IT服務引入成本管理的意義

1、    IT成本管理的缺失造成了許多的問題：    IT部門在現(xiàn)有條件下能否提供更好的服務？    為什么IT服務部門的預算總是相對較高？    實施運營一個新的IT服務系統(tǒng)究竟成本是多少？    我們是否利用IT部門做了許多不必要的工作，諸如大量打印可能沒有多少人閱讀的文件、報告，浪費資源？等等。    越來越的人士認為IT服務是一個組織或一項業(yè)務不可缺少的支持，隨著IT服務的客戶數(shù)量的增加、客戶對新技術(shù)的需求以及

2、技術(shù)系統(tǒng)的復雜性，導致IT服務的成本快速增長。IT成本的增加影響了組織對IT部門的進一步投入，甚而影響新的IT服務項目的開發(fā)。由于成本問題致使IT服務被認為是一項成本高而且缺乏適應新情況的活動。因而IT服務的成本管理與控制被提到議事日程。但IT領域的會計核算非常復雜，其成本、收益既有有形的成本、收益，又同時存在無形的成本與收益，對成本及收益的確認與計量是一個難題，即使是有形成本及收益也存在如何做恰當?shù)臅嫹制趩栴}。    為了弄清IT部門是否盡其最大努力向客戶提供服務，同時IT部門也想證明自身已做的努力，IT服務的提供者與接受者都需要清楚提供一項IT服務的真實成本

3、是多少，IT部門是如何管理控制這些成本的。因此，進行IT會計核算、預算、實施收費或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格成為提供IT服務的必要程序。成本管理的目標    成本管理的目標    實行成本管理目的是幫助IT部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源，提高效益。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，成本管理目標中往往反映出了組織的盈利目標及市場目標。    對于任何IT部門其成本管理目標都應包括：    能計量提供IT服務的費用，并能夠按提供的服務進行成本歸集。   

4、 能提供IT投資決策所需的詳細的資料。    具體而言，成本管理中的成本的預算與核算應能使IT服務管理者：基于成本效益原則對每項IT服務做出決策；采取商業(yè)化形式實施IT服務及其相關(guān)投資；以可靠的數(shù)據(jù)信息為基礎制定預算計劃等等。收費/內(nèi)部核算應能使IT服務管理：以商業(yè)化模式審視IT服務，以成本補償為基礎制定投資計劃；IT成本按使用補償。收費/內(nèi)部核算形式改變了IT服務客戶的觀念，它營造了一種商業(yè)談判的氛圍，使客戶開始考慮應用IT設施的成本問題。成本管理的成本效益和問題    對IT服務部門實行成本管理同樣也存在成本與效益問題，即實行成本

5、管理而帶來的效益是否高于為之付出的代價。如果否，那么實行成本管理是無效的。成本管理的成本    與預算、IT會計核算、記賬/收費有關(guān)的成本主要有：    管理、組織成本，包括直接的預算、會計核算及收費/內(nèi)部核算等部門的和其他為成本管理提供數(shù)據(jù)的部門發(fā)生的相應費用。    自動會計核算及收費/內(nèi)部核算所耗費的額外資源。    成本管理過程必須的設備工具的購買。成本管理的效益    IT成本管理表現(xiàn)為可以用貨幣計量的效益，也有一些無法用貨幣計量的無形

6、效益。它主要表現(xiàn)在：    為IT投資決策提供精確的成本信息；    為提供服務的成本歸集提供精確的成本信息；    有利于提高IT資源的利用效率；    提高IT組織內(nèi)部人員的專業(yè)水平。    可以提高編制和執(zhí)行預算的水平；具體表現(xiàn)在成本管理的各個環(huán)節(jié)有：    預算：預算是使企業(yè)資源獲得最佳生產(chǎn)效率和利潤率的一種方法，它可以    使企業(yè)內(nèi)部各部門之間協(xié)調(diào)一致，在IT部門提供服務時，

7、財務部門能夠籌集到必要的資金；    可以合理安排IT部門的業(yè)務計劃，保證預算年度內(nèi)的IT服務水平；    提供IT服務消費的不足或過度的預警。    IT服務會計核算：IT會計的最基本的作用就是提供IT服務成本的管理信息，以便使IT部門以及企業(yè)管理者能夠以成本效益原則做出決策，即在成本與IT服務質(zhì)量之間尋找一個平衡。IT會計為成本效益分析提供了成本數(shù)據(jù)。它可以從模擬市場化角度考慮IT服務及其投資決策；    能判斷IT費用的合理性；    有效

