五星級(jí)服務(wù)講義

1、服服 務(wù)務(wù) 經(jīng)經(jīng) 濟(jì)濟(jì) 時(shí)時(shí) 代代 服務(wù)為王服務(wù)為王從獵人經(jīng)濟(jì)到牧人經(jīng)濟(jì)大眾營銷在2005年走到最高點(diǎn)，客戶服務(wù)的作用將首次超過營銷銷售是為爭取客戶、與客戶達(dá)成交易； 服務(wù)是為保留客戶、為客戶解決問題。五星級(jí)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) 更卓越的績效 更敏捷的反應(yīng) 更專業(yè)的平臺(tái) 更忠誠的客戶 更精專的團(tuán)隊(duì)一、更卓越的績效一、更卓越的績效客戶服務(wù)價(jià)值N法則前提：找出最優(yōu)質(zhì)的客戶；過程：創(chuàng)造最大化的價(jià)值；結(jié)果：獲取最合理的利潤。（企業(yè)擁有的資源總是有限的；只能滿足有限的客戶和有限的欲望。）客戶服務(wù)的價(jià)值和成本功能價(jià)值：對客戶的實(shí)用性情感價(jià)值：對客戶的愉悅性探求價(jià)值：對客戶好奇心的滿足貨幣成本：客戶要付出的價(jià)格隱性成

2、本：客戶的其他付出讓渡價(jià)值=客戶總收益-客戶總成本客戶金字塔策略最有價(jià)值客戶（MVC）留住最具增長性值客戶（MGC）培育低貢獻(xiàn)客戶（LVC）改造負(fù)值顧客（BZ）淘汰優(yōu)質(zhì)客戶衡量標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系價(jià)值=客戶關(guān)系總收益-客戶關(guān)系總成本收益價(jià)值：客戶對利潤率的貢獻(xiàn)份額價(jià)值：客戶對占有率的貢獻(xiàn)品牌價(jià)值：客戶對美譽(yù)度的貢獻(xiàn)直接成本：進(jìn)入財(cái)務(wù)核算的成本間接成本：非財(cái)務(wù)方面的投入二、更敏捷的反應(yīng) 客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo) 顧客需求與服務(wù)產(chǎn)品組合 客戶服務(wù)七步流程客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo) 客戶滿意度 客戶投訴率 客戶流失率 客戶凈薦率 新標(biāo)準(zhǔn)新手段 競爭對手策略 員工滿意度 服務(wù)產(chǎn)品組合54333法則 價(jià) 值態(tài) 度功能價(jià)值 情

3、感價(jià)值 探求價(jià)值貨幣成本其他成本5 5?？蛻糁艺\?？蛻糁艺\ 商品獨(dú)特 以客為尊 喜出望外物超所值心想事成4?？蛻魸M意?？蛻魸M意 品質(zhì)可靠 個(gè)性服務(wù) 有所發(fā)現(xiàn)價(jià)格低廉快捷便利3。客戶接受?？蛻艚邮?達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 尊重顧客 值得嘗試質(zhì)價(jià)相稱交易方便2。客戶猶豫?？蛻舄q豫1?？蛻衾涞？蛻衾涞蛻舴?wù)七步流程 （前三步：設(shè)計(jì)）第一步：作業(yè)預(yù)備第二步：信息解碼第三步：需求確認(rèn) （后三步：反饋） 第四步：策略執(zhí)行 第五步：效果反饋 第六步：投訴處理作 業(yè) 環(huán) 節(jié)系 統(tǒng) 改 善三、更專業(yè)的平臺(tái)三、更專業(yè)的平臺(tái)服務(wù)競爭的四大平臺(tái)客戶服務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn) 從層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)到情境標(biāo)準(zhǔn) 從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到客戶標(biāo)準(zhǔn)十二類客戶服務(wù)規(guī)范 給標(biāo)

4、準(zhǔn)更要給標(biāo)桿營業(yè)場所功能提升之道客服中心發(fā)展的四個(gè)方向客戶?？墓δ軆r(jià)值經(jīng)營五星級(jí)會(huì)員俱樂部 服務(wù)競爭的四大平臺(tái) 目的：目的： 提升價(jià)值、方便客戶、節(jié)約成本、提高效提升價(jià)值、方便客戶、節(jié)約成本、提高效率率 綜合服務(wù) 平 臺(tái)聲訊服務(wù)平 臺(tái)增值服務(wù)平 臺(tái)輔導(dǎo)服務(wù)平 臺(tái) 營業(yè)場所營業(yè)場所客服客服中心中心會(huì)員俱樂部會(huì)員俱樂部客戶?？蛻魧？W(wǎng)網(wǎng) 站站企業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)規(guī)范企業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范：達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的流程與制度設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程作業(yè)流程作業(yè)流程反饋流程反饋流程客戶分析作為一項(xiàng)常規(guī)作客戶分析作為一項(xiàng)常規(guī)作業(yè)要經(jīng)常分析；業(yè)要經(jīng)常分析；企業(yè)至少企業(yè)至少要有一個(gè)要有一個(gè)“主管作為模擬主管作為模擬客戶客戶

