與患者的溝通技巧

1、與患者的溝通技巧與患者的溝通技巧-醫(yī)院工人培訓(xùn)醫(yī)院工人培訓(xùn)成功成功失敗失敗溝通溝通人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通你需要了解對(duì)方你需要了解對(duì)方你需要有效地表達(dá)自己你需要有效地表達(dá)自己 有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有6565是由是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中3535是是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話(huà)不當(dāng)造成的。由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話(huà)不當(dāng)造成的。你會(huì)和患者說(shuō)話(huà)嗎？你會(huì)和患者說(shuō)話(huà)嗎？ 醫(yī)院的硬件環(huán)境醫(yī)院的硬件環(huán)境 醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù) 便捷的流程便捷的流程 合理

2、的費(fèi)用合理的費(fèi)用 高效的管理高效的管理 有效的溝通有效的溝通甲方乙方有效溝通的原則有效溝通的原則平等原則平等原則尊重原則尊重原則靈活原則靈活原則保密原則保密原則平等原則 對(duì)艾滋病病人進(jìn)行特殊的關(guān)愛(ài) 正確平等的做法就應(yīng)該是把艾滋病病人當(dāng)成普通的病人一樣，既不歧視，也不過(guò)分關(guān)注。 美國(guó)迪斯尼游樂(lè)園要求員工接待殘疾游客 “無(wú)痕跡服務(wù)無(wú)痕跡服務(wù)”尊重原則 尊老愛(ài)幼，講禮儀，懂禮貌 不應(yīng)認(rèn)為他是病人，有求于我們，他卑我尊保密原則 絕不能將病人的隱私作為談資、笑料向別人傳揚(yáng) 如果你沒(méi)有為別人保密的習(xí)慣，最好不要去打聽(tīng)別人的隱私靈活原則 一件事不同的人會(huì)有不同的處理方法一件事不同的人會(huì)有不同的處理方法 一件

3、事也可以有幾種不同的處理方式一件事也可以有幾種不同的處理方式 不同的處理會(huì)有不同的效果不同的處理會(huì)有不同的效果 在不違反原則的情況下，靈活的處理在不違反原則的情況下，靈活的處理會(huì)收到良好的效果。會(huì)收到良好的效果。“人性化服務(wù)人性化服務(wù)”有效溝通的技巧注意注意外在形象外在形象面帶微笑面帶微笑儀表端莊儀表端莊語(yǔ)言文明語(yǔ)言文明服飾整潔服飾整潔Click To Edit Title Style不美觀的站姿不美觀的站姿傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)是首要的傾聽(tīng)是首要的溝通技巧溝通技巧聆聽(tīng)：聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳

4、朵在出生前就發(fā)揮功用了。嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓傾聽(tīng)成為一種習(xí)慣讓傾聽(tīng)成為一種習(xí)慣 感到厭倦感到厭倦 用心不專(zhuān)用心不專(zhuān) 缺乏耐心缺乏耐心 急于表態(tài)急于表態(tài) 自以為是自以為是 排斥異議排斥異議 心理定勢(shì)的影響心理定勢(shì)的影響 身體語(yǔ)言的影響身體語(yǔ)言的影響18Ladder Ladder 聆聽(tīng)階梯聆聽(tīng)階梯 態(tài)度溫和，語(yǔ)言真誠(chéng)，讓病人感到溫暖態(tài)度溫和，語(yǔ)言真誠(chéng)，讓病人感到溫暖 如：病人入院時(shí)我們面帶微笑、熱情主動(dòng)，讓病人減輕緊張焦慮，有一個(gè)好的第一印象。 “就是這張床！東西放好！” “您的床位在這里，東西可以放在旁邊的柜子里” 使用文明語(yǔ)言，有禮貌使用文明語(yǔ)言，有禮貌 如：接電話(huà)的規(guī)范用語(yǔ)應(yīng)該

