軟床導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊

1、目 錄真歡愛軟床培訓(xùn)手冊3一、真歡愛軟床產(chǎn)品知識(shí)3二、真歡愛軟床保養(yǎng)方法4三、軟床銷售過程5四、軟床庫存注意事項(xiàng)5真歡愛導(dǎo)購員培訓(xùn)7一、導(dǎo)購員基本技能7二、導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度7三、導(dǎo)購著裝及儀表8四、待客舉止9五、接待要求9六、接待方法的差異化對(duì)待11七、真歡愛軟床導(dǎo)購人員如何得到客戶的好感11八、真歡愛軟床導(dǎo)購人員如何對(duì)付客戶投訴12實(shí)際銷售技巧訓(xùn)練13第一步：寒暄（接待及接近顧客的技巧）13第二步：了解背景（了解顧客的需求、要求及問題）16第三步：產(chǎn)品介紹（介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的各種技巧）20第四步：處理異議（解決顧客的疑難問題）23第五步：促成交易（銷售完成的技巧）25“真歡愛軟床”產(chǎn)品營銷導(dǎo)購問答

2、29一、“真歡愛軟床”有什么特點(diǎn)？29二、公司的目標(biāo)是什么？29三、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在哪里？29四、某公司有一套和你們差不多的軟床，但價(jià)格卻比你們便宜的多。29五、怎么做工有一點(diǎn)粗糙（有一點(diǎn)小疵）？30六、圖片上的效果很漂亮，怎么實(shí)際效果沒有圖片上的好？30七、坐墊前的布料很容易臟。30八、深色系列怎樣進(jìn)行說服？30九、淺色系列怎么進(jìn)行說服？30十、避免顧客后悔、退貨的有效辦法。30十一、某某公司的產(chǎn)品要便宜一點(diǎn)，我還是買他們的吧30十二、能不能便宜一點(diǎn)，再低一點(diǎn)我就買？31十三、您們的產(chǎn)品價(jià)格太高，我們買不起。31十四、真歡愛品牌沒有某某品牌大，質(zhì)量好等？31十五、我想要某某款式的，你這里沒有，等

3、有了以后我再來買吧。31十六、既然是環(huán)保產(chǎn)品，為何還會(huì)有味道。32十七、就因?yàn)槟銈冊谥醒肱_(tái)打了廣告，投入太大，所以價(jià)錢貴？32十八、是廣東的軟床好，還是山東青島的軟床好。32十九、銷活動(dòng)時(shí)，價(jià)格跌不下來。顧客心理不接受怎么辦？32真歡愛軟床系列產(chǎn)品及一般廠家的對(duì)比介紹33一、外觀工藝33二、外架：33三、皮料33四、面料：33五、內(nèi)架34六、海綿34七、排骨架34八、板材34真歡愛軟床培訓(xùn)手冊真歡愛家具有限公司，位于山東青島-；具有高效的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，生產(chǎn)隊(duì)伍。公司秉承：“誠信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、發(fā)展”的企業(yè)宗旨，專業(yè)致力于精品軟床的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售及服務(wù)。我公司視質(zhì)量為企業(yè)的生命，并以：“不求多大，但

4、求多好”的企業(yè)目標(biāo)，嚴(yán)格按照ISO9002國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，引進(jìn)歐美的先進(jìn)技術(shù)，融入了中華民族的文化風(fēng)格，嚴(yán)格按照人體工程學(xué)原理設(shè)計(jì)制作贏得了廣大消費(fèi)者及加盟商的一致好評(píng)。一、真歡愛軟床產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)架：采用優(yōu)質(zhì)原木，經(jīng)全電腦烘干，燜蒸、消毒處理，再進(jìn)行精刨，這樣避免了木頭回潮、變形、蟲蛀。海綿：按照我國規(guī)定，軟床床頭不得低于25密度。但真歡愛高檔軟床的海綿已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國家規(guī)定，海綿密度在35-40之間。在識(shí)別軟床的海綿時(shí)在軟床上反復(fù)坐、靠、用感覺同其它軟床相比，好的海綿靠上去有一種推力，而且回彈特別有力，這種軟床的海綿則為好海綿。面料：主要指床上用品。我公司床上用品主要采用純棉、貢段且紗織在4

5、060的高檔面料。其功能獨(dú)特、防污防塵、抗靜電、抗日照，抗磨強(qiáng)度更是高達(dá)3萬次以上。同時(shí)它也是典型的環(huán)保面料，對(duì)人體沒有任何危害，完全符合美國克羅地亞302國際認(rèn)證。真歡愛軟床汲取歐美家具設(shè)計(jì)之精華，秉承嚴(yán)謹(jǐn)美學(xué)的創(chuàng)意觀；嚴(yán)格遵循人體工程學(xué)原理，融入人性化的色彩心理暗示，大面積的純一色彩喚起您對(duì)生活純真的回憶和向往，營造平靜詳和的審美家居環(huán)境氛圍。皮料：皮料分為三大類：全青皮、半青皮、普通皮。全青皮：皮質(zhì)好，皮料、皮面疤痕較多，這種皮自然甩紋，沒有破壞皮的表面纖維，不需用機(jī)器磨皮的表面，手感特別柔軟、顏色純正。雙色全青皮可能看上去一套軟床顏色有深淺，花紋有差異，這種皮料也屬特級(jí)皮料。全青皮是做

6、軟床皮料中最高檔次的。這種皮分為一等 全青、二等全青、三等全青，即使是三等全青也比半青皮的價(jià)格要高。半青皮：皮質(zhì)有部分傷疤、傷痕需用機(jī)器輕微磨皮的表面，把表面的傷疤、傷痕磨去，再用機(jī)器壓紋，有小的栗子紋、掌紋、樹紋，這種半青皮的手感比全青皮的差一點(diǎn)。這種皮分為一等半青、二等半青、三等半青，即使是三等半青也比普通皮的價(jià)格要高。普通皮：普通皮的表面?zhèn)?、傷痕比半青皮多得多，需用機(jī)器在皮的表面大力磨擦，直到把傷痕、傷疤磨去，再用機(jī)器壓紋，通常壓出的紋路以栗子紋為主，普通皮的手感比半青皮的手感硬點(diǎn)，因?yàn)闄C(jī)器把皮的表面纖維全部磨去，所以皮的表面較硬，很少有傷疤。這種皮又分為黃牛皮、水牛皮；黃牛皮要比水牛

7、皮的手感好，價(jià)格也相對(duì)要高一些。超細(xì)纖維皮：是一種新型高新技術(shù)高檔產(chǎn)品，該產(chǎn)品模擬真皮結(jié)構(gòu)，以尼龍纖維修（束狀超細(xì)纖維）和高檔聚氨脂為原料，采用多項(xiàng)高新技術(shù)精制而成，其纖維細(xì)微度為0.0010-0.0030，超細(xì)纖維皮革物性指標(biāo)，實(shí)用性等優(yōu)于毛料，高于棉面，超越真皮，是目前世界流行最高檔家具用革，優(yōu)點(diǎn)如下：1、抗撕裂強(qiáng)度、抗拉力強(qiáng)度、抗剝離強(qiáng)度力學(xué)指標(biāo)高于真皮，可用銳器刮、劃其表面。2、耐磨性、耐寒性、耐折性、耐黃變性、耐酸堿性優(yōu)于真皮。3、質(zhì)量輕、透氣好、手感柔和細(xì)膩。4、保形性、均勻度好，不易起皺，清洗自如（真皮易起皺，不利于清洗）。5、產(chǎn)品色牢度、耐磨度強(qiáng)度可比真皮耐用6年以上。6、具有

