物業(yè)人員禮儀培訓(xùn)PPT課件

1、什么是什么是禮儀？禮儀？什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？1第1頁/共42頁 （一） 什么是禮儀什么是禮儀: : 禮儀是人類社會為追求自身正常禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單生活而必須共同遵守的最簡單. .最起最起碼的道德行為規(guī)范碼的道德行為規(guī)范. .禮儀的基本要求禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心是尊重和關(guān)心.(.(禮貌禮貌. .禮節(jié)禮節(jié). .儀表儀表. .儀儀式式) )2第2頁/共42頁禮儀是形象。禮儀是形象。他代表了一個國家、單位、企業(yè)、甚至個人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：印象著裝印象著裝+ +佩飾佩飾+ +儀容儀容+ +言行舉止言行舉止3第3頁/共42頁禮儀是身份。禮儀是身份

2、。一個人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。 禮儀是尊重。禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來。 禮儀是溝通的橋梁。禮儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個意思。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。 4第4頁/共42頁 個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一 形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益 掌握規(guī)范的禮儀可以“內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達到個人、企業(yè)雙贏。個人形象對于企業(yè)形象的重要作用5第5頁/共42頁 你作為一個物業(yè)服務(wù)人員，陪同客戶進門、進電梯，是你先進，還是讓業(yè)主先進？6第6頁/共42頁 （二）服務(wù)

3、禮儀 是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言和語言、操作的規(guī)范操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。7第7頁/共42頁微笑是什么 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流的設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。8第8頁/共42頁微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項工作微笑是可訓(xùn)練的帶著微笑出現(xiàn)在業(yè)主面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑如生命中不可缺少的鹽。是生活中最不

4、可或缺的必需品 9第9頁/共42頁微笑的度 一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。 二度微笑要輕輕揚起 自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽， 給人無限的溫暖。 三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。10第10頁/共42頁微笑的溫度11第11頁/共42頁 面對業(yè)主目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑12第12頁/共42頁 面對生活，面對工作 面對賓客你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？13第13頁/共42頁用心服務(wù)- -假如我是業(yè)主主動服務(wù)- -

5、要做的正是對方正在想的變通服務(wù)- -工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范 但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)- -不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永假設(shè)顧客永遠是對的！遠是對的！14第14頁/共42頁三、儀表儀容三、儀表儀容 儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。 儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。15第15頁/共42頁 服飾規(guī)范：著裝規(guī)范、飾品規(guī)范著裝規(guī)范、飾品規(guī)范 儀容規(guī)范：面部修飾、肢體修飾、面部修飾、肢體修飾、 發(fā)部修飾、化妝修飾發(fā)部修飾、化妝修飾 儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿站姿、坐姿、行姿16第16頁/共42頁 17第17頁/共4

6、2頁衣 服 男性、女性：男性、女性：u 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。u 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。u 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 不不 允允 許許 ：u 制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。u 衣服不合身，過大過小或過長過短。u 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 18第18頁/共42頁鞋 男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要干凈，以黑色為宜。 不 允 許 ：u 鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。u 穿著拖鞋。u 釘金屬掌

7、或著露趾涼鞋。 19第19頁/共42頁飾品佩戴： 符合身份不可無所顧忌、過度符合身份不可無所顧忌、過度張揚。張揚。 以少為佳除婚戒外，不得佩戴以少為佳除婚戒外，不得佩戴二種以上飾品。二種以上飾品。20第20頁/共42頁 必須保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男員工男員工： 必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到每日剃胡須。大鬢角、不蓄小胡須，做到每日剃胡須。 女員工：女員工： 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長不過肩

8、，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻21第21頁/共42頁站姿：站姿： 站如松頭正、肩平、身直；站如松頭正、肩平、身直； 含頜、挺胸、收腹、直腿。含頜、挺胸、收腹、直腿。22第22頁/共42頁 行行 走走 u員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。u與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 不允許不允許 ：u 走過道中間。u 與客人搶道并行。u 工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。u 邊走邊吃東西 。23第23頁/共42頁 行姿行姿： 行如風(fēng)身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、行如風(fēng)身

