物業(yè)公司便民有償服務(wù)管理辦法

1、物業(yè)公司便民有償服務(wù)管理辦法一、指導(dǎo)思想為了進(jìn)一步提升公司物業(yè)服務(wù)形象，及時解決業(yè)主家庭生活中的實(shí)際困難，在做好物業(yè)常規(guī)服務(wù)、確保服務(wù)質(zhì)量的同時，滿足小區(qū)業(yè)主居家生活服務(wù)的需求，開展便民有償服務(wù)工作。為確保有償服務(wù)工作正常有序地實(shí)施，規(guī)范便民有償服務(wù)內(nèi)部管理，維護(hù)公司服務(wù)信譽(yù)，特制定本管理辦法。二、便民有償服務(wù)范圍便民有償服務(wù)范圍，主要以公司服務(wù)處小區(qū)內(nèi)居民家庭水、電維修安裝和保潔綠化為主，家電維修和房屋修繕暫不列入有償服務(wù)范圍。有償服務(wù)工作由公司客服部負(fù)責(zé)統(tǒng)一接待安排，工程部、保潔部、財務(wù)部等密切配合共同實(shí)施。三、便民有償服務(wù)工作流程（一）、客服中心接待業(yè)主1、來訪接待：客戶服務(wù)中心接待業(yè)主

2、時，對業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間，費(fèi)用、效果等進(jìn)行登記約定，（如果報修時間，費(fèi)用、有疑議可與工程或者保潔主管協(xié)商后再與業(yè)主約定）并填寫有償服務(wù)登記表。2、來電接待：認(rèn)真聽取和記載業(yè)主來電內(nèi)容，詳細(xì)回答業(yè)主提出的問題，對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢涉及有償服務(wù)相關(guān)部門人員后約定時間給予回復(fù)。（二）、客戶服務(wù)中心處理流程1、客服人員根據(jù)有償服務(wù)登記表填寫有償服務(wù)通知單，一式三聯(lián)，一聯(lián)交財務(wù)，一聯(lián)交相關(guān)部門（工程或保潔），另一聯(lián)存檔備查。2、客服人員及時通知工程部或保潔部主管，安排人員攜單在約定時間上門為業(yè)主服務(wù)。服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后

3、，在有償服務(wù)通知單 上簽字確認(rèn)， 客服人員收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開具票據(jù)（可事先由客服部出具由施工人員攜帶），當(dāng)日下班前集中將現(xiàn)金上交財務(wù)部。3、客戶服務(wù)中心根據(jù)有償服務(wù)登記表和有償服務(wù)通知單上的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行及時回訪，回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員無償進(jìn)行返修直至業(yè)主滿意。4、客服中心對每月有償服務(wù)情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計，并將統(tǒng)計結(jié)果與財務(wù)部、工程部、環(huán)境部進(jìn)行核對，然后將結(jié)果報行政部，作為績效考核依據(jù)。四、便民有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)1、客服人員對來訪求助業(yè)主在情況登記清楚后，應(yīng)立即同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，約定時間，如可以馬上安排，則告訴業(yè)主稍等片刻，待維修人員到達(dá)后與業(yè)主一同前往；如不能馬上安排，應(yīng)向

4、業(yè)主說明情況，約定上門服務(wù)時間。2、客服人員對電話求助業(yè)主在情況登記清楚后，應(yīng)立即同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，在 10 分鐘內(nèi)回復(fù)業(yè)主，同業(yè)主約定上門服務(wù)時間。3、為業(yè)主上門有償服務(wù)，必須是保質(zhì)保量完成了規(guī)定的日常工作，不得丟棄業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作而顧此失彼。4、便民有償服務(wù)統(tǒng)一由客服部接待安排，其他部門不得對外接待安排任何服務(wù)項(xiàng)目，更不容許個人對外接收有償服務(wù)項(xiàng)目。5、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定，報相關(guān)部門 （領(lǐng)導(dǎo)）批準(zhǔn)同意，不得隨心所欲漫天報價、亂收費(fèi)，維修所需材料和配件一律由業(yè)主自行購買，服務(wù)人員不得代購。6、服務(wù)人員上門為業(yè)主服務(wù)要量力而行，不熟悉的設(shè)備及一些疑難問題，要與業(yè)主及時溝通說明情