5、是：“您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？” 注意用保護(hù)性語(yǔ)言注意用保護(hù)性語(yǔ)言 如：丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說(shuō)：“你別著急，咱們花多少錢(qián)也要把你的病治好?！笨墒菍?shí)心眼兒的你在一旁說(shuō)：“這病花多少錢(qián)也治不好。”雖然是實(shí)話(huà)，可效果可想而知。 換位思考換位思考 如：“某某床死啦，給太平間打電話(huà)”。有時(shí)聲音還特大，影響病人家屬情緒。如果我們站在家屬的位置上想想這種事就會(huì)避免了。對(duì)待病人的稱(chēng)謂基本用語(yǔ)：基本用語(yǔ)：請(qǐng) 、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不客氣、謝謝合作年長(zhǎng)者年長(zhǎng)者稱(chēng)爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者年幼者稱(chēng)小朋友、弟弟、妹妹；同輩同輩可直接稱(chēng)呼姓名。千萬(wàn)不要直呼床號(hào)千萬(wàn)不要直呼床號(hào)! ! 注意事項(xiàng)

6、 慎重使用術(shù)語(yǔ)慎重使用術(shù)語(yǔ) 盡量不用方言盡量不用方言 多用積極語(yǔ)言多用積極語(yǔ)言 避免權(quán)威用語(yǔ)避免權(quán)威用語(yǔ) 防止語(yǔ)言過(guò)渡防止語(yǔ)言過(guò)渡 運(yùn)用運(yùn)用“復(fù)述復(fù)述” ” 但你你不得不你應(yīng)該你得你必須STOP！“我不知道我不知道” “死死”禁忌與婉言禁忌禁忌 “請(qǐng)您稍等，我去了解一下，請(qǐng)您稍等，我去了解一下， 然后再回答您好嗎？然后再回答您好嗎？” “死死”可以用逝世、長(zhǎng)眠等代替可以用逝世、長(zhǎng)眠等代替婉言婉言在工作中有些話(huà)是不能說(shuō)的，有些話(huà)要委婉地說(shuō)。 當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問(wèn)：“您是說(shuō)”；“對(duì)不起，我還未能理解，麻煩您再說(shuō)一遍?！背吻宓募记蛇\(yùn)用好文明語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言-給患者

7、以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。問(wèn)候性語(yǔ)言-使患者安心，還利于與他們建立相互信賴(lài)、信任。尊重、體貼的語(yǔ)言-使患者產(chǎn)生信賴(lài)和親切感，增強(qiáng)交流效果。最重要的最重要的尊重詞匯尊重詞匯由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自?xún)?nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。道歉因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？” 這些批評(píng)

8、人的話(huà)，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。要考慮對(duì)方的自尊心 對(duì)患者一視同仁，是溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，工作人員常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。對(duì)患者一視同仁在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。 讓對(duì)方理解你讓對(duì)方理解你 與患者之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。巧化阻力為助力巧化阻力為助力當(dāng)患者憤怒時(shí) 當(dāng)患者憤怒時(shí)，千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相

9、信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿(mǎn)意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。 當(dāng)患者不合作時(shí)，切忌一味指責(zé)患者或表示不滿(mǎn)，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。 當(dāng)患者不合作時(shí)患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了你的存在，此時(shí)，你患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了你的存在，此時(shí)，你可以說(shuō)：可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助患者；更好的方法是幫助患

10、者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?；颊邔?duì)某你的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此患者對(duì)某你的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，你如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患時(shí)，你如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到你的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失。者感受到你的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失。患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)你的各種關(guān)心表患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)你的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)你應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)現(xiàn)冷漠。此時(shí)你應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和

11、護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。當(dāng)患者冷漠時(shí) 掌握好溝通時(shí)機(jī) 與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話(huà)，從而達(dá)不到溝通的效果。 案例一案例一 病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說(shuō)是病人情況不太好，想要陪著。 A工作人員對(duì)家屬說(shuō)：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開(kāi)了。 B工作人員在了解了家屬不愿意離開(kāi)的原因后對(duì)家屬說(shuō)：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換

12、成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，站在患者的角度去溝通，讓患者理解。 小王到護(hù)士站時(shí)正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專(zhuān)用于精神藥品的處方箋）涂涂畫(huà)畫(huà)。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。 工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見(jiàn)狀，連忙耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門(mén)診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫(xiě)字又有什么關(guān)系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解

13、您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途”案例二案例二患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話(huà)，只能寫(xiě)字，而原來(lái)買(mǎi)的寫(xiě)字板又太大，不方便隨身攜帶?！毙±盍⒖桃庾R(shí)到小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過(guò)話(huà)頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專(zhuān)供患者進(jìn)行書(shū)寫(xiě)交流的小本子交給患者。患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話(huà)，希望你們不要放在心上?！毙±顣?huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿(mǎn)意，我們就放心了。以后您