鑫河酒店服務(wù)流程規(guī)范

1、鑫河酒店服務(wù)流程規(guī)范鑫河酒店服務(wù)流程?工作預(yù)備時(shí)1.?上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前,你的形象不屬于個(gè)人,而是屬于酒店。2.?上班前想想是否預(yù)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)預(yù)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)或許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。3.?不管是否在自己的工作區(qū)域,只要走過(guò)路過(guò),養(yǎng)成順手撿起地上垃圾的習(xí)慣,舉手之勞卻可行大家便利。4.?客人未到時(shí),包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈,光線能夠工作即可。假如每個(gè)房間每天可以節(jié)省一度電,那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)省幾十度電,一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。5.?營(yíng)業(yè)前,認(rèn)真檢查自己的工作區(qū)域餐前預(yù)備工作是否做好,如衛(wèi)生、餐具、開(kāi)水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試

2、后也要認(rèn)真復(fù)查一下考卷一樣。客人落座中6.?要了解自己房間的客人狀況,如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等,最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛(ài)好、口味等,以便下次能供應(yīng)更好、更周到、更熱忱的服務(wù),努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶,作為平凡服務(wù)員,假如你情愿,你也一樣可以。7.?包房的客人進(jìn)房間后,脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服;離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。其實(shí),這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé),我們既不期望客人遺留下自己的東西,更不期望客人把不屬于自己的東西帶走?？腿它c(diǎn)菜時(shí)8.?客人所點(diǎn)菜品已賣(mài)完時(shí),要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉,拖的時(shí)間越長(zhǎng),客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒(méi)有,

3、第一時(shí)間告之是敬重。9.?開(kāi)單時(shí)字跡要清晰明白,不要鋪張點(diǎn)菜單,不要寫(xiě)狂草或者當(dāng)書(shū)法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過(guò)許多環(huán)節(jié)的,應(yīng)當(dāng)讓全部人都能看明白。10.?點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明全部菜品“叫單”;客人到齊后,只有主食“叫單”;熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品,并依據(jù)實(shí)際狀況詢問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。11.?點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否精確等。多檢查一遍,會(huì)削減許多部門(mén)許多人的麻煩。12.?如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品,但你提示無(wú)效時(shí),要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級(jí)和廚房知道,這是客人的要求,不是重復(fù)點(diǎn)菜。?服務(wù)客人時(shí)?13.

4、?如客人帶有小孩,準(zhǔn)時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳;點(diǎn)菜時(shí),為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照看好顧客的孩子,比照看好顧客都有用。14.?上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲(chóng)子、蒼蠅等),多把一道關(guān)卡,就削減一分投訴的可能。就酒店的利益損失,或許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。15.?上菜時(shí)要清晰響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清晰知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)全部一桌菜,報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜,這樣會(huì)為酒店積累下一批客人。16.?端菜上桌時(shí),要提示客人留意,避免將湯汁、酒倒在客人身上。17.?上菜要先劃單再移位然后上菜,并考慮下一道菜的上菜位置。18.?上

5、菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤;倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿態(tài)都是丁字步。19.?假如送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)(如冷菜未上熱菜就已上來(lái)),要準(zhǔn)時(shí)退回傳菜部妥當(dāng)處理。找理由說(shuō)服客人接受不是聰慧之舉。20.?菜品全部上完并劃單后,要準(zhǔn)時(shí)告知客人。因?yàn)榈热坎似飞淆R后再提示客人菜已上齊,會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間,客人會(huì)不舒服。21.?不論上菜還是整理東西,都要盡量避免發(fā)出聲音,物品要輕拿輕放。22.?拿取餐具或飲料要用托盤(pán)。使用托盤(pán)是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn),使用得越多工作會(huì)越順手。23.?就餐客人中如有外賓朋友,要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要刀叉。24.?為客人斟酒時(shí)小聲問(wèn)候一句:您看斟多少客人會(huì)

6、很喜歡。25.?上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹,不要等客人要求時(shí)才想起。26.?看到蒼蠅、飛蟲(chóng)等,應(yīng)連忙想方法毀滅。就餐時(shí)遇到飛蟲(chóng),不僅客人會(huì)倒胃口,還會(huì)讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景,如飛到菜品里更是麻煩。27.?要準(zhǔn)時(shí)撤下空盤(pán),所剩不多的菜品換成小盤(pán)。這樣,不僅上菜會(huì)很便利,還能保持桌面的干凈。28.?上帶調(diào)料的菜品,要先上調(diào)料,后上菜肴。這樣做的目的是告知客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜品上的。29.?客人用餐過(guò)程中,留意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。30.?隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔,把餐桌上撤下的盤(pán)子隨時(shí)拿走,垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。3

7、1.?客人離席去洗手間,將客人的餐巾疊好放在一邊,等客人回來(lái)再給客人打開(kāi),會(huì)讓客人更加驚喜。記得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式,這就需要平常沒(méi)事學(xué)一些疊紙技巧。32.?客人用餐完畢后,剩余比較多的菜品要送回廚房,并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗,以便查明不受歡迎的原因。33.?看到客人掏香煙,應(yīng)當(dāng)立刻拿火柴,第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。34.?客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上潔凈餐具。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)手急眼快,不要到處等著被要求。35.?隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水,酒杯內(nèi)是否有酒。這樣,酒店不僅可以提高酒水銷(xiāo)售,還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒(méi)酒的尷尬。36.?如臨時(shí)要離開(kāi)崗位時(shí)(買(mǎi)單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等),要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。客人需要的服務(wù)是隨時(shí)隨地的,有時(shí)就恰好是在離開(kāi)的那小會(huì)兒。37.?給客人倒好飲料酒水后,收去茶杯;客人表示不再飲酒時(shí),收去酒杯,并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)潔的動(dòng)作,有時(shí)可以給酒店帶來(lái)更大的酒水飲料銷(xiāo)售。38.?營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí),要準(zhǔn)時(shí)告知身邊的其他同事。39.?在工作中,如有事找不到經(jīng)理時(shí),請(qǐng)到預(yù)訂處或樓層迎賓