5、況，無法解決的要及時終止服務(wù)，不給業(yè)主造成損失和帶來賠償責(zé)任。7、服務(wù)人員上門為業(yè)主服務(wù)要注意安全，不熟悉情況時要及時向業(yè)主咨詢，不得冒險作業(yè)，無法作業(yè)時要尋求支援或停止作業(yè)。五、便民有償服務(wù)工作獎懲規(guī)定1、服務(wù)人員利用工余時間進(jìn)行有償服務(wù)，應(yīng)給予適當(dāng)報酬，給予施工人員的報酬原則上按照收入比例提成，即公司留成總收入的50% ；從事具體服務(wù)工作的人員分成35% ；另外留成15% 作為公積金，用于參與服務(wù)的其他相關(guān)人員獎勵和部分項(xiàng)目的報損及返修費(fèi)用，由客服部擬訂具體意見，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2、對放棄或者影響了本職工作而從事有償服務(wù)，將給予部門主管領(lǐng)導(dǎo)200 元罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予免職處理；發(fā)現(xiàn)第三次

6、勸其離職或者給予除名處理。3、對在工作時間私自接收有償服務(wù)項(xiàng)目的員工，給予當(dāng)事人200元罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予當(dāng)事人200 元罰款的同時調(diào)動工作崗位；發(fā)現(xiàn)第三次予以開除處理。4、所有有償服務(wù)現(xiàn)金統(tǒng)一由客服部統(tǒng)一收取，然后在每天下班前歸總交給財務(wù)部。任何部門和個人不得扣留和坐支現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照對等的現(xiàn)金予以處罰。5、獎勵和罰款按月兌現(xiàn)，月底由客服部同財務(wù)部對賬，財務(wù)部再依據(jù)獎勵分成比例計核，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)放到人。對違規(guī)的部門領(lǐng)導(dǎo)和員工的罰款，在當(dāng)月獎勵分成中扣除，差額部分在當(dāng)月工資中扣除。六、便民有償服務(wù)工作聯(lián)動配合1、便民有償服務(wù)工作由客服部牽頭， 負(fù)責(zé)全部服務(wù)工作的協(xié)調(diào)和安排，客服人員負(fù)

7、責(zé)接待和聯(lián)絡(luò)，充分起到樞紐作用。2、工程部、環(huán)境部接到有償服務(wù)信息后，要積極迅速安排人員到客服部聯(lián)系，按照有償服務(wù)通知單上的要求，及時上門為業(yè)主服務(wù)。如有特殊情況不能及時安排人員前往，要及時明確約定時間，不得有誤。3、財務(wù)部建立有償服務(wù)臺帳，客服人員代收現(xiàn)金要當(dāng)天上交財務(wù)部，財務(wù)部要主動及時監(jiān)督，對有償服務(wù)收入做到日清月結(jié)。七、便民有償服務(wù)工作規(guī)范要求 1 、印制購買各種表格、發(fā)票，建立賬目，做到公開、透明、公平、公正，不得暗箱操作。2、上門服務(wù)工作人員，必須做到文明禮貌，具體要求：、服務(wù)人員要佩戴工作牌，儀態(tài)端莊，言行舉止文明禮貌； 、 進(jìn) 入 業(yè) 主 家 門 時 ， 須 輕 輕 敲 門 （

