售后部獎(jiǎng)罰制度

1、售后部獎(jiǎng)罰制度售后部獎(jiǎng)罰制度一、目的為進(jìn)一步規(guī)范公司售后部業(yè)務(wù)流程， 加強(qiáng)售后部的管理，提高售 后部服務(wù)質(zhì)量，特制訂本制度。二、適用范圍售后部所有員工。三、制訂原則本著按勞取酬，多勞多得的原則，實(shí)現(xiàn)薪酬與考核掛鉤，充分調(diào) 動(dòng)售后部所有人員的工作積極性，提高客戶滿意度，提高獎(jiǎng)懲透明度， 使售后服務(wù)工作合理有序進(jìn)行。四、考核標(biāo)準(zhǔn)以崗位目標(biāo)任務(wù)完成情況及流程執(zhí)行作為考核標(biāo)準(zhǔn)。五、崗位工作內(nèi)容1、遵守公司各項(xiàng)制度及流程；2、配合客服完善用戶資料，按客服派單要求，保持與客戶的良 好溝通，上門為客戶安裝、調(diào)測(cè)設(shè)備，并向用戶講解相關(guān)產(chǎn)品的使用 方法和注意事項(xiàng)，包含售后維護(hù)工作，上門服務(wù)嚴(yán)格按照公司相關(guān)要 求

2、執(zhí)行；3、保障工程按時(shí)限完成，當(dāng)日17:30前需要通過微信反饋客服， 并與次日8:30前將工作情況反饋上級(jí)及客服，當(dāng)日工作需進(jìn)行合理 安排；4、售后人員及時(shí)與客服人員的溝通，當(dāng)日工作需要推遲必須及 時(shí)反饋給客服，客服與客戶應(yīng)當(dāng)及時(shí)說明情況;5、保障工程施工質(zhì)量，達(dá)到行業(yè)施工標(biāo)準(zhǔn)及公司要求；6、按公司倉(cāng)庫(kù)管理要求，辦理材料、設(shè)備的出入庫(kù)，及時(shí)將未 安裝出去的產(chǎn)品歸還倉(cāng)庫(kù)；7、愛惜并妥善保管好領(lǐng)用的設(shè)備、工具，損耗的設(shè)備、工具應(yīng) 及時(shí)書面上報(bào)，及時(shí)補(bǔ)充采購(gòu)；8、按客服派單要求，對(duì)信息丟失、過期不更換、長(zhǎng)期無(wú)法聯(lián)系 的客戶進(jìn)行上門回訪服務(wù)，并將回訪情況回饋客服；9、根據(jù)公司要求，做好相關(guān)掃樓、擺臺(tái)等

3、宣傳工作和信息收集 工作，有責(zé)任和義務(wù)積極爭(zhēng)取新業(yè)務(wù)；10、合理控制公司施工、售后成本，按公司要求配合采購(gòu)人員合 理采購(gòu)售后所需材料；11、 上門服務(wù)規(guī)范按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)行，上門服務(wù)單 不得弄虛作假，填寫完整后，統(tǒng)一歸檔客服中心；12、在客戶家收取的款項(xiàng)，必須當(dāng)日上繳財(cái)務(wù)；13、臨時(shí)由客服加派的服務(wù)單，應(yīng)根據(jù)要求，及時(shí)完成；14、協(xié)助售后主管開展售后服務(wù)工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他 事項(xiàng)。六、上門服務(wù)規(guī)范1、工作必須積極主動(dòng)，對(duì)客戶的服務(wù)需求及客服安排的工作， 不得以任何理由拖延或拒絕上門服務(wù)；2、接收到派單后，原則上要求當(dāng)天先和客戶取得聯(lián)系，約定好上門時(shí)間，第二天上門檢測(cè)或取機(jī)，第三天