5、”的過關(guān)培訓(xùn)；的過關(guān)培訓(xùn)；把重把重要案例列入操作手冊，員要案例列入操作手冊，員工遇到的問題基本上能在工遇到的問題基本上能在手冊中找到；手冊中找到；督導(dǎo)是現(xiàn)場督導(dǎo)是現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)是一對多，而指導(dǎo)、培訓(xùn)是一對多，而輔導(dǎo)是場后一對一；輔導(dǎo)是場后一對一；投訴投訴是客戶表達(dá)意愿的最高方是客戶表達(dá)意愿的最高方式。式。分析制度 崗位制度輔導(dǎo)制度研發(fā)制度 操作手冊投訴制度培訓(xùn)制度 督導(dǎo)制度績效制度標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)桿 群群 體體 行行 為為 定定 律律 生命具有模仿的天性，在生命具有模仿的天性，在一個(gè)群體行為中，一個(gè)群體行為中，80%是是跟從者，跟從者，15%是中堅(jiān)力量，是中堅(jiān)力量，5%是先行者。是先行者。在一個(gè)單點(diǎn)上

6、找到高度；（標(biāo)桿不完美，樹一個(gè)完美的標(biāo)桿會(huì)被認(rèn)為太難學(xué)，做不到）以多點(diǎn)的高度構(gòu)成面的完美；用榜樣的力量來驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)；制止萌芽狀態(tài)的錯(cuò)誤行為。（“病羊”本身不發(fā)病，但會(huì)傳染病毒，對于負(fù)面標(biāo)桿，要在萌芽時(shí)期制止。）營業(yè)場所功能提升營業(yè)場所功能提升 更加快捷便利（公司的辦公室、寫字樓） 業(yè)務(wù)更全面（并不是包攬所有的業(yè)務(wù)，而是指你設(shè)定的業(yè)務(wù)該有的都有） 協(xié)同性更好（現(xiàn)場解決追求團(tuán)隊(duì)協(xié)助） 文化功能更強(qiáng)（形成文化影響力，也是品牌形象的感受點(diǎn)）客服中心發(fā)展的四個(gè)方向客戶服務(wù)中心：企業(yè)通過通訊網(wǎng)絡(luò)提供互動(dòng)性服務(wù)的系統(tǒng)CALL CENTER專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化速度化人性化COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)（聯(lián)通已通過該標(biāo)準(zhǔn)）四個(gè)最

7、佳平衡客戶服務(wù)質(zhì)量 / 客戶滿意度 / 員工滿意度 / 獲利能力與成本客戶?？ňW(wǎng)站）的功能價(jià)值PUBLICATION提升之道價(jià) 值 性差 異 性互 動(dòng) 性一個(gè)與客戶交流的平臺(tái)；非單向性，讓客戶參與。經(jīng)營五星級(jí)會(huì)員俱樂部經(jīng)營五星級(jí)會(huì)員俱樂部會(huì)員俱樂部通過會(huì)員服務(wù)和交流活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)互利功能的團(tuán)體。俱樂部六大功能檢測服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會(huì)員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)；調(diào)研功能建立溝通橋梁，獲得客戶需求的第一手資料；教育功能轉(zhuǎn)變客戶理念，提升客戶知識(shí)，培養(yǎng)客戶習(xí)慣；社交功能通過企業(yè)與會(huì)員、會(huì)員與會(huì)員的溝通，吸引目標(biāo)客戶；促銷功能減少中間環(huán)節(jié)，提升安全感，增加與會(huì)員交易；品牌功能通過活動(dòng)和會(huì)員的良好口碑

8、，樹立企業(yè)的品牌形象。四、更忠誠的目標(biāo)客戶四、更忠誠的目標(biāo)客戶 客戶成長五步路線圖 處理投訴的四項(xiàng)法則 提升忠誠度的“客戶之錨”客戶成長五步路線圖客戶成長五步路線圖1、需求度 （我想要） 2、認(rèn)知度 （哪一家的） 3、接受度 （可以吧） 4、滿意度 （嗯，不錯(cuò)嘛） 5、忠誠度 （哇，棒極了）投訴處理的四項(xiàng)法則投訴處理的四項(xiàng)法則80/2080/20法則法則及時(shí)法則及時(shí)法則 遷善遷善法則法則補(bǔ)償法則補(bǔ)償法則80%的精力預(yù)防20%的精力處置快速解決不要拖延一點(diǎn)投訴全線改進(jìn)杜絕借口令投訴者直至滿意不滿意的頂點(diǎn)表示就是投訴；四看：零售看退貨；管理看廁所；投?？蠢碣r；服務(wù)看投訴?，F(xiàn)在企業(yè)普遍的情況是80%

