服務(wù)禮儀職業(yè)化教程

1、服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀服務(wù)人員職業(yè)化教程培訓(xùn)講師：李平培訓(xùn)講師：李平制作日期：制作日期：2005-04-272005-04-27看聽笑說動一、服務(wù)的意識一、服務(wù)的意識(1)我 值得成功與快樂!（郵票）生命的價值世上沒有不好世上沒有不好的人的人, ,只有不好只有不好的心態(tài)與信念的心態(tài)與信念; ;案例一案例一 請答題請答題請你答對以下題目，如答不正確時，你就聽我介紹保險的相關(guān)知識！最堅固的鎖怕什么? 一年四季都盛開的花是什么花？什么地方的路最窄？什么時候有人敲門，你絕不會說請進(jìn) Mir moneyMir money拼命賺錢自我語言：開心、很開心、非常開心肢體語言：自己創(chuàng)造、控制自己的情緒開心的秘密

2、： 因 果（自己） （世界）過去現(xiàn)狀明天選擇 今天 會努力 更好 更好 選擇 努力Money & YouMoney & You喬吉拉德第一個動作與眾不同！一定要有人為我今天的努力而付出!價值的轉(zhuǎn)換!正確的心態(tài)建立；改變自身的觀念;良好的自我形象;經(jīng)營之神王永慶服務(wù)意識服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識?顧客是怎樣失去的?顧客要什么?顧客服務(wù)的等級?最符合自己想法的產(chǎn)品最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 競爭帶來的競爭帶來的服務(wù)服務(wù)利潤的源泉利潤的源泉顧客是怎樣失去的顧客是怎樣失去的? ?失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地

3、改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意不滿意滿意顧客要什么顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客服務(wù)顧客服務(wù)的等級的等級顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級一、有問必答一、有問必答二、保持溝通二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問五、專業(yè)顧問六、長期伙伴六、長期伙伴等等級級你的位置在哪里？你的位置在哪里？課課 程程 回回 顧顧千人千面，人各有異！二、禮儀的定義二、禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 “三秒鐘三秒鐘”印象印象女人看頭男人看腰55% 55

4、% 外表外表 儀表儀表38% 38% 身體語言聲音身體語言聲音 7% 7% 談話內(nèi)容談話內(nèi)容形象塑造形象塑造儀容儀容穿著穿著姿態(tài)姿態(tài)禮節(jié)禮節(jié)儀容儀容: :女性女性頭發(fā)頭發(fā)臉臉眼睛眼睛鼻子鼻子耳朵耳朵儀容：男性儀容：男性胡子胡子嘴嘴脖子脖子手手帽子帽子穿著穿著: :女性女性職業(yè)套裝職業(yè)套裝襯衫襯衫褲子褲子裙子裙子襪子襪子鞋鞋穿著：男性穿著：男性西裝西裝襯衣襯衣領(lǐng)帶領(lǐng)帶皮帶皮帶襪子襪子鞋鞋站姿站姿腳腳膝蓋膝蓋雙手雙手背部背部眼睛眼睛頭部頭部蹲姿蹲姿請思考：如何撿起地上的東西？請思考：如何撿起地上的東西？座姿座姿雙腳雙腳膝蓋膝蓋雙手雙手眼睛眼睛臀部臀部背背走姿走姿上身上身重心重心 手勢手勢指引指引招

5、手招手微笑微笑禮節(jié)禮節(jié)提升個人素質(zhì)，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象；教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)方便交往應(yīng)酬與溝通；“小有名氣”與“大有名氣”有助于維護(hù)企業(yè)形象；紅酒、讓座內(nèi)行看門道，外行看熱鬧介紹禮儀介紹禮儀自我介紹自我介紹介紹他人介紹他人握手握手禮儀禮儀交換名片禮儀交換名片禮儀技巧技巧交談禮儀交談禮儀肢體語言肢體語言目光注視目光注視用餐禮儀用餐禮儀入座入座中餐中餐與客共乘電梯禮儀與客共乘電梯禮儀引客人引客人入電梯入電梯請客人請客人出電梯出電梯乘車禮儀乘車禮儀訪客禮儀訪客禮儀接待預(yù)接待預(yù)約客人約客人接待臨接待臨時訪客時訪客訪客訪客q70至80厘米（熟悉）q1米至1米2（陌生）q2個手臂長（站立）q一個手臂

6、長（坐著）q一個半手臂長（一站一坐）距離禮儀距離禮儀行禮行禮與客人交錯而過與客人交錯而過迎接相送客人迎接相送客人感謝客人感謝客人初見客人初見客人禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好A) A) 走出去走出去, ,說出來說出來, ,把銀子收回來把銀子收回來! !B) B) 給你面子給你面子, ,給我銀子給我銀子! !三、三、 電話禮儀電話禮儀不響，不聽，不出接聽！不響，不聽，不出接聽！雙方通電話，放電話順序？雙方通電話，放電話順序？打電話秘決打電話秘決設(shè)計開場白;和正確的人說話;約定時間;想象成功，順暢情景；轉(zhuǎn)化對事件的定義；離婚建立心錨負(fù)面影響；接電話秘決接電話秘決 1 1、及時。超過、及時。超過3 3聲要致歉聲要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！南軟光碟有限公司、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！南軟光碟有限公司（部門）部門）XXXX（人）人） 4 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5 5、準(zhǔn)備好紙、筆、準(zhǔn)備好紙、筆 6 6、讓對方先掛筒、讓對方先掛筒A.A.先先傾聽傾聽再再發(fā)言發(fā)言B.B.撫平對方情緒撫平對方情緒C.C.請對請對方方說說出要求出要求D.D.不要不要輕輕易易承諾承諾E.E.急件或急件或暫緩暫緩F.F.記錄記錄如何處理抱怨電話如何處理抱怨電話 結(jié)結(jié) 束束 語（一）語（一）細(xì)節(jié)