4、送機(jī)處理完畢，即客戶報(bào) 修后原則上需在72個(gè)小時(shí)內(nèi)處理完畢；3、服務(wù)工程師上門前需佩戴工作牌，穿著工作服，形象整潔；4、確保安全第一，嚴(yán)禁酒后駕車；5、在路上、小區(qū)內(nèi)注意公司形象，不隨地吐痰、不亂扔垃圾， 遵守交通法規(guī)和公民道德規(guī)范；6、在路上不耽誤時(shí)間，在其他用戶家不多留，以確保達(dá)到時(shí)間 比約定時(shí)間提前5-10分鐘。7、上門前半小時(shí)再次電話確認(rèn)客戶是否在家以及具體上門時(shí)間；&進(jìn)門前先敲門，敲門時(shí)連續(xù)輕敲 2次，每次連續(xù)輕敲3下, 有門鈴的要按門鈴，不許按住門鈴不放；9、開門后問候語(yǔ)：您好，我是 blueair服務(wù)工程師*，是和您 約好來(lái)為您維修機(jī)器的，這是我的工作證（出示工作牌）；1

5、0、進(jìn)門必須穿鞋套，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只 鞋套，踏進(jìn)用戶家門；11、進(jìn)門后不得損壞客戶家具或其他用品；12、進(jìn)門后不能在客戶家抽煙，不得吃、喝、拿、要客戶家中的 物品；13、工具和配件輕拿輕放，如需現(xiàn)場(chǎng)拆解機(jī)器，須鋪上墊布，工 具和配件均放在墊布上；14、需要更換電機(jī)、線路板等配件的拆機(jī)維修，在征得客戶同意 的前提下，原則上要求拉回倉(cāng)庫(kù)維修。拉修的機(jī)器，需向客戶明確告知預(yù)計(jì)的送回時(shí)間，如維修時(shí)間較長(zhǎng)的，需提供備用機(jī)，如需收費(fèi)， 需在取走機(jī)器前告知顧客大概的維修費(fèi)用，顧客接受后再維修；15、拉修的機(jī)器，濾網(wǎng)必須取下留給客戶，并在服務(wù)記錄單上備 注未拿濾網(wǎng)，同時(shí)備注機(jī)器的外觀、包裝

6、等事宜，如 ：門板右側(cè)有劃 痕等，以免因前期未確認(rèn)，送回后引起不必要的誤會(huì)。16、維修好的機(jī)器送回前，先電話約好上門時(shí)間，并按約定時(shí)間 上門送機(jī)；17、維修好的機(jī)器送回給客戶后，先讓客戶試機(jī)體驗(yàn)，確認(rèn)效果, 然后填寫服務(wù)記錄單，并讓客戶簽字確認(rèn)；18、收取費(fèi)用時(shí)，按blueair收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，除正常收費(fèi)外，不 得收取客戶的其他錢物；19、工作完成后，現(xiàn)場(chǎng)拍照并及時(shí)通過微信回復(fù)客服；20、出門后真誠(chéng)告別：感謝您對(duì)blueair的支持，祝您生活愉快, 再見！七、考核標(biāo)準(zhǔn)售后員工考核表自評(píng)人：考核時(shí)間：總分他評(píng)考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)他評(píng)得分上級(jí)主管工作任務(wù)（6分）能時(shí)時(shí)跟進(jìn)，追蹤工作，提前完成任務(wù)6能

7、跟蹤，按期完成任務(wù)5在監(jiān)督下能完成任務(wù)4在指導(dǎo)下，偶爾不能完成任務(wù)3及以下工作質(zhì)量（6分）出色、準(zhǔn)確、無(wú)任何差錯(cuò)6完成任務(wù)質(zhì)量尚好、但還可以再加強(qiáng)5工作疏忽、偶有小差錯(cuò)4工作質(zhì)量不佳、常有差錯(cuò)3及以下工作技能（6分）具有極豐富的專業(yè)技能，能充分完成本身職責(zé)6有相當(dāng)?shù)膶I(yè)技能，足以應(yīng)付本身工作5專業(yè)技能一般，但對(duì)完成任務(wù)尚無(wú)障礙4技能程度稍感不足，執(zhí)行職務(wù)常需請(qǐng)教他人3對(duì)工作必需技能不熟悉，日常工作難以完成2及以下責(zé)任心（6分）有積極責(zé)任心，能徹底達(dá)成任務(wù)，可放心交代工作6具有責(zé)任心，能達(dá)成任務(wù)，可交付工作5尚有責(zé)任心，能如期完成任務(wù)4責(zé)任心不強(qiáng)，需有人督導(dǎo)，亦不能如期完成任務(wù)3無(wú)責(zé)任心，時(shí)時(shí)需

