營業(yè)前臺銷售技巧

1、1營業(yè)前臺銷售技巧客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部2單元一單元一 營業(yè)廳銷售技能概述營業(yè)廳銷售技能概述營業(yè)員的角色定位營業(yè)員的角色定位優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)具備的優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)具備的營銷素質(zhì)營銷素質(zhì)3 營業(yè)員是公司最前端的員工，是直接接觸與客戶的，不僅具有服務(wù)、銷售的職能，而且傳遞著企業(yè)的口碑、傳遞著形象、企業(yè)文化，是企業(yè)與客戶相互融合的橋梁。 營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量、營銷能力，直接形象企業(yè)的核心競爭力。營業(yè)員的角色定位？4優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)具備的營銷素質(zhì)樹立正確的態(tài)度建立良好的客戶關(guān)系熟練的營銷技巧記住客戶的名字和面孔關(guān)心客戶利益與客戶趨同真誠、自信、雙贏、熱情、持之以恒、適度、專業(yè)展示專業(yè)的禮儀微笑、目光接觸、服務(wù)細節(jié)、

2、語言5單元二單元二 營業(yè)廳現(xiàn)場銷售技巧營業(yè)廳現(xiàn)場銷售技巧營銷現(xiàn)場快速成交法營銷現(xiàn)場快速成交法現(xiàn)場銷售案例分析現(xiàn)場銷售案例分析6welcomewelcome迎接客戶迎接客戶exploreexplore探尋需求探尋需求 introduceintroduce介紹產(chǎn)品階段介紹產(chǎn)品階段satisfysatisfy說服客戶說服客戶strike a strike a bargainbargain成交成交789一、迎接客戶、觀察客戶： 客戶的行為舉止，穿著、打扮、氣質(zhì)、年齡及其在營業(yè)廳內(nèi)駐留的地點，由此推斷其感性趣的產(chǎn)品； 2、 客戶的消費單據(jù)： 受理客戶業(yè)務(wù)時，注意觀察客戶消費單據(jù)上所傳遞的信息，如長途、漫

3、游多，世界風套餐。營業(yè)現(xiàn)場快速成交法1011二、探詢需求、與客戶展開對話 在客戶朝目標商品走去；四處尋找商品；觸摸、觀察、研究商品或宣傳單頁；主動向你咨詢時，可以主動探詢其需求。 2、接近你的客戶：注意五點：一是要從前方接近客戶；二是動作要輕柔；三是與客戶保持適度的距離；四是面帶微笑；五是與客戶目光接觸。營業(yè)現(xiàn)場快速成交法12探詢需求3、誘導客戶說話（1）贊美誘導法 贊美的內(nèi)容主要是個人能力、外貌、外表、同伴。當一個人一旦的得到贊美，他的戒心就會降低。（2）優(yōu)惠誘導法： 客戶如果發(fā)現(xiàn)購買某種商品后會獲得利益，他的購買欲望會大大提高，如贈品、折扣、優(yōu)惠等；（3）發(fā)問誘導法：開放式的問題與封閉式的

4、問題？營業(yè)現(xiàn)場快速成交法13封閉式的問題：1、您是想買張卡嗎？2、您是想存30還是60送禮品呢？3、三星lg的手機您喜歡哪個？演練演練開放式的問題：1、請問您辦理什么業(yè)務(wù)?2、您是想?yún)⑴c那種活動呢？3、手機您喜歡什么牌子的？144、聆聽的技巧 聆聽是一種營業(yè)員必備掌握的技巧，是了解、分析和解釋的過程，必須有目的、全神關(guān)注的聽。（1）讓耳朵無干擾聆聽，主動建立一個舒適交談的環(huán)境；（2）注意采集重要信息，如客戶需求、目標和遇到的問題，對那些方面感興趣，從中獲得是否可以滿足客戶需求。（3）要及時通過語言方式及非語言方式反饋，讓他知道你了解他的意思。營業(yè)現(xiàn)場快速成交法探詢需求1516三、介紹產(chǎn)品(fa

