運(yùn)用6Sigma于服務(wù)業(yè)及制造業(yè)(ppt 14頁)

1、運(yùn)用6於服務(wù)業(yè)及製造業(yè)“六標(biāo)準(zhǔn)差”Chap 4 課題n課題一：服務(wù)業(yè)與製造業(yè)有何不同？n課題二：為什麼6更適合服務(wù)業(yè)？n課題三：6如何運(yùn)用於服務(wù)業(yè)？n課題四：6如何運(yùn)用於製造業(yè)？“六標(biāo)準(zhǔn)差”“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap 4課題一：服務(wù)業(yè)與製造業(yè)有何不同？服務(wù)業(yè)製造業(yè)為直接設(shè)計(jì)或生產(chǎn)有形產(chǎn)品銷售、財(cái)務(wù)、採購、客服、儲(chǔ)運(yùn)、人力資源電話服務(wù)&顧問公司涉及有形產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、工廠、工程、產(chǎn)品開發(fā)製造咖啡杯&生產(chǎn)晶片“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap 4課題一：服務(wù)業(yè)與製造業(yè)有何不同？製造角色的變遷製造業(yè)(設(shè)計(jì)/製造/行銷服務(wù)業(yè)(設(shè)計(jì)/行銷)專業(yè)代工業(yè)(製造)生產(chǎn)良品不保證成功握新科技、創(chuàng)新產(chǎn)

2、品流程改善、改良產(chǎn)品建供應(yīng)鏈、滿足顧客順應(yīng)市場(chǎng)Qualcomm轉(zhuǎn)型建構(gòu)有效顧客介面n理由一：尚有許多為開發(fā)的潛能n不良品50%製造業(yè)1020%n績效只有1.53.0n花在顧客的時(shí)間10%n理由二：無形的工作流程n漢堡店、飲料工廠，不良品看得見n服務(wù)：產(chǎn)品虛擬化、資訊流動(dòng)n理由三：工作流程變動(dòng)快n製造：影響層面廣、高層審慎評(píng)估n服務(wù)：個(gè)人因素、不斷演進(jìn)“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap 4課題二：為什麼6更適合服務(wù)業(yè)？n理由四：缺乏事實(shí)與資料n資料侷限單一事件或主觀性n流程的本質(zhì)難以衡量n銀行：重複放款套件n理由五：尚未大量投入資源n品質(zhì)協(xié)會(huì)60%是製造業(yè)n80%的工作是服務(wù)業(yè)n摩扥羅拉成功的例子：外出時(shí)間

3、n絕大部分的服務(wù)有改善空間“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap 4課題二：為什麼6更適合服務(wù)業(yè)？n竅門一：從流程著手n展開流程調(diào)查就像突然開燈一樣n雖然突兀，卻有助了解真相n竅門二：精確鎖定問題n對(duì)流程、顧客要求詳細(xì)紀(jì)錄n切忌：急就章、複雜問題、太多專案n準(zhǔn)則：選擇有效專案及確認(rèn)問題“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap 4課題三：6如何運(yùn)用於服務(wù)業(yè)？n竅門三：善用數(shù)據(jù)減少模糊n障礙：陳述不清或界定不明n技能：界定與衡量無形和主觀因素n數(shù)據(jù)有限：不同方式收集、分析n竅門四：別過度強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)n案例：金融，引進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、沒用高等統(tǒng)計(jì)n評(píng)估：人員的訓(xùn)練、數(shù)據(jù)的特性n案例：奇異資融&奇異工業(yè)部門的績效比較“六標(biāo)準(zhǔn)差”,C

4、hap 4課題三：6如何運(yùn)用於服務(wù)業(yè)？n並不是絕不用統(tǒng)計(jì)n視人員及流程的需要n如何使用這些工具更重要n還需要其他技能n應(yīng)付無形流程的模糊本質(zhì)n掌握顧客多變的需求n好的邏輯、適當(dāng)?shù)墓芾盹L(fēng)險(xiǎn)才是重點(diǎn)“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap 4課題三：6如何運(yùn)用於服務(wù)業(yè)？服務(wù)業(yè)對(duì)使用高等統(tǒng)計(jì)方法的回應(yīng)n挑戰(zhàn)一：眼光放遠(yuǎn)n打破製造與外在世界的隔閡：溝通、合作n多數(shù)的問題與製造無關(guān)：訂單不清、設(shè)計(jì)錯(cuò)誤n製造必須積極參與整體的流程：倉儲(chǔ)、客服n要求製造單位加入跨功能的合作n整合產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製造作業(yè)“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap 4課題四： 6如何運(yùn)用於製造業(yè)？n挑戰(zhàn)二：不能只求過關(guān)而是要有改進(jìn)nISO9000認(rèn)證的衝擊：流程不易修改n錯(cuò)：資源用在維護(hù)及稽核，忽略了流程改善n對(duì)：利用認(rèn)證同時(shí)檢驗(yàn)和改進(jìn)流程n綜效：結(jié)合6與認(rèn)證工作“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap 4課題四： 6如何運(yùn)用於製造業(yè)？n挑戰(zhàn)三：調(diào)整工具配合製造環(huán)境n製造引擎零件與裝備休旅車不同n彈性的使用6技術(shù)n案例：Applied Materials公司n單件：數(shù)百個(gè)組件x萬餘個(gè)零件n錯(cuò)誤不侵：努力防範(fàn)流程中的錯(cuò)誤“六標(biāo)準(zhǔn)差”,Chap 4課題四：