由 ”，拉近與客戶的距離（2）從不同點找尋共同點，與客戶心里產生共鳴（3）蓄意幽默，營造良好的溝通氛圍6、不同類型客戶的應對技巧1.內向型應對辦法：內向

19、型客戶對產品挑剔，對電信業(yè)務員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭電信業(yè)務員，過分熱情，因為這與他們的性格不入。另外，投其所好則容易談得投機2.隨和型應對方法：表面上不喜歡當面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。電信業(yè)務員的幽默、風趣會起到意想不到的作用。3.剛強型應對方法：在這樣客戶面前應守紀律，顯示出嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，時間觀念尤其要強4.神經(jīng)質型5.虛榮型應對方法：一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語謹慎應對方法：要找到其熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見得機會，不要輕易反駁或打斷談話。6.好斗型應對方法：要做好心理準備，準備好被他步步緊逼，必要時丟點面子

20、，也許會使事情好辦得多。7.頑固型應對方法：應該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機會，因為對方一旦明確表態(tài)，再讓他改變就有些難了。8.懷疑型應對方法：自信心很重要，不要受到客戶的影響，要對產品充滿信心9.沉默型 應對方法： 可以提出一些簡單的問題刺激客戶的談話欲，如果客戶對面前的產品缺乏專業(yè)知識并且興趣不高，則一定要避免討論技術性問題第八章：電信銷售技能1、端正銷售理念理念 1.先推銷自己，在推銷產品理念 2.先做朋友，在做生意理念 3.認真負責，尊重客戶理念 4.保持微笑，做好溝通2、銷售步驟（ 1）尋找潛在客戶（ 2）接近潛在客戶（ 3）選擇目標客戶（ 4）確認客戶需求（ 5）展示電信產品（

21、6）排除客戶異議 （ 7）與客戶簽約 （ 8）售后跟蹤3、尋找潛在客戶的原則“MAN” 原則M ： money,代表 “金錢 ”A ： authority,代表 “決定權 ”N： need,代表 “需求 ”4、處理異議的步驟（ 1）傾聽（ 2）分擔（3）澄清（ 4）陳述（5）要求5、 5 種成交法（ 1）假設成交法（ 4）第三人推薦法（2）細節(jié)確認法（ 5）直接成交法（ 3）未來事件法6、售后跟蹤1.與客戶站在一起3.與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系2.完善售后服務4.爭取客戶推薦第九章 電信業(yè)務演示技能1、業(yè)務演示的基本原則1.演示計劃，事先準備2.環(huán)境因素，重點考慮3.提問技巧，善于應用4.鼓勵客戶，積

22、極參與5.成功案例，展示利益2、演示前的準備1.設定演示目標目標：提供各種信息、說服觀眾采取行動、激勵觀眾積極參與2.了解觀眾3.了解演示工作（ 1）首要任務是與觀眾建立相互理解的合作關系（ 2）對演示內容和主題充滿熱情，這是演示成功的必要條件（ 3）要將熱情體現(xiàn)在每一句話、每一個詞、每一個動作上，感染觀眾（ 4）建立自信（ 5）熟悉演示場地3、演示資料的制作1.演示資料的制作原則（1）以客戶需求為導向（ 2）客戶化的語言（3）將業(yè)務特點轉化為客戶利益2.材料來源公司文件內容和標準的格式、自己的經(jīng)驗和知識積累、互聯(lián)網(wǎng)、媒體出版物等3.演示材料的 “ 3+3+1+1原”則3 種字體， 3 種字號

23、， 1 種顏色， 1 種格式4.圖表制作（1）圖表的作用（3）數(shù)據(jù)類圖表（ 2）成功的圖表應具備的關鍵要素（ 4）概念類圖表5.合理使用視聽輔助材料4、 演示結構1.構建清晰易懂的演示結構（ 1）結構化表達原則：3 個原則，一是自上而下，二是從結論講起，說明問題的全貌（ 2）層次清晰（ 3）結構簡單（ 4）重點突出：運用 “二八原則 ”2.開場白（1）致歡迎詞或致謝詞（ 2）自我介紹：姓名、公司、職務（ 3）建立默契：引起觀眾對演示內容的興趣，可以用提問的方式進行（ 4）陳述目的：本次演示的目的（ 5）日程安排：時間表和內容（ 6）切入主題：自然的過度到主體內容3.主體4.結束語5、演示中的語

24、言技巧1.發(fā)聲技巧2.保持抑揚頓挫3.語速與節(jié)奏4.清晰的表達6、演示中的非語言技巧1.目光交流2.面部表情3.體姿目光移動過程中要穩(wěn)，不能有演示是要保持微笑演示過程中站姿要保持身體端正“飄 ”的感覺4.手勢5.步態(tài)第十章：電信投訴處理技能1、客戶投訴的原因一般客戶投訴的來源有兩個：第一是源于產品，第二是源于服務2、重新認識客戶投訴1.有助于提高企業(yè)美譽度2.有助于提高客戶忠誠度3.客戶投訴時企業(yè)的“治病良藥 ”3、正確處理客戶投訴的原則1.先處理感情，后處理事件2.耐心傾聽客戶的抱怨3.想方設法平息抱怨4.要站在客戶立場上將心比心5.迅速采取行動6.利用客戶服務循環(huán)流程應對服務挑戰(zhàn)4、處理投訴的六步法1.鼓勵客戶發(fā)泄（ 1）請客戶到環(huán)境適宜的地方（3）需要控制自己的脾氣（ 2）在聽客戶表達的過程中，要有回應（ 4）注意語言的使用2.道歉及感謝客戶3.提問并了解問題所在4.提出解決方案（ 1）退款（2）修理或更換貨品（ 3）道歉（ 4）補償性關照5.讓客戶參與意見6.跟蹤服務5、處理客戶投訴的溝通技巧1.移情法2.三明治法3.諒解法4.3F 法客戶的感受（