5、b法則)、產(chǎn)品介紹（1）特性：產(chǎn)品的固有屬性，最基礎(chǔ)的信息資料等；（2）優(yōu)點：由產(chǎn)品特性所帶來的產(chǎn)品優(yōu)勢；（3）特殊利益：客戶通過使用產(chǎn)品時所得到的好處，這些好處源自產(chǎn)品的特性和優(yōu)點。營業(yè)現(xiàn)場快速成交法17產(chǎn)品：* *上網(wǎng)卡特性：采用wcdma技術(shù)，可適用于任何pc機器；優(yōu)點：上網(wǎng)速度快,最快可達到7.2mkbps特殊利益：可以無論何時、何地，只要有wdma網(wǎng)絡(luò)的地方，均能實現(xiàn)高速上網(wǎng)，方便了工作和生活。例子例子18產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的銷售話語練習產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的銷售話語練習 業(yè)務(wù)名稱特性優(yōu)點 特殊利益炫鈴961336群呼群聊話費提醒新勢力世界風演練演練19介紹產(chǎn)品2、如何介紹 在

6、介紹產(chǎn)品時，要做到 進行，重要是吸引客戶，讓客戶通過你的介 紹客戶產(chǎn)生濃厚的興趣。營業(yè)現(xiàn)場快速成交法實事求是、清晰簡潔、主次分明、充滿感情實事求是、清晰簡潔、主次分明、充滿感情203、讓客戶感受產(chǎn)品（演示）（1）演示方式因產(chǎn)品而異：根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)、特點，選擇理想的演示 (2) 演示時機要因人而異: 營業(yè)員應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點、客戶購買心理，選擇演示的時機（3）解說與演示有機結(jié)合：介紹產(chǎn)品時一邊演示，一邊演說，會收到良好的效果。營業(yè)現(xiàn)場快速成交法介紹產(chǎn)品21四、說服客戶、重申產(chǎn)品的好處和優(yōu)點：不必象介紹產(chǎn)品那樣詳細解說，只需要把產(chǎn)品的好處、優(yōu)點的要點重復一遍。 杜絕：有意貶低他人產(chǎn)品營業(yè)現(xiàn)場快速成交

7、法22說服客戶2、客戶異議： 客戶的異議就是對營業(yè)員、產(chǎn)品提出的意見或問題。這恰恰說明客戶對產(chǎn)品是感興趣的，可以通過了解客戶心理，知道為何不買的原因，對癥下藥。營業(yè)現(xiàn)場快速成交法231、首先接受客戶的異議，對客戶的意見和疑問表示認同、接受；3、在認同的以后，可以運用”但是、可是、只是”巧妙把客戶反對的問題轉(zhuǎn)移，甚至轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的賣點。營業(yè)現(xiàn)場快速成交法說服客戶消除客戶異議的方法：2、對于客戶一些不影響成交的意見，不要反駁，最好采用不予回答的方法。例：“你們公司的廣告為什么不找*來拍”可以回答：“您的建議很不錯?！?4 事例: 1、用戶提出：演練演練 營業(yè)廳銷售價格為什么比市場價格貴很多；要點：

8、產(chǎn)品推薦準確，符合顧客需求，量身定做； 產(chǎn)品質(zhì)量保障，資費及優(yōu)惠項目介紹清晰透明、全面，客戶資料信息準確、保密。 產(chǎn)品售后保障，提供全方面的售后服務(wù)25 事例:、用戶提出： 你們聯(lián)通是不是信號不好呀？要點： 接受客戶的異議，前期信號確實沒有移動覆蓋的好； 變通告知用戶，聯(lián)通信號不斷優(yōu)化，資費優(yōu)勢，服務(wù)更精細 歡迎用戶體驗，以身說法26五、成交 有效的成交技巧 1、直接請求成交法：客戶發(fā)出明顯的購買信號，應(yīng)立即主動提出成交意向，注意語氣不應(yīng)過于緊張、興奮，不要給客戶造成心理壓力。 2、假定成交發(fā)： 假定成交法是營銷人員在假定客戶同意購買的基礎(chǔ)上，通過討論一些具體的問題而促成交易的辦法。 營業(yè)現(xiàn)場