8、抗菌、防霉、防蛀等特點(diǎn)，是不含任何有害物質(zhì)的環(huán)保產(chǎn)品，是21世紀(jì)的綠色環(huán)何產(chǎn)品。真歡愛軟床用料考究，所用皮料、布料、海綿、木材及其配件均等符合國家相關(guān)技術(shù)指標(biāo)，從眾多的供應(yīng)廠商中精選而出，真皮及主要皮料均從制革圣地德國及其鄰國荷蘭購進(jìn)。真歡愛軟床根據(jù)市場需要購進(jìn)的全青皮、半青皮都是直接將藍(lán)濕皮鞣制染色而成的，拒絕太多的化學(xué)藥劑，因而皮表仍然能看到清晰的細(xì)密的毛孔，真實(shí)感，透氣性的觸感俱佳，對(duì)人體無任何副作用。真歡愛軟床制造工藝先進(jìn)，采用目前最先進(jìn)的意大利車床，每道工序都經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)，并設(shè)有程序化的專業(yè)驗(yàn)收?！熬ぶ谱鳎砝锶缫弧笔俏覀儥z驗(yàn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品線條流暢，針距均勻合理，充滿動(dòng)感和生命力

9、。真歡愛軟床精美的雕刻，細(xì)密電碼車縫、亮麗的油漆效果，和諧的木料、金屬架、皮料、布料及配件的組合都向中國家具行業(yè)展示出新一個(gè)亮點(diǎn)。二、真歡愛軟床保養(yǎng)方法1、日常保養(yǎng)方法：每周至少吸塵一次，注意去除死角、結(jié)構(gòu)間的積塵。2、定期保養(yǎng)方法：A、面料部分的保養(yǎng)：1、每周至少吸塵一次，注意去除死角、結(jié)構(gòu)間的積塵。2、如沾有污漬，可用專業(yè)泡沫清潔劑（由廠家提供）拭去，為了不留下印跡，最好從污漬外圍抹起。3、所有床上用品都應(yīng)以干洗方式清洗，不可水洗，禁止漂白。4、如發(fā)現(xiàn)線頭松落，不要用手扯斷，用剪刀整齊將之剪平。B、皮革部分的保養(yǎng)：1、皮革吸收能力強(qiáng)，應(yīng)注意防污，最好用一次皮革柔軟劑。平常擦拭沙發(fā)時(shí)請(qǐng)勿大力

10、搓擦，以免傷表皮。2、每周一次用干凈棉布蘸水?dāng)Q干后對(duì)產(chǎn)品真皮部位輕拭。若皮芏上有污漬，用干凈濕海綿蘸洗滌劑擦拭，或者用布蘸適當(dāng)濃度的肥皂水洗擦，然后讓其自然干。如發(fā)現(xiàn)有洞孔、破爛、燒損現(xiàn)象，要請(qǐng)專業(yè)維修員進(jìn)行修復(fù)。3、真皮沙發(fā)應(yīng)該放置在通風(fēng)干燥處，不宜用水擦拭或洗滌，避免潮濕、生霉和蟲蛀。3、長期不用時(shí)的保養(yǎng)方法：長期不用時(shí)，請(qǐng)先對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一次充分的清洗及清理，再用布套或襯套進(jìn)行完全掩蓋在產(chǎn)品上。三、軟床銷售過程專賣店應(yīng)隨時(shí)及市場部、生產(chǎn)部不斷的保持溝通；在銷售旺季時(shí)，應(yīng)一天一次溝通；淡季時(shí)，應(yīng)三天一次溝通；這樣新的產(chǎn)品才能不斷的進(jìn)入賣場，如有不健康的軟床，軟床廠會(huì)隨時(shí)提醒商場人員不斷的進(jìn)行調(diào)

11、整，使得賣場達(dá)到健康、穩(wěn)定的銷售模式。經(jīng)銷商應(yīng)注意到以下幾點(diǎn)：1、在銷售時(shí)，什么款式軟床利潤較高，什么樣的款式走量比較大，什么樣的款式只能做陪襯。2、真皮及布藝軟床在兩個(gè)月都未銷售出去的款式，應(yīng)立即做出降價(jià)處理，擺放時(shí)間越長，產(chǎn)品的價(jià)值下降得越快。比如：零售價(jià)在6000元左右的軟床，如在半年內(nèi)仍未銷售出去，隨著新款不斷的推出，可能會(huì)降到4000元左右；如零售價(jià)在3000元左右的沙發(fā)，如半年未銷售出去，可能降至1800元左右；如商場里擺有15個(gè)款，那 么有的款是為了擺放美觀，或是陪襯；有的賺有利潤，有的則可以走量，有的甚至?xí)澅荆豢傮w拉平，如15款軟床，有6-8款會(huì)賺錢，4個(gè)款平走，3個(gè)款虧本，

12、不可能達(dá)到每個(gè)款都有利潤。所以經(jīng)銷商應(yīng)采用靈活多變的方法進(jìn)行銷售，使賣場的產(chǎn)品降價(jià)可能性不斷下降，最后使得虧損銷售為零。四、軟床庫存注意事項(xiàng)1、軟床在做成成品后，真皮軟床在工廠倉庫的擺放時(shí)間，4月份10份月這期間，不得超過10天，運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間加上到經(jīng)銷商倉庫的時(shí)間不得超過20天；在11月份3份月這期間，真皮軟床在工廠倉庫的擺放時(shí)間不得超過15天，運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間加上到經(jīng)銷商倉庫的時(shí)間不得超過25天。2、布藝軟床在工廠倉庫的擺放時(shí)間，4月份10份月這期間，不得超過一個(gè)星期，運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間加上到經(jīng)銷商倉庫的時(shí)間不得超過10天；在11月份3月份這期間，布藝軟床在工廠倉庫的擺放時(shí)間不得超過10天，運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間加上到

13、經(jīng)銷商倉庫的時(shí)間不得超過15天。所有的軟床（真皮、布藝）到達(dá)經(jīng)銷商倉庫時(shí)，如暫時(shí)不擺放于商場，應(yīng)立即打開外包裝，使產(chǎn)品底部能透氣，并按每一套軟床的型號(hào)擺放好，不得混亂；后對(duì)每一套軟床進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有磨損等現(xiàn)象，應(yīng)立即及辦事處、軟床廠取得聯(lián)系，以便安排維修工及時(shí)到達(dá)商場對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修；商場應(yīng)注意，特別是即將要送往客戶家里的軟床，應(yīng)在之前拆開包裝仔細(xì)檢查，確定產(chǎn)品無任何問題后，恢復(fù)包裝，使產(chǎn)品能完好無損的到達(dá)終端客戶家中，為真歡愛家居產(chǎn)品創(chuàng)造良好的聲譽(yù)。真歡愛家具導(dǎo)購員培訓(xùn)真歡愛家居導(dǎo)購員是消費(fèi)者的消費(fèi)顧問，向消費(fèi)者介紹和推薦適合消費(fèi)者的產(chǎn)品，使他們滿意并獲得他們的尊重。真歡愛家居導(dǎo)購員同時(shí)是真

14、歡愛企業(yè)文化、經(jīng)營和服務(wù)理念的傳播者和代言人。導(dǎo)購員的一舉一動(dòng)，一言一行都是真歡愛企業(yè)形象的一種折射，企業(yè)內(nèi)涵和修養(yǎng)的一種體現(xiàn)。一、導(dǎo)購員基本技能熟悉真歡愛軟床產(chǎn)品，包括定位、設(shè)計(jì)理念、型號(hào)、皮料、布料、木材等工藝及配件相關(guān)指標(biāo)。只有這樣，在面對(duì)顧客時(shí)，才能信心十足，解說有理有據(jù)，增加說服力。公司的形象、規(guī)格、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)中聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任；因此，專賣店的導(dǎo)購員必須了解真歡愛公司的基本情況；只有這樣，才可以使說服顧客的工作更容易，也可以在導(dǎo)購員中建立一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增加銷售信心。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員，是一個(gè)具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會(huì)人，關(guān)注和尊重他人；具