9、以上的精力用于處理投訴；不到20%的精力用于預(yù)防；提升忠誠度的提升忠誠度的“客戶之錨客戶之錨”貝恩公司研究證實(shí)：客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤就會(huì)提升45%-90%。1 1、加高轉(zhuǎn)換成本（、加高轉(zhuǎn)換成本（10%10%）2 2、消彌逃逸動(dòng)力（、消彌逃逸動(dòng)力（30%30%）3 3、培養(yǎng)特殊偏好（、培養(yǎng)特殊偏好（60%60%） 表表 象象情情 緒緒行行 為為虛假忠誠虛假忠誠重復(fù)交易重復(fù)交易經(jīng)常抱怨經(jīng)常抱怨尋求替代品尋求替代品真實(shí)忠誠真實(shí)忠誠重復(fù)交易重復(fù)交易經(jīng)常感謝經(jīng)常感謝推薦本品推薦本品五、更精專的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大環(huán)節(jié) 五星服務(wù)與“五力”精英 四種不同方法促進(jìn)客戶服

10、務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)支持系統(tǒng)服 務(wù)客客 戶戶 產(chǎn)品支持產(chǎn)品支持 技術(shù)支持技術(shù)支持 行政支持行政支持關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：“參與參與”技術(shù)層參與：技術(shù)層參與：“GRL”天使體驗(yàn)天使體驗(yàn)行政層參與：行政層參與：“沃爾瑪沃爾瑪”飛鷹行動(dòng)飛鷹行動(dòng)客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大環(huán)節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大環(huán)節(jié)使使 用用 選選 擇擇培培 育育淘淘 汰汰授權(quán)原則授權(quán)原則 專業(yè)原則專業(yè)原則 審慎原則審慎原則果斷原則果斷原則 莫菲定律最開始你擔(dān)心的事情最終會(huì)在你最擔(dān)心的環(huán)節(jié)發(fā)生。服服 務(wù)務(wù)精精 英英五星服務(wù)與五星服務(wù)與“五力五力”精英精英思辨力洞悉價(jià)值構(gòu)成理解客戶標(biāo)準(zhǔn)親和力以親近客戶為樂趣，與客戶共情并成為主

11、導(dǎo)者學(xué)習(xí)力快速完成職業(yè)化的進(jìn)程，精通法則、善用工具平衡力綜合思考多方利益，快速設(shè)立多贏方案思辨力洞悉價(jià)值構(gòu)成理解客戶標(biāo)準(zhǔn)四種四種不同方法促進(jìn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)不同方法促進(jìn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)“案例法案例法”復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)“承諾法承諾法”提升執(zhí)行效果“競賽法競賽法”創(chuàng)造超常業(yè)績“督導(dǎo)法督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善潛能潛能定律：定律：生命體都存在巨大的潛力，通過競賽，可以激發(fā)更快更強(qiáng)更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀(jì)錄。卡耐基創(chuàng)造爐對爐人對人的競爭：可妒的第三者。競賽法四模式：競賽法四模式：個(gè)體之間、組織之間、要素之間、要素組合之間；競賽法七原則：競賽法七原則：讓模仿升級(jí)為競賽；設(shè)立更多獎(jiǎng)項(xiàng)；讓競爭者認(rèn)同規(guī)則；提升單元的相似性；組織賽場啦啦隊(duì)；將競賽控制在限度內(nèi)?，F(xiàn)場督導(dǎo)法：有關(guān)人員深入一線發(fā)現(xiàn)和解決問題的方法。執(zhí)行力執(zhí)行力=監(jiān)督監(jiān)督+指導(dǎo)指導(dǎo)現(xiàn)場觀察現(xiàn)場觀察：傾聽、觀察、體驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)典型及問題；分析診斷分析診斷：分析成就與問題，找出根本性原因；對策對策：戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度、組織、素質(zhì)、心態(tài)、能力、市場、成本；實(shí)施實(shí)施：示范、專項(xiàng)輔導(dǎo)、系統(tǒng)培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰范例法范例法案例法案例法根據(jù)培訓(xùn)目的，提供相關(guān)事例，組織