電子銀行業(yè)務(wù)年度工作報(bào)告

1、電子銀行業(yè)務(wù)年度工作報(bào)告隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展， 電子銀行業(yè)務(wù)與普通百姓的生活越來越密切， 使用電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的客戶日趨增長(zhǎng)。 改進(jìn)和完善電子銀行業(yè)務(wù)，方便客戶使用，對(duì)于拓展銀行業(yè)務(wù)，擴(kuò)大經(jīng)營范圍，提高經(jīng)營效率，起著極其重要的作用。為學(xué)習(xí)借鑒其他銀行在電子銀行業(yè)務(wù)上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與成功做法，促進(jìn)我行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，我們于#年#月專門安排時(shí)間，體驗(yàn)各行電子銀行業(yè)務(wù)，體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)為光大銀行南坪支行、交通銀行南坪支行、招商銀行南坪支行、恒豐銀行南坪支行，體驗(yàn)產(chǎn)品為個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信服務(wù)等操作流程及產(chǎn)品特性，體驗(yàn)方式為柜面咨詢、注冊(cè)申請(qǐng)、官網(wǎng)瀏覽、客服電詢及實(shí)際操作。 現(xiàn)將體驗(yàn)情況具體報(bào)告如下：一、

2、各行電子銀行業(yè)務(wù)開展情況（一）光大銀行#、服務(wù)流程營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有“電子銀行體驗(yàn)區(qū)” ，電子銀行業(yè)務(wù)宣傳資料基本齊全。 只需填寫一張整合相關(guān)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)表， 勾選所需的服務(wù)類型，可以在柜面開通包括個(gè)人網(wǎng)銀、電子支付、手機(jī)銀行、電話銀行轉(zhuǎn)賬、 短信通等多種類型的相關(guān)服務(wù)，所有業(yè)務(wù)在高柜辦理，由兩名柜員共同完成，開通這五類服務(wù)用時(shí)#分鐘。 1 #、產(chǎn)品特性（ #）個(gè)人網(wǎng)銀：分為大眾版和專業(yè)版，專業(yè)版又分為令牌動(dòng)態(tài)密碼版和手機(jī)動(dòng)態(tài)密碼版； 大眾版可以自助在網(wǎng)上注冊(cè)， 或者登陸專業(yè)版自助開通， 可以實(shí)現(xiàn)查詢向光大本人轉(zhuǎn)賬、 儲(chǔ)蓄存款、信用卡、投資理財(cái)、短信通簽約、我的年金、分行特色等基本交易服務(wù)功能。根據(jù)客

3、戶需要，向客戶推薦申請(qǐng)的網(wǎng)銀版本，如日常單筆轉(zhuǎn)賬金額在 #萬元以下的，建議選擇手機(jī)動(dòng)態(tài)密碼版；日常單筆轉(zhuǎn)賬金額在 #萬元以上的， 建議選擇令牌動(dòng)態(tài)密碼版。整體風(fēng)格簡(jiǎn)潔時(shí)尚、突出重點(diǎn)，可以切換四種主題界面，適合年輕人使用。（ #）手機(jī)銀行：在柜臺(tái)、門戶網(wǎng)站簽約，也可以登陸個(gè)人網(wǎng)銀修改簽約手機(jī)號(hào)或撤銷該服務(wù)。 主要類型有 iPhone 版、iPad版、Android 版、Wap版。功能說明簡(jiǎn)潔、 通俗。特色功能有“我的賬戶”、“添加賬戶”、“手機(jī)任意轉(zhuǎn)”、“信用卡還款”、“收款人名冊(cè)管理”等，使用起來，比較方便簡(jiǎn)潔。（ #）電話銀行：在柜臺(tái)簽約，主要功能與個(gè)人網(wǎng)銀功能相似，包括賬戶查詢、理財(cái)產(chǎn)品、

4、掛失、信用卡服務(wù)等。特色功能可以綁定固定電話及該行賬戶對(duì)該行賬戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、信用卡還卡、投資理財(cái)?shù)?。?#）短信銀行：在門戶網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、個(gè)人網(wǎng)銀和電話 2 銀行上簽約，可登陸個(gè)人網(wǎng)銀解約。主要功能有動(dòng)賬短信提醒、編輯短信查詢。特色功能可以編輯短信，查詢借記卡余額、信用卡相關(guān)情況等等。（ #）電子支付：在柜臺(tái)簽約，主要類型有電子支付、網(wǎng)上支付，協(xié)議支付、 銀行卡直接支付、 網(wǎng)銀專業(yè)版支付和手機(jī)支付。其合作支付平臺(tái)除銀聯(lián)電子支付、網(wǎng)銀在線， 還包括支付寶、 財(cái)付通、匯付天下、易寶支付、環(huán)迅支付、快錢、百付寶、盛大在線、網(wǎng)付通、通聯(lián)支付等支付平臺(tái)。#、體驗(yàn)感受該行電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類豐富，各項(xiàng)產(chǎn)品