15、備良好的溝通能力，能夠準(zhǔn)確的判斷顧客的需求，傳遞適宜的產(chǎn)品信息和服務(wù)信息；具備良好的談判技巧和敏銳的洞察力，準(zhǔn)確把握顧客的心理和談判過程，實(shí)現(xiàn)商品銷售的價(jià)值最大化；熟悉本區(qū)域內(nèi)的同類競爭品牌（價(jià)位相近，款式相似），了解他們的市場政策，近期促銷活動(dòng)，以便做出有針對(duì)性的市場應(yīng)對(duì)措施；具備基本的專賣店擺場能力，能夠自主調(diào)整專賣店的產(chǎn)品，裝飾品擺設(shè)及專賣店產(chǎn)品的顏色搭配等；作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，遵從相關(guān)賣場的管理制度，能夠處理好崗位職責(zé)的每個(gè)細(xì)節(jié)；積極收取有價(jià)值的信息并及時(shí)反饋，以便隨時(shí)了解本地區(qū)市場動(dòng)態(tài)，以便銷售經(jīng)理用最快速度制定切實(shí)可行的營銷政策。二、導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度作為真歡愛軟床導(dǎo)購人員，微笑是

16、你每天工作的開始，微笑會(huì)帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價(jià)商品貫穿于整個(gè)無價(jià)服務(wù)過程中，我們用發(fā)自內(nèi)心的，最真誠的微笑感染每一位消費(fèi)者，讓微笑成為真歡愛服務(wù)的重要標(biāo)志。（一）微笑的秘決經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶；受其他人笑容滿面的影響；在工作的前一天擁有充足良好的睡眠；店長要時(shí)刻提醒自己“我的笑容是全店員工是否能以愉快的心情開展工作起決定性的作用”，以此來督促自己笑容滿面；即使是工作非常繁忙的時(shí)期，也要保持愉快的心情。（二）微笑服務(wù)的源泉健康的體魄和高尚的服務(wù)精神；來自顧客、同事或老板的贊許和感謝；工作場所的歡快氣氛；順利簽單。（三）熱愛銷售使顧客滿意或簽單是一種價(jià)值的創(chuàng)造和自我價(jià)值的體現(xiàn)；銷售是個(gè)人

17、職業(yè)生涯中最具挑戰(zhàn)性和最具增值的一份職業(yè)；積極提高店面的管理，提出合理化建議并促進(jìn)店面的進(jìn)步。（四）不畏挫折、不斷學(xué)習(xí)、充實(shí)和提升自我善于總結(jié)，忘記失敗，每個(gè)新顧客又是一個(gè)新的起點(diǎn)；不斷向行業(yè)優(yōu)秀導(dǎo)購學(xué)習(xí)、不斷提升自我素養(yǎng)和導(dǎo)購技能；不斷強(qiáng)化對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解和服務(wù)的把握；關(guān)注他人、尊重他人、贏得自信。三、導(dǎo)購著裝及儀表導(dǎo)購員著裝及儀態(tài)儀表規(guī)范：服飾和諧，統(tǒng)一大方；店員穿戴要整潔；店面修飾在美觀、大方、淡雅；店員站立的姿勢是自然、端莊，形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體，店員應(yīng)保持飽滿的熱情、充沛的精力，店員應(yīng)保持良好的情緒。店員在接電話時(shí)語氣要和藹、熱心。店員在顧客進(jìn)店時(shí)就主動(dòng)迎向前對(duì)顧客說聲“您好，

18、歡迎光臨真歡愛軟床專賣店！”，并讓顧客隨意參觀產(chǎn)品，等顧客有需要時(shí)及時(shí)提供服務(wù)，而不應(yīng)緊隨其后。在為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)淖鲆恍┙榻B；在樓梯間引路時(shí)，讓客人走右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓樓臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看某種資料時(shí)，應(yīng)迅速提供給顧客；當(dāng)顧客有疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋。當(dāng)顧客坐下休息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶；當(dāng)顧客相抽煙，應(yīng)準(zhǔn)備煙灰缸。當(dāng)顧客提出無理要求時(shí)，無論顧客是對(duì)錯(cuò)及否，皆不應(yīng)及顧客頂撞甚至爭吵，而應(yīng)當(dāng)婉言拒絕。當(dāng)顧客離開門店時(shí)，無論想買及否，皆說說聲“歡迎您下次光臨真歡愛軟床！”。店員應(yīng)始終保持充沛

19、的精力及不厭其煩的耐心，整個(gè)導(dǎo)購過程應(yīng)保持熱情周到行動(dòng)快速利索。四、待客舉止正確姿勢：背挺直、目光溫和、微抬下顎、雙手重疊（右手在上）放在下方，膝蓋伸直、兩腳后腳跟對(duì)齊成45度。不良站姿和錯(cuò)誤的走路方式：所謂不良站姿，指的是營業(yè)員在工作崗位上不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的站立姿勢，那么營業(yè)員努力克服的不良站姿大致有以下八種：（1） 身軀歪斜（2） 彎腰駝背（3） 趴伏倚靠（4） 雙腳交叉（5） 腳步位不發(fā)（6） 手位不發(fā)（7） 半坐半立（8） 渾身亂動(dòng)五、接待要求（一）迎賓禮儀要求態(tài)度親切、以禮相待、面帶微笑，在引導(dǎo)客人走時(shí)應(yīng)在客人左前方，步伐速度要適中；配合客人的腳步、無論客人身份地位怎樣，都要卑不亢，一律視

20、如貴賓接待。（二）接待禮儀要求及客人交談時(shí)，應(yīng)保持1米左右的距離。當(dāng)客人表現(xiàn)出不愿被干擾時(shí)應(yīng)該保持在5米之外，自然留意顧客對(duì)產(chǎn)品的使用是否得當(dāng)，有無可能弄臟或損壞產(chǎn)品，以便及時(shí)時(shí)引導(dǎo)。說話吐詞清晰、聲音明亮、簡潔明了，突出中心和產(chǎn)品亮點(diǎn)及服務(wù)亮點(diǎn)，盡量使用普通話及客人交流?？腿硕鄷r(shí)，先來客人優(yōu)先服務(wù)，對(duì)后來客人要親切有禮貌的請(qǐng)客人稍等片刻，切勿置之不理；在接待已等金時(shí)的客戶時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎厩敢獠┱?qǐng)對(duì)方諒解。在及客人交流時(shí)，對(duì)其錯(cuò)誤或自己不認(rèn)同的觀點(diǎn)不要給予否定，要以溫和委婉的語句來表達(dá)自己的意見或說服對(duì)方。當(dāng)客人有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)熱忱的態(tài)度為其解答。交談時(shí)要用詢問和商量的口吻，不可使

21、用帶有強(qiáng)迫和祈使的語句。要善于主動(dòng)聆聽，虛心聽取客戶的抱怨。（三）接待用語要求1、接待顧客時(shí)應(yīng)說：（1）歡迎光臨真歡愛軟床（2）謝稿惠顧2、不能立即招呼客人時(shí)：（1）對(duì)不起，請(qǐng)稍候?。?）好，馬上去！一會(huì)兒見3、讓客人待候：（1）對(duì)不起，讓您久等了?。?）不好意思，讓您久等了！4、表示感謝時(shí)說：謝謝、多謝、非常感謝您。5、商品讓顧客看時(shí)的使用：是這個(gè)嗎？請(qǐng)您看看。6、介紹商品時(shí)：我想這個(gè)比較好。7、商品交給顧客時(shí)的使用：謝謝，讓您久等了。8、當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)，找錯(cuò)錢時(shí)：讓您久等了，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。9、送客時(shí)：再見，一路平安。10、問顧客姓名時(shí)：對(duì)不起，您是哪一位。11、問顧客地址時(shí)：