8、督導(dǎo)，也不能完成任務(wù)2及以下成本意識(shí)（6分）成本意識(shí)強(qiáng)烈，能積極節(jié)省，避免浪費(fèi)6具備成本意識(shí)，并能節(jié)約5尚有成本意識(shí)，尚能節(jié)約4缺乏成本意識(shí)，梢有浪費(fèi)3無(wú)成本意識(shí)，經(jīng)常浪費(fèi)2及以下客服備注：加分項(xiàng)派單及回單（25 分）派單后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（10點(diǎn)前）與客戶聯(lián)系，及時(shí)響 應(yīng)客戶要求 5 （當(dāng)月超過3次不與客戶聯(lián)系扣1分，為提高售后人每增加一次多扣1分。）員工作積極性按照工單要求及時(shí)上門處理5 （本月超過3次不及時(shí)及工作質(zhì)量，上門處理扣1分，每增加一次多扣1分。）在100分基礎(chǔ)工作過程注重效率和質(zhì)量，不拖沓5 （本月超過3次上加20分，考出現(xiàn)工作拖沓現(xiàn)象扣1分，每增加一次多扣1分。）核總分可達(dá)工作

9、完成第一時(shí)間通過微信回復(fù)客服5 （本月超過3120分次未回復(fù)客服扣1分，每增加一次多扣1分。）售后人員由主觀原因推單且未與上級(jí)、客服溝通（或未經(jīng)過上級(jí)與客服同意）5 （本月超過3次推單現(xiàn)象扣1分，每增加一次多扣1分。售后人員詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品使用說明3 （本月超過3次未向客戶講解使用說明扣1分，每增加一次多扣1分。）為客戶進(jìn)行試機(jī)和測(cè)試3 （本月超過3次未向客戶進(jìn)回訪（15 分）行試機(jī)和測(cè)試扣1分，每增加一次多扣1分。）上門態(tài)度禮貌及操作規(guī)范3 （本月超過3次態(tài)度不禮貌及操作不規(guī)范扣1分，每增加一次多扣1分。著工裝，佩戴工號(hào)牌3 （本月超過3次未著工裝，佩戴工號(hào)牌扣1分，每增加一次多扣1分。）發(fā)現(xiàn)吃拿客戶物品3 （本月超過3次吃拿客戶物品扣1分，每增加一次多扣1分。其他凈水設(shè)備安裝后3天內(nèi)岀現(xiàn)非產(chǎn)品質(zhì)量問題5 （本月（10 分）每岀現(xiàn)一次非產(chǎn)品質(zhì)量問題扣1分。施工期間損壞客戶物品遭投訴5 （本月每岀現(xiàn)一次投訴扣1分。）加分項(xiàng)（20 分）及時(shí)回復(fù)工單，并反饋上門詳細(xì)信息 4 （本月出現(xiàn)一次未回復(fù)工單情況，就無(wú)加分。）月度無(wú)推單現(xiàn)象 4 （本月出現(xiàn)一次推單現(xiàn)象， 就無(wú)加分。）服從臨時(shí)調(diào)配 4 （本月出現(xiàn)一次不服從臨時(shí)調(diào)配，就無(wú)加分。）單月工作投訴率為04客戶對(duì)具體上門人員提岀表?yè)P(yáng)4人力資源團(tuán)隊(duì)精神（10 分）與人協(xié)調(diào)無(wú)間，為工作順利完成盡最大努力10愛護(hù)團(tuán)體，常協(xié)