2022年提高收銀效率.x

1、超市收銀效率的提高提精湛市收銀效率的兩個目的，一是要提高收銀的精確度，而是要加快收銀的速度；隨著近年來超市商店在中國城鄉(xiāng)的遍地開花，國內(nèi)外連鎖商業(yè)集團處處”搶點圈地 ”，超市商店這一零售業(yè)態(tài)已越來越為中國民眾所接受，周末節(jié)假日逛超市商店已成為市民購物首選；超市商店業(yè)態(tài)在中國的日趨成熟，一方面使新的消費購物觀念深化人心，使超市商店消費日益擴大， 另一方面隨著更多競爭者進入這一領域及消費者日趨理性，必定加劇超市商店業(yè)的競爭； 作為超市商店與消費者最終完成交易的平臺收銀臺 的服務水平已越來越占到一個突出的位置；超市商店經(jīng)營中的兩大難題：“排隊難 ”和“失竊 ”都和收銀臺有莫大的關(guān)系； 收銀臺 的工作

2、是與顧客接觸的第一線， 擔負著傳遞超市商店的服務信息如打折、特價等， 同時通過條碼閱讀器把握消費者購買偏好、數(shù)量、消費金額等重要信息，進而明白超市商店各種商品的銷售情形以便準時做出調(diào)整；可以說收銀臺 的服務水平既影響到公司在消費者眼中的形象又影響和制約著公司的整個經(jīng)營治理水平和績效；那么如何提精湛市商店 收銀臺 的服務水平以贏得顧客 “芳心 ”忠誠度在競爭中勝出？筆者擬對這個問題作些探討；一、收銀員 讓消費者和治理者都寵愛在超市商店中，唯恐沒有哪一類人員比收銀員接觸更多的消費者；而在顧客眼中，服務員就等于服務，他們就是公司的代表；作為超市商店中與消費者最“親熱接觸 ”的收銀員的形象及其一言一行

3、都至關(guān)重要；與顧客接觸多，其遇到的各種問題也多，對收銀員的素養(yǎng)提出更高要求， 要做到讓消費者中意甚至寵愛也是不簡潔；而做到了讓消費者寵愛的收銀員一般是治理者寵愛的工作人員；做一名讓消費者寵愛的收銀員并不簡潔；收銀員在超市商店中盡管很重要但其要求技能并不是很高，故薪水也較低；同時他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面；由于與顧客的接觸與互動，對一些根本是生疏的顧客，或許永不再光顧的顧客要按超市商店的要求保持微笑、留意力、表示重視和愛好及友好的對話；這些對顧客的友好、禮貌、愛護及應變都要求收銀員付出大量的情感勞動；情感付出要求他們把情感傾注到工作中 往往是壓抑了自己的真實情感 ，心情不好

4、或感覺不太舒適時也要面帶依據(jù)超市商店所規(guī)定的表情；收銀員也是人，他們都有自己的個性、價值觀等，而他們在工作中所扮演的角色所要求做的事往往與他們的個性等發(fā)生沖突；收銀員夾在顧客和超市商店中間，他們要嚴格遵守公司規(guī)定，但又要使顧客中意，在顧客提出過分要求時，收銀員便面臨這樣的沖突：是照章辦事仍是滿意顧客，這兩個老板都是不能得罪的；顧客的偏好千差萬別，收銀員往往用為前一位顧客的服務并使其中意的方式來服務下一位顧客都會導致截然相反的結(jié)果；這些眾口難調(diào)的顧客也給收銀員帶來沖突；以上這些沖突和情感付出一樣給收銀員帶來了壓力和挑戰(zhàn)；要做到讓顧客寵愛，不克服以上種種障礙是不行能實現(xiàn)的；那怎樣做才能讓收銀員成為