22、對(duì)不起，請(qǐng)您留下地址好嗎？12、替顧客換有問題的商品時(shí)：實(shí)在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）。13、向顧客道歉時(shí)：給您添了很多麻煩，實(shí)在抱歉。注：以上要點(diǎn)中根據(jù)補(bǔ)救情況靈活加以運(yùn)用。六、接待方法的差異化對(duì)待1、見多識(shí)廣的顧客其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。2、慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、但不要過分親熱。3、親昵型顧客及其接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。4、猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他做決定。5、慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵(lì)。6、商量型顧客的接待方法是：提供參考、平和、了解禮貌。7、沉默型顧客及其接待方法是：親切、有部必答、注重動(dòng)作語言。8、聊天型顧客

23、及接待方法是：親切、平和，在不經(jīng)意中推薦。9、爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)建議、替他決斷。10、好講道理型顧客及其待方法是：多提供商品知識(shí)，欲擒故縱。11、爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。12、謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感。13、靦腆型顧客及其接待方法是：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問。七、真歡愛軟床導(dǎo)購人員如何得到客戶的好感1、鼓勵(lì)他人說話：友好的表情和專心致至而又自然的態(tài)度通史鼓勵(lì)他人暢所欲言。“能不能再多談一點(diǎn)呢？“我對(duì)您的觀點(diǎn)很感興趣”等語言能激發(fā)他人打開話匣了。在談話過程中別人停住了時(shí)，營業(yè)員也不妨忍住不言，以提示他繼續(xù)說下去。2、反饋歸納：在談話過程中，

24、這一點(diǎn)也很重要。即不時(shí)地概括和反復(fù)一下對(duì)方所談內(nèi)容以證實(shí)你的理解。這也能說明你對(duì)他的觀點(diǎn)慎重考慮，并使對(duì)方有重申和澄清基本意的機(jī)會(huì)。3、進(jìn)入角色的傾聽：積極的傾聽要求你設(shè)身處地將心比心。在傾聽他人所談內(nèi)容的同時(shí)能充分理解對(duì)方的感情，這很重要。將你所理解的情感告訴對(duì)方也不失為一個(gè)好主意（如“這樣聽起來你現(xiàn)在很失望了”）。有時(shí)，當(dāng)人們驚奇的發(fā)現(xiàn)你對(duì)他們的言語和情感理解了，就會(huì)迸發(fā)出更多的有用的反饋。4、避免爭議：當(dāng)對(duì)方在說一些你認(rèn)為沒有道理的東西時(shí)，不要急于去糾正，尤其是在談話開始時(shí)，這點(diǎn)很重要。因?yàn)檫@傳達(dá)給對(duì)方的是你想自以為是地教訓(xùn)別人，而不愿聽他們說的心態(tài)。5、避免不成熟的判斷：對(duì)別人進(jìn)行道德

25、上的判斷及人身的評(píng)論就會(huì)使對(duì)方處于防御狀態(tài)。即使他們不反駁你，他們也會(huì)琢磨其談話的內(nèi)容。八、真歡愛軟床導(dǎo)購人員如何對(duì)付客戶投訴1、要注意訴怨得理的態(tài)度和方法：作為導(dǎo)購人員不管顧客往來的時(shí)間有多長，要消除顧客的不滿是很難的，導(dǎo)購人員在遇到訴怨時(shí)，可以說：“我還是請(qǐng)我們負(fù)責(zé)人來，請(qǐng)稍候！”2、要表明認(rèn)真的態(tài)度：為了解決訴怨，導(dǎo)購人員最好拿出筆記本，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客和想法，顧客才會(huì)回以慎重的態(tài)度。3、接待要富有感情：導(dǎo)購人員要溫柔地稱許顧客的說法且富有感情，有時(shí)也能因這樣而意外地解決了訴怨。4、要耐心聽完，中途不辯解：不論是什么樣的訴怨，導(dǎo)購人員不要辯解，讓顧客盡情的說完，顧客會(huì)因滿足而

26、覺得安慰，坦白說出，最不好的情況企圖辯解。5、不可忘記顧客的好意：導(dǎo)購人員要明白，顧客是好意才會(huì)說出訴怨，如果認(rèn)為你煩，自然會(huì)以為是在找麻煩，所以導(dǎo)購員不可忘記顧客的好意。6、不可忘記顧客的錯(cuò)誤：導(dǎo)購人員對(duì)于顧客的不合理的訴怨，不可擅自發(fā)議論及對(duì)方爭辯，即使對(duì)方的訴怨不合理也不可說出“你是錯(cuò)的。7、從訴怨中學(xué)習(xí)：導(dǎo)購人員應(yīng)懂得訴怨的顧客是基于對(duì)自己店的商品有興趣和關(guān)心才來講話的；因此，應(yīng)保持感謝態(tài)度，不過，許多訴怨都是事先可以預(yù)防的，而且每個(gè)店都會(huì)有人訴怨，因而不必過于緊張。8、處理訴怨的階段和注意事項(xiàng)（1）訴怨時(shí)要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見，有問題須加以記錄。（2

27、）分析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨的重點(diǎn)，排列重點(diǎn)。同時(shí)要時(shí)刻查詢真歡愛公司的營銷政策，并及同事研究能否立即回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，處理不了時(shí)立即向總部報(bào)告。（3）找出解決方法時(shí)，研究是否包括在真歡愛公司的營銷政策內(nèi)，如果不在權(quán)限內(nèi)則移交所屬部門，但須說清楚，取得顧客諒解。（4）告知解決的方法有，要親切地讓客人接受。如果不在權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說明其處理程序和所需手續(xù)。真歡愛軟床實(shí)際銷售技巧訓(xùn)練第一步：寒暄（接待及接近顧客的技巧）產(chǎn)品銷售“十二字要訣”一看：看人、看物、看環(huán)境、看機(jī)會(huì)；二問：了解需要、了解要求、了解喜好、了解預(yù)算、了解性格；三說：介紹產(chǎn)品、介紹公司、介紹品牌和服務(wù)；繞圈：帶著顧客

28、圍繞著產(chǎn)品從不同的角度去欣賞；觸摸：讓顧客多觸摸產(chǎn)品；躺坐：讓顧客在軟床上、坐一坐，靠一靠體驗(yàn)產(chǎn)品的舒適度和功能效果。此時(shí)應(yīng)儀表端莊、態(tài)度親切；接待顧客時(shí)或一人，或一主一副，以兩人為限，一般不要超過三人；即使不是有意購買軟床的顧客，也應(yīng)注意禮貌和個(gè)人儀表，要給顧客留下良好的印象；生意不在情誼在，顧客參觀完要將顧客送至門口或梯間。1、打招呼（1）致歡迎語歡迎光臨真歡愛軟床，請(qǐng)問先生（小姐）有什么需要幫助的嗎？（2）致問候語2、遞名片技巧3、空間管理技巧所謂空間管理就是指導(dǎo)購員在銷售過程中應(yīng)合理安排及顧客相處的位置。相處的位置得法，有利于溝通并營造和諧的氣氛；相處的位置得當(dāng)，會(huì)給溝通造成障礙?！扒?/p>

