客戶投訴處理培訓(xùn)ppt課件

1、客戶投訴處理客戶投訴處理課程目的 了解客戶投訴的重要性 掌握投訴處理原則與步驟 熟練應(yīng)用投訴處理技巧課程概述課程概述客戶投訴的含義抱怨抱怨投訴投訴第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴 客戶投訴的含義潛在抱怨?jié)撛诒г癸@在抱怨顯在抱怨?jié)撛谕对V潛在投訴投投 訴訴關(guān)鍵節(jié)點關(guān)鍵節(jié)點第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴客戶投訴的含義 客戶抱怨： 定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而數(shù)說別人的過錯 特性：要求結(jié)果嗎？ 客戶投訴 定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而向有關(guān)人員提出申訴 特性：要求結(jié)果嗎？第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴客戶投訴帶來

2、的影響 對生產(chǎn)廠造成的危害 產(chǎn)生負面影響，影響品牌形象 對經(jīng)銷商的危害 影響企業(yè)的正常工作 降低經(jīng)銷商的利潤 對客戶的影響 增加客戶心理和經(jīng)濟負擔(dān) 影片賞析 還記得我嗎？第一章：正確看待客戶投訴第一章：正確看待客戶投訴客戶投訴的危害第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴客戶投訴的渠道直接投訴直接投訴經(jīng)銷店經(jīng)銷店BMW間接投訴間接投訴滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查周圍的人周圍的人媒體媒體管理部門管理部門投訴投訴客戶為什么不滿 了解客戶的心情與需求理性 服務(wù)質(zhì)量 價格合理 保證時間 感性 感到受歡迎 舒適的體驗 被理解 感到自己很重要第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴第

3、一章正確看待客戶投訴客戶為什么不滿產(chǎn)品（生產(chǎn)廠家）產(chǎn)品（生產(chǎn)廠家）銷售、服務(wù)銷售、服務(wù)客戶自身與外界客戶自身與外界第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因 銷售時遺留的問題（請討論） 銷售員的承諾未履行 尋求平衡心理（買貴了） 銷售員對購買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交待不清楚 第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)人員不夠熱情 說明解釋工作不清楚 服務(wù)人員缺乏耐心 第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因 維修質(zhì)量 首次修復(fù) 同一問題多次出現(xiàn) 問題長時間沒有解決 未對客戶車輛進行防護 出廠時車輛不干凈 第

4、一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因 時間過長（請討論） 長時間無服務(wù)人員接待 長時間未安排維修 長時間等待結(jié)算 第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因 服務(wù)承諾沒有履行 未按約定時間交車 結(jié)算金額超出預(yù)期 未使用純正配件 未按客戶要求作業(yè) 日積月累的不滿意 第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自客戶自身的原因 客戶不正確的理解 保修條款 服務(wù)產(chǎn)品的說明 僥幸心理 第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自客戶自身的原因 客戶對產(chǎn)品操作不當(dāng) 對產(chǎn)品的性能不了解 未按操作規(guī)范使用 第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴

5、來自客戶自身的原因 客戶的期望值過高 希望產(chǎn)品不出問題 對維修時間要求較高 節(jié)省費用 第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴面對客戶投訴的態(tài)度 我們來做道數(shù)學(xué)題： 一年下來，您積累了100位對您不滿的客戶； 會有多少對您提出不滿呢？ 您是抱怨處理高手，會有多少成了您的好客戶呢？ 小結(jié)：抱怨是最好的禮物！第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴處理的目標小小的不滿小小的不滿抱怨抱怨投訴投訴星星之火可以燎原星星之火可以燎原第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴處理的目標 投訴的量級滿滿意意度度投訴的量級投訴的量級發(fā)生問題發(fā)生問題購買時購買時客戶期待值客戶期待

6、值投訴的量級投訴的量級發(fā)生問題發(fā)生問題投訴的量級投訴的量級發(fā)生問題發(fā)生問題投訴的量級投訴的量級發(fā)生問題發(fā)生問題投訴的量級投訴的量級發(fā)生問題發(fā)生問題投訴的量級投訴的量級發(fā)生問題發(fā)生問題投訴的量級投訴的量級發(fā)生問題發(fā)生問題投訴的量級投訴的量級發(fā)生問題發(fā)生問題第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴處理的目標 投訴處理的目標滿滿意意度度發(fā)生問題發(fā)生問題購買時購買時客戶期待值客戶期待值投訴的處理投訴的處理將客戶滿意度恢復(fù)至將客戶滿意度恢復(fù)至客戶期待值或盡量接客戶期待值或盡量接近客戶期待值近客戶期待值時間時間第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴處理的目標 投訴處理的期