5、顧客人見人愛的好員工呢？（一） 聘請正確的收銀員正如買東西一樣 “只選對的不選貴的 ”，選擇員工也應 “只選合適的不挑最優(yōu)秀的 ”；好的聘請就等于治理工作勝利了一半；為獵取好的收銀員，超市商店應充分利用各種營銷手段和技術(shù)來爭取，這包括登報紙廣告，通過網(wǎng)絡、校內(nèi)活動、聘請會、職業(yè)等與潛在員工溝通；通過員工舉薦也是一個好方式；把聘請當作營銷活動對待，對員工進行細分、對收銀員崗位進行 設計并推銷這個崗位，這樣才能在與競爭對手爭奪“智力市場份額 ”時勝出，爭奪到正確的收銀員；另外對更多的候選人進行面試或降低標準擴大合格候選人的范疇好的員工可能潛在于一些治理者看來不怎么可能的群體中 也是一個好的方法；在

6、識別出潛在的正確人選之后，超市商店要對這些人進行鑒別；收銀員應當具備兩種相輔相成的才能；一是服務才能，即從事收銀員工作所須的技能與學問，這可以通過對其考核和索取相關(guān)證書來檢查；另一續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容 個服務意愿，對從事收銀員工作的愛好，這反映了他們對服務態(tài)度及在該崗位上對顧客服務的觀念；這一才能比技能和學問更重要，由于學問技能可通過培訓和學習快速習得而意愿就不能；正如前述，由于收銀員要面對不同的沖突和大量情感付出，故要求服務意愿較強的人才能勝任；所以選擇收銀員應選那些樂于助人、細心、寵愛交際、樂于遵守制度、有耐性的人員；（二） 為供應優(yōu)質(zhì)服務而開發(fā)收銀員；一旦招到正確的收銀員，超市商店必需著手

7、培訓；超市商店第一要對他們進行技術(shù)培訓；包括如何使用條碼掃描器，如何上、下崗，如何開關(guān)現(xiàn)金屜，如何裝袋，兌換零錢的程序，特價折價的處理，盤點等等；這些技術(shù)培訓由于制度和條理化很強，收銀員易于把握；難的是互動才能的培訓；這些包括禮貌用語，處理顧客埋怨的技巧和方式，面部表情、儀表、站立姿態(tài)、談話方式和姿態(tài)等；留意在培訓收銀員這些互動才能時必需對收銀主管、樓面經(jīng)理等治理層人員進行培訓；由于如要求作為下層員工的收銀員做得更好，其必需“上行 ”才能 “下效 ”；收銀員在這些主管及經(jīng)理的處理有關(guān)事務中感受到的超市商店所提倡的服務理念和服務方式將比培訓來得印象深刻也易于從心底接受和執(zhí)行；由于收銀員接觸顧客多

8、，面臨的問題也多，現(xiàn)在大多超市商店的收銀員權(quán)限特別小，這常不能做到對顧客需求及異議的準時反應；現(xiàn)在超市商店收銀員的動作已被分解為很細的部份，規(guī)定得很死；大多數(shù)收銀員是不寵愛像機器一樣工作的，而寵愛就如何能做到更好做出自己的判定；授權(quán)就有這個優(yōu)點；當然授權(quán)雖主要是把打算顧客利益的權(quán)力交給收銀員，如顧客購物達肯定額度就送其獎券；但這仍不夠；收銀員仍要把握做出這些打算的學問和工具，仍要有勉勵措施勉勵他們做出正確打算；比如某顧客在超市商店內(nèi)急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺 求助，按超市商店規(guī)定：非結(jié)帳時候收銀臺 的現(xiàn)金屜不能打開，而收銀員因工作需要是不能自帶錢物上崗的；該收銀臺 此

9、時剛好無人結(jié)帳； 收銀員只好一遍又一遍地說明公司的規(guī)定，顧客急怒之下推翻收銀臺 上的顯示器，顧客最終被要求賠償；在該案例中，收銀員的行為太囿于規(guī)定；同時也看出該超市商店收銀員的權(quán)限?。蝗缛缭撌浙y員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己零錢補上或說明情形，結(jié)果就不同了；重要的是這種始終把顧客中意放在第一位的做法要得到勉勵；盡管授權(quán)收銀員會存在對其進一步培訓而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯誤打算等的成本或風險，但授權(quán)會使收銀員更熱忱，更有制造力地服務顧客；收銀員對要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感覺，重要是可以更快捷地對顧客做出準時的反應；為了提高顧客中意，授權(quán)，合適的授