9、快速成交法27成交3、引導客戶做決定： 巧為客戶拿注意 人在面臨抉擇的時候會害怕做決定，更害怕做錯決定。對于沒有主建、搖擺不定的客戶：如：“我就用的*業(yè)務(wù)，相信您也會喜歡的?！?兩種產(chǎn)品不知道選擇那種：如：“這種選擇的人比較多 ，您可能也會喜歡“或“如果您都比較喜歡，不妨都買了，反正這么優(yōu)惠。營業(yè)現(xiàn)場快速成交法28 4、二選一法： 不要問客戶“要不要？”“好不好”，而要假設(shè)同意的情況下，如：“您選擇a套餐還是b套餐？”或“建議您可以辦理短信包月，您選擇5元包100條還是10元包300條的呢？”營業(yè)現(xiàn)場快速成交法成交295、壓力成交法： 也適用于猶豫不決的客戶： 可以告訴客戶如果再不下決定就會錯

10、過某些優(yōu)惠等，往往可以促使客戶決定購買。營業(yè)現(xiàn)場快速成交法成交30成交后五確認1、確認成交的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，以免出錯；2、確認購買或使用的價格，讓客戶明明白白消費；3、確認包裝無破損或業(yè)務(wù)使用開始時間；4、確認使用方法，說明注意事項，避免糾紛；5、收款或開通確認，主動提供聯(lián)系電話，以便咨詢。營業(yè)現(xiàn)場快速成交法成交31分析一：分析一：繳費客戶為營業(yè)廳中接待最多的客戶，流動性大，且急于趕時間，征對這樣的客戶特點，如果客戶量不大，我們可以很好的開展一對一的營銷，將所推出的不同產(chǎn)品推薦給不同的客戶，詳細講解，如果有必要，也可以進行現(xiàn)場演示及模擬；如果客戶量較大，在無法很好的進行一對一營銷工作時，我們就要選

11、擇適合不同客戶群體的新業(yè)務(wù)宣傳資料發(fā)給客戶，并輔助于語言：“這是新推出的*業(yè)務(wù)，比較適合您或是覺得您應(yīng)該喜歡等并簡單告知客戶對他的生活或工作有什么作用，有什么好處，建議使用或者引導如果有需求，可以在營業(yè)廳辦理；分析二：分析二：發(fā)放宣傳資料不能僅局限于來業(yè)務(wù)柜臺的客戶，也可以對休息區(qū)、新業(yè)務(wù)演示區(qū)，自助查詢區(qū)的客戶進行不同程度的發(fā)放與講解。銷售現(xiàn)場案例分析1、針對營業(yè)廳的最多的繳費用戶只是發(fā)放宣傳單頁？、針對營業(yè)廳的最多的繳費用戶只是發(fā)放宣傳單頁？32 2、用戶在前臺繳費，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客戶開通了手機上網(wǎng)、用戶在前臺繳費，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客戶開通了手機上網(wǎng)功能，但向客戶遞送了套餐優(yōu)惠的宣傳單。功能，但

12、向客戶遞送了套餐優(yōu)惠的宣傳單。銷售現(xiàn)場案例分析分析：分析：應(yīng)該向用戶推薦手機上網(wǎng)宣傳頁及相關(guān)優(yōu)惠或促銷活應(yīng)該向用戶推薦手機上網(wǎng)宣傳頁及相關(guān)優(yōu)惠或促銷活動。動。 3、用戶手機打不出去，在前臺咨詢，同時想開通三方通話，、用戶手機打不出去，在前臺咨詢，同時想開通三方通話， 但是不知密碼。但是不知密碼。分析：分析：營業(yè)員可以告知用戶如何修改密碼，同時告知客戶密營業(yè)員可以告知用戶如何修改密碼，同時告知客戶密碼的功能，例如，可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；也碼的功能，例如，可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；也宣傳了網(wǎng)上營業(yè)廳。宣傳了網(wǎng)上營業(yè)廳。334、用戶咨詢?yōu)楹伍_通手機上網(wǎng)后，無法發(fā)送彩信。、用戶咨詢?yōu)楹?/p>