29、感空間”，顧名思義， 這種及顧客相片的空間位置更有利于縮短彼此間的心理距離，建立融洽的友情。4、“禮節(jié)三杯”（1）敬客第一杯微笑（2）敬客第二杯贊美在贊美顧客時(shí)，導(dǎo)購員要掌握以下5個(gè)原則：必須發(fā)自內(nèi)心，不可信口開河、矯揉造作。具體而不抽象。應(yīng)就事論事，不可言過其實(shí)，否則會(huì)變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好。貴于自然，應(yīng)贊美顧客地于無形之中，使顧客不覺得我們在贊美他。適可而止，見好應(yīng)收，當(dāng)然效果不好更應(yīng)該停止。（3）敬客第三杯尊重恐怖空間左前側(cè)（情感空間）右前側(cè)（情感空間）背面顧客正 面理性空間5、禮儀技巧（1）第一印象定成敗良好的第一印象有三大要素：第一是語言，即文字內(nèi)容，比如“大家好”，這

30、三個(gè)字是語言部分，占了重要性的7%；第二是語調(diào)，即講話聲音的抑揚(yáng)頓挫，輕重緩急，它是一種音樂的節(jié)奏感和旋律，占了重要性的38%；第三是視覺，即顧客所看到的一切有形的表現(xiàn)，比如我們的態(tài)度、衣著、肢體語言等，占了重要性的55%。導(dǎo)購人員的形象衣著：要大方得體、清潔整齊；眼神：表現(xiàn)出誠意和認(rèn)真的態(tài)度，配合點(diǎn)頭等回應(yīng)；手勢：適當(dāng)?shù)嘏浜险Z言展示，不要夸張；精神：熱情、樂觀、自信、喜悅；體味：可適當(dāng)噴些香水，但不能過于濃郁；化妝：女性清雅大方，以淡妝表現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)內(nèi)季；男性不要化妝；工作環(huán)境：銷售廳不主張抽煙，應(yīng)保持空氣清新和整潔；握手：略帶誠懇的力度，不能隨便應(yīng)付；開場白：簡練而快捷地導(dǎo)入正題；自我介紹：告訴

31、對(duì)方自己的姓名。獲取顧客好感的六大要訣注重先入為主的效果給顧客留下良好的第一印象是獲得信任的開始。注意顧客的情緒生理周期、感情、工作壓力等都會(huì)影響一個(gè)有的情緒，人的情緒狀態(tài)有高潮期及低潮期，顧客情緒的變化是你無法事先掌握的。給顧客良好的外觀印象讓顧客有優(yōu)越感每個(gè)有都有虛榮心，滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。替顧客解決問題個(gè)人快樂的人快樂是會(huì)傳染的，沒有人上人會(huì)對(duì)一位終日愁眉苦臉的人產(chǎn)生好感。當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)技巧1：打招呼“真歡愛軟床-請(qǐng)隨便參觀選購！”“請(qǐng)問您有什么需要？”u 動(dòng)作規(guī)范² 微笑；² 躬身；² 遞名片；² 索取名片及登記。技巧2：吸

32、引注意力（1）“先生（小姐），給您推薦幾款最新流行的軟床好嗎？”（2）“先生（小姐），以您的眼光和喜好，您認(rèn)為哪一種款式比較好看？”技巧3：贊美對(duì)方，獲取好感（1）“這個(gè)挎包是您自己選購的嗎？非常好看”（2）“小姐這條項(xiàng)鏈很配您”注意：贊美顧客時(shí)，說話的內(nèi)容和表達(dá)方式及贊美的時(shí)間都要因具體的情景而定，切忌生搬硬套。情景訓(xùn)練二：當(dāng)顧客自己在選購時(shí)技巧1：隨機(jī)介入（1）“先生，您看的這款設(shè)計(jì)有幾種顏色，您是喜歡粉色還是灰色？”（2）“小姐，您正看著的一款，您知道它設(shè)計(jì)的獨(dú)特之處在哪兒嗎？”注意：隨機(jī)抓住當(dāng)下的某些機(jī)會(huì)就能打開話題，進(jìn)入銷售技巧2：誘發(fā)興趣（1）誘發(fā)顧客對(duì)品牌的興趣（2）誘發(fā)顧客對(duì)做

33、工的興趣“先生，您知道我們的軟床在做工方面有什么獨(dú)特之處嗎？”（3）誘發(fā)顧客對(duì)材料的興趣（4）誘發(fā)顧客對(duì)時(shí)尚的興趣“小姐，您知道最新流行的這一款的設(shè)計(jì)，它的獨(dú)特之處在哪里嗎？”（5）誘發(fā)顧客對(duì)公司規(guī)模的興趣注意：誘發(fā)顧客的興趣只是展開銷售的前奏，或?qū)ふ乙粋€(gè)切入點(diǎn)，以什么作為誘因并沒有嚴(yán)格的規(guī)定，但對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)熟悉的導(dǎo)購員應(yīng)該可以得心應(yīng)手地找到誘因。第二步：了解背景（了解顧客的需求、要求及問題）哪種銷售方式更好一般可以分為兩種：第一種叫做“導(dǎo)游式銷售”；第二種叫做“醫(yī)生式銷售”。1、導(dǎo)游式銷售“導(dǎo)游式銷售”就如同導(dǎo)游介紹名勝景點(diǎn)一樣，一般他不會(huì)理會(huì)游客是否在注意聽，感受如何，而只會(huì)來到哪里就說到哪

34、里，景點(diǎn)介紹完畢就大功告成了。這種銷售方式不是一種好的銷售方式，因?yàn)轭櫩筒皇怯慰?，游客是先付錢后參觀；而顧客是先看“景點(diǎn)”后付錢，他看的不是眼前的快樂，而是要看到今后幾年的生活圖景。所以說導(dǎo)游式銷售這種方式一定不是最佳的銷售方式。2、醫(yī)生式銷售“醫(yī)生式銷售”就像醫(yī)生給病人看病一樣，一定要先了解病情。醫(yī)生會(huì)通過“望”、“聞”、“問”、“切”四個(gè)步驟來了解病人的狀況“望”即觀察病人的氣息表征；“聞”即根據(jù)病人所說的來判斷病情；“問”即問病人一切相關(guān)的情況；“切”即為病人把脈來進(jìn)一步確診。銷售中的望、聞、問、切1、望“望”就是要通過觀察顧客的個(gè)人形象、氣質(zhì)、衣著、言談、舉止和習(xí)慣來做出相關(guān)的判斷。2

35、、聞“聞”就是傾聽顧客在講什么、提出了什么問題、在議論些什么等等。3、問“問”就是通過提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價(jià)值的顧客需求信息。4、切“切”就是把脈，就是要導(dǎo)購員不斷地去試探顧客，以便更準(zhǔn)確地掌握顧客的需求和對(duì)真歡愛軟床的滿意度。真歡愛軟床銷售“三問三關(guān)”1、發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān)“開局關(guān)”指的是一次銷售即將展開，在這一階段我們要問些什么問題？當(dāng)初次接觸一位顧客時(shí)，我們應(yīng)該提出的問題是：“廳房有多大面積？裝修風(fēng)格如何？”“預(yù)算大概在什么范圍？”“居住在哪個(gè)區(qū)域？有些什么特別要求？”如何向顧客發(fā)問，我們可以參考“顧客選擇軟床所注重的15項(xiàng)要素”、“顧客需求的三位一體”和“軟床銷售

36、瞄準(zhǔn)器”。顧客選擇披頭散發(fā)床所注重的15項(xiàng)要素² 款式、顏色；² 是否環(huán)保健康；² 價(jià)格、折扣；² 功能、實(shí)用性；² 板材、面料、配件、工藝；² 售后服務(wù)；² 品牌知名度；² 付款方式；² 公司實(shí)力；² 有關(guān)的品質(zhì)認(rèn)證及獎(jiǎng)項(xiàng)；² 產(chǎn)品文化、設(shè)計(jì)理念和特色；² 交貨期；² 廠家聲譽(yù)；² 顧客口碑；² 是否安全。顧客需求的“三位一體”品位品位：高尚、一般、較低文化品位：高雅型、通俗型、實(shí)用型定位價(jià)格定位：什么價(jià)格幅度家裝定位：家居是什么裝修風(fēng)格風(fēng)格定

