公司銷售禮儀培訓(xùn)課件

1、社交禮儀培訓(xùn)恒東公司張媛媛2012年6月態(tài)度決定一切如何樹立正確的心態(tài)如果你的付出比回報(bào)的多，最終你得到的會(huì)比你付出的多。我今天工作的目的是什么夢(mèng)想、理想角度發(fā)掘人內(nèi)心的根本今天我為誰而工作對(duì)自己內(nèi)心理想、夢(mèng)想的挖掘，找出正確的心態(tài)，即：為自己工作（積累經(jīng)驗(yàn)等）。一、二、美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛動(dòng)機(jī)與人格中，“需求層次理論” 生理：人類原始的基本需求，維持生命、口渴、饑餓、睡眠、生理機(jī)能。工資的目的是完成人類基本需求。安全：醫(yī)療、老有所依。社交：友愛、伙伴、同事、歸屬感、情感。尊重：穩(wěn)定的社會(huì)地位、名利的欲望、個(gè)人能力、成就得到社會(huì)認(rèn)可。自我實(shí)現(xiàn)：最高級(jí)別的需求，指?jìng)€(gè)人技能、能力、潛力得以充

2、分發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想抱負(fù)。以上是按序逐級(jí)上升的，下一級(jí)的滿足后追求上一級(jí)需求成為驅(qū)動(dòng)力和動(dòng)力，一個(gè)需求100%滿足后，另一個(gè)需求才出現(xiàn)。三、如何成就自己的價(jià)值基于對(duì)自己(剖析)挖掘自己內(nèi)心的夢(mèng)想和對(duì)自己對(duì)現(xiàn)有工作的總結(jié)。思想行動(dòng)習(xí)慣性格命運(yùn)為自己而工作，那么如何成就自己的價(jià)值呢 ？從忠誠(chéng)、敬業(yè)的角度分析推薦書籍：阿爾伯特哈伯德至加納亞的信、忠誠(chéng)、自動(dòng)自發(fā)、你屬于哪種人。勤業(yè)、勤學(xué)、勤交友 態(tài)度態(tài)度 一個(gè)人的生活態(tài)度決定他如何對(duì)待每天的生活,是你的態(tài)度而不是你的才智決定你所能達(dá)到的高度。態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切心態(tài)心態(tài)每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)、是否充分利用工作時(shí)間、追求卓越 b、工作的心態(tài)、工作的心態(tài)積極

3、合作、團(tuán)隊(duì)建設(shè)中講解C、合作的心態(tài)、合作的心態(tài)三人行必有我?guī)煛I(yè)知識(shí)a、學(xué)習(xí)的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài)各人的介紹情況各人的介紹情況 了解人員綜合能力的一面了解人員綜合能力的一面科學(xué)研究結(jié)果表明：個(gè)人感受到對(duì)方儀表的魅力同希望再次與之見面的相關(guān)系數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)性、興趣等相關(guān)系數(shù)。儀表：人的外表課程4一、禮儀是一種信息，通過這個(gè)媒介表達(dá)尊敬,友善，真誠(chéng)的感悟，商務(wù)活動(dòng)中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對(duì)方的好感、信任，進(jìn)而推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展。 禮儀的目的與作用：使人們的氣質(zhì)溫和，尊重他人，與別人相處融洽。個(gè)人日常社交禮儀個(gè)人日常社交禮儀個(gè)人形象塑造：干凈、整潔、衛(wèi)生。儀容：人的容貌面、頭、脖子、耳、服飾、有教養(yǎng)、口腔、體

4、味、內(nèi)衣、鞋襪 三分衣服七分鞋！個(gè)人日常社交禮儀個(gè)人日常社交禮儀 修飾避人，表示對(duì)別人的尊重女性補(bǔ)妝時(shí)，應(yīng)避開手姿、手勢(shì)、站姿（站如松）、坐姿（做如松）、走姿（走如風(fēng)）、蹲姿、接遞物品（雙手）、刀剪筆等一類的物品，尖銳的一端朝向自己。自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人原則禁忌：手舞足蹈、拍、打、撫摸、勾肩搭背等。個(gè)人日常社交禮儀個(gè)人日常社交禮儀眼神：眼睛是心靈的窗戶，最能表達(dá)一個(gè)人的喜怒哀樂，對(duì)不太熟的人不要盯著一個(gè)地方看。五官-嘴的表現(xiàn)力僅次于眼，微笑是最常見、用途最廣、成本最小而效益最大的社交禮儀 禮儀見面禮儀 介紹禮儀 交談禮儀 電話禮儀 其他禮儀二、為了克己敬人，展示自己良好的教

