旅游禮儀經(jīng)典講座

1、 歡迎來到旅游禮儀課堂形體訓練與服務業(yè)禮儀 授課教師:曾武英 一、形體訓練與服務業(yè)禮儀簡介隨著我國旅游事業(yè)的迅速發(fā)展，作為旅游接待隨著我國旅游事業(yè)的迅速發(fā)展，作為旅游接待人員的素質(zhì)、業(yè)務、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范等對人員的素質(zhì)、業(yè)務、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范等對旅游業(yè)的聲譽和發(fā)展有著極重要的影響。旅游業(yè)的聲譽和發(fā)展有著極重要的影響。本課程突出其實用性、時效型、可操作性。它本課程突出其實用性、時效型、可操作性。它全面、系統(tǒng)、通俗地介紹了涉及旅游接待服務全面、系統(tǒng)、通俗地介紹了涉及旅游接待服務禮儀的各個方面將禮儀知識與旅游接待實踐很禮儀的各個方面將禮儀知識與旅游接待實踐很好的結合起來。好的結合起來。本課程的任

2、務是通過學習這方面的基本常本課程的任務是通過學習這方面的基本常識，并且努力在實踐中加以應用，使學生識，并且努力在實踐中加以應用，使學生成為旅游服務崗位上的合格人才，從而另成為旅游服務崗位上的合格人才，從而另一方面也提高本身的道德修養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌一方面也提高本身的道德修養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣。待客的良好職業(yè)習慣。二、課程設計的理念與思路課程設計的理念與思路本課程培養(yǎng)目標本課程培養(yǎng)目標 學生培養(yǎng)成為學生培養(yǎng)成為“有端莊大方的儀表、有優(yōu)雅得體有端莊大方的儀表、有優(yōu)雅得體的舉止、有謙遜誠懇的人格、有善良美好的心的舉止、有謙遜誠懇的人格、有善良美好的心靈靈”具有良好的個人修養(yǎng)、職業(yè)風范及行業(yè)具有良

3、好的個人修養(yǎng)、職業(yè)風范及行業(yè)適應性的高素質(zhì)旅游人才。適應性的高素質(zhì)旅游人才。2. 本課程設計理念本課程設計理念 從高素質(zhì)高技能人才的培養(yǎng)要求出發(fā)，以學生職從高素質(zhì)高技能人才的培養(yǎng)要求出發(fā)，以學生職業(yè)意識喚醒、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)為重業(yè)意識喚醒、職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)為重點，與地方知名旅游企業(yè)合作進行基于工作過程點，與地方知名旅游企業(yè)合作進行基于工作過程的課程開發(fā)與設計，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實踐性和的課程開發(fā)與設計，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實踐性和開放性。開放性。三、課程的教學內(nèi)容禮儀概述禮儀概述旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài)旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài) 旅游接待人員的禮貌用語旅游接待人員的禮貌用語

4、 旅游接待人員的交際禮儀旅游接待人員的交際禮儀 旅游行業(yè)主要崗位接待禮儀旅游行業(yè)主要崗位接待禮儀 會議接待禮儀及其它禮儀常識會議接待禮儀及其它禮儀常識第一章 禮儀概述第一節(jié) 禮儀的起源與演變第二節(jié) 現(xiàn)代禮儀第三節(jié) 禮儀與旅游接待 第一節(jié) 禮儀的起源與演變 一、禮儀的起源 現(xiàn)代禮儀源于禮，禮之產(chǎn)生，可以追溯到遠古時代。自從有了人，有了人與自然的關系，有了人與人之間的交往，禮便產(chǎn)生和發(fā)展起來，從理論來講，禮起源于人類為協(xié)調(diào)主客觀矛盾需要的人與人的交往中；從儀式上說，禮起源于原始的宗教祭祀活動。 現(xiàn)代人類學、考古學的研究成果表明，禮儀起源于人類最原始的兩大信仰：天地信仰和祖先信仰。 二、禮儀的形成與