7、望滿滿意意度度發(fā)生問題發(fā)生問題購買時購買時客戶期待值客戶期待值投訴的處理投訴的處理時間時間通過妥善地處理投訴，客戶通過妥善地處理投訴，客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生滿意度甚至可以提高到發(fā)生問題以前之上的水平問題以前之上的水平超越期望超越期望第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴的處理原則 基本原則 不回避，第一時間處理 了解客戶背景 找出問題原因，界定可控范圍 取得授權(quán) 有必要時讓上級領(lǐng)導(dǎo)參與 第一人負責(zé)制第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴的處理原則 順序原則 先處理感情，再處理事情 尋求雙方認可的服務(wù)范圍 不做過度承諾 交換條件，力爭雙贏理性階段感性階段

8、中性階段第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴的處理原則 預(yù)防原則 建立檔案 回顧總結(jié) 積累經(jīng)驗 不斷提升第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴的處理步驟傾聽傾聽認同認同結(jié)束結(jié)束跟蹤跟蹤處理處理平息平息客戶滿意客戶滿意第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴檔案建立能避免嗎？能避免嗎？怎么處理的？怎么處理的？誰投訴？誰投訴？投訴什么？投訴什么？顧客背景（職業(yè)）顧客背景（職業(yè)）結(jié)案時間結(jié)案時間顧客要求顧客要求反饋狀況反饋狀況/時間時間處理過程處理過程第三章客戶投訴應(yīng)對技巧第三章客戶投訴應(yīng)對技巧客戶投訴時的心理分析 希望被重視 希望得到認真的對待

9、 希望有人聆聽 希望有反應(yīng)，有行動 希望得到補償 希望被認同、被尊重第三章客戶投訴應(yīng)對技巧第三章客戶投訴應(yīng)對技巧客戶投訴時的表現(xiàn)特征抱怨內(nèi)容？語言？肢體？情緒？常用客戶投訴應(yīng)對方法匯總 敏感問題轉(zhuǎn)移法 不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任 利用承諾延時法 爭取時間 預(yù)防法 在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時限于提醒第三章客戶投訴應(yīng)對技巧第三章客戶投訴應(yīng)對技巧第三章客戶投訴應(yīng)對技巧第三章客戶投訴應(yīng)對技巧常用客戶投訴應(yīng)對方法匯總 “W”提問法 爭取更多信息，引導(dǎo)談話進程 利用周圍人員統(tǒng)一戰(zhàn)線法 曾將可信程度 “我/我們”的應(yīng)用，稱謂轉(zhuǎn)移法 心理認同暗示 空間轉(zhuǎn)移法 有效瀉壓第三章客戶投訴應(yīng)對技

10、巧第三章客戶投訴應(yīng)對技巧常用客戶投訴應(yīng)對方法匯總 傾聽瀉壓法 有效瀉壓 致歉認同法 清除障礙 先抑后揚法 爭取空間 欲擒故縱法 獲得加分常用客戶投訴應(yīng)對方法匯總 價格折讓方法 折扣只是輔助手段 不要讓客戶覺得很容易就能得到優(yōu)惠 運用比較來說服客戶第三章客戶投訴應(yīng)對技巧第三章客戶投訴應(yīng)對技巧第三章客戶投訴應(yīng)對技巧第三章客戶投訴應(yīng)對技巧常用客戶投訴應(yīng)對方法匯總 服務(wù)補救法 提供免費維修提供免費洗車提供代步車提供折價或優(yōu)惠折扣工時費提供贈品免費保養(yǎng) 補救內(nèi)容的選擇“看上去很美”貼合客戶實際案例研討 王女士購買新車三個月后，反映新車很費油（每百公里13升）。來服務(wù)店檢查未發(fā)現(xiàn)異常，服務(wù)顧問告知是駕駛問