8、 或 短按 門 鈴 ） ， 業(yè) 主 回 音后，禮貌而簡要地自我介紹，得到業(yè)主許可后，方可進(jìn)入；、進(jìn)入業(yè)主房間須戴鞋套（或塑料袋膠套），一般情況不在業(yè)主家里喝茶、吸煙，進(jìn)入業(yè)主家里后要出示有償服務(wù)通知單，與業(yè)主核對要服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容。操作時要征求業(yè)主意見，充分了解情況，盡量滿足業(yè)主的基本要求；、 不得隨意動用業(yè)主的任何物品， 不得借參觀東張西望引起業(yè)主的反感，不得接受業(yè)主的吃請、由于服務(wù)工作需要，需利用業(yè)主的工具、物品等，須征得業(yè)主同意，并輕拿輕放，用完后做好衛(wèi)生，放還原處。、操作結(jié)束后，要征求業(yè)主意見，并請業(yè)主在有償服務(wù)通知單上簽字確認(rèn)，離開時要向業(yè)主禮貌告辭；3、服務(wù)員結(jié)束服務(wù)后，要及時將收

9、取的現(xiàn)金及交給客服員，客服人員及時打電話回訪，征求業(yè)主意見。本管理辦法從 2011 年 4 月 15日起試行。工程維修類便民有償服務(wù)價目表(本表內(nèi)容如有變動，另行通知) 序號服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1 更換空氣開關(guān)10 元/ 只含檢修費(fèi)，不檢修5 元/ 只。2 更換電源插座5 元/ 只10 個以上五折3 更換電話插座5 元/ 只4 更換五類線水晶頭10 元/ 只5 更換燈泡5 元/ 只6 更換燈管10 元/ 支7 更換燈罩5 元/ 只8 更換鎮(zhèn)流器10 元/ 只9 安裝吊燈30 元/ 盞單價在 300元以上不安裝10 安裝吸頂燈30 元/ 盞11 安裝壁燈25 元/ 盞12 安裝床頭燈20 元/

10、盞13 安裝射燈（有軌道）10 元/ 盞14 安裝射燈（無軌道）10 元/ 盞15 安裝鏡前燈25 元/ 盞16 疏通洗手盆20 元/ 次動用疏通機(jī) 30 元/ 次，需拆檢查口 50 元/ 次。17 疏通洗菜盆20 元/ 次18 疏通馬桶30-100 元/ 次19 疏通浴缸下水管30 元/ 次20 疏通地漏20-50 元/ 次21 漏水修理15 元/ 次含馬桶、洗手盆、洗菜盆等22 更換普通水龍頭5 元/ 次23 更換混合水龍頭20 元/ 次24 更換軟管5 元/ 條25 更換玻璃 ( 含材料 ) 換真空玻璃 160 元/ ，小窗戶 50元/ 扇。26 換紗（含材料）廚房廁所小窗 10 元/

11、扇、大窗 20 元/ 扇，紗門 30 元/扇。說明：以上收費(fèi)不含材料費(fèi)；線路檢測費(fèi)30 元/ 次；維修費(fèi)按損壞點(diǎn)計50 元/ 處（維修工程包括具體點(diǎn)檢測、打地、維修、補(bǔ)水泥，此項(xiàng)檢測應(yīng)在地籠打好后未鋪地板前進(jìn)行）。上表中未列項(xiàng)目，可面議協(xié)商。保潔類便民有償服務(wù)價目表(本表內(nèi)容如有變動，另行通知) 序號服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1 房屋開荒清潔2.5 元/ 平方米按使用面積計（無框涼臺30-40 元/ 戶）2 房屋開荒清潔2 元/ 平方米按建筑面積計（含無框涼臺）3 家庭吸塵1-2 元/ 平方米全吸 1 元/ 平方米，局部 2 元/ 平方米。4 鐘點(diǎn)工15 元-20 元/ 小時3 小時以上 15 元/ 小時， 2 小時及以上20 元/ 小時。5 抽油煙機(jī)清洗30-50 元/ 臺不拆清洗6 廚房20-30 元/ 間6 平方米以內(nèi)