5、設(shè)計(jì)富有個(gè)性化，使用較便捷。其門戶網(wǎng)站、個(gè)人網(wǎng)銀等善用新窗口為客戶解決疑問，避免了首頁繁瑣。但手機(jī)動(dòng)態(tài)密碼版的個(gè)人網(wǎng)銀，每次無意中退出都會(huì)再次需要輸入手機(jī)驗(yàn)證碼，若遇手機(jī)自身或通訊信號(hào)等問題，無法收到驗(yàn)證碼，將導(dǎo)致客戶無法登陸。（二）恒豐銀行#、服務(wù)流程申請(qǐng)電子銀行業(yè)務(wù)只需填寫一張整合相關(guān)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)表，勾選所需的服務(wù)類型，可以在柜面開通個(gè)人網(wǎng)銀、短信銀行、 電話銀行三類服務(wù)， 客戶申請(qǐng)書若有涂改只需在涂改處簽字確認(rèn)，無需重新填寫。所有業(yè)務(wù)在高柜辦理，由兩名柜員共同完成，開通 3 這三類服務(wù)用時(shí)#分鐘。#、產(chǎn)品特性（ #）個(gè)人網(wǎng)銀：分為大眾版和專業(yè)版，專業(yè)版又分為證書版、動(dòng)態(tài)密鑰版和手機(jī)版。 大

6、眾版可以自助在網(wǎng)上注冊(cè)，實(shí)現(xiàn)查詢等非交易服務(wù)功能。柜員會(huì)打印一份 個(gè)人網(wǎng)銀登陸步驟 交給客戶， 其中詳細(xì)敘述了登陸及修改相關(guān)信息等方法。登陸該行網(wǎng)銀，瀏覽風(fēng)格簡(jiǎn)潔、活潑，適合大眾型使用。網(wǎng)銀功能簡(jiǎn)單易讀、操作簡(jiǎn)便，實(shí)用性強(qiáng)。（ #）電話銀行：在柜臺(tái)簽約，主要功能：綁定賬戶查詢、代理繳費(fèi)、 電子國債、 修改電話銀行密碼、 口頭掛失、 傳真服務(wù)、業(yè)務(wù)投訴、修改綁定賬戶以及賬戶轉(zhuǎn)賬等。 特色功能： 轉(zhuǎn)賬主要是進(jìn)行簽約客戶同名結(jié)算賬戶間活期轉(zhuǎn)賬、賬戶內(nèi)活期轉(zhuǎn)定期、活期轉(zhuǎn)通知存款、已到期的定期轉(zhuǎn)活期。（ #）短信銀行：可以通過柜臺(tái)、網(wǎng)銀、手機(jī)短信簽約。更換綁定的手機(jī)號(hào)碼或者關(guān)閉該業(yè)務(wù)均可選擇通過柜臺(tái)、網(wǎng)

7、銀辦理。主要功能：手機(jī)用戶發(fā)送短信自助查詢賬戶余額、 賬戶交易明細(xì)、繳手機(jī)話費(fèi)、下掛賬戶動(dòng)賬提醒等金融服務(wù)。特色功能：當(dāng)手機(jī)用戶下掛的賬戶交易金額達(dá)到動(dòng)賬提醒額度設(shè)置時(shí)， 系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給客戶手機(jī)發(fā)送一條動(dòng)賬提醒短信， 讓客戶及時(shí)了解和掌握賬戶資金變動(dòng)情況。 4 （#）電子客票：在官網(wǎng)注冊(cè)，主要功能：由恒豐銀行聯(lián)合#旅行網(wǎng)共同推出， 該行客戶可以通過個(gè)人網(wǎng)銀直接訂票。訂票后， #旅行網(wǎng)會(huì)根據(jù)客戶的指示出票和郵寄行程單。 特色功能：注冊(cè)該服務(wù)的客戶擁有積分兌換、 票據(jù)集中管理、 低價(jià)票搶購等特權(quán)性功能。#、體驗(yàn)感受該行電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類比較單一，所謂短信銀行也不具備轉(zhuǎn)賬功能，且編輯短信的內(nèi)容不便于