37、位：喜歡哪類風(fēng)格的軟床方位家居風(fēng)水：家居風(fēng)水及軟床的配合位置：家居安放的地方、尺寸、朝向等一體整體需求的概況2、發(fā)問第二關(guān)中場關(guān)軟床銷售的“中場”是一場戲中最精彩的部分。這個(gè)過程可為導(dǎo)購員施展專業(yè)才華創(chuàng)造三個(gè)有利的條件：（1）時(shí)間充分。顧客一般在賣場走一圈至少需要幾分鐘、幾十分鐘不等，這些時(shí)間都可由導(dǎo)購員自由支配，用以及顧客互動(dòng)溝通。（2）信息豐富。情景元素豐富多樣，導(dǎo)購員可以因人、因情、因需求、因設(shè)施來及顧客展開互動(dòng)溝通。（3）走動(dòng)式銷售會(huì)讓售購雙方相處得更自然、更隨意，更容易營造一種人性化的快樂氛圍。既然中場關(guān)有以上三大特點(diǎn)，那么我們應(yīng)如何配合現(xiàn)場情景進(jìn)行介紹呢？我認(rèn)為可以采用以下幾種模式

38、：（1）先發(fā)問后推介先發(fā)問后推介是指導(dǎo)購員首先了解顧客的相關(guān)需求，然后再進(jìn)行相應(yīng)的推介。（2）先推介后發(fā)問先推介后發(fā)問是指導(dǎo)購員先向顧客進(jìn)行比較概括性的介紹，讓顧客了解軟床的大致情況，之后再通過發(fā)問來了解顧客的具體需求。（3）混合式所謂“混合式”，就是導(dǎo)購員將發(fā)問和介紹混合進(jìn)行。3、發(fā)問第三關(guān)導(dǎo)議關(guān)在這個(gè)階段導(dǎo)購員所能用到的技巧，我們將在專業(yè)軟床銷售五步循環(huán)的第四步“處理異議”中及大家進(jìn)行分享。在顧客選購過程中的發(fā)問技巧技巧1：探詢式提問“先生，您的預(yù)算大概在什么范圍？”“先生，您有什么特殊的要求嗎？”“先生，您有的裝修風(fēng)格是怎樣的？”² 注意探詢式提問是導(dǎo)購員希望了解顧客購買的相關(guān)

39、背景，希望能在介紹中做到有針對(duì)性技巧2：二選一提問法（1）了解要求“小姐，我想知道您這次買軟床的預(yù)算大概在2000元以下還是2000元以上呢？”（2）了解喜好“小姐，您喜歡深色的還是淺色的呢？”（3）了解異議“小姐，您說價(jià)格高是及別的品牌相比，還是價(jià)格超出了您的預(yù)算呢？”² 注意二選一提問法可以幫助導(dǎo)購員在眾多的選擇信息中迅速捕捉住顧客關(guān)注的重點(diǎn)技巧3：引導(dǎo)式提問法“小姐，對(duì)于這款軟床的設(shè)計(jì)，您能談?wù)剛€(gè)人的觀感嗎？”² 注意引導(dǎo)式提問一般使用開放式問句，這樣可以營造自由輕松的氣氛讓顧客談出自己的觀感，這是一個(gè)“摸底”手法。當(dāng)搞清楚顧客的喜好，以及對(duì)軟床是否懂行后，導(dǎo)購員就能

40、掌握主動(dòng)了。技巧4：請(qǐng)教式提問u 注意當(dāng)遇到有經(jīng)驗(yàn)或愛表現(xiàn)的顧客，導(dǎo)購員不妨多請(qǐng)教對(duì)方，讓對(duì)方多說，從而因勢利導(dǎo)。技巧5：遞進(jìn)式提問法步驟一：引導(dǎo)語“小姐，歡迎您來到我們真歡愛軟床專賣店，無論您今天是否購買我們的軟床，我們都希望您對(duì)我們的軟床系列有更多、更深入的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位選擇，好嗎？”步驟二：界定選購范圍“為了能更有針對(duì)性地為您推介真歡愛軟床系列，首先讓我們了解一下您對(duì)軟床所關(guān)注的一些主要問題好嗎？”步驟三：了解關(guān)注點(diǎn)“那么，我想知道您最關(guān)注的三個(gè)主要問題是什么？”（顧客：款式、品質(zhì)、售后服務(wù)）步驟四：界定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)步驟五：引導(dǎo)成交“我想這個(gè)系列非常符合您和家人

41、的品位，假如您現(xiàn)在就要做出購買的決定，我想知道您是否還有其他的問題？”注意遞進(jìn)式提問是一個(gè)練習(xí)以發(fā)問來推進(jìn)銷售及成交的套路。練套路代表在實(shí)際銷售中生搬硬套，但套路一旦練熟，我們在銷售中就會(huì)如魚得水、如虎添翼。第三步：產(chǎn)品介紹（介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的各種技巧）真歡愛軟床價(jià)值五大要點(diǎn)² 品質(zhì)環(huán)保；² 款式風(fēng)格；² 功能組合；² 藝術(shù)欣賞；² 售后服務(wù)。一個(gè)完整的產(chǎn)品包括三個(gè)價(jià)值層：核心價(jià)值、形式價(jià)值和延伸價(jià)值。1、核心價(jià)值指實(shí)際要購買的軟床的功能、技術(shù)、用途、板材、面料、配件、質(zhì)量等要素。真歡愛軟床的優(yōu)勢：（1）、內(nèi)架：采用優(yōu)質(zhì)3*5原木木方，經(jīng)全電腦烘干

42、，燜蒸、消毒處理，再進(jìn)行精刨，這樣避免了木頭回潮、變形、蟲蛀。很多中小企業(yè)基本采用2*4木方，且為了降低成本大多采用自然陰干，其成本低廉，容易變形、蟲蛀。（2）、排骨架：我公司采用縱橫8根矩形鋼管制作龍骨，且以堅(jiān)韌的樺木為骨架；而大多數(shù)企業(yè)采用6根矩形鋼管制作龍骨，且以易折的楊木為骨架；（3）、皮料：我公司真皮軟床均采用進(jìn)口頭層皮料，手感柔軟舒適，著色均勻，不脫層褪色，而大多數(shù)企業(yè)為節(jié)約成本則采用國產(chǎn)皮，其手感較硬，著色不均勻，易脫層掉色。（4）、板材：我公司產(chǎn)品所用板材，均從國內(nèi)知名大廠家進(jìn)購，各項(xiàng)性能指標(biāo)都達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。如：床頭柜，我公司生產(chǎn)床頭柜無異味，內(nèi)壁板材不掉漆，而很多廠家產(chǎn)品在商

43、場就出現(xiàn)內(nèi)壁漆面脫落的情況，由此可斷定其為低檔板材。（5）、面料：我公司床上用品主要采用純棉、貢段且紗織在4060的高檔面料。其功能獨(dú)特、防污防塵、抗靜電、抗日照，抗磨強(qiáng)度更是高達(dá)3萬次以上且縮水率達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)（并在生產(chǎn)設(shè)計(jì)是考慮到縮水率）。而很多企業(yè)大多采用低檔面料，線頭多，不但影響美觀，甚至由于低檔面料沒有進(jìn)行縮水預(yù)處理，使用一次后根本套不上去且無法正常使用。（6）、做工工藝：車工：線條流暢，針腳針距均勻。木工：內(nèi)架牢固，如床側(cè)板，承中面均采用整木條，不變形、不蹋陷甚至可一人單腳試踩。而其他大多數(shù)企業(yè)則多采用碎木方拼湊而成，根本達(dá)不到使用標(biāo)準(zhǔn)。2、形式價(jià)值指軟床的款式、顏色、系列的設(shè)計(jì)、風(fēng)