5、養(yǎng)，贏得他人的尊重與信任，必須要掌握一些基本的社交禮儀知識(shí)。常見型：“您好、早上好、下午好”，表示尊重，有教養(yǎng)、有風(fēng)度的體現(xiàn)。道謝型：自己在得到別人幫助、支持、關(guān)照、尊敬、夸獎(jiǎng)后，表達(dá)謝意時(shí)的用語?！敝x謝！“”承蒙夸獎(jiǎng)，不勝榮幸“。敬語：“給您添麻煩了、非常抱歉”。請(qǐng)人勿送“留步”，陪伴朋友說“奉陪”，中途先走說“失陪”，向人道賀“恭喜”，贊賞見解“高見”，歡迎消費(fèi)者“光顧”，運(yùn)用敬語需誠(chéng)心誠(chéng)意。致歉型：“對(duì)不起、請(qǐng)多包涵、打擾您了”。請(qǐng)求型：“請(qǐng)、勞駕、請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托”。見面禮儀： 介紹禮儀 介紹得體能使被介紹者感到高興，新認(rèn)識(shí)者感到欣喜。1、為他人做介紹“尊者優(yōu)先”的原則年青年長(zhǎng)

6、，職務(wù)低職務(wù)高，男士女士，家人同事、朋友，未婚已婚，后來先到。2、介紹前詢問雙方意見，介紹前需征得被介紹方的同意。3、不應(yīng)該拒絕介紹，有原因需說明。介紹他人需遵循的原則：介紹禮儀 介紹得體能使被介紹者感到高興，新認(rèn)識(shí)者感到欣喜。4、雙方起立，以示尊重、禮貌，完畢后雙方示意、微笑、點(diǎn)頭或握手致意。5、桌子大等原因無法握手時(shí)，需舉右手示意、點(diǎn)頭、致意。6、介紹完畢后雙方依照禮儀握手并問候?qū)Ψ??！澳愫茫芨吲d認(rèn)識(shí)你，久仰大名，幸會(huì)”必要時(shí)進(jìn)一步自我介紹。介紹他人需遵循的原則：自我介紹以下場(chǎng)合有必要進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕医榻B4、社交場(chǎng)合有不相識(shí)的人對(duì)自己感興趣時(shí)3、社交場(chǎng)合與不相識(shí)的人相處 2、應(yīng)試求學(xué) 1、

7、應(yīng)聘求職自我介紹往往能體現(xiàn)出一個(gè)人的膽量和氣魄，也很容易在社交中處于主動(dòng)地位。自我介紹5、公共聚會(huì)，打算進(jìn)入陌生人的交際圈9、前往陌生單位進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)8、拜訪熟悉的人遇到不相識(shí)的人擋駕時(shí)，或?qū)Ψ讲辉跁r(shí)需要不相識(shí)的人代為轉(zhuǎn)告時(shí)7、有求于人，但是對(duì)方對(duì)自己不了解、一無所知時(shí)6、交往對(duì)象因健忘而記不清自己自我介紹往往能體現(xiàn)出一個(gè)人的膽量和氣魄，也很容易在社交中處于主動(dòng)地位。自我介紹10、出差孤行途中，與他人不期而遇，并且有必要臨時(shí)性接觸時(shí)12、利用傳媒向別人進(jìn)行自我宣傳時(shí)11、因業(yè)務(wù)需要，在公共場(chǎng)合進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣時(shí)自我介紹往往能體現(xiàn)出一個(gè)人的膽量和氣魄，也很容易在社交中處于主自我介紹往往能體現(xiàn)出一個(gè)

8、人的膽量和氣魄，也很容易在社交中處于主動(dòng)地位。動(dòng)地位。自我介紹的原則是：實(shí)事求是！ 自我介紹的不同形式自我介紹的不同形式 自我介紹先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭示意，得到回應(yīng)時(shí)再向?qū)ψ晕医榻B先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭示意，得到回應(yīng)時(shí)再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位等方介紹自己的姓名、身份、單位等應(yīng)酬應(yīng)酬適合公共場(chǎng)合和一般社交場(chǎng)合，這種介紹最為簡(jiǎn)潔，往往只包括姓名一項(xiàng) “你好，我叫XXX”“你好、我是XXX”工作式工作式 適合工作場(chǎng)合，包括本人姓名、供職單位及部門、職務(wù)或從事具體工作等“你好，我是XXX，原就職于XXXXX，現(xiàn)在是XXX公司的XXX” 適用于社交活動(dòng)中，希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通，它大體包括介紹姓名、工作

9、、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象某些熟人關(guān)系。 “你好，我叫XXX，我在XXXX工作，我是XXX老鄉(xiāng)，都是云南人”。 交流交流： 適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合，包括姓名、單位、職務(wù)等，同時(shí)還應(yīng)加一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬奉。“各位來賓，大家好，我叫XXX，我是XXXX的銷售經(jīng)理，我代表公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會(huì)，希望大家”。 禮儀：禮儀： 適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往，問答式自我介紹應(yīng)有問必答，問什么答什么?！跋壬愫?！請(qǐng)問怎么稱呼您”？“您好，先生！我叫XXX”。 問答式：?jiǎn)柎鹗剑?交談禮儀：交談禮儀： 語言是雙向溝通橋梁，雙方思想感情交流的渠道。 若想讓別人覺得自己