13、開通手機上網(wǎng)后，無法發(fā)送彩信。分析：分析： 此時可以向客戶推薦彩信優(yōu)惠套餐，或是相關(guān)新業(yè)務(wù)。此時可以向客戶推薦彩信優(yōu)惠套餐，或是相關(guān)新業(yè)務(wù)。5、客戶咨詢：可以交十元嗎？、客戶咨詢：可以交十元嗎？ 營：可以，您欠費七元營：可以，您欠費七元 客：哦！那我交十元客：哦！那我交十元 營：好的，這是你的發(fā)票，請收好！營：好的，這是你的發(fā)票，請收好！分析：分析：遇到客戶交費少時，我們都可以引導客戶多存話費，避遇到客戶交費少時，我們都可以引導客戶多存話費，避免客戶沒用多久又停機，也可以為客戶節(jié)省更多的時間；免客戶沒用多久又停機，也可以為客戶節(jié)省更多的時間；銷售現(xiàn)場案例分析34 6、用戶抱怨：、用戶抱怨：“一

14、天就用了一天就用了100，哎！再交，哎！再交100吧！吧！”分析：分析：如果沒有其他客戶，可幫助其查詢帳單或介紹優(yōu)惠套餐如果沒有其他客戶，可幫助其查詢帳單或介紹優(yōu)惠套餐或語音增值類產(chǎn)品等；使用客戶關(guān)懷的方式，也可以讓客或語音增值類產(chǎn)品等；使用客戶關(guān)懷的方式，也可以讓客戶更好的使用聯(lián)通產(chǎn)品。同時可引導多消費或多交費，成戶更好的使用聯(lián)通產(chǎn)品。同時可引導多消費或多交費，成為我們的大客戶；為我們的大客戶；銷售現(xiàn)場案例分析分析：分析：是否為單位報銷號碼；如果為同一單位的號碼，為其介是否為單位報銷號碼；如果為同一單位的號碼，為其介紹集團炫鈴；可引導多存話費；紹集團炫鈴；可引導多存話費；7、客戶同時交、客戶

15、同時交5個號碼的費用。個號碼的費用。358、兩位學生客戶選號碼入網(wǎng)，辦理完手續(xù)后拿著票走了。、兩位學生客戶選號碼入網(wǎng)，辦理完手續(xù)后拿著票走了。分析：分析：可為其介紹相關(guān)時尚新業(yè)務(wù)：彩、掌中寬帶、炫鈴；可為其介紹相關(guān)時尚新業(yè)務(wù)：彩、掌中寬帶、炫鈴；可為其介紹相關(guān)長話套餐可為其介紹相關(guān)長話套餐9、客戶丟了手機，要求銷號，營業(yè)員建議其補卡，最終，、客戶丟了手機，要求銷號，營業(yè)員建議其補卡，最終，客戶沒銷號碼也沒補卡就走了客戶沒銷號碼也沒補卡就走了分析：分析：可引導客戶辦理預存話費送手機；可引導客戶辦理預存話費送手機；銷售現(xiàn)場案例分析3610、客戶向服務(wù)人員咨詢：存話費送手機的活動，看上了、客戶向服務(wù)人員咨詢：存話費送手機的活動，看上了lgc910機型，想辦理，但此款手機斷貨。機型，想辦理，但此款手機斷貨?？蛻粽f：“你們那個單子上畫的有?。　?營：“這有其他的機型，是否看一下？”客：“算了，我就喜歡那一款！”營：“對不起，那請慢走！” 銷售現(xiàn)場案例分析可建