8、支持IT服務的財務計劃與預算；    從財務角度反映IT服務消費的不足與過度；    了解機會成本。    收費/內(nèi)部核算：IT服務的收費是建立在IT服務會計核算體系基礎之上的，在IT會計提供的詳細成本數(shù)據(jù)基礎上，IT服務的提供者可以與客戶進行談判考慮服務的收費及服務的水平。由于客戶要出錢購買服務，因而會考慮這筆投入是否值得，必然會充分利用服務并對IT服務水平提出要求，影響IT投資。 所以IT收費可以使IT服務的管理層能夠    正確評價IT服務并且在成本補償和經(jīng)濟利益原則上

9、制定投資計劃；    公平的收回IT成本；    影響客戶的態(tài)度。成本管理可能遇到的問題    在實施IT的成本管理過程中會遇到各種問題，諸如：    成本管理活動對于IT人員而言是一個新事物，往往對成本模型、收費機制等缺乏了解，致使IT會計核算系統(tǒng)無效。    監(jiān)測、計算、補償成本都需要非IT服務部門的相關(guān)計劃信息，而這些計劃的詳細信息通常不能獲得。    缺少既懂IT又熟悉會計知識的人員。  

10、  組織缺乏明確的信息系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略及目標，使得估計IT需求，從而確定IT投資成為難點。    高層管理人員對IT服務的成本管理缺乏認識，導致各部門之間不能有效的協(xié)調(diào)。    缺少管理層的認可，使得成本管理過程不能嚴肅認真的執(zhí)行。    一旦考慮成本，可能出現(xiàn)IT部門跟不上用戶需要的變化。    IT成本管理過程本身的成本可能會超出其產(chǎn)生的效益。    成本監(jiān)測工具可能不準確、信息不相關(guān)、或是成本太高等等。  

11、0; 所以實際應用IT成本管理是有一定難度的。    成本管理與其他IT服務管理流程及業(yè)務流程的關(guān)系    成本管理與其他IT服務管理流程的關(guān)系    成本管理只是IT服務管理流程中的一部分，它與其他流程之間相互聯(lián)系、相互依存，構(gòu)成一個IT服務管理的整體。    服務水平管理：服務水平協(xié)議（SLA）明確界定了IT服務的水平要求及客戶的期望。它直接影響到最終服務的范圍及水平。服務水平管理與成本管理之間聯(lián)系表現(xiàn)在以下方面：服務水平管理提出的目前及將來服務需求決定了成本管理中的服務

12、成本、組織的收費政策及其對客戶及最終用戶的影響。服務水平協(xié)議允許客戶對服務水平的要求變動越大，IT服務的收費范圍也越大，預算、IT會計核算與收費的管理費用也越高。    容量管理：成本資料可用來估計期望的系統(tǒng)容量及效用的成本。在容量計劃過程中必須與客戶討論其成本，這些成本資料也與容量評價有關(guān)。    配置管理：成本管理關(guān)注IT資產(chǎn)與成本，配置管理主要負責管理相關(guān)資產(chǎn)數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品配置、產(chǎn)品的一些屬性（如成本等）。與業(yè)務流程的關(guān)系    組織的業(yè)務目標決定IT部門的戰(zhàn)略及目標。IT部門只有熟知組織的業(yè)務，才有

13、可能抓住機會，提高新IT技術(shù)的利用效率。見圖10.1                                              

14、60;                  圖10.1成本管理活動范圍    預算    預算的目的是計劃控制組織的各項活動，預算中規(guī)定了組織一定時期內(nèi)的總目標以及各級各部門的子目標，可以動員全體人員為此目標而奮斗。預算主要從財務角度制定計劃，預算規(guī)定的一定時期通常是15年。    預算編制    編

15、制預算是以預算項目的成本預測及IT服務工作量的預測為基礎的。    預算項目的成本預測    預算項目一般按照成本項目劃分，一旦確定一般要保持穩(wěn)定，這樣一是可以使企業(yè)了解其成本變動趨勢，進行縱向比較，也可以與其他企業(yè)之間進行橫向比較，二是為成本管理活動提供了一個簡單的處理基礎，如折舊可以按照成本類型的不同分別進行處理。    在預算編制時，各預算項目的成本一般都是未知的，如加班工資、 外部網(wǎng)收費等，因此必須對其進行預測。預測這些成本是以從前IT會計年度的成本數(shù)據(jù)為基礎或以未來工作量的預測為基礎進行的。IT