10、有吸引力，最好的辦法就是說話真誠(chéng)明了，并且明確地選擇話題。 賜教、贊美、換話題讓對(duì)方感興趣。 如果你能和任何人持續(xù)談上10分鐘并使對(duì)方發(fā)生興趣，那便是很好的交際人物。交談技巧：自信。 1 先閉嘴三思而后再開口，失言錯(cuò)言彌補(bǔ)無用2“停、看、聽”談話原則。“?！睕]有想好不要開口；“看”察言觀色，留心觀察談話對(duì)象面部表情；“聽”意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話，傾聽的重要性。 3交談技巧： 多用禮貌用語。是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚，“身體好嗎？代問家人好。晚安，路上小心?！? 不要吝嗇恭維的話。（贊美）人人愛聽。注意“傾聽”，做個(gè)忠實(shí)的聽眾！“尊重對(duì)方”，不要打斷搶話，觀點(diǎn)等無法接受或棘手話題

11、不必輕易附和或表態(tài)，設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。 5 談話時(shí)要時(shí)時(shí)留心自己的談吐，并且嚴(yán)密注視聽話人的反應(yīng)，只有這樣才知自己的言辭是否妥當(dāng)?！拔摇边@個(gè)字少用，“我認(rèn)為”少用，“你認(rèn)為如何”多用。6交談技巧： 如果想?yún)⒓铀苏勗?，?yīng)事先打聲招呼。參與對(duì)方談話應(yīng)先詢問，微笑，點(diǎn)頭，握手等表示歡迎！打電話，有事先顧全局多與其他人攀談幾句，離開表示歉意，尋找大家有興趣的話題來談。 7 談話的禁忌： 大聲。1 對(duì)方無所知，不感興趣的話題。 2疾病、死亡、災(zāi)禍及其他不愉快的話題。 3談話的禁忌： 切忌詢問婦女年齡，是否結(jié)婚，工資，服飾價(jià)格，私人生活，胖，富態(tài)等。4 社交場(chǎng)合態(tài)度傲慢，自以為是，無視一切，夸夸其談。談話要

12、自然，態(tài)度要和藹。 5 左顧右盼，東張西望，注意力不集中，不要老看手表，顯得不耐煩。 6談話的禁忌： 談話忌重復(fù)。一件事講幾遍用方法打斷。 7 對(duì)方不愿意回答的問題不應(yīng)繼續(xù)追問，對(duì)方反感的問題要立即道歉，宗教、民族評(píng)論時(shí)應(yīng)表示“我們不談這個(gè)話題”。 8 談話不要手舞足蹈，過分夸張手勢(shì)會(huì)顯得不文雅，缺乏修養(yǎng)，也不要唾沫橫飛。9談話的禁忌： 談話前忌吃洋蔥、大蒜等有氣味食物。 10 看起來打電話很容易，只是對(duì)著話筒與對(duì)方交談，其實(shí)和當(dāng)面交談一樣很講究。電話禮儀：電話禮儀： 在日常生活中，接電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響該部門給予對(duì)方的第一印象如何，電話響主動(dòng)接聽，不要超出五聲（3秒一聲）。接電話的禮

13、節(jié)：接電話的禮節(jié)：接電話的禮節(jié)： 接電話時(shí)首先通報(bào)自己的服務(wù)單位，接著“請(qǐng)問您找誰”“我能為您做什么？”等禮貌語。找人：“請(qǐng)稍等”，人不在，“有什么事需要轉(zhuǎn)告”或“我能告訴他您給他來過電話嗎”？如開會(huì)，處理事情：“請(qǐng)稍后”或轉(zhuǎn)告。1 有事需要轉(zhuǎn)告或被要求記錄下來應(yīng)認(rèn)真記錄后重點(diǎn)內(nèi)容復(fù)述是否正確，電話交談結(jié)束時(shí)“還有什么事嗎”？“還有什么要求嗎”?客氣話，這既是尊重對(duì)方也是提醒對(duì)方通話結(jié)束，最后“再見”，對(duì)方掛下電話時(shí)再放下手中的電話。2接電話的禮節(jié)： 了解事情與自己無關(guān)需轉(zhuǎn)告當(dāng)事人時(shí)應(yīng)先將自己了解的內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要介紹后交于當(dāng)事人。 3 會(huì)議、會(huì)晤不適宜接電話，這樣不禮貌，若不得不接應(yīng)向客人表示歉意，告知電話中人有會(huì)議稍后聯(lián)系，過后回復(fù)。 4打電話的禮節(jié)： 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。早九點(diǎn)晚九點(diǎn)或十點(diǎn)打。撥打辦公室電話，下班前因急于下班，效果不好。1 自報(bào)姓名（基本） 詢問方便否再談，電話內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，最好事先歸納幾條記在便箋上，中斷，打電話人應(yīng)主動(dòng)撥打。2使用手機(jī)禮節(jié)： 會(huì)議、儀式、集會(huì)、高雅莊重場(chǎng)合，應(yīng)將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)，把對(duì)他人的影響降到最低。 1 放的位置。手袋，公文包。 2使用手機(jī)禮節(jié)： 路上不打手機(jī)（請(qǐng)客時(shí)）與人共進(jìn)工作餐也最好不打，如有找自己的電話出去接，要簡(jiǎn)短，不能當(dāng)著客人的面打電話。 3使工作順利的電話術(shù)： 遲到，請(qǐng)假由自己打電話。 1 外出辦