10、權(quán)是必定的；（三） 供應必要的支提持系統(tǒng)要使收銀員的工作高效并有成果必需建立內(nèi)部的支持系統(tǒng)并與使收銀員讓顧客寵愛的目標一樣；事實上如沒有以顧客為中心內(nèi)部支持和導向系統(tǒng)，無論收銀員服務意愿如何劇烈都不行能執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務；如沒有收銀機和條碼掃描器，讓收銀員在很短時間內(nèi)為顧客結(jié)完帳是很難的；供應應收銀員的支持性技術(shù)和設施包括：條碼、條碼閱讀機、顯示器、鍵盤等；這些設施和技術(shù)的供應也應本著便利顧客的原就；如武漢家樂福武勝路店原先使用激光槍閱讀器，但因其購物者多，購物高峰經(jīng)常常排長隊，為改善這一狀況后來改用固定式條碼閱讀器，極大地提高了結(jié)帳速度；為解決如顧客要取消商品，退貨等突發(fā)大事，武漢家樂福洪山店為收

11、銀臺加裝了內(nèi)線電話；武漢家樂福這些支持設施的設置都使收銀員大大提高了服務水平；另一支持系統(tǒng)為 “軟性支持系統(tǒng) ”，即其他員工和治理員對收銀員的支持，這包括準時告知和說明超市商店的折價，特價商品信息，主動將非收銀員權(quán)限內(nèi)的事務接過來處理，條碼粘貼清晰、準時等等；這些會加快收銀員的工作速度，削減干擾，為顧客供應更佳的服務；（四）把收銀員當顧客看待超市商店應當明白 ,顧客中意是由中意員工所傳遞的,假如員工對工作不中意， 感到干某一項工作的價值得不到敬重，很難想象他們會向顧客供應中意的服務；收銀員也不例外；將收銀員當顧客看待，為其供應產(chǎn)品 崗位以及與此相關(guān)的利益如優(yōu)厚的薪水，良好的培訓，有前途的職業(yè)生

12、涯等；只有常常對收銀員的關(guān)于崗位的、生活的需要是否獲得滿意進行調(diào)查才能更好的明白其意愿和調(diào)整工作方法；勉勵顧客對收銀員的工作進行稱贊并對收銀員的在工作中的良好表現(xiàn)進行準時的嘉獎都會極大激發(fā)收銀員的服務熱忱；二 解決排隊難題在當今節(jié)奏越來越快的到社會里，大多數(shù)顧客是無法忍耐漫長的等待的；由于人們的工作時間加長，個人很少有消遣時間，人們的壓力比以往任何時候都要大；雖然顧客到超市商店購物兼有休閑之意，但超市商店排隊特殊是周末節(jié)假日營業(yè)高峰時的長隊更令人忍無可忍；君不見，很多顧客從貨架上將稱心的商品往購物車（籃）里放，可一看到收銀臺 前等待交款顧客長龍，就將購物車（籃）放一邊，空手走出賣場；超市商店如

13、一味讓顧客等待，將丟失很多生意；即便是那些耐心等待到最終的顧客也會不滿從而不再光顧，或者再次光顧之前，會認真權(quán)衡；那么如何解決這個難題呢？（一） 使收銀流程合理化有些專家的看法是：按高峰時每小時通過700-800 人/臺來設置收銀機，按這個算，即每分鐘通過11 個人左右；依據(jù)收銀員的一般操作速度是不行能的；但考慮到每個顧客可以忍耐8分鐘以內(nèi)的等待時間，那么變成每0.7 分鐘通過一個顧客，理論上是可行的；但現(xiàn)實中，并不是每一個顧客都可以忍耐 8 分鐘的，也不是每一個顧客都會只占用0.7 分鐘；在生意紅火的超市商店，如家樂福，盡管其在營業(yè)高峰時把收銀機都開放了，仍是讓顧客等比較長的時間；而由于賣場