5、發(fā)展v禮儀的正式形成，應當始于奴隸社會。進入奴隸社會，大規(guī)模的奴隸勞動使社會生產(chǎn)力有了很大的提高，社會文明也進一步發(fā)展，人與自然，人與人之間的關系也更加復雜化。在這種情況下，禮儀僅作為一種祭天祭神的形式已經(jīng)不能起到社會生活中節(jié)制人的行為的作用，于是禮儀便從單純的事神領域跨入了事人的領域，開始了對人們社會生活進行全面干預。在這一階段，奴隸主階級為了維護他們的利益，鞏固其政治地位，修定了比較完整的國家禮儀和制度，提出了許多重要的禮儀概念，確定了崇古重禮的文化傳統(tǒng)。v夏、商、周三代所處的奴隸社會，整個禮儀的思想基礎都建立在上帝、鬼神、天命的迷信上。商代的禮主要是祭祀祖先和鬼神，禮制在周代形成。v周人

6、把“禮”與“德”結合起來，成了區(qū)分貴賤、尊卑、順逆、賢愚的人際交往準則。例如，周代出現(xiàn)的周禮、儀禮、禮記（簡稱“三禮”），就反映了周代的禮儀制度，這也是被后世稱道的“禮學三著作”。“三禮”的儀禮分為冠、婚、喪、祭、射、鄉(xiāng)、朝、聘八禮，多為禮俗；周禮為天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官之職掌，實則經(jīng)緯成端，包舉萬事萬物，是一部治國安邦之匯典；禮記主要內(nèi)容是闡述禮儀的作用和意義。 “三禮”的出現(xiàn)標志著“周禮”已達到了系統(tǒng)、完備的階段，禮儀的內(nèi)涵，也由單純祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制約人們行為的領域。封建社會的禮儀已進入了一個發(fā)展、變革的時期。在這一時期，禮儀的明顯特征，就是將人們的行動

7、納入了封建道德的軌道，形成了以儒家學說為主導的正統(tǒng)的封建禮教。奴隸社會的尊君觀念在這一時期被演繹為“君權神授說”的完整體系，即“惟天子受命于天，天下受命于天子，道亦不變”，并將這種“道”具體化為“三綱五常”?！叭V五?！睘橹袊鴤鹘y(tǒng)禮學之核心?！叭V“，即君為臣綱，父為子綱，夫為妻綱。 盛唐時期，禮儀隨著文化的興盛也發(fā)達起來了，封建統(tǒng)治者不僅推崇禮教，還把儀禮、禮記等著作升格為禮經(jīng)，唐代鐫刻的禮經(jīng)石碑至今還陳列于西安碑林。 到了宋代，禮儀有了很大的發(fā)展，成為封建禮教的又一高峰?！凹叶Y”的興盛是這個時期的特點之一，道德和行為規(guī)范是這一時期封建禮教強調(diào)的中心，“三從四德”成為這一時期婦女的道德禮儀標

8、準。 明清二朝延續(xù)了宋代以來的封建禮儀，并有所發(fā)展，明朝大力推崇禮教，制定了祭祖、祭天、祈年等儀式儀程，明確了君臣之禮，尊卑之禮，交友之禮等社會活動規(guī)范，形成了政治統(tǒng)治所需要的一系列禮儀。同時，家禮向深層發(fā)展，詳細規(guī)定了家庭成員及親屬間各種相互關系的禮儀禮節(jié)，“忠、貞、節(jié)、烈、孝”等各種名目的禮也日益繁多起來，將人的行為限制到“非禮勿視，非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動”的范圍，從而使封建禮儀更加完善 。近代以后，禮儀的范疇逐漸縮小，禮儀與政治體制、法律典章、行政區(qū)劃、倫理道德等基本分離?，F(xiàn)代禮儀一般只有儀式和禮節(jié)的意思，去掉了繁文縟節(jié)，復雜瑣細的內(nèi)容，吸收了許多反映時代風貌，適應現(xiàn)代生活節(jié)奏的新