16、成本管理必須謹慎地估計不可控制的成本的變化。    IT服務工作量預測    IT工作量是成本變化的一個主要原因之一，因此，在編制預算的時候，要預測未來IT工作量。不僅成本管理活動需要估計工作量，在服務級別管理和容量管理中也需要對工作量進行預測。工作量預測是以工作量的歷史數(shù)據(jù)為基礎，考慮數(shù)據(jù)的更新與計劃的修改，得出未來IT工作量。    預算的編制方法     預算的編制方法有多種，其選擇依賴于企業(yè)的財務政策。    增量預算：以去年的數(shù)據(jù)為基礎

17、，考慮本年度成本、價格等的期望變動，調(diào)整去年的預算。    零基預算：在零基預算下，組織實際所發(fā)生的每一活動的預算最初都被設定為零。為了在預算過程中獲得支持，對每一活動必須就其持續(xù)的有用性給出有說服力的理由。即詳盡分析每一項支出的必要性及其取得的效果，確定預算標準。零基預算方法迫使管理當局在分配資源前認真考慮組織經(jīng)營的每一個階段。這種方法通常比較費時，所以一般幾年用一次。會計    如果對IT部門要像獨立經(jīng)營的企業(yè)一樣經(jīng)營的話，那么最基本的就是必須充分認識、識別與IT相關(guān)的成本。即使實際經(jīng)營中也許并不向客戶收費，成本也要明確，這有利于

18、人們了解費用的去向。這一切依賴于IT會計。IT會計的基本原則與其他業(yè)務活動的會計原則沒什么兩樣，只是在什么是成本，如何計算成本等問題上，取決于IT部門所提供的服務的類型。    IT會計可繁可簡，這主要取決于成本效益原則。當IT會計核算成本大于IT會計核算所帶來的收益時，要適當簡化IT會計核算。但一個IT會計系統(tǒng)應能滿足以下條件：    跟蹤實際成本并與預算比較；    支持理性的投資戰(zhàn)略的形成；    提供運營的成本目標；    便于區(qū)分資源應

19、用的優(yōu)先次序；    進行日常決策；    為IT服務收費提供充足的理由。    IT部門在實施IT會計時可以采取不同的政策，即將IT部門看作是一個責任中心，該中心的負責人對本單位活動的特定財務成果負責，依據(jù)特定財務成果的不同劃分為不同的政策。共有三種類型：    會計中心：簡單地估計預算項目的投入價值。這種類型的優(yōu)點是可以找出IT會計的成本核心，在沒有賬單、簿記的情況下，較好地做出投資決策。但缺點是不太可能改變用戶的態(tài)度，不能使IT部門完全有能力從財務角度管理自己。

20、0;   成本補償中心：核算服務成本并做簡單的成本分配。按成本補償中心來運營的組織，對其IT花費要全部進行核算并由客戶進行補償。這種會計核算包括現(xiàn)金和非現(xiàn)金的成本，能夠有效的地識別IT運營的經(jīng)濟成本，可以提高成本控制能力。    利潤中心：擁有完整的會計核算體系。作為一個利潤中心，IT部門的管理者通常可以像一個獨立運營的經(jīng)濟實體一樣有足夠的自主權(quán)去管理IT部門，但其目標必須由組織確定。利潤中心的重要目標是盈利、保本。這一類型的主要特點是，能夠清晰地識別產(chǎn)品或服務，并且一般向市場出售；每一個產(chǎn)品或服務都有自己的價格。選擇利潤中心形式是真正商業(yè)化運

21、作IT服務部門的第一步，這樣當IT服務用戶對服務的質(zhì)量或者價格不滿意時可以自由選擇其他服務提供商。利潤中心形式在給與IT部門足夠的自主權(quán)的同時，也帶來了很多風險，它使得IT服務用戶對IT部門有所警覺（因為他們是以盈利為目的的），在有競爭的情況下，用戶可能選擇水平相似但價格便宜的供應商，使得服務的忠誠度迅速下降。    IT會計最主要的工作是定義成本要素，成本要素是成本項目的進一步細分，例如，硬件可以再分為辦公室硬件、網(wǎng)絡硬件以及中心服務器硬件。這有利于識別的每一項成本都較容易地填報在成本表中。成本要素結(jié)構(gòu)一般在一年當中是相對固定的。定義成本要素結(jié)構(gòu)一般可以按部門、