14、一般不行以輕易重新 設計，隨時多設或撤去收銀機；況且多設收銀機在營業(yè)低峰期可能閑置而導致鋪張，于超市商店的經(jīng)濟和成原來講不劃算；而在超市商店的日常經(jīng)營中，依據(jù)高峰期的客流量來設收銀機是很普遍的做法，為了成本的節(jié)省，往往會讓顧客排長隊；其實，超市商店在利用現(xiàn)有收銀系統(tǒng)資源的情形下，可以通過對排隊方法的革新來緩解這個難題；即用選擇數(shù)字選項排隊法；詳細的做法是：進入賣場的顧客都可以在入口處領到一個小牌，上面有編號顧客選購好商品后將小牌交給收銀員，顧客就可以坐在收銀臺 旁設置的椅子或凳子上休息或者可以再到賣場內(nèi)再逛逛，過肯定時間后再回來；這樣只要顧客留意聽是否叫到自己的號碼就可以了；可以免去排隊之苦；

15、（二） 區(qū)分不同的等待顧客為了獲得服務，并非全部的顧客都要等待相同的時間的；超市商店可以依據(jù)顧客的重要性來為顧客服務， 即那些常常性的顧客或者花費了大量的時間在超市商店的顧客可以獲得優(yōu)先的服務權(quán)；超市商店可以給他們特殊的排隊區(qū)域；這樣的處理方法在會員制超市商店里比較易實行；超市商店仍可依據(jù)緊急程度，對那些急需獲得服務的顧客供應收銀服務；這時收銀員可征求下一位要服務的顧客的看法讓有急事的顧客先結(jié)帳，一般情形下都會得到懂得和幫助；當然超市商店也可專設一個緊急收銀通道，以保證其他收銀通道排隊顧客的公正性；依據(jù)收銀服務時間長短，超市商店可讓那些只需要很短時間就可以結(jié)完帳的顧客優(yōu)先結(jié)帳，如有的超市商店設

16、 3 件以下商品結(jié)帳特地通道；經(jīng)過以上對顧客的區(qū)分，將那些不能等待或忍耐時間較短的顧客排除，剩下的顧客即可按常規(guī)處理，減低了埋怨和不滿；（三） 讓等待變得好玩或至少可忍耐；大多數(shù)顧客在超市商店購物不得不排隊結(jié)帳時，他們對超市商店的中意度取決于超市商店對排隊問題的處理方法；顧客等待的實際時間的長短會影響顧客中意，但顧客是人，顧客感覺的等待時間比實際時間更能影響其中意度；依據(jù)心理學的討論說明：以下情形的等待影響到顧客感覺等待時間；1 顧客對在閑暇時間比繁忙時間里等待的時間感覺更長；顧客在忙于選購商品或觀賞賣場內(nèi)的擺設時幾乎感覺不到等待時間，而一旦他們在收銀臺 前無所事事地排隊時會感覺等待時間比較長

17、；2 顧客對在結(jié)帳前的等待比結(jié)帳中的等待感覺更長；3 顧客在焦慮狀態(tài)下的等待感覺更長；當排隊顧客感到被遺忘或不知道仍要等多長時間時意會變得焦慮， 并且這種焦慮會增加等待的負面影響；這種情形在收銀員高掛“暫停服務”的牌子而去盤點或換零錢時最易發(fā)生；4 顧客對不確定的等待時間比已知的、確定的等待時間感覺更長；5 顧客對不能說明的等待時間比能說明的等待時間感覺更長；6 顧客對不公正的等待時間比公正的等待時間感覺更長；明確了影響顧客感覺等待時間的緣由之后，超市商店就可以實行措施來使顧客等待變得好玩或者至少可忍耐；如針對問題1 ，可在超市商店每個收銀通道前掛45 份報紙，或者掛一個電視 電視可以播放商場所賣的有關(guān)商品的廣告，也可放影碟、mtv 等，反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著；針對問題2 ，超市商店可以在 收銀臺 前用滾動屏幕或者自動查詢價格的設備讓顧客查詢所購商品的折扣、特價等情形， 明白收銀員的服務記錄 （對服務員也是個無形的監(jiān)督），甚至可以讓顧客自己先算一回總價；讓顧客提前進入“準”結(jié)帳階段；針對 3、4 ，超市商店就讓收銀員對顧客預報等待時間，并不時對后面仍在等待的顧客說愧疚，收銀員離崗換零錢或者換班盤點應告之幾分鐘可以回來；針對5 ，收銀員在收銀通道出現(xiàn)臨時淤堵時（如個別顧客取消商品、退貨等）時應當