商場現(xiàn)場管理與處理

1、現(xiàn) 場 管 理投訴處理 類 型 質(zhì)量投訴質(zhì)量投訴 占比：占比：75%75% 服務(wù)投訴服務(wù)投訴 占比：占比：20%20% 環(huán)境投訴環(huán)境投訴 占比：占比： 5%5%最新調(diào)查顯示如果一個(gè)顧客不再去某家商店消費(fèi)，可能的原因如下表所示：比例比例1% 3% 5% 9% 14% 68%原因原因死亡搬遷興趣轉(zhuǎn)移競爭者對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)服務(wù)不滿意 這些不投訴的顧客是對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)很滿意所以不投訴嗎？ 答：并不是的那他們表示投訴的做法什么呢？ 答：他們的做法是不再到曾感到不滿的商店去購買產(chǎn)品。忠告！ 店鋪一定要重視和處理好顧客的投訴，千萬別認(rèn)為沒有顧客投訴就萬事大吉。 有些顧客認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間和精力來抱怨，不如離開你。 商

2、品質(zhì)量方面投訴商品質(zhì)量方面投訴 商品本身質(zhì)量問題：商品本身質(zhì)量問題： 脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng) 面破裂、斷跟、掉色等情況 掉色、嚴(yán)重開線、變形、色染不均勻、 有明顯破損、逢制粗陋、有瑕疵等 使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷：使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷： 鞋面因外力而受損、鞋底戳破等情況 染色、變形、污垢、鉤絲等情況 商場服務(wù)方面投訴商場服務(wù)方面投訴 商場服務(wù)流程上出現(xiàn)問題商場服務(wù)流程上出現(xiàn)問題 如運(yùn)作流程不科學(xué)，為顧客帶來不便、解釋不詳盡，帶來如運(yùn)作流程不科學(xué)，為顧客帶來不便、解釋不詳盡，帶來 不便不便員工服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)問題員工服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)問題 如、商品質(zhì)量投訴未很好處理，由質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)變成 服務(wù)投

3、訴商場環(huán)境方面投訴商場環(huán)境方面投訴 室內(nèi)空氣（悶熱、太冷）室內(nèi)空氣（悶熱、太冷） 地面衛(wèi)生（濕滑）地面衛(wèi)生（濕滑） 購物環(huán)境購物環(huán)境 賣場音樂賣場音樂 賣場施工賣場施工 賣場專柜調(diào)整賣場專柜調(diào)整消費(fèi)爭議解決途徑消費(fèi)爭議解決途徑 商場與消費(fèi)者協(xié)商處理商場與消費(fèi)者協(xié)商處理 消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入調(diào)解消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入調(diào)解 消費(fèi)者向相關(guān)行政部門申訴（工商）消費(fèi)者向相關(guān)行政部門申訴（工商） 投訴處理流程投訴處理流程 顧客有時(shí)不會(huì)用信函或電話投訴，而是不惜時(shí)間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴(yán)重，或?qū)ν对V處理的期望值更高。面對(duì)這樣的直接來訪者，超市必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場處理，盡量能迅速解決問題

4、，使顧客離開超市時(shí)有所收獲。 商品質(zhì)量投訴處理流程商品質(zhì)量投訴處理流程 投訴產(chǎn)生：投訴產(chǎn)生： 投訴者到專柜或收銀臺(tái)，第一接待人投訴者到專柜或收銀臺(tái)，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于貨品進(jìn)行初步驗(yàn)看（確穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于貨品進(jìn)行初步驗(yàn)看（確認(rèn)是否為商品本身質(zhì)量問題）認(rèn)是否為商品本身質(zhì)量問題） 情況一：商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題情況一：商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題 接待人真誠地向顧客至以歉意 參照三包法，專柜給出處理意見 顧客接受并對(duì)于處理結(jié)果表示滿意情況二、不屬商品本身的質(zhì)量問題情況二、不屬商品本身的質(zhì)量問題 向顧客說明情況并提示使用方法及注意事項(xiàng) 顧客情緒非常激動(dòng)，不滿意專柜處理意見，第 一接待人立即將投訴原因、顧

5、客特點(diǎn)等情況上報(bào)商場辦公室，由商場經(jīng)理或主管出面協(xié)調(diào)處理 商場經(jīng)理或主管參照三包法給出處理意見，顧客對(duì)處理意見還是不滿意的，暫留商品，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù) 商場經(jīng)理或主管當(dāng)天應(yīng)將投訴情況反饋至管理部客服專員及投訴商品所屬品牌公司，由客服專員和所屬品牌公司進(jìn)行商議處理，二天內(nèi)必須給予顧客處理結(jié)果 商場服務(wù)投訴處理流程商場服務(wù)投訴處理流程 投訴產(chǎn)生： 顧客投訴，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于投訴原因作一初步了解 情況一：商場服務(wù)流程上出現(xiàn)問題情況一：商場服務(wù)流程上出現(xiàn)問題 接待人真誠地向顧客至以歉意并及時(shí)上報(bào) 商場經(jīng)理或主管 感謝顧客的寶貴意見，作好記錄并立即安 排整改； 顧客接受并對(duì)于處理結(jié)果