8、記憶、編寫過程易出錯(cuò)，沒有體現(xiàn)便捷性。（三）招商銀行#、服務(wù)流程申請(qǐng)?jiān)撔须娮鱼y行業(yè)務(wù)需分別對(duì)每個(gè)項(xiàng)目填寫業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，可以在柜面開通包括個(gè)人網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、電話銀行、ATM轉(zhuǎn)賬等的相關(guān)服務(wù)。 對(duì)辦理業(yè)務(wù)流程繁瑣的客戶，大堂經(jīng)理主動(dòng)提供“VIP 貴賓體驗(yàn)卡”，引導(dǎo)客戶到貴賓室辦理。#、產(chǎn)品特性（ #）個(gè)人網(wǎng)銀：為大眾版和專業(yè)版。大眾版可以自助在網(wǎng)上注冊(cè)，實(shí)現(xiàn)查詢、轉(zhuǎn)賬、修改密碼、低額度網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)等基本功能。 專業(yè)版需要客戶外接免驅(qū)動(dòng)移動(dòng)數(shù)字證書進(jìn)行驗(yàn)證，可以提供更多的理財(cái)功能。登陸該行網(wǎng)銀，界面簡(jiǎn)潔、風(fēng)格中性、 5 產(chǎn)品豐富、內(nèi)容細(xì)致。 但因植入項(xiàng)目及重復(fù)性功能通道較多， 給人以操作復(fù)雜、使用繁

9、瑣的感覺。主要功能： 提供一卡通下的財(cái)務(wù)、賬戶管理、轉(zhuǎn)章、匯款、繳費(fèi)、外匯、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)；客戶可以關(guān)聯(lián)自己的信用卡、存折方便進(jìn)行個(gè)人財(cái)務(wù)管理。（ #）電話銀行：在柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行簽約，主要功能：查詢、代理繳費(fèi)、國債和基金買賣、 口頭掛失、自助質(zhì)押貸款及賬戶轉(zhuǎn)賬等。特色功能：“快易理財(cái)服務(wù)”和“電話支付”。（ #）手機(jī)銀行：在柜臺(tái)、網(wǎng)銀簽約，可通過網(wǎng)銀解除，主要類型： iPhone 版、 Android 版、 JAVA版、 HTML版、 Wap版。功能包含金融助手、 手機(jī)銀行兩個(gè)區(qū)域。 手機(jī)銀行可分別對(duì)一卡通、信用卡、一網(wǎng)通、證書四個(gè)區(qū)域進(jìn)行管理。金融助手功能比較豐富。（ #）短信銀行：無短信銀行業(yè)

10、務(wù)，開戶時(shí)可以綁定手機(jī)號(hào)碼，發(fā)送動(dòng)賬等短信通知。#、體驗(yàn)感受該行電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類豐富，理財(cái)功能強(qiáng)大， 個(gè)人網(wǎng)銀操作比他行相比較為復(fù)雜、手機(jī)銀行的附加功能設(shè)計(jì)非常人性化。（四）交通銀行#、服務(wù)流程 6 由專職的大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶營業(yè)廳在線申請(qǐng)，對(duì)客戶提問的相關(guān)電子銀行業(yè)務(wù)的咨詢都交由大堂經(jīng)理處理。#、產(chǎn)品特性（ #）個(gè)人網(wǎng)銀：分為普通用戶版（無需簽約，也無需第三方驗(yàn)證）、短信密碼版、證書認(rèn)證版以及 #D 版。整體風(fēng)格簡(jiǎn)潔干凈、重點(diǎn)突出，用戶瀏覽方便。主要功能：我的帳戶、轉(zhuǎn)帳、貸款、繳費(fèi)等，特色功能： #D 版網(wǎng)銀，無卡取款。其中“無卡取款”，客戶可以通過個(gè)人網(wǎng)銀、 手機(jī)銀行客戶端輸入預(yù)約取款金

11、額及自定義驗(yàn)證碼， ATM取款時(shí)輸入預(yù)留驗(yàn)證碼及取款密碼即可取得現(xiàn)金。 即便卡內(nèi)沒有余額， 也可以預(yù)約， 取款預(yù)約當(dāng)日有效。（ #）電話銀行：在柜臺(tái)簽約，主要功能：查詢、代理繳費(fèi)、國債和基金買賣、口頭掛失、自助質(zhì)押貸款及賬戶轉(zhuǎn)賬等。#、體驗(yàn)感受該行的特色是開戶申請(qǐng)流程優(yōu)化，不再使用紙質(zhì)填單，在線提交開戶申請(qǐng)即可，提交開戶申請(qǐng)后， #日內(nèi)可到任一家交行網(wǎng)點(diǎn)辦理開戶業(yè)務(wù)，且辦理時(shí)間短，只需#分鐘，對(duì)客戶很有吸引力。二、促進(jìn)我行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的幾點(diǎn)建議根據(jù)各行電子銀行業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，結(jié)合我行當(dāng)前電子銀行業(yè)務(wù)情況，學(xué)習(xí)借鑒他行長(zhǎng)處與優(yōu)勢(shì)，做到“他山之石，為我所用”， 7 特對(duì)以下四個(gè)方面提出建議：#、開

