基于CRM系統(tǒng)課程教學(xué)改革

1、基于crm系統(tǒng)課程教學(xué)改革摘要：該文介紹我們學(xué)院對汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)開設(shè) 客戶關(guān)系管理課程帶來了不少的困難。目前的教學(xué)現(xiàn)狀 也不容樂觀，現(xiàn)在從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段和教學(xué)方法三個(gè)方 面對本課程進(jìn)行初步的探索，這對于提高客戶關(guān)系管理 課程的教學(xué)水平、拓寬該課程教學(xué)研究的思路，為今后建立 精品課程的教學(xué)體系具有重要的實(shí)踐意義。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；案例教學(xué)；教學(xué)改革中圖分類號：g64文獻(xiàn)標(biāo)識碼：a文章編號：1009-3044(2012) 32-7788-02隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭愈加激烈，那么如 何能夠高效地管理企業(yè)的客戶資源逐漸成為企業(yè)間競爭的 關(guān)鍵武器。企業(yè)的經(jīng)營和管理由以“產(chǎn)品為中

2、心”向“以客 戶為中心”轉(zhuǎn)化，從“成本控制”向“提高客戶滿意度”轉(zhuǎn) 化?？蛻舫蔀槠髽I(yè)最重要的資源。企業(yè)對客戶關(guān)系管理 人才的需求快速增長，為滿足企業(yè)的需求國內(nèi)許多高職院校 分分設(shè)定了客戶關(guān)系管理課程。但是大多數(shù)院校都采用 了以知識為目標(biāo)的教學(xué)模式，效果不理想。客戶關(guān)系管理 的現(xiàn)狀并不樂觀。在我院，客戶關(guān)系管理是汽車技術(shù)服 務(wù)與營銷專業(yè)的骨干課程。在客戶關(guān)系管理的教學(xué)設(shè)計(jì)中， 我們充分吸取了浙江工業(yè)職業(yè)學(xué)院彭教授的教學(xué)效果，按照 以技能訓(xùn)練為主線，相關(guān)理論為支撐的思路，進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì), 從職業(yè)崗位分析入手，以技能訓(xùn)練項(xiàng)目這主，同時(shí)，較好地 處理理論教學(xué)和技能訓(xùn)練的關(guān)系，落實(shí)管用，夠用，活用的 指導(dǎo)

3、思想?？蛻絷P(guān)系管理作為汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的核心 綜合類課程。根據(jù)汽車市場調(diào)研得出，客戶關(guān)系管理真正在 汽車行業(yè)的運(yùn)用大多是通過其通用軟件系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的，比 如：源海公司的crm軟件，華強(qiáng)公司crm軟件。學(xué)生出去工 作進(jìn)入汽車行業(yè)直接接觸的就是crm系統(tǒng)，所以在客戶關(guān) 系管理課程教學(xué)過程中必須通過應(yīng)用環(huán)節(jié)強(qiáng)化學(xué)生對客戶 關(guān)系管理相關(guān)技術(shù)和相應(yīng)軟件的理解。近三年來，課程組成員一直從教學(xué)內(nèi)容上、教學(xué)方法上 和教學(xué)手段上進(jìn)行教學(xué)改革探索，力求在客戶關(guān)系管理 課程的教學(xué)中，始終圍繞汽車應(yīng)用技術(shù)類人才的培養(yǎng)目標(biāo)， 建立科學(xué)的、規(guī)范的、效果反饋良好的客戶關(guān)系管理教 學(xué)體系，客戶關(guān)系管理至今還存在一些類似問

4、題，還要 求我們課程組成員去研究并實(shí)時(shí)改革。1客戶關(guān)系管理課程目前還存在的教學(xué)現(xiàn)狀1. 1創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法就“客戶關(guān)系管理”這門課程而言，本課程的教學(xué)過程 還存在著一些問題，其突出表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，在內(nèi)容 上仍然強(qiáng)調(diào)理論知識的講解而忽略實(shí)踐能力的訓(xùn)練。第二， 教學(xué)方式依然是理論講授加案例分析。第三方面，客戶關(guān) 系管理課程自開設(shè)之日起一直采用多媒體課件授課。為了 互相取長補(bǔ)短，加速知識更新，課題組積極推行定期或臨時(shí) 的集體備課制度。為了彌補(bǔ)課堂教學(xué)的局限性，積極推進(jìn)案 例教學(xué)進(jìn)程，其內(nèi)容和形式完全參照國內(nèi)外最新和最經(jīng)典的 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施方案，目前已經(jīng)初見成效。1.2學(xué)生心理教育缺