44、格、組合變化等。3、延伸價(jià)值指軟床給顧客帶來的生活方式、居住感受、空間美感或美好的心靈暗示，還有產(chǎn)品的各種認(rèn)證、獎(jiǎng)項(xiàng)、公司聲譽(yù)、品牌效應(yīng)、價(jià)格政策、售后服務(wù)和導(dǎo)購員的素質(zhì)等。賣品牌而不僅僅是賣產(chǎn)品導(dǎo)購員向顧客介紹真歡愛軟床產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)做到以下三個(gè)方面：1、人性化人性化銷售包括兩個(gè)方面：第一是導(dǎo)購員的表現(xiàn)；第二是對(duì)產(chǎn)品的介紹要以人性化為中心，即健康、環(huán)保、方便、舒適和美觀等。2、生活化生活化銷售即情景銷售，讓顧客進(jìn)入如同自己未來的生活情景中去，體驗(yàn)軟床所帶來的美好感受。3、生動(dòng)化生動(dòng)化銷售即要求導(dǎo)購員的語言表達(dá)能吸引顧客的關(guān)注，能帶動(dòng)顧客的情緒和激發(fā)顧客的購買欲望。如何才能做到這“三化”呢？導(dǎo)購員

45、掌握下面我們所講的技巧對(duì)于其推銷真歡愛軟床是大有助益的。情景訓(xùn)練一：產(chǎn)品示范，讓顧客及產(chǎn)品溝通技巧：小狗交易法（體驗(yàn)式銷售）即導(dǎo)購員首先讓顧客嘗試使用產(chǎn)品，體驗(yàn)到產(chǎn)品的好處，然后再提出交易。u 注意坐、躺、摸、看、聽都是顧客對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，但導(dǎo)購員要對(duì)顧客投入熱情效果才明顯情景訓(xùn)練二：向顧客推介產(chǎn)品的某些特性時(shí)技巧1：特性、優(yōu)點(diǎn)、利益介紹法（1）特性特性就是指獨(dú)特的產(chǎn)品優(yōu)勢，是其他產(chǎn)品所不具有的特點(diǎn)。（前面已敘述）（2）優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是產(chǎn)品特性的直接有利點(diǎn)（3）利益利益就是特性、優(yōu)點(diǎn)延伸到顧客所能享用、感受到的實(shí)在的好處。技巧二：暗示法暗示法是將軟床設(shè)計(jì)或造型上的某些特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為一種美好的生活寓意或祝福

46、。技巧三：擬人法擬人法是將產(chǎn)品人格化的一種表達(dá)技巧，這樣會(huì)為顧客帶來一種溫馨和諧的生活意境。情景訓(xùn)練三：向顧客強(qiáng)化產(chǎn)品的功能效果時(shí)技巧：右腦銷售法即將顧客的需求轉(zhuǎn)化為他使用的感受。情景訓(xùn)練四：當(dāng)顧客對(duì)推銷抗拒時(shí)技巧1：拉銷故事銷售法拉銷的模式就是及顧客分享其他顧客的購買故事，分享他們使用產(chǎn)品后的美好體驗(yàn)，通過顧客的嘴來幫助我們講述產(chǎn)品利益的一種銷售方法。技巧2：拉動(dòng)顧客五層內(nèi)需的銷售法則（1）五層級(jí)推銷法第一極：基本層面，是賣軟床的功能、技術(shù)等核心價(jià)值；第二級(jí)：安全層面，是賣品牌、服務(wù)、信譽(yù)等；第三級(jí)：社交層面，是賣熱情、友好的關(guān)系等；第四級(jí)：自尊層面，是讓顧客有被尊重的感覺等；第五級(jí)：自我實(shí)

47、現(xiàn)，是體現(xiàn)顧客的成就感、身份、地位、權(quán)力的象征等。情景訓(xùn)練五：當(dāng)顧客避重就輕時(shí)技巧：避重就輕法就是通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢方面來吸引顧客的注意力，同時(shí)轉(zhuǎn)移或消除顧客對(duì)產(chǎn)品某些不足的注意。比如，當(dāng)顧客感到價(jià)格貴時(shí)，我們就可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品牌或舒適感來轉(zhuǎn)移或降低顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)注度或敏感度。第四步：處理異議（解決顧客的疑難問題）異議是顧客在購買過程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的、懷疑的和反對(duì)的意見。分辨真假異議1、處理異議時(shí)的注意事項(xiàng)（1）要充分展示一位專業(yè)導(dǎo)購員的個(gè)人風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。（2）要用心聆聽。（3）回應(yīng)顧客不要用否定式。當(dāng)顧客提出批評(píng)時(shí)，要充分肯定對(duì)方意見中積極的一面

48、，并表示感謝。（4）如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去及對(duì)方探討問題的根源，讓顧客自己進(jìn)行判斷。（5）要學(xué)會(huì)忍耐。（6）要記?。黑A了顧客便會(huì)輸了生意。2、處理異議的幾種技巧（1）回避對(duì)顧客提出的某些敏感程度很高的問題，導(dǎo)購員可以采用暫時(shí)回避的策略。（2）轉(zhuǎn)移即轉(zhuǎn)移售點(diǎn)、轉(zhuǎn)移話題，由此起到緩和氣氛等作用。（3）第三方對(duì)于某些問題，可通過借用或提供第三方的相關(guān)資料來應(yīng)對(duì)。（4）補(bǔ)償如果顧客的某個(gè)要求達(dá)不到，導(dǎo)購員可從其他方面進(jìn)行補(bǔ)償。（5）預(yù)測導(dǎo)購員對(duì)未來行情或時(shí)尚流行的評(píng)估就是一種預(yù)測。（6）敷衍敷衍是一種拖延的手段，拖延可以爭取時(shí)間，贏得回旋空間。（7）自問自答（8）提問通過提問來

49、及顧客溝通。（9）直接否定理直氣壯地直接否定顧客的某些觀點(diǎn)、疑慮，往往可以讓顧客對(duì)沙發(fā)產(chǎn)生信任感。（10）間接否定間接否定是一種避免沖突、讓顧客容易接受的否定手法。情景訓(xùn)練一：當(dāng)顧客不表達(dá)意見時(shí)技巧1：咨詢引導(dǎo)法根據(jù)真歡愛軟床的賣點(diǎn)設(shè)計(jì)各種問題，不斷地及顧客進(jìn)行溝通，以引導(dǎo)的方式讓顧客說話，弄清楚顧客的疑慮所在。技巧2：請(qǐng)求式提問法“先生，您到現(xiàn)在還不能決定購買，我相信一定是我在哪方面的介紹還不夠清楚，現(xiàn)在請(qǐng)您批評(píng)指正好嗎？這樣我就可以知道我在哪些地方還做得不夠”u 注意當(dāng)顧客不出聲，或隱藏自己的一些意見時(shí)，導(dǎo)購員千萬不要作負(fù)面的猜測。而應(yīng)該用咨詢引導(dǎo)的方法或請(qǐng)求式提問法來及顧客溝通，了解顧客