11、題，王女士當(dāng)即要求找經(jīng)理投訴 請在小組內(nèi)討論:王女士找經(jīng)理投訴的是什么事？ 時間10分鐘 請每組代表分享意見第三章客戶投訴應(yīng)對技巧第三章客戶投訴應(yīng)對技巧第三章客戶投訴應(yīng)對技巧第三章客戶投訴應(yīng)對技巧 角色扮演： 服務(wù)顧問處理客戶的抱怨。一人扮演服務(wù)顧問、講師扮演客戶其它人員作為評估員 觀察并記錄：服務(wù)顧問受理客戶投訴過程存在不足應(yīng)如何采取措施服務(wù)顧問做的好的部分每組代表發(fā)言服務(wù)顧問行為存在問題服務(wù)顧問行為存在問題服務(wù)顧問應(yīng)有的正確行為服務(wù)顧問應(yīng)有的正確行為角色扮演： 一位你不認識的客戶來到經(jīng)銷店，該客戶三個月前購買了BMW320i一輛，目前行駛了4500公里。而且之前因為其它故障來過服務(wù)店三次。

12、本次客戶反映車輛使用過程中空調(diào)不涼，此時客戶非常生氣，要求你給于解決。 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)只是自動空調(diào)被無意中關(guān)閉了 第一次故障：空調(diào)不制冷，制冷劑不足。 第二次故障：修理車窗漏水現(xiàn)在問題解決。 第三次故障：報修車輛費油，檢查一切正常。 說明：請服務(wù)顧問根據(jù)有關(guān)的投訴的處理原則處理客戶的抱怨第三章客戶投訴應(yīng)對技巧第三章客戶投訴應(yīng)對技巧第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 挑戰(zhàn)客戶的判定 挑剔 高要求 維權(quán)意識強 什么都不懂或什么都懂 言談舉止較難令人接受 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 挑戰(zhàn)客戶的心態(tài)分析 自視過高 不信任 消費心態(tài)不平衡 無惡意只是壞習(xí)慣 第四章挑戰(zhàn)客戶

13、的應(yīng)對措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 服務(wù)顧問的心態(tài)調(diào)節(jié) 鎮(zhèn)靜 理解 目標明確 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對方法 認真對待 當(dāng)作提高的機會 禮貌致歉 積極傾聽 換位思考 引導(dǎo)控制談話第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 角色扮演： 服務(wù)顧問處理客戶的抱怨。一人扮演服務(wù)顧問，講師扮演客戶其它人員作為評估員 觀察并記錄：服務(wù)顧問受理客戶投訴過程存在不足應(yīng)如何采取措施服務(wù)顧問做的好的部分服務(wù)顧問行為存在問題服務(wù)顧問行為存在問題服務(wù)顧問應(yīng)有的正確行為服務(wù)顧問應(yīng)有的正確行為第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對措施 角色扮演： 顧客陳先生的車購買半年，

14、反映下雨或洗車后，前大燈都有時有水霧，要求更換，來店后技術(shù)人員并未發(fā)現(xiàn)問題，但是顧客執(zhí)意要求更換第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對 由于禮儀引起的客戶投訴 你們也太不把客戶當(dāng)回事了！我可是上帝！ 應(yīng)對的基本原則！ 應(yīng)對的要點！ 第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對 保修期外車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題要求免費維修 這本身就是車的質(zhì)量問題，跟我使用沒關(guān)系！你們得給我保修！ 應(yīng)對的基本原則！ 應(yīng)對的要點！ 第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對 要求與廠家直接交涉 這是這車的設(shè)計問題，有質(zhì)量缺陷，我不跟你們說了給我叫寶馬的人出來！ 應(yīng)對的基本原則！ 應(yīng)對的要點！第五章客戶投訴實例應(yīng)對第

15、五章客戶投訴實例應(yīng)對 客戶要求必須寫個保證書 你們得保證這種毛病以后不再出，給我寫個保證書！ 應(yīng)對的基本原則！ 應(yīng)對的要點！第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對 這車就是修好了我也不接受 這是第三次修這個毛病了，就是修完了我也沒法相信你們了，這車我不要了！ 應(yīng)對的基本原則！ 應(yīng)對的要點！第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對 客戶受到驚嚇要求賠償精神損失 當(dāng)時車正高速行駛，突然出這問題把我嚇壞了，你們得陪我精神損失費！ 應(yīng)對的基本原則！ 應(yīng)對的要點！第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對 車輛無法使用賠償誤工費 我告訴你們現(xiàn)在我的車沒法使用，耽誤我不少事你們得陪我誤工費！

16、應(yīng)對的基本原則！ 應(yīng)對的要點！第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對 客戶提出要向法院起訴 今天你們要是不答應(yīng)我的最后要求我就去起訴你們！ 應(yīng)對的基本原則！ 應(yīng)對的要點！第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對 來自客戶的威脅和恐嚇 沖入店內(nèi)行動過激，引起混亂；四處散布對品牌或本店不利的言論或傳單； 應(yīng)對的基本原則！ 應(yīng)對的要點！第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對 消協(xié)或相關(guān)管理部門介入的事件 應(yīng)對的基本原則！ 應(yīng)對的要點！第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對 媒體針對車輛故障或事故進行采訪 應(yīng)對的基本原則！ 應(yīng)對的要點！第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對