5、失信息技術(shù)的快速革新，市場經(jīng)濟(jì)加劇等因素迫使企業(yè)服 務(wù)人員面臨更大的工作壓力，心理問題日益凸現(xiàn)成為影響企 業(yè)工作績效的重要因素?？蛻舴?wù)員工心理不健康會(huì)降低工 作效率，企業(yè)付出的成本可能比人才流失還大。因此，企業(yè) 員工心理管理成為21世紀(jì)管理者面臨的新課題。對學(xué)生心 理方面的教育，幫助學(xué)生提高心理素質(zhì)，健全人格，增強(qiáng)承 受挫折、適應(yīng)環(huán)境的能力。將來企業(yè)的競爭就是客戶和服務(wù) 專員心理上的博奕。其實(shí)在一些院校的人才培養(yǎng)方案涉及到 職業(yè)素養(yǎng)方面的內(nèi)容，但每位教師落實(shí)到具體課程中的卻很 少，取得良好效果的就更少了。1. 3實(shí)踐能力訓(xùn)練力度不夠在客戶關(guān)系管理的整個(gè)教學(xué)過程中，課程組成員發(fā)現(xiàn)缺 乏實(shí)踐教學(xué)

6、的內(nèi)容仍然是教學(xué)中的薄弱環(huán)節(jié)。雖然在集中討 論時(shí)非常重視實(shí)踐環(huán)節(jié)，但是有的教師工作不夠扎實(shí)，實(shí)施 方案不夠細(xì)化，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完了課程后對于企業(yè)如何運(yùn)用客 戶關(guān)系管理、企業(yè)如何根據(jù)客戶關(guān)系管理的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)流 程重組，企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)銷售、營銷，客戶服務(wù)自動(dòng)化仍沒有 感性上的認(rèn)識。在客戶關(guān)系管理教學(xué)中共有七個(gè)項(xiàng)目， 其中十二個(gè)任務(wù)分配都需要通過實(shí)踐性情景來完成。比如： 營銷方案的設(shè)計(jì)，客戶滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)，尋找潛在客戶 等等一些有趣的任務(wù)。這些工作的順利完成都要求學(xué)生團(tuán)隊(duì) 的合作。2客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革的探索2. 1教學(xué)內(nèi)容的改革教學(xué)內(nèi)容改革是人才培養(yǎng)模式改革的主要落腳點(diǎn)之一， 也是教學(xué)改革的重

7、點(diǎn)和難點(diǎn)。因此，客戶關(guān)系管理的教 學(xué)內(nèi)容一直處于不斷改革的進(jìn)程當(dāng)中，具體反映在教學(xué)大綱 的不斷調(diào)整和教材的日臻完善，教學(xué)大綱要根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā) 展?fàn)顩r以及企業(yè)客戶關(guān)系管理的變化做出一定的調(diào)整。2. 2教學(xué)方法的改革2. 2. 1案例教學(xué)按照客戶關(guān)系管理教學(xué)大綱要求，改進(jìn)以往傳統(tǒng)'滿 堂灌”的教學(xué)方法，適時(shí)根據(jù)項(xiàng)目背景，讓學(xué)生參與互動(dòng)， 采用案例教學(xué)方式進(jìn)行課堂教學(xué)其收獲不小。從學(xué)生反映情 況上來講采用案例教學(xué)法能使學(xué)生更容易把握案例中折射 出來的理論知識和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，目前的案例教學(xué)中，采用一些 知名企業(yè)（如寶馬、福田等等）進(jìn)行分析，還可以提供一個(gè) 品牌（如可口可樂，戴爾等等）的客戶關(guān)系管理

8、案例，使學(xué) 生有身臨其境的感覺，要一個(gè)切入點(diǎn)就好，比如就客戶滿意 度，不要泛泛而談的，另外最好有圖表，數(shù)據(jù)分析等。案例 教學(xué)是高職教學(xué)中普遍采用的教學(xué)方法，是一種著重培養(yǎng)學(xué) 生分析和解決問題能力的教學(xué)方法。具體案例教學(xué)法的組織 按以下步驟：組織好課堂與案例分析是案例教學(xué)成敗的關(guān)鍵。案例教 學(xué)需要一個(gè)民主、開放、自由的學(xué)習(xí)討論氛圍，師生之間要 積極配合、互動(dòng)交流。1）案例引入簡要介紹與案例有關(guān)的內(nèi)容，然后通過多媒體或者doc 的形式將案例呈現(xiàn)給學(xué)生，并扼要說明案例教學(xué)的要求，提 出需要重點(diǎn)討論的問題、基本程序、時(shí)間安排和注意事項(xiàng)， 讓學(xué)生盡快進(jìn)入案例學(xué)習(xí)與討論狀態(tài)。2）分組討論將學(xué)生以5-6人分

