前臺接待工作職責(zé)作業(yè)指導(dǎo)

1、前臺接待工作職責(zé)作業(yè)指導(dǎo) 1.客戶進門要起立,面帶微笑,(語言統(tǒng)一:您好,歡迎光臨xxx!)歡迎客戶的到來。要準時端茶倒水支配就坐。 2.先簡潔寒暄,大致了解客戶來訪意圖,客戶批次較多時要留意分流,要協(xié)調(diào)協(xié)作,避免客戶交叉感染。 3.做好來訪登記,重點記錄信息來源這一項。給客戶介紹一下接待流程,并將流程圖(過塑)展示給客戶看,做好銜接和信息交流。并讓客戶看公司的宣傳資料(產(chǎn)品手冊、報紙、內(nèi)刊)。 4.給客戶進行ppt的講解,重點介紹產(chǎn)品、招商政策、贏利分析。盡量避免客戶提出尖銳問題,防止交叉感染?？蛻襞屋^多,前臺人員不夠要準時通知其他部門派人協(xié)助。 5.做產(chǎn)品演示,要留意產(chǎn)品演示流程,要做到

2、演示的最佳效果。要依據(jù)20/80原則重點選擇產(chǎn)品進行介紹,哪個產(chǎn)品的介紹時間多長要詳細化,介紹的時候要有導(dǎo)游的素養(yǎng),并給客戶簡潔介紹產(chǎn)品實物。 6.客戶分流給業(yè)務(wù)洽談經(jīng)理。 7.負責(zé)收發(fā)郵件、信函并進行登記。 8.客戶和公司人員的親友到來要主動倒茶。 9.拒絕外來推銷人員推銷。 10.要熟知業(yè)務(wù)和流程,但限于簡潔介紹。 11.來訪者不是考察客戶,要準時傳達并帶領(lǐng)至相關(guān)地點或相關(guān)人員。工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等部門的來訪要準時通知負責(zé)人,對于問及公司負責(zé)人的去向、財務(wù)室以及重要資料的存放處一律回答為不知道。來意不善者要準時報告上級,應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜、機警、無所畏懼積極的協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)處理問題。 12.展廳的產(chǎn)品管理

3、與維護,產(chǎn)品的進銷存、陳設(shè)的花樣更新、防止偷盜,以及電池的配備,新產(chǎn)品的信息傳遞(價格、功能、顏色)。 13.前臺及展廳、大廳的日常衛(wèi)生維護;ppt室的設(shè)備與衛(wèi)生的維護。ppt內(nèi)容的隨時更新與優(yōu)化。 14.茶隨客走,單隨客走?？妥吆髉pt室以及業(yè)務(wù)洽談室要準時清理,電源、燈要準時關(guān)掉。 15.做好客戶資料和部門內(nèi)部資料的保管保密工作,做到人走資料準時保藏好,以防止競爭對手偷盜公司機密信息或本公司員工將信息泄密。 16.接待人員及其他部門來協(xié)作的員工必需著裝統(tǒng)一規(guī)范干凈,佩帶工作牌,肢體語言要恰倒好處。如客戶來訪應(yīng)雙手交叉放在身前;如職能部門人員來訪則應(yīng)持有不卑不亢的態(tài)度。 17.前臺接待人員在

4、工作期間不化濃妝。 18.與電話組的信息交流,針對電話組提交給前臺的邀約來訪客戶的信息的交流,重要的網(wǎng)絡(luò)、電話信息必需以書面的形式反饋給相關(guān)人員。 19.在工作期間不能打私人電話(私人電話不能放在前臺接待桌上),不能玩游玩或上網(wǎng)。前臺接待桌上除午休時間,一律不能出現(xiàn)書報、雜志等休閑讀物。 20.要形成例行學(xué)習(xí)制度,每月支配一次學(xué)習(xí)本部門本崗位職責(zé)書和作業(yè)指導(dǎo)書。 21.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。 22.工作餐的支配。 23.個人財物的保管妥當(dāng),不能隨便放在外面以免丟失。 24.前臺要依據(jù)客戶的來訪意圖與業(yè)務(wù)經(jīng)理準時溝通確定客戶的接待流程。 25.防止客戶財務(wù)丟失,看管好客戶的財物。 26.前

5、臺播放音樂時,統(tǒng)一在8:30開始(以輕音樂為主)。 27.嚴禁前臺扎堆談天(二人或二人以上)。 28.外線來電接聽方式:前臺總機電話響2-3聲必需接聽電話,接電話前要清一下嗓子,直接拿電話:您好!花之戀,請問有什么可以幫您,先要了解對方狀況:請問xx先生/xx小姐很快樂為您服務(wù),請問有什么可以幫您的嗎/或有什么為您效勞的嗎,再了解對方是什么地方的,有什么事情,然后轉(zhuǎn)接到相關(guān)分機,轉(zhuǎn)接電話前先和對方說一下,請您稍等一下,我立刻幫您轉(zhuǎn)接到您的區(qū)域經(jīng)理xx小姐/先生的分機,然后撥分機先不要掛,接通分機后告知分機同事哪里來的電話,然后掛機,當(dāng)您在轉(zhuǎn)接分機時,對方客戶是只能聽到音樂聲的,所以您在進行內(nèi)部通話時,對方是聽不到您和內(nèi)部分機講話的,當(dāng)您有外線來電時,接聽后假如不明白,讓對方稍等一下,然后打內(nèi)部分機先了解一下,特殊是找領(lǐng)導(dǎo),要先了解對方后,再問對方,請問您有預(yù)約嗎然后對方回答預(yù)約或未預(yù)約,您先讓對方稍等,我先幫您看看我們的領(lǐng)導(dǎo)xx是否在,然后打分機了解,征得同意后再轉(zhuǎn)接,外人