9、形式。 現(xiàn)在我國對重大活動、重要事件的儀式、程序、出席人士的安排等作出了具體規(guī)定，日常的行政、經(jīng)濟、文化、軍事活動中的各種公務禮儀禮節(jié)也不斷完善。三、“禮儀之邦”的由來 1、中華民族制禮歷史悠久 2、中國古代禮制儀法完備 中國的最早的三部禮書為周禮、儀禮、禮記，詳細記載了秦漢以前的禮儀。在西周時期，已有禮的專門機構-春官宗伯，到了唐代，改稱禮部，清代則改稱典禮院；民國后隸屬外交部禮賓司（管轄至今）管理外交禮儀。3、禮儀是中國的傳統(tǒng)文化的重要組成部分 儒家學說的創(chuàng)始人孔子對禮儀非常重視，他明確告訴弟子：非禮勿視，非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動”。 孔子之所以如此重視“禮”，因為“禮”代表孔子理想中

10、的一種政治局面。其特征有三： 1）是“和”。主張以仁愛之心待人，“和為貴”，反對征戰(zhàn)、殺伐。 2）是“讓”，主張安分守己，互相謙讓； 3）是“序”即遵守“貴賤有等，親疏有體，長幼有序“。儒家的另一位代表荀子進一步提出：“無禮而不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。第二節(jié) 現(xiàn)代禮儀一、禮的基本概念與內(nèi)涵（一）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念1、禮 ：禮的本意為敬神，現(xiàn)引申為表示敬意的通稱。禮的含義比較豐富，它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會交往中的禮貌和禮節(jié)，是人們在長期的生活實踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。2、禮貌禮貌是人與人之間接觸交往中相互表示敬重和友好的言行規(guī)范，它體現(xiàn)了時代風尚與

11、道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿態(tài)等來表示對人的尊重。禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩個部分。3、禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活特別是交際場合中，相互表示尊重，友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式。如中國古代的作揖、跪拜，當今世界各國通行的點頭，握手，南亞諸國的雙手合十，歐美國家的擁抱、親吻，少數(shù)國家和地區(qū)的吻手、吻腳、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同國家禮節(jié)的表現(xiàn)形式。4、禮儀禮儀是人們在交往中共同遵守的行為準則和規(guī)范。禮儀是一個復合詞語，包括“禮”和“儀”兩部分：“禮”指“事神致福”的形式（即敬

12、神）；“儀”指“法度標準”。在禮學體系中，禮儀是有形的，它存在于社會的一切交往活動中，其基本形式受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)，文化心態(tài)，民族習俗俗等眾多因素的影響。因此，語言（包括書面和口頭的）、行為表情、服飾器物是構成禮儀禮儀最基本的三大要素最基本的三大要素。一般來說，任何重大典禮活動都需要同時具備這三種要素才能完成。 (二)禮貌、禮節(jié)、禮儀的關系從本質(zhì)上來說三者是一致的 ：禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn) 禮貌是禮節(jié)的規(guī)范 禮儀則是通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn) 三者區(qū)別 ：禮貌是表示尊重的言行規(guī)范 禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求 禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式和程序 因此，講禮貌懂禮節(jié)應是內(nèi)在品質(zhì)與外在行為的

13、統(tǒng)一。禮儀在層次上高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更廣，更深，它是由一系列具體的禮貌禮節(jié)所構成的。它側(cè)重于社會交往中，人們應遵循的行為規(guī)范，多用于較大規(guī)模或較隆重的場合。 也可這樣說，禮貌禮節(jié)多指交往中的個別行為。禮儀是指社交活動中，自始至終以一定程序、方式來表現(xiàn)完整行為。禮節(jié)產(chǎn)生于禮儀之前。禮節(jié)是禮儀的基礎，禮儀是程序化了的禮節(jié)。 二、現(xiàn)代禮的的特征國際性民族性、國別性 繼承性時代性三、現(xiàn)代禮儀的功能約束功能 教育功能 協(xié)調(diào)功能 創(chuàng)造功能 四、東西方禮儀的差異對待血緣親情 表達形式 禮品饋贈 對待“老”的態(tài)度 對待隱私權 時間觀念 東方 重視謙遜和含蓄 名目繁多 老者、尊者優(yōu)先 不太強不太強西方不很重

