移動(dòng)固定電話機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理制度(doc 3頁)

1、3 / 3第一章總則     第一條為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,規(guī)范移動(dòng)、固定電話機(jī)消費(fèi)者投訴處理,依據(jù)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家工商行政管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部令(第 4號(hào))發(fā)布的移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定、固定電話機(jī)商品修理更換返貨責(zé)任規(guī)定(以下簡(jiǎn)稱三包規(guī)定)制定本規(guī)定。     第二條本規(guī)定適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)(不含香港、澳門特別行政區(qū)、臺(tái)灣省)的移動(dòng)、固定電話機(jī)消費(fèi)者因三包問題與生產(chǎn)者、銷售者、維修者發(fā)生爭(zhēng)議引起的投訴。     第三條本規(guī)定所稱投訴人是指

2、移動(dòng)、固定電話機(jī)的消費(fèi)者。被投訴人是指從事移動(dòng)、固定電話機(jī)的生產(chǎn)者、銷售者和維修者。     第四條投訴處理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù),以法律為準(zhǔn)則,堅(jiān)持公平、剛正、公開的原則。投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極受理并進(jìn)行調(diào)解。     第二章組織管理     第五條信息產(chǎn)業(yè)部科學(xué)技術(shù)司負(fù)責(zé)管理信息產(chǎn)業(yè)的移動(dòng)、固定電話機(jī)的三包質(zhì)量投訴工作,并根據(jù)“三包規(guī)定”組織制定統(tǒng)一的管理辦法。     第六條部在信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院設(shè)立信息產(chǎn)業(yè)部移動(dòng)固定電話機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴中心(

3、以下簡(jiǎn)稱投訴中心),負(fù)責(zé)移動(dòng)、固定電話機(jī)及附件三包質(zhì)量的投訴申請(qǐng)和調(diào)解。     第七條投訴中心經(jīng)部批準(zhǔn)可根據(jù)需要設(shè)立質(zhì)量投訴分支機(jī)構(gòu)。分支機(jī)構(gòu)的行政主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本地區(qū)的三包質(zhì)量投訴工作。     第八條分支機(jī)構(gòu)應(yīng)接受投訴中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo),定期將受理的投訴統(tǒng)計(jì)表報(bào)送地方主管部門和投訴中心。投訴中心將消費(fèi)者的投訴情況報(bào)主管部門并向社會(huì)通告。     第三章投訴受理     第九條移動(dòng)、固定電話機(jī)生產(chǎn)者、銷售者、維修者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行“三

4、包規(guī)定”,認(rèn)真受理、處理消費(fèi)者的投訴,盡快作出滿意的答復(fù)。當(dāng)事件不能解決時(shí),消費(fèi)者可向投訴機(jī)構(gòu)投訴。     第十條投訴的條件：     (一)投訴人是與投訴案有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人。     (二)有明確的被投訴人。     (三)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)。     第十一條投訴須提交下列書面材料：     (一)投訴人姓名、地址、電話號(hào)碼、郵政編碼。 &#

5、160;   (二)被投訴人名稱、地址、產(chǎn)品名稱、型號(hào)、購(gòu)買日期。     (三)發(fā)票、三包根據(jù)及證明材料的復(fù)印件。     (四)投訴原因、事實(shí)、要求。     第十二條投訴機(jī)構(gòu)在收到消費(fèi)者投訴后,應(yīng)在 5個(gè)工作日內(nèi)作出受理或不予受理的答復(fù)。對(duì)于不予受理的投訴,應(yīng)當(dāng)書面向投訴人說明理由。對(duì)“三包規(guī)定”中消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理等有時(shí)限要求的投訴,投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從速處理。     第十三條投訴人應(yīng)首先在當(dāng)

6、地向投訴分支機(jī)構(gòu)提出投訴,當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)無法調(diào)解或投訴人、被投訴人對(duì)分支機(jī)構(gòu)調(diào)解結(jié)果不滿意,可向投訴中心投訴。     第十四條投訴人對(duì)投訴中心的調(diào)解意見不滿意的,按照“三包規(guī)定”可向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門質(zhì)量申訴機(jī)構(gòu)或工商行政管理部門消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心申訴,由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或工商行政管理部門責(zé)令其改正。     第十五條投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理投訴之日起 20個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)。若投訴不能協(xié)調(diào)解決,可協(xié)助消費(fèi)者按上款向相關(guān)部門提出申訴。     第十六條投訴機(jī)構(gòu)對(duì)下列情況不子受理

7、：     (一)不屬“三包規(guī)定”業(yè)務(wù)范圍的。     (二)投訴人與被投訴人已經(jīng)達(dá)成和解契約并執(zhí)行的。     (三)投訴機(jī)構(gòu)已經(jīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)解并出具調(diào)解意見書的。     (四)仲裁機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者組織已經(jīng)受理并作出處理的。     (五)國(guó)家法律、行政法規(guī)及行業(yè)部門另有規(guī)定的。     第四章調(diào)查與調(diào)解     

8、第十七條投訴機(jī)構(gòu)根據(jù)消費(fèi)者的投訴,通過電話、傳真、信件、會(huì)議等形式向投訴人和被投訴人調(diào)查了解情況,收集證據(jù)。調(diào)查應(yīng)由兩名以上工作人員進(jìn)行,被調(diào)查者應(yīng)如實(shí)回答調(diào)查人員的問題。     第十八條投訴機(jī)構(gòu)認(rèn)為需要對(duì)移動(dòng)、固定電話機(jī)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)方能確定其責(zé)任時(shí),征得投訴人和被投訴人同意,可提交信息產(chǎn)業(yè)部或地方主管部門指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)鑒定,所需檢測(cè)費(fèi)用由敗訴方支付。     第十九條投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合投訴機(jī)構(gòu)的調(diào)查調(diào)解工作。雙方達(dá)成契約的,可形成調(diào)解契約書,視為結(jié)案。雙方達(dá)不成契約,可按爭(zhēng)議方要求,投訴機(jī)構(gòu)出具調(diào)解意見書,按照“三包規(guī)定”提交申訴部門處理。或爭(zhēng)議雙方依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)向人民法院提起訴訟。     第五章附則     第二十條參與投訴管理和工作的人員應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是和認(rèn)真負(fù)責(zé)的原則辦事,保護(hù)投訴人和被投訴人的