17、實例情景演練、分析 案例研討： 某品牌4S店，有一位新購車客戶在購車一周后，同朋友去郊游時發(fā)現(xiàn)朋友用捷達車的鑰匙可以打開她的車門，隨即該客戶來店。向前臺接待反映此事，認為這是車輛質(zhì)量問題，要求更換全車鎖芯我們的員工遇到這種事情如何處理？我們的員工遇到這種事情如何處理？第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對實例情景演練、分析 案例研討： 該店的服務(wù)顧問接待了這位客戶，當(dāng)即表明這不是質(zhì)量問題，拒絕了客戶的要求，并給客戶進行了舉例解釋 您認為這位服務(wù)顧問處理得如何？您認為這位服務(wù)顧問處理得如何？第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對實例情景演練、分析 案例研討： 客戶聽到解釋后隨即離開，

18、2天后該客戶同另外一位朋友一同前來，找到了2天前接待她的前臺主管又問了相同的問題，該主管又進行了同樣的解釋，客戶聽完后同伙伴一起離開您認為此事又出現(xiàn)了什么樣的變化？您認為此事又出現(xiàn)了什么樣的變化？第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對實例情景演練、分析 案例研討： 3天后此事上了電視臺的生活類欄目您認為為什么出現(xiàn)了這種情況？您認為為什么出現(xiàn)了這種情況？第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對 實例情景演練、分析案例研討 來了好幾次都說沒有配件，到底要等多久？你們到底還想不想解決？第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對課堂練習(xí)：你們原來答應(yīng)我4點交車，我已經(jīng)約了朋友，現(xiàn)在告訴我要

19、五點才能交車，什么意思？第五章客戶投訴實例應(yīng)對第五章客戶投訴實例應(yīng)對第六章：日常工作中投訴的預(yù)防第六章：日常工作中投訴的預(yù)防服務(wù)過程中的投訴預(yù)防 接待環(huán)節(jié)注意事項？ 維修作業(yè)中的注意事項？ 交車環(huán)節(jié)注意事項？ 跟蹤環(huán)節(jié)注意事項？第六章：日常工作中投訴的預(yù)防第六章：日常工作中投訴的預(yù)防利用關(guān)懷活動發(fā)現(xiàn)潛在的客戶不滿第六章：日常工作中投訴的預(yù)防第六章：日常工作中投訴的預(yù)防謹慎應(yīng)對返修客戶第七章：總結(jié)第七章：總結(jié)忠告 對每一次投訴/抱怨都必須立即著手處理，不要推諉，一定要處理好。抱怨常常對客戶滿意度產(chǎn)生破壞作用，并損害經(jīng)銷商、員工、還有品牌的聲譽。 無論客戶的投訴是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，

20、您也不能聽之任之。 即使時間緊迫，也應(yīng)該以平和的方式讓客戶把話說完，并仔細傾聽。 如果客戶投訴的聲音過大，應(yīng)禮貌地打斷客戶，將他們帶到合適的房間 對于非常激動的客戶，可以通過巧妙的提問（最好通過“W”問題：什么時候，哪里發(fā)生，怎么發(fā)生等）引導(dǎo)他們對問題本身進行思考，從而使其情緒冷靜下來。 對于合理的抱怨，不要立即尋找責(zé)任人，而應(yīng)該對客戶的問題表示理解，并且詢問客戶有沒有解決問題的建議。第七章：總結(jié)第七章：總結(jié)忠告 盡量以通俗易懂的方式解釋復(fù)雜的技術(shù)事項。 為了將客戶產(chǎn)生的不信任感降到最低，不得將處理投訴看作偶然的行為。在有問題或返修時，親自將車輛交付給客戶，并讓客戶確認問題已經(jīng)得到了排除非常重要。 即使客戶提出無法接受的要求，也必須保持冷靜，并闡明自己的立場。存在疑問時，始終以有利于客戶的方式做出決定，特別是在細節(jié)問題上。但不要為了息事寧人而做出可能無法遵守的承諾。 最后，詢問客戶對建議的解決方式是否滿意，再次表示道歉，并以友好的方式將客戶送到大門口