14、視 率直、坦誠 簡潔便利 不服老 很強很強第三節(jié) 禮儀與旅游接待一、旅游接待服務與禮儀（一）無形服務是服務質(zhì)量的可靠保證旅游業(yè)在國際上被稱為“無煙工業(yè)”， 或“出售服務和風景的行業(yè)”，它的宗旨就是直接為旅游者提供各種服務，提供方便、舒適的活動條件。但旅游者的需要除了物質(zhì)條件，更重要的是在精神上得到滿足。旅游接待服務工作的特殊性：有形性和無形性。無形服務指接待人員的行為舉止和言談舉止中非物質(zhì)方面，主要表現(xiàn)在職業(yè)道德、工作態(tài)度、禮貌修養(yǎng)、心理素質(zhì)等方面，無形服務是服務質(zhì)量的可靠保證。（二）英文service的含義service每個字母都代表著對接待員的行為規(guī)范。（1）s-smile(微笑)，其含義

15、是接待員應該對每位賓客提供微笑服務。（2）e- excellent（出色），其含義是接待人員應該將每一個程序，每一次微小的服務都做得很出色。（3）r- ready（準備），其含義是接待人員隨時準備為賓客服務。（4）v- viewing（看待），其含義是接待人員應該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。（5）i- inviting（邀請），其含義是接待人員應該在每一次接待服務結束時，主動邀請賓客再次光臨。（6）c- creating（創(chuàng)造），其含義是接待人員應該精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。（7）e- eye（眼光），其含義是接待人員應該始終以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理

16、，預測賓客要求，及時提供有效的服務，讓賓客時刻感到接待人員在關心自己。（三）旅游接待服務工作的特點1、直接性接待人員面對面地為賓客提供服務，滿足賓客的需求。在服務過程，接待人員的舉止、儀容、語言等完全展示在賓客面前，賓客可以直接對接待人員的工作進行評價。2、即時性在接待服務中，接待人員提供服務產(chǎn)品與該產(chǎn)品的交換與消費是在同一時間、同一空間進行的。3、感覺性 賓客 在接受服務過 程中，其需要是多層次和全 方 位 的。接待人員不僅要滿足賓 客 的物質(zhì)方面的需求，而且還應滿足他們高層次的精神需求，如社交、尊重、審美等。服務這種特殊商品不在于其實用性，而在于賓 客 的感受如何。4、質(zhì)量的模糊性服務工作

17、中的非物質(zhì)內(nèi)容是無形的，對其質(zhì)量標準一般無法用定量準確衡量，只能進行定性測定。l由于接待人員的氣質(zhì)、服務技巧，情緒等到各種因素的影響，以及服務對象、環(huán)境等因素的變化，服務質(zhì)量會產(chǎn)生較大的可變性，難于保持在一個固定的標準上。l賓客對服務工作的要求比較注重個人感受，沒有統(tǒng)一的客觀標準，在評價服務質(zhì)量帶有較大的主觀性。l由于服務工作有限時性的特點，賓客不可能讓接待人員先展示一遍服務過程，然后決定是否購買服務，而只能在服務與消費同時結束后才能評價是否“物有所值”。5、藝術性 在接待服務過程中，只顧一味埋頭苦干，以不變應萬變是不行，接待人員要有在技術基礎上的藝術化的本領。技術的高度發(fā)展是藝術、技藝相接，使原來枯燥單調(diào)的操作變成優(yōu)美的技藝。二、旅游接