12、戶流程交通銀行所有借記卡新開戶客戶不再使用紙質(zhì)填單， 只需在線提交開戶申請(qǐng)， #日內(nèi)可到任一家交行網(wǎng)點(diǎn)辦理開戶業(yè)務(wù)； 提交申請(qǐng)開戶只需在線勾選需要開通的電子銀行業(yè)務(wù)， 可以在線瀏覽交行網(wǎng)點(diǎn)，就近選擇網(wǎng)點(diǎn)； 柜面受理后， 只花三分鐘就可完成全部確認(rèn)手續(xù)， 要求客戶簽字確認(rèn)的業(yè)務(wù)憑證只有普通傳票的一張紙，上面記載了客戶開戶信息及申請(qǐng)開通的全部電子銀行業(yè)務(wù)?？梢詤⒄战恍性诰€申請(qǐng)的模式，簡(jiǎn)潔流程，縮短時(shí)間，減輕柜面壓力， 贏得客戶口碑。 但由于交行電子銀行業(yè)務(wù)受理流程與借記卡開卡流程為一體化， 若完全復(fù)制該流程， 對(duì)門戶網(wǎng)及綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造困難和進(jìn)度不得而知， 建議現(xiàn)階段只整合電子銀行相關(guān)業(yè)務(wù)，并在

13、營業(yè)廳安置客戶端輔助客戶進(jìn)行電子申請(qǐng)。#、個(gè)人網(wǎng)銀結(jié)合各行個(gè)人網(wǎng)銀的長(zhǎng)處與優(yōu)勢(shì)，我行可作以下改進(jìn)：一是改進(jìn)登錄界面，做到主題鮮明，亮出“融e 通”品牌，使客戶熟知；調(diào)整“？在線客服”的位置，不放在行名行標(biāo)旁邊。二是改進(jìn)登錄用戶名， 我行默認(rèn)的登錄方式為“昵稱登錄”，但由于各個(gè)用戶登錄習(xí)慣不同，且用戶有可能在其他任何網(wǎng)站使用了不同的昵稱，容易混淆記憶。建議為用戶安裝一個(gè)可以選擇、修改默 8 認(rèn)登錄方式的插件，減少誤導(dǎo)客戶登錄的情況。三是在輔助伴侶上，設(shè)置一個(gè)自動(dòng)彈出為用戶輔助幫助的提示框， 模擬成迷你的網(wǎng)銀伴侶， 簡(jiǎn)單的幾步點(diǎn)擊， 告知用戶首次登錄最需要掌握的知識(shí)。四是在功能說明上， 要在每一條

14、功能說明的詳細(xì)介紹后面設(shè)置相應(yīng)的登錄通道或者直接點(diǎn)擊該“功能名稱”即可進(jìn)行操作，不需要用戶再點(diǎn)擊功能菜單， 體現(xiàn)操作便捷， 讓客戶瀏覽操作說明馬上點(diǎn)擊進(jìn)入，加深了功能印象， 體現(xiàn)實(shí)用性。五是我行個(gè)網(wǎng)增加財(cái)務(wù)軟件功能， 用戶在日常生活中可以使用它記賬， 管理收支，能夠與日常生活緊密相連，提高我行產(chǎn)品使用率。六是“在線客服”上，要分區(qū)展示、引導(dǎo)提問，將用戶提問與客服回答以不同色塊展示， 方便用戶瀏覽； 用戶可隨時(shí)進(jìn)入該系統(tǒng)點(diǎn)擊對(duì)話框下的“歷史記錄”查找疑難解答。七是要增加簽約管理，使客戶可以對(duì)其他電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行簽約、 解約、查詢。八是在無卡取款上，采取交行的做法， 客戶可以通過個(gè)人網(wǎng)銀、 手機(jī)銀行客戶端輸入預(yù)約取款金額及自定義授權(quán)碼， ATM取款時(shí)輸入預(yù)留授權(quán)及取款密碼即可取得現(xiàn)金。即便卡內(nèi)沒有余額，也可以預(yù)約，取款預(yù)約當(dāng)日有效。#、手機(jī)銀行在“簽約管理” 上，增加“解除綁定” 、“重新綁定” 等功能，提高用戶的使用感。用戶使用網(wǎng)銀完成手機(jī)銀行的簽約、開通， 9 直接到柜臺(tái)確認(rèn)后領(lǐng)用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的介質(zhì)。