6、表示滿意情況二、員工服務(wù)態(tài)度方面投訴情況二、員工服務(wù)態(tài)度方面投訴商場管理人員當(dāng)面道歉顧客情緒非常激動(dòng)，須將顧客迎至商場辦公室視情況安排當(dāng)事人當(dāng)面給投訴人道歉，并給予顧客安慰商場不能處理的，須立即將投訴情況反饋至管理部客服專員，由客服專員出面進(jìn)行處理處理完畢，將經(jīng)過做好登記備案，當(dāng)天或第二天向該員工所屬公司反饋事情經(jīng)過，及時(shí)給出被投訴員工的處理意見商場環(huán)境投訴處理流程商場環(huán)境投訴處理流程 投訴產(chǎn)生：投訴者到商場收銀臺(tái)或?qū)９裾f明投訴原因，第一接待人詳細(xì)作好記錄，及時(shí)將投訴情況反饋至商場經(jīng)理或主管處 商場環(huán)境投訴處理流程商場環(huán)境投訴處理流程 2、投訴受理：商場經(jīng)理或主管對(duì)于顧客的投 訴，給予誠懇道歉

7、并給出處理意見； 3、立即整改：在商場條件允許下，完全可以 立即解決的應(yīng)當(dāng)馬上安排整改4、感謝顧客：投訴事件處理完畢，應(yīng)當(dāng)真誠地向 顧客表示歉意并感謝； 5、臺(tái)帳登記：商場方面必須及時(shí)進(jìn)行投訴臺(tái)帳登 記，方便公司對(duì)商場投訴進(jìn)行整理分析并備檔。案例分析案例分析 2001年某日，在某購物廣場，服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩

8、子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。 問題問題 請(qǐng)問該商場在處理該投訴事件哪里請(qǐng)問該商場在處理該投訴事件哪里環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？ 如果你是商場值班經(jīng)理會(huì)怎么做？如果你是商場值班經(jīng)理會(huì)怎么做？現(xiàn)場模擬現(xiàn)場模擬角色成員：角色成員：客服中心負(fù)責(zé)人客服中心負(fù)責(zé)人 值班經(jīng)理值班經(jīng)理 李小姐李小姐

9、 孩孩 子子處理該起投訴的重點(diǎn)處理該起投訴的重點(diǎn) 該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。 詢問內(nèi)容詢問內(nèi)容 詢問重點(diǎn)： 1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）； 2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的 封閉狀態(tài)； 3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場； 4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？ 談?wù)勆磉叞l(fā)生過的投訴案例談?wù)勆磉叞l(fā)生過的投訴案例處理投訴幾大忌處理投訴幾大忌 不把投訴人當(dāng)回事或不把投訴原因當(dāng)回事，不把投訴人當(dāng)回事或不把投訴原因當(dāng)回事，導(dǎo)致投訴升級(jí)導(dǎo)致投訴升級(jí) 投訴處理人的態(tài)度投訴處理人的態(tài)度 處理投訴人的經(jīng)驗(yàn)缺乏，認(rèn)為說了處理投訴人的經(jīng)驗(yàn)缺乏，認(rèn)為說了“對(duì)不對(duì)不起起”責(zé)任就在自己身上責(zé)任就在自己身上 未將投訴人及時(shí)安排到合適位置進(jìn)行調(diào)解未將投訴人及時(shí)安排到合適位置進(jìn)行調(diào)解 未聽完投訴人的話就進(jìn)行反駁未聽完投訴人的話就進(jìn)行反駁 輕易草率地給出承諾輕易草率地給出承諾幾大誤曲幾大誤曲 沒有投訴=客戶滿意 “意見調(diào)查表”的作用不大 處理賓客投訴以解決客人不滿意為終點(diǎn) 投訴的認(rèn)識(shí)投訴的認(rèn)識(shí) 有利于發(fā)現(xiàn)不足 有利于創(chuàng)造忠誠賓客 有利于提高服務(wù)質(zhì)量投訴處理五步曲投訴處理五步曲 認(rèn)真聆聽認(rèn)真聆聽-做好記錄，了解要點(diǎn)做好記錄，了解要點(diǎn) 認(rèn)同感受