9、體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、 步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。 上下樓梯：上下樓梯： 堅持堅持“右上右下右上右下”原則，注意禮讓賓客。原則，注意禮讓賓客。 陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo)： 服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)或左前方，途中及時關(guān)照提醒。服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)或左前方，途中及時關(guān)照提醒。 出入房門：出入房門： 先通報、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉先通報、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。門。24第24頁/共42頁 坐姿：坐姿： 坐如鐘頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi)收；坐如鐘頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi)收； 軀干挺直、胸部挺起、腹部內(nèi)收、腰背直立；軀干挺直、胸

10、部挺起、腹部內(nèi)收、腰背直立； 上身與大腿、大腿與小腿形成直角，腳跟并攏；上身與大腿、大腿與小腿形成直角，腳跟并攏； 雙手放在大腿上。雙手放在大腿上。 錯誤坐姿：錯誤坐姿： 雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、腿部抖雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、腿部抖動、腿放上桌椅等。動、腿放上桌椅等。25第25頁/共42頁（一）、迎送賓客（一）、迎送賓客： 主動問候敬禮您好、您早、節(jié)日快樂您好、您早、節(jié)日快樂 主動為業(yè)主服務(wù)搬物品、拉車門搬物品、拉車門 主動為客戶開電梯詢問客戶去向，引導(dǎo)至電梯前詢問客戶去向，引導(dǎo)至電梯前, , 為客戶開電梯。為客戶開電梯。26第26頁/共42頁（二二)、接聽電話流程：、接聽

11、電話流程： 接聽說問候語詢問應(yīng)答記錄告知 收線27第27頁/共42頁電話記錄五個重點：電話記錄五個重點：1、誰打來的？2、什么地點打來的？3、什么時間打來的？4、為什么打來？5、如何處理的？（上報、處理、轉(zhuǎn)告、存檔）28第28頁/共42頁 舉例說明 接聽電話時：您好， 物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽不清楚對方說的話時對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？29第29頁/共42頁（四）、手的禮儀 1、指引方向時手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼看目標(biāo)并注意對方是否已看到目標(biāo)。 2、嚴禁用手指或筆尖指向客人，嚴禁用單、雙指召喚客人。 3、

12、遞東西必須雙手奉上。30第30頁/共42頁為為客客戶戶指指路路為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲、為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。到指示的目標(biāo)。 31第31頁/共42頁用對講機、手指、掃帚給客戶指路用對講機、手指、掃帚給客戶指路不正確行為不正確行為32第32頁/共42頁作業(yè)時有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)時有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動向客戶點頭作業(yè)，主動向客戶點頭/

13、/問好，問好，面帶微笑。面帶微笑。作業(yè)時與客戶相遇作業(yè)時與客戶相遇33第33頁/共42頁消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。再繼續(xù)工作。維修電梯時，有客戶來到，停止工作維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。主動告知電梯正在維修中。作業(yè)時與客戶相遇作業(yè)時與客戶相遇與客戶相遇與客戶相遇34第34頁/共42頁作業(yè)時不避讓客戶作業(yè)時不避讓客戶不正確行為不正確行為與客戶相遇與客戶相遇35第35頁/共42頁作業(yè)時不避讓客戶作業(yè)時不避讓客戶不正確行為不正確行為與客戶相遇與客戶相遇36第3

14、6頁/共42頁五、文明服務(wù)要求五、文明服務(wù)要求37第37頁/共42頁（一）服務(wù)態(tài)度（一）服務(wù)態(tài)度1、禮貌員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當(dāng) 頭，“謝”字不離口。2、樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。3、熱情盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼口到、眼到到 、意到、手到意到、手到“四到”。4、耐心對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，并盡量在不違 背本公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅持 “五清楚，一報告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟聽清楚、問清楚、跟清楚清楚 、復(fù)清楚、記清楚，、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報公司領(lǐng)導(dǎo)。5、平等一視同仁地對待所有客戶。文明服務(wù)要求文明服務(wù)要求38第38頁/共42頁（二）文明禮貌五句話十個字您好（問候