50、心中所想的問題情景訓(xùn)練二：當(dāng)顧客表示要再考慮考慮時(shí)技巧1：排解疑難法當(dāng)顧客表示要再考慮考慮時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)做出積極的回應(yīng)，而不是簡單地說：“好?。　奔记?：邀約式提問 導(dǎo)購員：“先生，我誠意地邀請(qǐng)您下月再次光臨我店，因?yàn)橄略挛覀冇泻芏嘈驴钔瞥?。到時(shí)您能抽時(shí)間光臨嗎？”情景訓(xùn)練三：當(dāng)顧客無購買欲望時(shí)技巧1：處理無欲望異議法“小姐，如果我們現(xiàn)在的軟床產(chǎn)品還不能打動(dòng)您，不要緊，下周我們有幾款設(shè)計(jì)非常特別的軟床將會(huì)登場，到時(shí)候一定會(huì)使您眼前一亮的如果方便請(qǐng)留下你的聯(lián)系方式，方便我們聯(lián)系你好嗎？”技巧2：再點(diǎn)一把火“太太，您再來看看這一款，這一定會(huì)讓您動(dòng)心”。情景訓(xùn)練四：當(dāng)顧客認(rèn)為價(jià)格高時(shí)技巧1：咨詢式提問

51、“先生，我想我們有必要就您所提及的價(jià)格問題及您進(jìn)行深入的交流，這樣您會(huì)更了解我們公司的服務(wù)和文化。我們不是追求低價(jià)格，而是追求給予顧客更高的價(jià)值您認(rèn)為我們應(yīng)在哪些方面進(jìn)行改善，您才能接受呢？”技巧2：本利比較法“本利比較法”又叫“天平法則”，意思是當(dāng)顧客說軟床價(jià)格高時(shí)，我們就說軟床所具有的價(jià)值，讓顧客在內(nèi)心的天平上，找到新的平衡點(diǎn)。技巧3：“回力棒”說服法“加力棒”說服法意思是告訴顧委如果將價(jià)格降低，就必須從軟床中減去某些東西，比如品質(zhì)、服務(wù)或配件等。用此方法來傳達(dá)一種意識(shí)：保持適當(dāng)?shù)膬r(jià)格正是為了保障顧客的利益。技巧4：品質(zhì)、服務(wù)有保證說服法當(dāng)我們告訴顧客真歡愛軟床在價(jià)格上沒有折扣時(shí)，同時(shí)可以

52、申明：我們的軟床有品質(zhì)和服務(wù)上絕對(duì)可以讓顧客放心，這其實(shí)也是一種優(yōu)惠。技巧5：“縮小及放大”法縮小就是將顧客所比較的幾種軟床的差價(jià)提出來，比如：“先生，您是說我們的產(chǎn)品比別家的產(chǎn)品貴了100元是嗎？”放大就是將產(chǎn)品價(jià)值放大，及100元形成較大的落差來說服顧客。比如：“先生，您看就是貴了100元，但您買真歡愛軟床卻高了一個(gè)檔次，無論從款式品質(zhì)、用途和使用上都更好些”第五步：促成交易（銷售完成的技巧）成功射門的技巧友情提示² 準(zhǔn)顧客行為習(xí)慣² 隨身攜帶有關(guān)資料；² 反復(fù)觀看、比較各種不同的款式；² 對(duì)軟床的結(jié)構(gòu)及設(shè)計(jì)非常關(guān)注；² 對(duì)付款方式及折扣進(jìn)

53、行反復(fù)探討；² 提出的問題相當(dāng)瑣碎，但沒有提出明顯的“專業(yè)性問題”；² 對(duì)軟床的某種特別之處，不斷重復(fù)提問和關(guān)注；² 特別問及其他顧客的情況；² 對(duì)導(dǎo)購員的接待非常滿意；² 不斷提到朋友的情況；² 爽快地填寫顧客登記表，主動(dòng)索要卡片，并告知導(dǎo)購方便接聽電話的時(shí)間。成交法則（1）釣魚法則利用顧客的某種需求心理，讓他得到優(yōu)惠或好處，從而吸引其采取購買行動(dòng)。（2）感情法則投顧客感情之所好，為顧客提供幫助，使顧客的需求得到滿足，激發(fā)顧客的認(rèn)同感，從而及顧客建立心理相容的關(guān)系，使買賣雙方的心理距離縮小或消除，最終達(dá)到銷售的目的。（3）利誘法則向

54、顧客提示購買此款沙發(fā)會(huì)給他們帶來的種種好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激其購買原欲望。 （4）以攻為地法則當(dāng)估計(jì)到顧客可能會(huì)提出反對(duì)意見時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)提前主動(dòng)將問題提出，并加以說明。（5）從眾心理法則利用顧客的從眾心理，制造大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，從而促進(jìn)顧客購買。（6）誠信法則以誠心誠意，講信用，守承諾的態(tài)度來取得顧客的信任。（7）失心法則利用顧客既害怕物非所值，又擔(dān)心痛失所愛的矛盾心理，來巧妙施壓，令顧客下定決心購買。（8）期限法則人們對(duì)實(shí)施優(yōu)惠活動(dòng)的期限一般都比較敏感，因此，可以設(shè)置一個(gè)期限來限定顧客在某一時(shí)間范圍內(nèi)做出決抉擇。（9）欲擒故縱法則欲擒故縱法是用來對(duì)付顧客的戒備心理的。（1

55、0）激將法則想要顧客成交，導(dǎo)購員可以采用“激將法則”，暗示顧客沒有購買能力，從而激發(fā)起顧客的挑戰(zhàn)心態(tài)，促使他用行動(dòng)來維護(hù)自尊，證明其能力，最終達(dá)成交易。情景訓(xùn)練一：當(dāng)顧客要折扣時(shí)技巧：優(yōu)惠協(xié)定法“優(yōu)惠協(xié)定法”就是導(dǎo)購員給顧客折扣前，顧客一定要先有個(gè)口頭或書面的成交承諾，導(dǎo)購員才去為顧客申請(qǐng)折扣。否則，當(dāng)導(dǎo)購員為顧客申請(qǐng)到折扣時(shí)，顧客還不滿意，這樣導(dǎo)購員的底牌雖然打出去，但卻沒有勝算的把握。情景訓(xùn)練二：當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)技巧1：獨(dú)一無二法“最后一件”法寶，“先生，您真幸運(yùn)，現(xiàn)在有一套軟床是別人已訂的，但還未付訂金。按照公司規(guī)定，如果您趕在他前面付款，這套就先給您”技巧2：推斷承諾法陳太太，您是買A

56、款還是B款？顧客：“A款吧！”導(dǎo)購員：“那您是付現(xiàn)金還是制卡？”顧客：“現(xiàn)金吧！”技巧3：信念成交法信念成交法就是要求導(dǎo)購員要以一種深信不疑的態(tài)度去幫助顧客建立購買真歡愛軟床的信心。導(dǎo)購員：“陳先生，作為一名專業(yè)的導(dǎo)購員，我對(duì)真歡愛軟床的品質(zhì)和設(shè)計(jì)的品位是深信不疑的。請(qǐng)您相信我所提供的專業(yè)意見，選擇真歡愛軟床一定是您的最佳選擇”技巧4：心理暗示法心理暗示法就是導(dǎo)購員通過不斷重復(fù)一些有利于增強(qiáng)顧客購買信心的語句，來達(dá)到暗示和推動(dòng)成交的作用。導(dǎo)購員：“先生，您一定不要錯(cuò)過這個(gè)促銷的機(jī)會(huì)??！”“請(qǐng)相信我的專業(yè)意見，這一定是您的最佳選擇！”技巧5：推他一把法情景訓(xùn)練三：當(dāng)顧客及別的品牌比較時(shí)技巧1：順藤摸瓜、探聽利弊導(dǎo)購員：“陳小姐，您剛才幾次提到了××品牌，我想知道××品牌有哪些方面最能符合您的喜好和需要？”u 注意如果導(dǎo)購員可以從顧客的口中了解到顧客對(duì)產(chǎn)品的觀感，了解了他喜歡什么，不喜歡什么，這對(duì)導(dǎo)購員在推銷中占據(jù)主動(dòng)很有幫助。技巧2：