9、成一個(gè)小組。每個(gè)小組成員闡述自己 對問題的看法和所作的分析，各抒己見、集思廣益，共同找 出更好的解決方案并由每組一位同學(xué)進(jìn)行筆錄。3）集體交流每組選派一名組員進(jìn)行闡述，分析案例中的問題，給出 相應(yīng)解決問題的方法和途徑。其他同學(xué)認(rèn)真聽取發(fā)言，適當(dāng) 做筆記。闡述完畢后由小組成員簡要補(bǔ)充，并允許其他小組 成員提問、辯論。4)點(diǎn)評與小結(jié)教師要傾聽學(xué)生的發(fā)言，及時(shí)做出精彩點(diǎn)評，表明期望 目標(biāo)?？偨Y(jié)要針對案例中的主要問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，使學(xué)生加深 對知識點(diǎn)的把握；重點(diǎn)講解學(xué)生討論中不夠深入、不夠確切 的地方。對于案例討論的評價(jià)，要以正面鼓勵(lì)為主，對很少 參加發(fā)言的學(xué)生也要鼓勵(lì)他們積極參與后續(xù)的討論。2. 2.

10、2角色扮演教學(xué)方法1) 利用crm軟件構(gòu)建舞臺(tái)。在客戶關(guān)系管理軟件操 作中，需要同學(xué)扮演客戶服務(wù)經(jīng)理、及客戶服務(wù)專員和客戶 服務(wù)顧問三個(gè)角色去演繹crm軟件中的內(nèi)容，體驗(yàn)“ 了解一 建立關(guān)系一互動(dòng)一連接crm流程這整個(gè)過程。2) 在客戶關(guān)系管理課程中，根據(jù)課程項(xiàng)目內(nèi)容 進(jìn)行模擬教學(xué)的應(yīng)用，使學(xué)生切身體會(huì)到企業(yè)的真實(shí)環(huán)境和 氛圍，模擬整個(gè)客服過程，使學(xué)生真正參與這種實(shí)戰(zhàn)情景。2.3教學(xué)手段的改革由于客戶關(guān)系管理教學(xué)內(nèi)容包含有crm系統(tǒng)的內(nèi)容, 這部分內(nèi)容我校采用源海公司開發(fā)的通用軟件作為依托。為 了更直觀地展示客戶關(guān)系管理在實(shí)踐運(yùn)用中的方式方法和 手段，多媒體的授課方式成為不可或缺的教學(xué)手段。在

11、采用 多媒體授課同時(shí)，教師對視頻的錄制有了更高度的要求。老 師會(huì)把學(xué)生模擬教學(xué)情景的片段放入ppt的制作中，供學(xué)生 欣賞。輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針 對性的活動(dòng)，是一堂兼顧組織的、效益的訓(xùn)練課程。2. 4考試方式的改革最后，本課程還對考試方式進(jìn)行了改革，針對過去期末 考試一錘定音的弊端，加大了平時(shí)測試和課程實(shí)踐的份量， 促使學(xué)生平時(shí)勤學(xué)苦練，有效地糾正了學(xué)生中普遍存在的 “應(yīng)試式”學(xué)習(xí)方法。本課程以企業(yè)crm項(xiàng)目作為綜合性項(xiàng) 目，根據(jù)crm實(shí)際流程，將其分為12個(gè)子項(xiàng)目，考核是在 完成過程中自然形成，根據(jù)子項(xiàng)目完成的質(zhì)量和情況，給學(xué) 生進(jìn)行考核評定子項(xiàng)目的成績，子項(xiàng)目成績之和為本門課程 的成績。3結(jié)束語客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理，客戶關(guān)系管理課 程是一門企業(yè)管理實(shí)踐關(guān)系密切的汽車技術(shù)營銷與服務(wù)專 業(yè)的重要課程。在現(xiàn)今教學(xué)形勢下，教學(xué)內(nèi)容體系需要不斷 完善，案例教學(xué)趨于新穎，全面實(shí)行多媒體教學(xué)手段，都會(huì) 對本課程的發(fā)展提供有益的借鑒；建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn) 用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客，為精品課 程的