22、按客戶或按產(chǎn)品劃分。對IT部門而言，理想的方法應該是按照服務要素結(jié)構(gòu)定義成本要素結(jié)構(gòu)，這樣可以使硬件、軟件、人力資源成本等直接成本項目的金額十分清晰，同時有利于間接成本在不同服務之間的分配。服務要素結(jié)構(gòu)越細，對成本的認識越清晰。表10.1是一個簡單的服務要素結(jié)構(gòu)，底層的服務為上層的服務提供支持，越高層的服務要素，其功能與業(yè)務關(guān)系越密切。    在確定服務要素結(jié)構(gòu)的基礎上，識別成本，在各項服務當中分配歸集成本。如圖10.2所示。            

23、60;                                                 

24、60;  圖10.2    在確定了成本要素結(jié)構(gòu)與服務要素結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系之后，可以建立基于服務的成本模型。如圖10.3所示。    收費/內(nèi)部核算    向IT服務客戶收費或?qū)M織內(nèi)部其他部門的IT服務應用記賬，加強內(nèi)部核算，會促使用戶謹慎使用IT資源，提高IT資源的利用效率。收費或內(nèi)部核算政策要與現(xiàn)存的財務政策一致。    良好的收費/內(nèi)部核算體系可以有效控制IT服務成本，促使IT資源的正確使用，使得稀缺的IT資源用于最能反映業(yè)務需求的領域。一般一個良好

25、的收費/內(nèi)部核算體系應該滿足：    有適當?shù)暮怂闶召M政策；    可以準確公平地補償提供服務所負擔的成本；    矯正IT服務客戶的態(tài)度，確保組織IT投資的回報。    制定一個良好的收費/核算體系關(guān)鍵的是要弄清收費/核算的動機，考慮收費/核算對IT服務的供應者與服務的使用者兩方面的影響，核算是非的目的是優(yōu)化IT服務供應者與使用者的行為，最大化地實現(xiàn)組織的目標。          &#

26、160;                                             圖10.3成本模型    收費政

27、策    實施收費/內(nèi)部核算，組織內(nèi)部必須制定一個統(tǒng)一的管理政策，來解決可能存在的各種問題，即制定收費政策，否則實施收費是不會成功的。制定的收費政策一般要求要簡單、公平、具有現(xiàn)實的可操作性。    收費政策有多種，選擇要考慮成本管理的目標。    信息溝通：與IT服務客戶的管理層溝通其消費的IT服務的成本及應收取的費用。    靈活價格政策： 服務收費標準每年根據(jù)情況可以調(diào)整。由于IT服務的需求每年會發(fā)生變化，如果某項服務需求大增時，IT服務提供者需要進行投資，這時會調(diào)整IT

28、服務的價格，以能夠彌補新的IT投入。    收費記錄法：提供IT服務時，每次都要向客戶開出發(fā)票，寫明應收取的費用，但并不真正要求客戶支付。這種方法主要是為IT部門實行以利潤為中心，真正實現(xiàn)收費積累經(jīng)驗，熟悉IT核算過程以及收費控制等，并及時改正、彌補失誤；同時也讓IT服務客戶逐漸習慣IT服務收費。這種方法最終要收取費用，否則，IT會計的作用發(fā)揮不出來。    核算定價    為一項服務定價是一件較為困難的事，一般應該考慮以下問題：收費的目的是什么？提供IT服務的費用中哪些是直接成本、哪些是間接成本？市場對IT服務需求如何？可能的客戶及競爭對手的數(shù)量是多少？等等問題。    價格策略是市場競爭四大基本策略（產(chǎn)品策略、價格策略、促銷策略和渠道策略）之一，它不僅影響到IT服務成本的補償，還影響到消費者對服務的需求。靈活適當?shù)膬r格政策不僅可以補償服務成本，而且可以為新的服務的推出提供充足的資金。對于分散經(jīng)營的組織單位之間相互提供產(chǎn)品或勞務時